客戶關(guān)系精品課件

1、客戶關(guān)系第1頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三9/16/2022重新認(rèn)知客戶資源，創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值！客戶價(jià)值客戶活動(dòng)創(chuàng)意客戶關(guān)系維護(hù)解決方案活動(dòng)評(píng)估效果客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement,CRM 一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐 設(shè)計(jì)有效客戶活動(dòng)，讓客戶第一時(shí)間響應(yīng)購買。衡量各種營銷活動(dòng)成功的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的回饋。運(yùn)用先進(jìn)分析工具，

2、協(xié)助網(wǎng)店突破發(fā)展瓶頸。02010304201104-1第2頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三02直郵創(chuàng)意0304婉甸運(yùn)營直郵評(píng)估解決方案客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理分為兩個(gè)方面：一個(gè)面向銷售過程的一個(gè)是面向會(huì)員二次營銷方面的 對(duì)于淘寶商家來說，目前主要面向會(huì)員二次營銷方面。簡(jiǎn)單說，客戶關(guān)系管理就像是談戀愛時(shí)候的男女戀人一樣。例如試想下以下場(chǎng)景：女友長時(shí)間不搭理的時(shí)候，你怎么做？ 你為什么要在生日的時(shí)候送給他禮物呢？ 你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會(huì)高興嗎？于此對(duì)應(yīng)的淘寶商家在客戶管理過程中需要解決的問題就是：你的老客戶長時(shí)間不在關(guān)顧你的

3、網(wǎng)店，你怎么做？節(jié)假日，你會(huì)對(duì)你的老客戶做些什么呢？你應(yīng)該從老客戶的以往的消費(fèi)習(xí)慣中來判斷他喜歡什么？你要發(fā)掘客戶應(yīng)該會(huì)關(guān)聯(lián)購買東西應(yīng)該是什么？第3頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三潛在客戶獲取階段新客戶成熟客戶客戶生命周期的深度分析正確對(duì)待各個(gè)生命周期中的客戶客戶描述目標(biāo)營銷細(xì)分定向分析維系提升關(guān)聯(lián)銷售客戶模型趨勢(shì)分析交易預(yù)測(cè)流失挽留客戶忠誠度客戶挽留客戶終身價(jià)值客戶可獲利性02直郵創(chuàng)意0304客戶價(jià)值直郵評(píng)估解決方案201104-1第4頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三忠誠客戶不但購買量大，而且購買次數(shù)多忠誠客戶服務(wù)成本更低忠誠的客戶更容易將一個(gè)網(wǎng)店

4、介紹給他的朋友或者商業(yè)合作伙伴終身價(jià)值=購買頻次X忠誠持續(xù)時(shí)間X利潤這段時(shí)間一個(gè)客戶的成本是多少？一個(gè)客戶會(huì)保持多久？您獲得一個(gè)新客戶的成本是什么？在客戶的消費(fèi)終身，你獲得了多少利潤？新客戶獲取成本應(yīng)在平均客戶價(jià)值的2530適宜。新客戶獲取成本，結(jié)合推廣營銷渠道費(fèi)用，可以計(jì)算每次營銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)總額。如何認(rèn)知忠誠客戶價(jià)值終身價(jià)值到底是多少？獲取新客戶應(yīng)該付多少錢合算？02客戶價(jià)值第5頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三如何做好客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值 淘寶商家知道了客戶關(guān)系過程中可能存在的問題后，那應(yīng)該如何去有效的管理客戶？首先要把客戶按照不同的屬性分門別類，細(xì)分客戶群體然后針對(duì)不

5、同群體的客戶發(fā)起個(gè)性化的營銷動(dòng)作。 我們網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理操作流程 ()第6頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三會(huì)員活動(dòng)的成功因素成功的80取決于名單及誘因好的誘因投放給錯(cuò)誤的名單也是失敗名單明確受眾需建立在對(duì)消費(fèi)者的精準(zhǔn)識(shí)別基礎(chǔ)上文案創(chuàng)意情感化文案人性化設(shè)計(jì)投放時(shí)機(jī)誘因內(nèi)容及主題吸引會(huì)員積極響應(yīng)活動(dòng)創(chuàng)意第7頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素簡(jiǎn)單的誘因才能增加響應(yīng)一.主要因素明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求，更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 設(shè)置誘因的具體條件免費(fèi)試用、連

6、續(xù)性、時(shí)限、承諾、抽獎(jiǎng)客戶維護(hù)第8頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素 二.特殊顧客特殊對(duì)待 根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%85的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。三.建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系 在信息時(shí)代，客戶

7、通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明,這樣，與客戶的感情交流是網(wǎng)店用來維系客戶關(guān)系的重要方式，節(jié)日的真誠問候、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。正確對(duì)待每一個(gè)客戶客戶維護(hù)第9頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素五.回訪客戶，提高客戶滿意度 經(jīng)常回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑。 堅(jiān)持每天專人查看顧客的評(píng)價(jià)，對(duì)于那此好評(píng)很勉強(qiáng)的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個(gè)有些搖晃的顧客牢牢釘實(shí)在店

8、里，一個(gè)顧客就是一個(gè)財(cái)源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信（建議短信）問他對(duì)產(chǎn)品的感受 以及給我們的意見幫助我們改進(jìn)，客戶維護(hù)第10頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三如何維護(hù)老客戶客戶維護(hù)一，建立客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)放真實(shí)有效的會(huì)員卡：不管此會(huì)員卡顧客收到會(huì)做如何處理，至少在顧客心中有一個(gè)印好象，我是你家的會(huì)員（材質(zhì)可以參考店鋪風(fēng)格自定，也參考本品牌的實(shí)體會(huì)員卡)二，建立客戶等級(jí)：對(duì)于等級(jí)會(huì)員給予真實(shí)有效的實(shí)惠，銷售的必殺技，讓顧客以為自己占到了便宜（做好會(huì)員折扣的同時(shí)要做好服務(wù)，網(wǎng)購的競(jìng)爭(zhēng)慢慢從價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)）三，會(huì)員抽獎(jiǎng)，每周一次的

9、會(huì)員購買后投資活動(dòng)，通過幫派發(fā)布結(jié)果，借此提升幫派流量四,會(huì)員特權(quán)：開發(fā)賦予會(huì)員特殊權(quán)利，如定時(shí)舉辦針對(duì)會(huì)員的秒殺專場(chǎng)，維護(hù)會(huì)員購買欲望，不同等級(jí)的不同秒殺折扣，通過幫派曬寶貝真人試穿發(fā)貼講述購買心得，視貼子質(zhì)量發(fā)放諸如消費(fèi)卷。五，會(huì)員日：將某一天定為會(huì)員日，當(dāng)天購買前100名贈(zèng)送贈(zèng)品，按付款先后。六,建立專屬的VIP客服服務(wù)，這樣可以提升會(huì)員在咨詢方面的速度，會(huì)員客服也可以針對(duì)會(huì)員做針對(duì)性的推薦，與今后服務(wù)，提升會(huì)員的購物體驗(yàn)。維護(hù)好老客戶的日常工作第11頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三如何維護(hù)老客戶七,建立等級(jí)會(huì)員QQ群（我們的群號(hào)42498057），專人負(fù)責(zé)各QQ群

10、 鼓勵(lì)會(huì)員互動(dòng) 采集群內(nèi)信息 新品預(yù)發(fā)布，新品預(yù)采購（新進(jìn)群會(huì)員通過QQ群發(fā)問貨品品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)群內(nèi)其它會(huì)員可以及時(shí)回答，新貨上市可以在群里發(fā)布新品預(yù)售信息采集新品認(rèn)可度數(shù)據(jù)，反饋采購部，新會(huì)員入群購買相關(guān)產(chǎn)品有一定優(yōu)惠吸引加入群）關(guān)于會(huì)員體系能帶動(dòng)的流量與銷售的暫時(shí)談到這里。八，短信營銷：（具體操作發(fā)送節(jié)日問候、活動(dòng)信息等等） 1優(yōu)向向忠實(shí)顧客做營銷， 2向剛剛流失的顧客做營銷，讓一個(gè)忠實(shí)顧客購買比抓一個(gè)陌生顧客購買容易，讓一個(gè)剛剛流失的顧客回頭比勸服一個(gè)已經(jīng)流失很久的顧客回頭容易，也許這個(gè)顧客已經(jīng)差不多忘記曾經(jīng)在我們這里購買過產(chǎn)品，但是一個(gè)電話一條短信將這個(gè)沉睡的顧客給喚醒并且給顧客樹立良

11、好的印象以后購買會(huì)優(yōu)先考慮我們（記住短信營銷經(jīng)營的不是產(chǎn)品，而是顧客）客戶維護(hù)第12頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三如何維護(hù)老客戶九,回訪顧客堅(jiān)持每天專人查看顧客的評(píng)價(jià)，對(duì)于那此好評(píng)很勉強(qiáng)的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個(gè)有些搖晃的顧客牢牢釘實(shí)在店里，一個(gè)顧客就是一個(gè)財(cái)源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信（建議短信）問他對(duì)產(chǎn)品的感受 以及給我們的意見幫助我們改進(jìn)，十，增值服務(wù)讓顧客吧錢放在我們這里，為了讓顧客二次購買我們產(chǎn)品，我們是可以不用煞費(fèi)苦心去研究給買家什么，其實(shí)也可以向買家要點(diǎn)什么？最常見的辦法就是推出一系列虛擬增值服務(wù)

12、產(chǎn)品。1，付費(fèi)升級(jí)至高級(jí)VIP 2，包郵卡等形式 普通會(huì)員拍下我們高級(jí)VIP卡產(chǎn)品每張面值30元付費(fèi)升級(jí)高級(jí)VIP（有效期一年） 包郵卡,面值29.9元，不多不少買家能支付的起，包郵卡是會(huì)員主動(dòng)花費(fèi)購買的，每個(gè)人都希望自己的付出能得到最大化的回報(bào)，所以會(huì)經(jīng)常去使用這個(gè)，甚至能起到反復(fù)消費(fèi)的作用，客戶維護(hù)第13頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三這個(gè)誘因是否打動(dòng)你？會(huì)員創(chuàng)意活動(dòng)案例新品活動(dòng)推介 通過上傳您穿著我公司產(chǎn)品的照片，評(píng)選最會(huì)穿衣的時(shí)尚達(dá)人， 就有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)新品服飾！活動(dòng)創(chuàng)意第14頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三你所掌握的營銷規(guī)則放松一下，做個(gè)測(cè)試吧

13、！你看到6張牌默想其中一張，默默的想，并記住它活動(dòng)創(chuàng)意第15頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三你真的掌握營銷規(guī)則？繼續(xù)默想你的牌相信我我能了解你的思想活動(dòng)創(chuàng)意直郵評(píng)估第16頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三看！我取走了！你的牌！活動(dòng)創(chuàng)意直郵評(píng)估解決方案你確信掌握營銷規(guī)則？第17頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三很多人習(xí)慣主觀假設(shè)一個(gè)目標(biāo)消費(fèi)特征在若干消費(fèi)特征中你是否只關(guān)注其一而忽略其他而最終發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的消費(fèi)者并不是如此你看到的張牌默想其中一張還相信你掌握營銷規(guī)則嗎？活動(dòng)創(chuàng)意第18頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三分析網(wǎng)店現(xiàn)有消費(fèi)群特征歸納消費(fèi)特征，與現(xiàn)有貨品對(duì)比分析名單特征匹配，縮小范圍傳統(tǒng)營銷成功率：6 20=30%數(shù)據(jù)庫營銷成功率：5 12=41%活動(dòng)創(chuàng)意會(huì)員專屬活動(dòng)的營銷步驟如同盯準(zhǔn)每張牌，洞察每一個(gè)消費(fèi)群的內(nèi)在形態(tài)。第19頁，共21頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三重要指標(biāo)：投資回報(bào)率成本是效益的衡量指標(biāo)，而收益是成功的衡量指標(biāo)每次響應(yīng)的成本每個(gè)顧客的成本每個(gè)訂單的成本 每次咨詢的成本每次銷售的成本 銷售轉(zhuǎn)化率 對(duì)一般管理費(fèi)用和利潤的貢獻(xiàn)終身價(jià)值千人成本=總成本