2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案

1、第17頁共17頁2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案一、總則1、為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)_頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。2、本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時(shí)，進(jìn)行及時(shí)控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過程。3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則。尊重客觀事實(shí)；公平公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；

2、調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類似事件的發(fā)生。二、基本術(shù)語1、醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點(diǎn)：(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而非局限在診療護(hù)理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)

3、療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務(wù)同時(shí)提供的相應(yīng)輔助服務(wù)(包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、黨務(wù)、后勤、行政管理等)不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。2、醫(yī)療意外指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過失。3、不合格服務(wù)在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)(包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù))的過程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。

4、4、醫(yī)療事故指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。三、_1、為加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的_與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立_應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長：院長黨支部書記成員：業(yè)務(wù)副院長后勤副院長醫(yī)務(wù)科科長行政辦公室主任護(hù)理部主任院感科主任臨床科室主任2、職責(zé)及權(quán)限(1)院長負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時(shí)向上級主管部門報(bào)告；負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；負(fù)責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)對外發(fā)言。(2)黨支部書記負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全

5、體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識(shí)；負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防/糾正措施；負(fù)責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評估，有權(quán)_實(shí)施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。(3)副院長負(fù)責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式_實(shí)施補(bǔ)救措施；_、取證、分析；適時(shí)向院長報(bào)告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(4)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開展調(diào)查、定性評估、實(shí)施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(5)行政辦公室負(fù)責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的

6、投訴接待、補(bǔ)救實(shí)施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實(shí)施和記錄存檔；負(fù)責(zé)督查并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，并實(shí)施補(bǔ)救措施；制定并實(shí)施預(yù)防/糾正措施；建議處罰方案；適時(shí)向分管院長報(bào)告；協(xié)助質(zhì)管部進(jìn)行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對技巧。(7)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負(fù)責(zé)立即_、取證、分析并記錄；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大；對重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事

7、故立即(工作日工作時(shí)間內(nèi)_小時(shí)內(nèi)；日常工作時(shí)間外_小時(shí)內(nèi))上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對技巧。四、防范1、醫(yī)務(wù)科定期_全員學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、傳染病防治法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)管部定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)_各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱患。3、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期_臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期檢

8、查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期_考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。4、科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對醫(yī)療糾紛?？浦魅蝊科內(nèi)人員組成_應(yīng)急處理小組，并親任組長，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴(kuò)大，盡量避免醫(yī)療糾紛。五、應(yīng)急處理1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動(dòng)本

9、預(yù)案，依據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào)告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及_，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在_個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，

10、當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人(或二線值班人員)，如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人(或二線值班人員)逐級報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(或值班中心領(lǐng)導(dǎo))。4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明(最好為非本中心工作人員，例如公安人員)，有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。5、科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即_應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在_小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定

11、性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決(不得以私人名義協(xié)商解決)，可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。7、一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛(重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故)進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一

12、旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛(尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛)，應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見(包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等)或超越本_限的任何承諾。9、應(yīng)對處理技巧(1)接待人員對來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會(huì)。接待來訪者時(shí)，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我

13、退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使_形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。(4)新聞媒介方面。在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)

14、威性的代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞?dòng)浾邔m紛全面、客觀的了解。(5)醫(yī)院內(nèi)部方面。相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題。糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政

15、策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題。發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況(上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用)，其他任何個(gè)人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。六、持續(xù)改進(jìn)1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)_全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸

16、取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)_全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果(包括處罰)。3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改；重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放整改通知書，督促當(dāng)事科室和主管職能部門認(rèn)真進(jìn)行整改。4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評聘掛鉤。2022衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案（二）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

17、二、概念定義1.醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。2.醫(yī)療事故。是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3.醫(yī)療隱患。指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4.醫(yī)療意外。是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、_領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。(一)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組_組成組長：。(副院長)副組長：。(副院長

18、)組員。(醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任)(外科主任)1。(婦產(chǎn)科主任)。(急診科主任)。(護(hù)理部主任)。(藥劑科主任)。(辦公室主任)。(門診部護(hù)士長)。(后勤小組組長)2.職責(zé)(1)對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。(2)審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。(3)指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)以下工作：(1)_落實(shí)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。(2)實(shí)行醫(yī)療安全隱患報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。(3)接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。(4)指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免

19、在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。(5)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。(6)協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存工作。(7)負(fù)責(zé)對死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。(8)負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議討論結(jié)果。(9)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員_、結(jié)果處理等工作。(10)協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。(二)科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：(1)_本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有

20、關(guān)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。(2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。_科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。(3)負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。(4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。(5)重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。(6)配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案(一)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度31.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度(1)科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進(jìn)行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)

21、科報(bào)告。(2)醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長報(bào)告。(3)醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。(4)對科室不落實(shí)醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則(1)科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。(2)醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)

22、對上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報(bào)。對高風(fēng)險(xiǎn)科室(外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科)作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。(3)當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在_天內(nèi)完成整改工作。(二)加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年_次對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制_度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查_次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。(三)開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展_次對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。(四)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)

23、道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。(五)在醫(yī)療服務(wù)中切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理心理社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投

24、訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。(六)及時(shí)披露醫(yī)療安全信息5每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。(七)加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.醫(yī)院每年開展至少_次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集_次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案(一)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、

25、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險(xiǎn)1)患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險(xiǎn)1)患方聚眾_人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員_人身安全構(gòu)成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風(fēng)險(xiǎn)1)患方聚眾_人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2)患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入

26、(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2.應(yīng)急處理1)立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時(shí)間報(bào)告行政值班。2)到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后應(yīng)在_分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在_分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在_分鐘內(nèi)到位。一、二級風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負(fù)責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3)與患方溝通協(xié)調(diào)(1)三級風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。(2)二級、一級風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。(3)溝通的原則。不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4)現(xiàn)場采取的緊急措施(1)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對持械行兇者堅(jiān)