酒店服務(wù)業(yè)績效考核與績效面談

1、酒店服務(wù)業(yè)績效考核與績效面談第1頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三知之者不如好之者，好之者不如樂之者。 -孔子第2頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三課程大綱：提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認(rèn)知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用酒店績效面談技巧第3頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三一、提高酒店競爭優(yōu)勢 績效考核的認(rèn)知第4頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績 效什么是績效？第5頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三考 核什么是考核？第6頁，共

2、63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效的意義: 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好?？冃б饬x？第7頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效考核六大功能激勵士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績效考核六大功能第8頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效考核好處對個人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個人能

3、力3、獲得成就感第9頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效考核好處對酒店？1、實現(xiàn)業(yè)績2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性第10頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效考核比較煩，比較煩！雇員沒機(jī)會評論他們的評分并投訴無評估人及被評估人培訓(xùn)無關(guān)于如何填寫評定表格的書面說明未把評估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級間溝通不良評估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間經(jīng)理們獎勵資歷和忠誠而不是績效績效考核遇到困難？第11頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評估者及

4、被評估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績效目標(biāo)提供績效反饋填寫評分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋第12頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三二、影響酒店員工 工作表現(xiàn)因素第13頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三為什么員工表現(xiàn)不盡人意？第14頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三開始工作之前的原因有：他們不知道他們不知道他們不知道他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們預(yù)測到？第15頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三開始工作之后的原因有：他們認(rèn)為做這項工作對他們沒有出現(xiàn)的障礙他

5、們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為作了該做的事反而沒做這件事卻事情做得不好也沒有？第16頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績計劃酒店的業(yè)務(wù)計劃是自上而下資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)自上而下、層層落實工作目標(biāo)的形成第17頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三三、酒店績效考核流程第18頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三三、酒店績效考核流程第一步：獲取對該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入第二步：選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具實用性成本工作性質(zhì)第三步：選擇評定者第四步：確定評估的時間安排

6、第五步：保證評估公平管理層評審上訴系統(tǒng)第19頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第一步：獲取對該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、減少阻礙2、幫助開路3、相互承諾尋求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能第20頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第二步：選擇適當(dāng)評估工具（目標(biāo)分叉樹）行為表現(xiàn)管理薪酬個人發(fā)展計劃行為評估/反饋設(shè)立目標(biāo)獎金工資調(diào)整與公司同成長提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)策略統(tǒng)一第21頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三設(shè)立目標(biāo)的7個步驟以酒店中層為例確定目標(biāo)完成的日期 第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源 第六步列出實現(xiàn)目標(biāo)所需

7、要的技能和授權(quán) 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法 第四步檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo) 第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步第22頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第二步：選擇適當(dāng)評估工具 四格評估表1.是優(yōu)點，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。第23頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三加權(quán)評估法評選準(zhǔn)則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點交通方便寧靜遠(yuǎn)景有家具有設(shè)備電梯高層

8、大面積合計優(yōu)次重要程度(1-5度)極度需要的給5相反的給1 5355354322332按你的感覺，替每個準(zhǔn)則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993第24頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹”“價值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”對效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實到人的“關(guān)

9、鍵業(yè)績指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理具體指標(biāo)00 01 02舉例二第25頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價值樹”資本投資回報利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識、技能第26頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)154129917101

10、2選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第27頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二 營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度.人力資源部員工滿意度人力投入.采購部成本控制庫存數(shù)量.財務(wù)部資金回收成本控制.月度季度1年度報告頻率每日第28頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季 二季 三季 四季100% 80% 80% 100%舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說明性目標(biāo)第29頁，

11、共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三平 衡 記 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 財 務(wù) 視 角股 東 對 企 業(yè) 治 理 的 評 價 如 何 ？ 顧 客 視 角企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 業(yè) 務(wù)戰(zhàn) 略第30頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo)設(shè)立績效指標(biāo)開發(fā)各級平衡記分卡設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)以平衡記分卡進(jìn)行績效評估分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)平 衡 記 分 卡實施步驟第31頁，共63頁，2022年，5月20日，

12、20點46分，星期三如 何 創(chuàng) 建 記 分 卡 ？測 評 對 象 ：酒店營銷部，平衡記分卡的績效評估體系應(yīng)用？第32頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展第33頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第三步：選擇評定者對下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；跟進(jìn)員工績效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識、理解能力；以身作則；樂于助人，關(guān)心員工；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；第34頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分

13、，星期三第四步：確定評估的時間安排1、人事部于2007年1月1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計表、連同考核表及評分細(xì)則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時進(jìn)行說明如何填寫。3、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)4、各職層的直接主管考核、面談，把個人的獎懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2007年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計。第35頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三分?jǐn)?shù)不合格：2007年1

14、月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋給各部門。1月底之前，由考核主管對其進(jìn)行面談，給予三個月改進(jìn)期三個月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進(jìn)行考核、面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)薪，仍不合格者要求其離職分?jǐn)?shù)合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在2007年1月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細(xì)表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。 8、人事部將所有考核資料存檔，并進(jìn)行總結(jié)。第36頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三第五步：保證評估公正管理層評審上訴系統(tǒng)第

15、37頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三四、酒店常用績效考核方法第38頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三排序法（Ranking Method）比較對象考查對象甲乙丙丁戊甲乙丙丁 戊第39頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三硬性分布法（Forced Distribution Method）第40頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三尺度評價表法（Rating Scale Method） 考評點評分標(biāo)準(zhǔn)評分考評結(jié)果衣著和儀表5優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2需要改進(jìn)（某些

16、地方需要改進(jìn)）1不令人滿意（不可接受）自信心可靠程度態(tài)度合作知識第41頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三行為定位等級評價法（BARS）BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（16）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動的客戶會保持冷靜分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時間達(dá)數(shù)分鐘 2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分第42頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三行為觀察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行為打分為員工提供培

17、訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績效向員工清晰說明工作要求適度檢查員工的表現(xiàn)認(rèn)可員工重要表現(xiàn)告知員工重要信息征求員工意見，讓自己工作更好第43頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三行為觀察量表的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點有效指導(dǎo)員工行為有利于監(jiān)控員工行為有利于反饋花大量精力和時間開發(fā)每一種工作需要一種單獨(dú)的工具除非一項工作有許多任職者否則成本很大且不實際第44頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method）記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境 action行動 Target目標(biāo) Result結(jié)果 第45頁，共63頁，2

18、022年，5月20日，20點46分，星期三五、酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用第46頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效結(jié)果評估誤區(qū) 心太軟心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個人偏見/定式像我近因效應(yīng)（近期行為偏見）政治壓力對比誤差指標(biāo)理解誤差盲點從眾心理第47頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效評估誤差根源(魚骨圖)時間安排對照效應(yīng)主管心境情境因素不適當(dāng)?shù)目冃Фx評估者之間不一致方法不一致健康心境疲勞臨時的個人因素B評估績效A實際績效不可靠不完全正確的評估第48頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三四種績效評估結(jié)果-怎么辦？1 員工贊成績效

19、評估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實。2 員工拒絕對自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3 員工不同意你的評語，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4 員工一言不發(fā)地全盤接受評估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評估前離職。第49頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三如何對待績效不佳者？確定存在的問題并達(dá)成共識確定問題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動并達(dá)成共識為行動提供必要的資源監(jiān)督并及時反饋第50頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三六、酒店績效反饋技巧第51頁，共63頁，2022年，5月20日，20點

20、46分，星期三行為表現(xiàn)反饋頻率第52頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三積極的反饋正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價值特定的行為描述性的真心的及時經(jīng)常逐漸減少第53頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三建設(shè)性反饋金點子1“漢堡”原則 Hamburger Approach先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息第54頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三建設(shè)性反饋金點子2描述行為表達(dá)后果征求意見著眼未來停！第55頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，

21、星期三仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感 接受反饋第56頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三認(rèn)識同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬： 假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？第57頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三績效面談前準(zhǔn)備工作檢核表第58頁，共63頁，2022年，5月20日，20點46分，星期三1暖場你好！啊弟，和你在一起工作1年時間，時間過的很快。2進(jìn)入主題今天與你面談主要是關(guān)于今年績效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么是績效考核呢？分享績效考核意義給員工聽。3告知考核結(jié)果你今天的整體考核分?jǐn)?shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)（1-4個重點），員工需要提升（1