XX大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告

1、*大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告 調(diào)查目的：作為*大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立*大酒店的良好形象作鋪墊。調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。調(diào)查對(duì)象：此次調(diào)查活動(dòng)針對(duì)孝感城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在2550歲之間（大多數(shù)為男性消費(fèi)者）。在發(fā) 放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%（167人）的消費(fèi)者知道*大酒店（當(dāng)然 并不代表其都到此消費(fèi)過）并且較為認(rèn)真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有11.2%（21人）的消費(fèi)者不了解*大酒 店，仍以飽滿的熱情回答了問卷。在此次調(diào)查過程中，還有部分消費(fèi)者不知道*大酒店（以下簡(jiǎn)稱*）也

2、從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)：孝感城區(qū) 調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔調(diào)查時(shí)間：2002年10月調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對(duì) 市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱 化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整 策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī),取得優(yōu)勢(shì)。 調(diào)查內(nèi)容：一、孝感幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店，賓館總體概況如下： 名 稱 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 孝感賓館 小藍(lán)鯨賓館 乾坤大酒店 *大酒店 三五大酒店 金

3、獅大酒店 其他 印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光顧次數(shù)最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% 調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)度、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。雖然少數(shù)消費(fèi)者“弄虛作假”，未能如實(shí)準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，給我們統(tǒng)計(jì)帶來了一定困難，但是總體波動(dòng)幅度并不大,如實(shí)反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過程中，*的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點(diǎn)：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為此酒店的服務(wù)工作還

4、是比較到位的,這在無形當(dāng)中拉攏了酒店與消費(fèi)者的距離。其次，調(diào)查人員與消費(fèi)者的“對(duì)話”引起了消費(fèi)者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了*的實(shí)際情況與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹?二、*大酒店在消費(fèi)者心目中的檔次 消費(fèi)者認(rèn)為酒店檔次高檔中檔低檔所占百分比35.3%64.7%0% 調(diào)查表明，*在消費(fèi)者心目中屬中檔次，這與*期望值*在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費(fèi)者不了解*以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。 三、*大酒店的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量較好一般較差所占百分比42. 9%54. 4%2. 8% “一樣的菜、一樣的價(jià)格，不同的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生不同效果”這句話

5、的確有道理。從孝感整體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分消費(fèi)者認(rèn)為“孝感市酒店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有這個(gè)樣子”。雖然單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。這一提議無疑將對(duì)服務(wù)的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個(gè)方向努力發(fā)展，以便使自己的服務(wù)更加“親情化” 、“主動(dòng)化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費(fèi)者反映“上菜太慢 ”，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時(shí),提供適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)(如:看電視、看報(bào)紙、唱卡拉OK等等),既能營(yíng)造氣氛

6、,緩解消費(fèi)者焦燥的情緒,又能引起消費(fèi)者對(duì)酒店的好感。四、*大酒店的飲食 1、價(jià)格 消費(fèi)者認(rèn)為飲食價(jià)格偏高合理偏低所占百分比54. 0%45. 0%1. 1%雖然*已經(jīng)將飲食價(jià)格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費(fèi)者中仍有54%的消費(fèi)者反映飲食價(jià)格偏高。其原因可能有以下幾種： (1) 雖然*餐飲價(jià)格作過下調(diào)，但是許多曾到此消費(fèi)過的消費(fèi)者還不知道。 (2) 一部分消費(fèi)者消費(fèi)能力有限，即使飲食價(jià)格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮?。?)心理作用。作為消費(fèi)者，誰都抱有物美價(jià)廉的心理，因此他們總希望飲食價(jià)格越低越好，于是順手選擇了“偏高”。 (4)在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有一部分消費(fèi)者雖然到此進(jìn)行消費(fèi)過，但由于自己

7、是被別人請(qǐng)客到此的，因此他們不好意思向別人問價(jià)格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高”。但無論怎樣都暴露了*的一個(gè)問題即價(jià)格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠(chéng)然，我們了解消費(fèi)者對(duì)該酒店飲食價(jià)格的評(píng)價(jià)不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果， 而是要讓更多的消費(fèi)者覺得其“價(jià)格合理”或是“相對(duì)偏低”。當(dāng)然，一味的降低價(jià)格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法： A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價(jià)格相比，*在認(rèn)為其飲食價(jià)格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點(diǎn)且較為經(jīng)典的菜合適降價(jià)（要讓顧客一眼就能看出此道菜的價(jià)格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一種*檔次高，飲食價(jià)格低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果

8、可知道大部分消費(fèi)者選擇到此酒店消費(fèi)的途徑是靠朋友介紹，而此時(shí)的消費(fèi)者有了這種特殊的印象就必然會(huì)向自己的親朋好友進(jìn)行宣傳。 B、酒店可將飲食價(jià)格按照一定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)劃分幾個(gè)檔次,并排列在菜價(jià)報(bào)單上。這樣可以滿足不同消費(fèi)能力的顧客的不同需求。 C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食”和“膳食營(yíng)養(yǎng)一覽表”兩部分。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費(fèi)者追求健康自然的心理。 2、口味及其它 影響您到此消費(fèi)的因素環(huán)境口味服務(wù)價(jià)格交通所占百分比17. 4%29. 1%23. 1%26. 0%4. 3% 上表顯

9、示，口味在消費(fèi)者心目中占有極其重要的位置。“孝感人喜歡吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，會(huì)影響人的消費(fèi)趨向，當(dāng)然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。在調(diào)查中有些消費(fèi)者反映*的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費(fèi)者提議增加什么樣的菜，作為一個(gè)酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來。即使大多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費(fèi)者感覺到“選擇的空間更大了” 、“花樣更齊全了”。一盤好菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費(fèi)者好奇心和品嘗的

10、欲望，這樣既能從一定程度上能夠改變消費(fèi)者的消費(fèi)取向，增加酒店的消費(fèi)層次，又能讓消費(fèi)者感到菜有新異、有特色，能夠增加消費(fèi)者對(duì)酒店的好感度和光顧度。 店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識(shí)也是酒店的一大遺憾。有消費(fèi)者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)習(xí)一下色彩知識(shí)、設(shè)計(jì)知識(shí)，多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的?？傊?，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、*大酒店的住宿 消費(fèi)目的 住宿 、餐飲 休閑 、娛樂 舉辦會(huì)議 洽談生意 所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5% 消費(fèi)者來此的目

11、的就是住宿、餐飲（見上表）。因此住宿理所當(dāng)然是消費(fèi)者注重的重要環(huán)節(jié)。*大酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價(jià)格沒有占到優(yōu)勢(shì)，那也是“得不償失”的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費(fèi)者愿意接受酒店的標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格在150RMB左右（見下表）這與*大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的標(biāo)價(jià)288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個(gè)消費(fèi)者都能消費(fèi)，但是我們可以在保證整體消費(fèi)的檔次上，進(jìn)行酒店各方面的價(jià)格適當(dāng)調(diào)整將檔次分多，實(shí)現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費(fèi)檔次的消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求，擴(kuò)大酒店的消費(fèi)人群，從而增加酒店的客源。 接受標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格 100RMB左右 150RMB左右 200RMB左右 250RMB

12、左右 288RMB左右 所占百分比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6% 六、*大酒店的娛樂 從上表五（1）可以看出消費(fèi)者對(duì)酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已由原來單純的住宿、餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向休閑、娛樂等多方面的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店娛樂項(xiàng)目的多樣化必定是大勢(shì)所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌廳等，但在消費(fèi)者的眼中，這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有人提出要設(shè)有免費(fèi)娛樂項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂項(xiàng)目，酒店可量力而行。另外酒店還可引進(jìn)大城市中最新潮的大眾娛樂項(xiàng)目來吸引更多的消費(fèi)者。 七、*大酒店的環(huán)境設(shè)施 *大酒店相對(duì)其它同類

13、賓館、酒店來說地理位置相對(duì)偏僻，這必然會(huì)對(duì)其知名度產(chǎn)生一定的影響，建議*將環(huán)境塑造得更有特色，達(dá)到引人注目的效果。當(dāng)然作為新開張的硬件設(shè)施較為完善的*大酒店來說，若在布局上作較大的改進(jìn)顯然是不太現(xiàn)實(shí)的。在調(diào)查中，有些消費(fèi)者反映“*大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢(shì)”，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動(dòng)，以免造成無謂的損失和消耗。事實(shí)上，“大”有大的氣勢(shì)，“小”有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒”。為了“打扮”大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角放上雕塑等，同時(shí)在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造“

14、無限”的空間，給消費(fèi)者制造一種氛圍，讓消費(fèi)者的思想在這個(gè)“無限”的空間里自由翱翔。此時(shí)大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館”。這樣消費(fèi)者在欣賞名畫的同時(shí)，不僅能感受到*大酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗(yàn)到*深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂而不為呢？此外，被調(diào)查人員中有消費(fèi)者建議*要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車場(chǎng)地等。在資金允許的情況下，酒店可適當(dāng)滿足消費(fèi)者的這些要求。 八、*大酒店的廣告宣傳 廣告宣傳 不錯(cuò)一般太少?gòu)奈匆娺^所占百分比13.7% 54.9% 23.6% 7.7% 由于填寫調(diào)查問卷的大部分消費(fèi)者都是去過或是聽說過*的，而沒有聽說過*的消費(fèi)者大多數(shù)婉言拒絕了填寫，因此上表反映的結(jié)果比“正?！鼻闆r下的結(jié)果有較大

15、差距。由此可以斷定*的廣告宣傳較少，效果比較差。一個(gè)硬件設(shè)施較好的高檔酒店如果還不為許多消費(fèi)者所知，那么這部分消費(fèi)者基本上就不會(huì)到此消費(fèi)。因此*進(jìn)行廣告宣傳便迫在眉睫。當(dāng)然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、針對(duì)性，因?yàn)橹谱髌降膹V告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費(fèi)用相對(duì)低廉的燈箱廣告為主，其它廣告（報(bào)紙和媒體廣告）為輔。其具體做法如下： 在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。燈箱廣告要求制作十分精美并著重突出酒店的飲食特色。標(biāo)明*大酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。 在新技術(shù)開發(fā)區(qū)旁的

16、交通西路上放上又一“路牌式”燈箱廣告。廣告內(nèi)容除制作要求精美外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標(biāo)明方向。 A、在火車站、汽車站和廣場(chǎng)各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標(biāo)明地址。 B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進(jìn)行宣傳。 C、在必要時(shí)也可借助其它媒體（新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)紙廣告、電視廣告等）“造勢(shì)”。 D、利用社會(huì)上一些重大活動(dòng)（如：市里的重大會(huì)議等等），并進(jìn)行良好的合作，樹立更好的企業(yè)形象，起到借勢(shì)的作用。 E、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。 結(jié)束語(yǔ)：任何一個(gè)酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費(fèi)者嚴(yán)厲目光的挑剔。能夠經(jīng)得起消費(fèi)者檢驗(yàn)的必然生意興隆，不能夠經(jīng)得起消費(fèi)者

17、檢驗(yàn)的就必然會(huì)遭到門可羅雀的后果。在這種情況下，*的領(lǐng)導(dǎo)就必須持積極主動(dòng)的態(tài)度向別人學(xué)習(xí)和借鑒，以此來提高自己酒店的業(yè)績(jī)和效益。大酒店導(dǎo)入CIS策劃書 前 言 本策劃書是受*大酒店（以下簡(jiǎn)稱）的委托，進(jìn)行一系列調(diào)研活動(dòng)后，重新評(píng)估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營(yíng)策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。 本策劃書是對(duì)大酒店策劃的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場(chǎng)上，消除了公司內(nèi)部管理者對(duì)酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。 稽 核 問 題 調(diào)查顯示，大酒店在*屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識(shí)別系統(tǒng)不甚規(guī)

18、范，并且還存在一些基本問題，如口味、價(jià)格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報(bào)告中已做詳細(xì)闡述。 解決基本問題 （1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費(fèi)者反應(yīng)的菜系單一。沒有特色風(fēng)味，建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。（2）調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)。54%的消費(fèi)者反映，的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，包括餐飲標(biāo)價(jià)和住宿標(biāo)價(jià)。同樣的消費(fèi)，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費(fèi)水平來看，高價(jià)位的確不是明智之舉。建議放下“降價(jià)就降低了檔次”的想法，適當(dāng)下調(diào)價(jià)格，在導(dǎo)入CIS系統(tǒng)的同時(shí)，建立VI識(shí)別系統(tǒng)，以消費(fèi)者滿意為中心，將菜價(jià)分

19、出檔次。（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認(rèn)為工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認(rèn)為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費(fèi)娛樂項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、乒乓球等），進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動(dòng)的服務(wù)；再次，要加強(qiáng)安全措施的建設(shè)。（4）環(huán)境方面，根據(jù)實(shí)地考察，的布局?jǐn)[設(shè)總體上給人的感覺不錯(cuò)，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細(xì)節(jié)還存在問題，這就有可能導(dǎo)致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善 建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場(chǎng)地。（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到已經(jīng)消費(fèi)

20、達(dá)到100元以上的顧客，承包返回的士費(fèi)用。（7）特色食品的引進(jìn)和高級(jí)廚師的聘請(qǐng)。由于社會(huì)人口流動(dòng)和商品文化交流的加速，人們?cè)谝膊痪窒夼c傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國(guó)范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請(qǐng)高級(jí)廚師勢(shì)在必行。 尋 求 發(fā) 展 1、短期目標(biāo) (1)、重點(diǎn)加強(qiáng)廚房工作建設(shè) 廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費(fèi)者意見和廣告調(diào)查小組實(shí)地考察的情況，的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認(rèn)為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴(yán)格執(zhí)行,徹底拋棄原有

21、的識(shí)別系統(tǒng)。以前引進(jìn)“上海人家”的企業(yè)形象，由于不成功而拋棄了以往的識(shí)別系統(tǒng)，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標(biāo)識(shí)系統(tǒng)極易誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標(biāo)和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯(cuò)誤思想。設(shè)計(jì)制作其具有創(chuàng)意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會(huì)做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分創(chuàng)意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在，因而導(dǎo)致了一些人對(duì)廣告宣傳的淡漠，經(jīng)濟(jì)發(fā)展因此缺少催化劑。建議請(qǐng)專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應(yīng)該選擇人員較多的地方如：廣場(chǎng)、汽車站、火車站。選擇

22、較為引人注目的方位，達(dá)到最佳可視效果。(2)、舉行廣告活動(dòng) 、文娛活動(dòng)，如歌舞晚會(huì)等，請(qǐng)專業(yè)人士策劃，讓在消費(fèi)者心中潛移默化的形成良好形象。、與電視臺(tái)或廣播臺(tái)合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立的良好形象。、制作影視廣告，請(qǐng)專業(yè)人士策劃。2、長(zhǎng)期目標(biāo)導(dǎo)入CIS 全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識(shí)到了建設(shè)綠色飯店的重要性，管理就是做人的工作 ，而人文的東西都少不了一個(gè)文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文

23、化基礎(chǔ)之上。影響中國(guó)數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國(guó)管理學(xué)的來源和精髓，是中國(guó)現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運(yùn)用儒家思想文化進(jìn)行管理是現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀(jì)已經(jīng)到來，國(guó)內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對(duì)現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當(dāng)中尋求一些結(jié)合點(diǎn)，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。 （1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為仁，孔子宣傳仁政，則酒店也應(yīng)該考慮以仁管理。 孔子多次對(duì)他的學(xué)生和一些從政者說：政者，正也其意為政的意思就是端正，不管是管理一個(gè)國(guó)家，還是一個(gè)企業(yè)，首先要求

24、管理者思想端正、行為舉止端正，因?yàn)橐哉?，孰敢不正？管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對(duì)仁由多種釋其中很重要的一條是克己復(fù)禮為仁，也就是說，克制自己，使言語(yǔ)行動(dòng)都合乎禮，就是仁。孔子所說的禮，是指當(dāng)時(shí)周王朝沿用形成的一整套的社會(huì)禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，崗位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實(shí)際的管理供需作過程中，存在一個(gè)很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴(yán)?？鬃拥娜收枷敫嬖V我們，

25、要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對(duì)被管理有一定的約束力。這是仁給我們的啟示之一。其二，孔子強(qiáng)調(diào)仁是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點(diǎn)，即人在人格上是平等的。也就是以慈愛為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。從這一點(diǎn)出發(fā)，大酒店的管理者就可以把以仁管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。（2）、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說里仁為美，根據(jù)這一觀點(diǎn)，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 中國(guó)實(shí)行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。顧客就是上帝，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管一開始國(guó)人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識(shí)到，要想提高效益，必須有客人來，要

26、想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。要?jiǎng)?chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因?yàn)榈虏还?，必有鄰，有德的人是不?huì)孤立的，一定會(huì)有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員上菜時(shí)不小心把菜汁滴在了客人身上，服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實(shí)，服務(wù)員如果能及時(shí)道歉，并體會(huì)到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準(zhǔn)客人也不會(huì)這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 也離不開硬件設(shè)施的舒適性，又如房間里的浴室由于當(dāng)初設(shè)計(jì)失誤，采用的地板磚太滑，客人不時(shí)滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪

27、滑措施。 應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由硬件和軟件構(gòu)成的，孔子所說的里仁為美，是偏重于指軟件而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。（3）、從員工培訓(xùn)的角度出發(fā)：己所不欲，勿施于人，酒店在搞員工培訓(xùn)時(shí)，可以向員工灌輸忠恕、中庸的思想。 所謂忠恕就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了忠恕的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂中庸，是儒家思想除仁之外的另一個(gè)重要思想，實(shí)際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時(shí)的員工培訓(xùn)工作，主要追求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會(huì)離不開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時(shí)，提倡CS（

28、Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨著管理者日益重視對(duì)員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團(tuán)創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當(dāng)不過，他說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。而孔子的中庸思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時(shí)也會(huì)很好地，盡力地去把握。 吸取儒家思想的精華，講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價(jià)格就降低了檔次”的觀念，樹立長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)，導(dǎo)入CI系統(tǒng)，CIS是確立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路。通過對(duì)決策層的調(diào)查與訪問，對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標(biāo)的研究，制定出的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對(duì)視覺識(shí)別基本要素進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計(jì)，視覺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，進(jìn)行識(shí)別手冊(cè)的制作，體現(xiàn)CI系統(tǒng)的新形象、新服務(wù)開發(fā)的策劃。 建立飲食文化，講飲講食，