病人滿意度調(diào)查在市場營銷中的作用

1、病人滿意度觀察在市場營銷中的作用摘要醫(yī)療市場正漸漸由供方市場轉(zhuǎn)向需方市場，病人的評價是對醫(yī)療辦事質(zhì)量的終極權(quán)衡，因此，我們創(chuàng)立“以病報酬焦點、以質(zhì)量為關(guān)鍵、以辦事為重點、以營銷為目的的病人滿意度觀察制度，從而進(jìn)步醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療辦事程度，擴(kuò)大病人收容量，不竭造就病人的忠誠度，實現(xiàn)病院的連續(xù)康健生長。關(guān)鍵詞醫(yī)療辦事；滿意度觀察；市場營銷病人是病院保存和生長的基矗據(jù)美國辦事專家賴克爾德和薩瑟預(yù)計,主顧滿意度每增長5%,利潤可以相應(yīng)增長25%85%1。在如今我國醫(yī)療市場大環(huán)境下,病院的競爭日益猛烈，是否擁有一批結(jié)實的病人,是病院保持其競爭上風(fēng)的有用本領(lǐng)之一。病院應(yīng)通過對病人滿意度觀察，以相識病人環(huán)境以

2、及病人對病院在醫(yī)療技能、辦事質(zhì)量方面的必要，從而有針對性地開展市場營銷運動，造就病院的忠誠病人群體。因此,舉行病人滿意度觀察不但是病院為進(jìn)步醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)醫(yī)療辦事，并且為病院開展市場營銷起到關(guān)鍵性的作用。因此在理論中，結(jié)合病院開展市場營銷的必要，病院舉行病人滿意度觀察一樣平常應(yīng)包羅以下三個方面的作用：1病人滿意度觀察的重要內(nèi)容1.1以病報酬焦點，開展病人根本環(huán)境觀察病人對醫(yī)療辦事滿意度的評價不但泉源于醫(yī)療辦事的質(zhì)量，即醫(yī)療技能程度、辦事態(tài)度、辦事代價及辦事的環(huán)節(jié);同時泉源于病人自己，即病人自身的特點，如：生存環(huán)境、職業(yè)、文化、年事及經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，這些因素都影響病人對滿意度的評價2。舉行病人根本環(huán)境

3、的觀察是做好特色辦事、本性化辦事的條件，由于病人的生存環(huán)境差異，存在職業(yè)、文化、年事和經(jīng)濟(jì)狀態(tài)的差異，對醫(yī)療辦事的需求就一定差異，通過觀察創(chuàng)造：44.4%的藍(lán)領(lǐng)、50.0%的個別戶、40.0%的農(nóng)夫、不興隆農(nóng)村42.2%和47.0%初中以下文化的人群對大夫的技能程度較其別人群更為器重。由于這群人的經(jīng)濟(jì)收人和文化程度偏低，決定了他們把疾病的治療作為根本和緊張的康健必要。31.3%的3145歲中青年、28.7%的白領(lǐng)、29.8%的具有大專以上文化程度的人、41.5%的門生對辦事態(tài)度比其別人群更為器重。由于這群人具有較高的經(jīng)濟(jì)收入和社會職位，決定了他們必要醫(yī)護(hù)職員對他們更多的恭敬。32.0%的農(nóng)夫、

4、34.4%的不興隆農(nóng)村和36.0%的其他職員，占病院病人總數(shù)的21.1%，這類人群對醫(yī)療代價比其別人群更器重。由于這群人的經(jīng)濟(jì)收入較低，對自身康健要求不高，決定了他們需求低代價的醫(yī)療辦事3。為了做好市場營銷事情，病院必需相識病人的特點，有針對性地開展市場營銷事情，才氣夠搶占更大的醫(yī)療市常1.2以質(zhì)量為關(guān)鍵，開展病人醫(yī)療必要觀察舉行病人辦事滿意度觀察的重點內(nèi)容是醫(yī)療辦事，即：醫(yī)療技能和辦事質(zhì)量，這是病院做好醫(yī)療辦事的底子和條件。通過觀察創(chuàng)造：大夫的技能程度是影響病人對醫(yī)療辦事滿意度評價的最緊張因素，病人對醫(yī)療辦事的評價中有55.9%的人選擇了醫(yī)療技能程度。醫(yī)護(hù)職員的辦事態(tài)度成為影響滿意度評價的第

5、二大因素，病人對醫(yī)療辦事的評價中有30.6%的人選擇辦事態(tài)度。通過相識病人對病院醫(yī)療技能和辦事質(zhì)量的評價，從而病院有針對性地加強(qiáng)醫(yī)療技能的培訓(xùn)和強(qiáng)化醫(yī)護(hù)職員的辦事質(zhì)量，加強(qiáng)病院內(nèi)部辦理，進(jìn)步醫(yī)療辦事質(zhì)量，這是做好市場營銷的關(guān)鍵。不克不及提供高質(zhì)量的醫(yī)療辦事，就難以得到病人的認(rèn)同，就無法霸占醫(yī)療市常1.3以辦事為重點，開展病人辦事必要觀察病院的環(huán)境和后勤辦事對病人的滿意度也起到至關(guān)緊張的作用。病院環(huán)境干凈、美不雅、平靜的程度、病人在病院擔(dān)當(dāng)查抄治療的便利程度、病人住院期間生存起居的便利程度、是否必要共同利用治療飲食、是否可以或許得到所必要的治療飲食、住院期間飲食提供方環(huán)境、對病院炊事的滿意程度、

6、對病院辦事成心見是否有地方投訴、對病院門診辦事的綜合滿意程度、病院設(shè)立的指示牌是否能明晰地為就診輔導(dǎo)標(biāo)的目的是病人可否選擇本病院治療的重要緣故原由。1.4以營銷為目的，開展病人就醫(yī)選擇觀察病人通過什么渠道和什么緣故原由選擇了我們病院也應(yīng)納入觀察的范疇，通過緣故原由觀察，才氣尋到病院的關(guān)鍵競爭上風(fēng)和優(yōu)勢，才氣更好地發(fā)揮上風(fēng)、制止優(yōu)勢，進(jìn)步病院的焦點競爭力。通過多渠道觀察，病院開展市場營銷才知道將來的標(biāo)的目的和重點：通過伴侶先容和切身材驗病院辦事后再次選擇來院就醫(yī)的，說明這是病院的忠誠主顧，假設(shè)如許的人群在不竭地淘汰，病院就必需加大內(nèi)部辦理，進(jìn)步醫(yī)療技能和辦事質(zhì)量；假設(shè)如許的人群在不竭地增長，說明

7、病院的醫(yī)療水安然平靜辦事質(zhì)量均得到成認(rèn)，病院就必要加大對外宣傳，擴(kuò)大病院的著名度和影響力。通過媒體和告白選擇來院就醫(yī)的病人，說明是初次來院就醫(yī)，說明病院的醫(yī)療市場在不竭擴(kuò)大，此時必要舉行多種情勢的市場營銷運動，使病院連續(xù)、康健、快速地生長。2實行病人辦事滿意度觀察的結(jié)果21提供辦理根據(jù)滿意度問卷觀察現(xiàn)實是向病人征求意見,請他們對每位醫(yī)務(wù)職員的辦事態(tài)度、辦事質(zhì)量和職業(yè)道德等多方面舉行評價。當(dāng)前,醫(yī)療程度的凹凸、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、辦事態(tài)度的優(yōu)劣及醫(yī)療收費水均勻成為病人選擇醫(yī)療單元時所要思量的因素。因此,病院辦理者必需常常將觀察反響返來的信息舉行逐條、逐項闡發(fā),實時辦理醫(yī)療事情中存在的題目,為病人提供

8、優(yōu)質(zhì)、高效、低價的醫(yī)療辦事。22進(jìn)步了醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)師是醫(yī)療事情的主體,各級醫(yī)師可否嚴(yán)酷實行各項制度、實時有用地實行診療本領(lǐng),是醫(yī)療質(zhì)量不竭進(jìn)步的關(guān)鍵。因此,必需從健全質(zhì)量辦理構(gòu)造、美滿質(zhì)量辦理制度、健全質(zhì)量辦理尺度、加大質(zhì)量考評力度動身,對每個環(huán)節(jié)舉行嚴(yán)酷地監(jiān)控辦理,惟此才氣使醫(yī)療質(zhì)量得到顯著進(jìn)步。常常性地在傷病員中舉行滿意度問卷觀察,實時相識他們對醫(yī)療事情的意見和要求,對強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量辦理、進(jìn)步醫(yī)療質(zhì)量都起到緊張意義。23提拔辦事程度照顧護(hù)士是一個辦事性強(qiáng)的職業(yè)，隨著人們文化物質(zhì)生存程度的進(jìn)步，對照顧護(hù)士也提出了更高的要求，人們不但僅滿意于“刀刀見血的注射技能，照顧護(hù)士職員的語言、儀表、舉止等同

9、樣影響著病人4。病院通過病人辦事滿意度觀察，病院的照顧護(hù)士事情就有了針對性，知道病人的需求，就可以或許為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療照顧護(hù)士辦事，從而把照顧護(hù)士質(zhì)量辦理定位在照顧護(hù)士事情是否滿意病人的康健需求上。實行觀察以后，在滿意度觀察表中，對我們的發(fā)起及意見欄寫得最多的是:“大概，你們不是最好的，但是，我們在住院期間，你們?yōu)槲覀兲峁┑霓k事、愛心及我們所提出的每一個小小的要求得以實時得到辦理，讓我們以為你們就是最好的。24造就忠誠病人由于我院三面環(huán)海，僅有毗連的陸地照舊大都會，醫(yī)療市場相對結(jié)實，造就忠誠病人對病院的生長就顯得越來越緊張。通過3年的理論，我院住院病人顯著增長。闡發(fā)緣故原由，重要有兩個

10、方面：一是通過辦事滿意度的觀察，我院的醫(yī)療辦事程度得到全面的進(jìn)步。病人再次有病時，越發(fā)樂意回到我院來治療，還常常把我院的病院辦事先容給身邊的其他病人，讓他們也來我院就診和治療。二是通過辦事滿意度的觀察，我院的醫(yī)療辦事越發(fā)人性化，醫(yī)療辦事更貼近病人的必要，實現(xiàn)良性生長的結(jié)果。25增長病人收容我院實行病人辦事滿意度觀察以后，病人辦事滿意度逐年進(jìn)步，三年來住院人數(shù)顯著增長，2022年住院人數(shù)為2937人次，2022年為3799人次，2022年為6168人次，2022年為8546人次。我院的病大家數(shù)2022年較2022年增長191%。如今我國正處于市場經(jīng)濟(jì)期間，醫(yī)療市場正漸漸由供方市場轉(zhuǎn)向需方市場，病人的評價是對醫(yī)療辦事質(zhì)量的終極權(quán)衡，病人是病院的“天主，作為病院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)職員醫(yī)療技能和辦事不雅念的培訓(xùn)，加強(qiáng)競爭意識，使醫(yī)療技能當(dāng)代化，辦事不雅念當(dāng)代化，從而加快衛(wèi)生當(dāng)代化的歷程。參考文獻(xiàn)1克里斯托弗H洛夫洛克.辦事營銷.第3版.北京:中國人民大學(xué)出書社,2001.578.2