物業(yè)前臺崗位說明書

1、Word 物業(yè)前臺崗位說明書 物業(yè)前臺崗位說明書 物業(yè)前臺崗位說明書1 1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電詢問工作，重要事項仔細記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2、負責來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3、對客戶的投訴電話，準時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4、負責公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈；5、接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作；6、仔細執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門安排的工作和任務物業(yè)前臺崗位說明書21、在工作期間，要始終保持服務臺

2、的潔凈、干凈。2、發(fā)型應梳理整齊、潔凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝裝扮，更換制服。6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文靜。發(fā)覺有顧客前來詢問時，應快速起立問候。7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫柔的正視對方。說話時表情、動作要適中。8、客流密集時要保持站立姿態(tài)態(tài)，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。10、仔細學習貴賓卡與代金券的管理方法，嚴格按規(guī)定管理與發(fā)放，要仔細做

3、好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要準時將顧客資料輸入電腦。11、能嫻熟操作電腦和把握管理流程，能自立使用電腦處理業(yè)務。12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、精確 回答顧客所需要的資料。13、嫻熟把握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客詢問時，要能快速和精確 的回答顧客。14、要嫻熟各種包裝技巧，包裝時要仔細負責、熱忱主動，包裝工藝要精細。15、要妥當保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當時活動的規(guī)定和VIP管理方法仔細核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領等假公濟私行為。發(fā)放時仔細填寫登記表，下班后要仔細進行匯總核對，做到當日上報。16、開具發(fā)票時，要嚴格

4、根據(jù)財務規(guī)范要求，仔細填寫。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥當保管。17、如有疑難問題或突發(fā)大事要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報。18、交接班時要仔細清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照員工手冊進行。物業(yè)前臺崗位說明書31、對物業(yè)主任負責，完成領導交辦的工作；2、熱忱迎接客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表干凈；3、接待臺內(nèi)嚴禁空崗，遇有特別狀況向客服部主管請示后，有人接替方可離開；4、快速禮貌地接聽電話，準時做好電話記錄，并精確 無誤的將電話內(nèi)容傳達給相關(guān)人員；5、接待電話詢問，回答要精確 、

5、清晰，有些問題留意要替客戶保密；6、急躁回答客戶的各種詢問，做到百問不厭；7、熟識把握金地中心應急大事處理程序，協(xié)作金地中心處理突發(fā)大事的疏導工作；8、熟識精確 記住客戶姓名，并遵守保密制度；9、熟識金地中心全部的服務設施及服務項目，以及金地中心內(nèi)布局、周邊環(huán)境；10、了解金地中心物業(yè)管理處的組織體系，各部門的職責范圍及有關(guān)負責人的姓名；11、接待來訪客戶首先做到詢問清晰，電話聯(lián)系被訪單位，并一直訪客戶講清位置；12、客戶要求供應服務，做到詢問清晰，做好記錄并確認無誤，快速賜予供應；13、客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并具體記錄投訴看法，馬上上報上級領導；14、將客戶對中心設施及服

6、務質(zhì)量方面的看法或建議，準時匯報給上級領導，并做好具體記錄；15、遇到特別狀況，如不能準時處理，要快速報告上級領導；16、填寫工程報修單并做記錄；17、保持接待臺內(nèi)、臺面上的清潔，除電話文具及相關(guān)表冊及中心內(nèi)公司宣揚資料外，其他任何物品不得置于桌面上；地面保持清潔，不要放任何無關(guān)物品；18、定期對所需辦公用品做出方案報辦公室；19、準時完成上級交辦的特別任務，做好交接班工作，仔細填寫交接班記錄；20、了解并準時記錄工作中所消失的問題和交接的事項；21、每日巡察檢查工作中有責任訂正、制止和向上級主管領導匯報一切不符合管理處管理規(guī)定或影響所管理的項目及管理處形象及聲譽的一切行為。22、接受部門領導

7、及管理處領導對工作的監(jiān)督檢查。物業(yè)前臺崗位說明書4一、負責進入公司辦公場所的全部的人，要用禮貌用語說：“您好，請有有什么事情嗎”？然后，叫他請坐，幫他聯(lián)系要找的人，不定期客的招呼、接待、登記、導引。二、負責公司電話總機的接線工作。拿起電話要說：“喂，您好，公司”對來往電話聲音清楚、態(tài)度和氣，恰當使用禮貌用語；對未能聯(lián)絡上的記錄在案并準時轉(zhuǎn)告；對緊急電話設法接通，未通者速報領導處理；具有良好的溝通力量、協(xié)調(diào)力量，及較強的保密意識。三、收發(fā)公司傳真、復印、熟習前臺電話公司各分機號碼。統(tǒng)計考勤等等吧四、保持前臺的清潔衛(wèi)生；負責辦公用品和清潔消耗用品的發(fā)放、消耗用品在以舊換新，方案申購。五、公司按排的

8、對外聯(lián)絡工作；領導按排的其它工作。物業(yè)前臺崗位說明書51、接待顧客詢問和投訴，接聽顧客的詢問和投訴電話，解答顧客的詢問和投訴，并做好記錄，準時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。2、根據(jù)體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導住戶規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。3、負責辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理裝修許可證和裝修施工人員臨時出入證，并作好記錄。4、負責辦理車位租用手續(xù)，仔細核實車主的資料，簽訂停車場車位租用協(xié)議書和停車場車位使用服務協(xié)議書，將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡，并作好登記工作。5、嚴格根據(jù)公司規(guī)定，依據(jù)裝修驗收狀況辦理裝修退款手續(xù)。6、每周統(tǒng)計入住狀況和其它業(yè)務信息，在每周四下午下班前報信息管理員