物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)

1、Word 物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū) 物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū) 物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)1 1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電詢問(wèn)工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本詢問(wèn)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3、對(duì)客戶的投訴電話，準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或詢問(wèn)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈；5、接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作；6、仔細(xì)執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)安排的工作和任務(wù)物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)21、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)

2、的潔凈、干凈。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、潔凈，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝裝扮，更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文靜。發(fā)覺(jué)有顧客前來(lái)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)快速起立問(wèn)候。7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫柔的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿態(tài)態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。10、仔細(xì)學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理方法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要仔細(xì)做

3、好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要準(zhǔn)時(shí)將顧客資料輸入電腦。11、能嫻熟操作電腦和把握管理流程，能自立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、精確 回答顧客所需要的資料。13、嫻熟把握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，要能快速和精確 的回答顧客。14、要嫻熟各種包裝技巧，包裝時(shí)要仔細(xì)負(fù)責(zé)、熱忱主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。15、要妥當(dāng)保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理方法仔細(xì)核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等假公濟(jì)私行為。發(fā)放時(shí)仔細(xì)填寫(xiě)登記表，下班后要仔細(xì)進(jìn)行匯總核對(duì)，做到當(dāng)日上報(bào)。16、開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格

4、根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)范要求，仔細(xì)填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開(kāi)，亂開(kāi)，并妥當(dāng)保管。17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)大事要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。18、交接班時(shí)要仔細(xì)清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照員工手冊(cè)進(jìn)行。物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)31、對(duì)物業(yè)主任負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；2、熱忱迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表干凈；3、接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特別狀況向客服部主管請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)；4、快速禮貌地接聽(tīng)電話，準(zhǔn)時(shí)做好電話記錄，并精確 無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員；5、接待電話詢問(wèn)，回答要精確 、

5、清晰，有些問(wèn)題留意要替客戶保密；6、急躁回答客戶的各種詢問(wèn)，做到百問(wèn)不厭；7、熟識(shí)把握金地中心應(yīng)急大事處理程序，協(xié)作金地中心處理突發(fā)大事的疏導(dǎo)工作；8、熟識(shí)精確 記住客戶姓名，并遵守保密制度；9、熟識(shí)金地中心全部的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，以及金地中心內(nèi)布局、周邊環(huán)境；10、了解金地中心物業(yè)管理處的組織體系，各部門(mén)的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名；11、接待來(lái)訪客戶首先做到詢問(wèn)清晰，電話聯(lián)系被訪單位，并一直訪客戶講清位置；12、客戶要求供應(yīng)服務(wù)，做到詢問(wèn)清晰，做好記錄并確認(rèn)無(wú)誤，快速賜予供應(yīng)；13、客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并具體記錄投訴看法，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；14、將客戶對(duì)中心設(shè)施及服

6、務(wù)質(zhì)量方面的看法或建議，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并做好具體記錄；15、遇到特別狀況，如不能準(zhǔn)時(shí)處理，要快速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；16、填寫(xiě)工程報(bào)修單并做記錄；17、保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面上的清潔，除電話文具及相關(guān)表冊(cè)及中心內(nèi)公司宣揚(yáng)資料外，其他任何物品不得置于桌面上；地面保持清潔，不要放任何無(wú)關(guān)物品；18、定期對(duì)所需辦公用品做出方案報(bào)辦公室；19、準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交辦的特別任務(wù)，做好交接班工作，仔細(xì)填寫(xiě)交接班記錄；20、了解并準(zhǔn)時(shí)記錄工作中所消失的問(wèn)題和交接的事項(xiàng)；21、每日巡察檢查工作中有責(zé)任訂正、制止和向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一切不符合管理處管理規(guī)定或影響所管理的項(xiàng)目及管理處形象及聲譽(yù)的一切行為。22、接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

7、及管理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的監(jiān)督檢查。物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)4一、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的全部的人，要用禮貌用語(yǔ)說(shuō)：“您好，請(qǐng)有有什么事情嗎”？然后，叫他請(qǐng)坐，幫他聯(lián)系要找的人，不定期客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引。二、負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。拿起電話要說(shuō)：“喂，您好，公司”對(duì)來(lái)往電話聲音清楚、態(tài)度和氣，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)；對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告；對(duì)緊急電話設(shè)法接通，未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理；具有良好的溝通力量、協(xié)調(diào)力量，及較強(qiáng)的保密意識(shí)。三、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話公司各分機(jī)號(hào)碼。統(tǒng)計(jì)考勤等等吧四、保持前臺(tái)的清潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)辦公用品和清潔消耗用品的發(fā)放、消耗用品在以舊換新，方案申購(gòu)。五、公司按排的

8、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；領(lǐng)導(dǎo)按排的其它工作。物業(yè)前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)51、接待顧客詢問(wèn)和投訴，接聽(tīng)顧客的詢問(wèn)和投訴電話，解答顧客的詢問(wèn)和投訴，并做好記錄，準(zhǔn)時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。2、根據(jù)體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫(xiě)入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。3、負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件，辦理裝修許可證和裝修施工人員臨時(shí)出入證，并作好記錄。4、負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù)，仔細(xì)核實(shí)車主的資料，簽訂停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書(shū)和停車場(chǎng)車位使用服務(wù)協(xié)議書(shū)，將資料錄入電腦并辦理停車場(chǎng)IC卡，并作好登記工作。5、嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定，依據(jù)裝修驗(yàn)收狀況辦理裝修退款手續(xù)。6、每周統(tǒng)計(jì)入住狀況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員