酒店管理與運(yùn)營調(diào)查報(bào)告

1、酒店管理與運(yùn)營調(diào)查報(bào)告魅力縣城中五星酒店的生存與發(fā)展這里沒有海岸線與柔軟的沙灘、沒有國際商業(yè)圈與林立的高樓。與當(dāng)代社會(huì)生活的快捷與奢華相比，這里所擁有的是緩慢優(yōu)雅的生活節(jié)奏和沁人心脾的生活環(huán)境。這里就是被稱為上黨明珠的沁源縣。沁源縣位于山西省中南部，長治市西北部，地處太岳山東麓，系沁河發(fā)源地。沁源因沁河源頭而得名，縣境四周環(huán)山，西北高而東南低，山地、丘陵占總面積的95.7%，河谷、腹地僅占4.3%。海拔最高2523米，最低939米，平均海拔1400米左右。系晉中、晉南、晉東南的交界處。境內(nèi)群山環(huán)抱，起伏連綿，均屬太岳山系。地勢西北高而東南低。西北緊依太岳山主峰，主要山脈有靈空山、云蓋山、天池山

2、、云夢山等二十八座大山。最高峰為茶房沿，海拔2523米，最低處龍頭海海拔939米。諸山植被覆蓋較好，綿山至靈空山一帶，油松密郁，樹干粗大，高在10米以上，林深樹密，蔽日遮天。得天獨(dú)厚的自然環(huán)境吸引著各方賓客前來旅游與投資。在我省實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展之際，沁源縣在以煤為基的基礎(chǔ)上大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，其中，太岳國際大酒店就是一個(gè)典型的例子。但是在固定人口16萬的縣城里新建一所五星級(jí)的酒店，它的發(fā)展前景與管理水平一度遭到業(yè)內(nèi)人士與群眾的質(zhì)疑。的確，沁源縣的流動(dòng)人口有限，地理位置四面環(huán)山，交通不是十分的便利，當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展還處于起步階段，知名度低，這些外部環(huán)境勢必會(huì)影響酒店的發(fā)展。僅僅依靠本縣的“內(nèi)銷”

3、是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以，酒店的管理者就要首先在內(nèi)部管理與市場營銷方面做文章、下功夫，創(chuàng)造自己的品牌特色。在寒暑期的閑暇時(shí)間里，我對(duì)家鄉(xiāng)的唯一一座五星級(jí)大酒店十分關(guān)注，并且就酒店的管理服務(wù)水平與發(fā)展前景做了簡單的調(diào)查，我想，這即使對(duì)自己所學(xué)專業(yè)知識(shí)的實(shí)際檢驗(yàn)，也是對(duì)家鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)獻(xiàn)上綿薄之力。（此處我在偷笑）調(diào)查方案此次調(diào)查方案我將采取兩種調(diào)查形式：1:、問卷調(diào)查。按照酒店的餐飲、住宿、會(huì)議服務(wù)、娛樂等方面的項(xiàng)目分別制作問卷。餐飲類問卷我將著重向顧客提問菜品的質(zhì)量、服務(wù)生的服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境以及消費(fèi)水平等，在客人就餐過后分發(fā)問卷。住宿類問卷則主要對(duì)酒店房間的衛(wèi)生狀況、裝修風(fēng)格、硬件設(shè)施以及舒適度等方

4、面做詳細(xì)調(diào)查。其余各類問卷，都會(huì)根據(jù)各自的服務(wù)內(nèi)容來制作。顧客就是上帝，問卷調(diào)查的目的就是要從顧客的手中獲得對(duì)酒店的寶貴建議，從而查漏補(bǔ)缺，直接、準(zhǔn)確的解決問題。2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查。按照時(shí)間順序，以月為單位對(duì)各個(gè)部門做客流量、消費(fèi)區(qū)間、消費(fèi)人群、回頭率進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)該數(shù)據(jù)得出相應(yīng)的結(jié)論。數(shù)據(jù)調(diào)查的目的是根據(jù)宏觀的數(shù)據(jù)來分析酒店的市場運(yùn)營狀況，從這些結(jié)論可以讓酒店的管理者對(duì)酒店做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境。餐飲問卷例舉“目彳兩局、差，品口味，、源特色風(fēng)味“餐環(huán)境上貴建議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查例舉：表格建議做個(gè)柱狀圖本地客流量外地客流量餐飲消費(fèi)區(qū)間住宿消費(fèi)區(qū)間消費(fèi)人群回頭率調(diào)查報(bào)告正文經(jīng)過為期半年

5、的調(diào)查研究，我們從顧客的手中找到了自己的不足，從市場的反饋找準(zhǔn)了改進(jìn)的方向。調(diào)查結(jié)論顯示，前來酒店消費(fèi)的顧客對(duì)酒店的就餐、住宿、娛樂等環(huán)境的滿意度達(dá)到了90%，其原因就在于，酒店的前期規(guī)劃與設(shè)計(jì)上，就著重體現(xiàn)出了沁源特色，具有當(dāng)?shù)氐奈幕囆g(shù)風(fēng)格，突出了當(dāng)?shù)貎?yōu)美的自然風(fēng)光。比如，在酒店的大堂內(nèi)部制作了一幅巨型浮雕，雕刻的內(nèi)容是享有“世界油松之王”美譽(yù)的松樹“九桿旗”，該樹就生長在沁源縣林空山風(fēng)景旅游區(qū)。酒店位于沁河河畔，閑暇之余便可獨(dú)步在綿延的河畔領(lǐng)略其柔美風(fēng)光。酒店在設(shè)計(jì)風(fēng)格上融入當(dāng)?shù)靥厣鞘置髦堑倪x擇。另外，酒店的配套娛樂設(shè)施當(dāng)中的游泳館也得到顧客的好評(píng)，該游泳館完全是按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)

6、建造的，其水處理系統(tǒng)采用的是世界最先進(jìn)的處理系統(tǒng)，環(huán)境優(yōu)雅，使人們在娛樂的同時(shí)感受到了先進(jìn)科技帶給人們的便捷。酒店的餐飲方面受到了來客的廣泛贊譽(yù)。這其中也充分體現(xiàn)了酒店管理者的獨(dú)運(yùn)匠心。酒店推出了粵、湘、魯、徽等傳統(tǒng)菜系，擁有龐大的廚師團(tuán)隊(duì)，飯菜口味無可挑剔。最吸引人的卻不是這些，而是沁源的特色菜。沁源地處太岳山東麓，沁河之畔，溝淵地肥土沃，山嶺崖峻林綠，地上自然資源景觀綺麗秀美，天姿茂異，功奪天造，森林面積達(dá)二百多萬畝，野生資源有山桃、山杏、橡籽、油松籽、木耳、蘑菇等。野生藥材有120余種，有黨參、黃岑、連翹、柴胡等。野生動(dòng)物有狼、豹、山豬、山羊等。沁源縣的牧坡資源也非常豐富，連片牧坡面積達(dá)

7、72萬畝，牧草200余種，畜牧業(yè)頗發(fā)達(dá)。每年向海外出口一定數(shù)量的肉牛。自然資源優(yōu)勢可謂物華天寶，龍光射牛斗之墟”。由此，酒店的餐飲大力推出沁源特色菜品，食材全部來源于本地，完全是純天然無公害的野生食材，有山蘑菇、木耳、黃花菜、野豬、土雞蛋等等，特別是用當(dāng)?shù)靥赜械捏忝孀龀傻母鞣N面食讓人贊不絕口，在沁源，家家戶戶都會(huì)做點(diǎn)筱面烤姥姥來待客。酒店不僅利用當(dāng)?shù)氐淖匀粭l件吸引了食客的光臨，也在無形中，將當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕l(fā)揚(yáng)壯大。老子的道德經(jīng)中講到：天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”，這就是在告誡我們，要干大事要先從細(xì)小之處做起，面對(duì)難事就得先從簡單的開始。面對(duì)龐大的酒店管理體系與各方面的壓力，管理層就要從

8、一點(diǎn)一滴去經(jīng)營，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。要想贏得顧客的信賴，就要保證自身具有專業(yè)的服務(wù)。酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及2010上海世博會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)將在中國舉行，中國對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店在服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面有所欠缺，這是制約酒店發(fā)展的一大難題。我們擁有高端的硬件設(shè)施，但是如果沒有專業(yè)人員的管理和使用，同樣會(huì)使酒店黯然失色。問卷調(diào)查當(dāng)中就反映出了酒店在服務(wù)方面的諸多問題，比如：餐飲與住宿不能相互協(xié)調(diào)，

9、缺少人性化的服務(wù)；娛樂項(xiàng)目人員配備不足，健身房缺少專業(yè)健身教練，使這一項(xiàng)目成了擺設(shè)；服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量較低，缺乏專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。產(chǎn)生這些問題的原因就在于管理者沒有形成一種從細(xì)微處體現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。國際知名的酒店，都是在不斷的完善自己的服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷，這種軟實(shí)力是不可或缺的。這種軟實(shí)力的提升需要一定的時(shí)間，即需要管理者制定行之有效的工作細(xì)則，也需要員工自身的不斷努力。增強(qiáng)員工對(duì)酒店的責(zé)任感，形成良好的企業(yè)文化。在進(jìn)行了一番企業(yè)自身優(yōu)缺點(diǎn)的剖析之后，我們從中發(fā)現(xiàn)了許多問題，總結(jié)了諸多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)要不斷的發(fā)展，就要不斷的挑出自身的毛病，改正自身的過程，就是發(fā)展的過程。從另外一組調(diào)查數(shù)據(jù)來看，酒店的外部市場環(huán)境不容樂觀。首先，作為一個(gè)縣城來講，流動(dòng)人口數(shù)量十分有限，沁源縣又地處山區(qū)，這直接決定了酒店的客流量，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，前半年的酒店消費(fèi)總?cè)藬?shù)中，本地人口占意味著，85%以上。這就酒店的環(huán)境再好，飯菜再可口，也不會(huì)有多少人來，對(duì)于一個(gè)五星級(jí)酒店來講，當(dāng)?shù)氐膬?nèi)銷根本就是杯水車薪，這種情況讓企業(yè)十分的尷尬與無措。其次，餐飲住宿的消費(fèi)區(qū)間始終處于中低水平，酒店的各項(xiàng)價(jià)格定位保持在一個(gè)相當(dāng)?shù)偷乃剑?fù)責(zé)餐飲的一名經(jīng)理很無奈的講，價(jià)格高了更沒人來了。再加上今年中央下發(fā)了八項(xiàng)規(guī)定六項(xiàng)禁令，這更使得高端酒店的生存環(huán)境變得狹小了，面對(duì)這些困難，只