酒店基本服務(wù)意識

1、酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織 的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品， 既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣 具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程 度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒 店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服 務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)， 而且直接影響著經(jīng)營效果。以 非特主題連鎖酒店為例，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素： 一 是物的因素；二是人的因素。其中

2、人的因素尤為重要。酒店全體員工 必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至 上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在非特主題連 鎖酒店員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員 工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時 刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客 就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自 己的言行，形成良好的服務(wù)意識。談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“酒店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的酒店員般被理解為酒店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工,即

3、通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務(wù)的人， 即消費(fèi)者。但是通過實(shí)踐中一個個活生生的實(shí)例，我們得出：一是賓客 所指，不應(yīng)僅限于購買酒店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者， 而應(yīng)泛指與酒店員工 直接或間接交往的一切與酒店利益相關(guān)的人或組織；二是酒店服務(wù)意 識，不僅是前臺、客房等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素 質(zhì)，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚 至高層管理者必備的。換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服 務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)酒店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的酒店管理人員，甚至決策者；三是酒店服務(wù)意識的時間 范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時間必須

4、恪守的準(zhǔn)則， 也應(yīng)該是酒店員 工8小時以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對酒店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括： 服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交 往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不 僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn) 在工作時間外。以下分而述之。一、賓客是個大概念我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的 人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更 長遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人， 還應(yīng)該包括因事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與酒店有業(yè)務(wù) 關(guān)系的供貨商、代理商（如旅行社

5、），對酒店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人（如向門衛(wèi)問路者），酒店所處社區(qū)的居民，甚 至包括同事等等。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不 是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是酒店潛在的“財神爺”；所有與酒店有接觸的 人，都是酒店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對酒店有正面的評 價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我 們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商（如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等）而 言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作 的意愿。二、服務(wù)意識對職能部門同樣重要要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”

6、，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個酒店都是一 線的思想。酒店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立 服務(wù)意識的重要性。有一定酒店在員工中開展“假如我是”的主題 演講活動，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通， 強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、 量化的要求。有一家飯店就做了 這項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定 點(diǎn)候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘 車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)

7、場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視 也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工作的評價活動， 就像鼓勵消費(fèi)者 評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對 職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)。三、總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識 總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點(diǎn)也不過分，而 且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出 優(yōu)秀的飯店員工呢？ 一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？ 一個趾高氣揚(yáng)、目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象

8、呢？其實(shí)，具備 良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。 我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。酒店的形象會受到社會公眾的極高稱譽(yù)。 酒店的員工將不僅僅是 優(yōu)秀的酒店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同

9、。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 上。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭弩鈍， 攘除奸兇，興復(fù)