“禮儀禮節(jié)行為規(guī)范”培訓(xùn)教材

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word “重塑形象、強(qiáng)化管理*物業(yè) “禮儀禮節(jié)、行為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教案序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通?！皹I(yè)主至上、效勞第一作為*物業(yè)的效勞宗旨，它充分地反映了*物業(yè)對(duì)每位員工的期望。作為一名物業(yè)從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)業(yè)主能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到*的聲譽(yù)，即使有再好的設(shè)計(jì)、設(shè)備等硬件設(shè)施，而對(duì)業(yè)主的效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致業(yè)主滿意度下

2、降?？傊?，講求禮儀、禮節(jié)是公司對(duì)每位員工的根本要求，也是表達(dá)物業(yè)公司效勞宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀禮節(jié)、行為標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，正是為了防止我們的客戶因效勞質(zhì)量而提出投訴，標(biāo)準(zhǔn)了各個(gè)崗位的效勞行為和效勞語(yǔ)言，使我們今后的效勞更加專業(yè)高效，同時(shí)企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)作為*物業(yè)企業(yè)形象的一個(gè)局部，具有獨(dú)特性、可識(shí)別性和*物業(yè)特色，要求*物業(yè)的全體員工都能有效地執(zhí)行。培訓(xùn)目的：通過(guò)對(duì)物業(yè)通用禮儀禮節(jié)、行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸*物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶效勞水平和質(zhì)量,為明年“根底穩(wěn)固年做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。物業(yè)通用禮

3、儀禮節(jié)、行為標(biāo)準(zhǔn)*物業(yè)全員效勞口號(hào)禮 貌 和 儀 容 是 企 業(yè) 形 象 的 代 表殷 勤 與 笑 容 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 標(biāo) 志微笑神奇的微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？示范演練：請(qǐng)員工對(duì)微笑作表情模擬：大笑、微笑、苦笑，逐個(gè)講解后著重對(duì)微笑提出要求。引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)練習(xí)微笑的方法相互觀察、

4、自對(duì)鏡子、上臺(tái)展示。讓學(xué)員接聽(tīng)從外面打進(jìn)的 ，分辨對(duì)方是微笑著說(shuō)話，還是板著臉在說(shuō)話。請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)以熱情、微笑的態(tài)度向大家鞠躬問(wèn)好。標(biāo)準(zhǔn)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重

5、感。儀 容儀容儀表提問(wèn)員工：你現(xiàn)在的崗位對(duì)各部位儀表的要求是什么？通過(guò)員工的自我表達(dá)、檢查，講師對(duì)員工所提的各項(xiàng)要求逐項(xiàng)講解。制服是否整齊標(biāo)準(zhǔn)整潔、完整、黑色鞋子等？是否佩帶工牌？接聽(tīng) 是否報(bào)部門和自己的姓名？是否使用了“您、請(qǐng)、謝謝等禮貌語(yǔ)言？業(yè)主來(lái)訪，是否起身問(wèn)好，倒茶接待？標(biāo)準(zhǔn)服飾 要求：標(biāo)準(zhǔn)、整潔、統(tǒng)一。工裝要整齊、合身、注意四長(zhǎng)、內(nèi)衣不外露，不挽袖卷褲，無(wú)缺漏扣現(xiàn)象，領(lǐng)結(jié)與襯衣領(lǐng)口的吻合、緊湊，且不系歪。工裝保持干凈、整潔、筆挺。不得出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象，不得有異味、污漬。領(lǐng)帶箭頭須在腰帶扣上沿1公分處，如用領(lǐng)夾，在襯衣上數(shù)第三與第四顆扣中間。制服口袋不可放太多物件，西服上裝口袋

6、不能插筆或別胸飾品。工作時(shí)間必須穿著黑色皮鞋與黑色深色襪子，皮鞋經(jīng)常擦拭保持潔亮。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處男士：上衣口袋正中上方1cm處；掛繩式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整潔、端正、禁止將工牌放在上衣口袋里。著西裝男士襯衣白色為宜，佩帶深藍(lán)色領(lǐng)帶。工作時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。飾品戒指、手表、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必須為普通款式，不允許帶鐲子或較粗鏈子，不戴下垂的耳環(huán)，可帶耳釘。未經(jīng)許可，非工作時(shí)間不得著工裝或佩帶公司標(biāo)志出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方。 男士頭發(fā)下沿不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不可留怪異發(fā)型、非黑色染發(fā)公共秩序員至

7、少一個(gè)月理一次；女士不可留怪異發(fā)型、非黑色染發(fā)、工作時(shí)間不得披頭散發(fā)，要束發(fā)且發(fā)不過(guò)肩。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持潔亮，身上無(wú)脫落的頭發(fā)和頭屑。面容 保持面部潔凈，適當(dāng)進(jìn)行修飾，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妝上崗，男士不可留胡子、鬢角。個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持勤換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，勤刷牙，保持牙齒清潔。上班前不得進(jìn)食大蔥、姜、大蒜等異味食品。隨時(shí)清潔雙手，及時(shí)修剪指甲，指甲不能超過(guò)2mm，也不能涂有色指甲油。忌在賓客面前修剪指甲、挖耳朵等。儀 態(tài)美的儀態(tài)提問(wèn)員工：星級(jí)酒店、航空公司的效勞人員日常的儀態(tài)是怎么樣的？好不好？為什么？情景模擬：通過(guò)員工的模擬行為，對(duì)儀態(tài)有更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解，講師對(duì)模擬做

8、講解。調(diào)查：在日常的生活、工作中，你遵照的是什么儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)？有沒(méi)有學(xué)習(xí)、仿效的目標(biāo)。分析原因，為什么會(huì)得出這樣的結(jié)論？請(qǐng)員工發(fā)言。標(biāo)準(zhǔn)站姿 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。站立時(shí)身體要端直、挺拔，重心在兩腳之間、挺胸收腹，與客人交談應(yīng)主動(dòng)上迎一步公共秩序員按軍姿要求立正或跨立，在崗期間保持站姿，嚴(yán)禁臥、趴、靠，與客人交談應(yīng)先敬禮。站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。坐姿 坐姿要端正穩(wěn)重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，應(yīng)將上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。行姿行進(jìn)時(shí)要挺胸收腹，不可走在路中間靠右行走。路遇客人、上司要自然

9、注視對(duì)方，問(wèn)好或點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越，應(yīng)先向客人、上司至歉后加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；路面較窄的地方與客人、上司相遇，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；引?dǎo)來(lái)賓要盡量走在賓客的左側(cè)前方。行走時(shí)不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、插兜、背手、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。手勢(shì) 在接待、引路、客人對(duì)話時(shí)，要使用正確手勢(shì)掌勢(shì)：五指并攏伸直、掌心向上，不可用手指指點(diǎn)。舉 止行為舉止你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。一種窩囊的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。反之，機(jī)敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量和信心的外部表現(xiàn)。你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，你

10、是你自己思想的創(chuàng)造物。你相信你自己是怎樣的人你便能成為怎樣的人。講師分別講解各項(xiàng)舉止的要求。講師在講解時(shí)分別做示范動(dòng)作。請(qǐng)學(xué)員講述各項(xiàng)舉止的要求。學(xué)員分組進(jìn)行演示。講師對(duì)學(xué)員動(dòng)作逐個(gè)糾正。特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該防止的行為。接聽(tīng) 的培訓(xùn)：先請(qǐng)學(xué)員接聽(tīng)一個(gè) ，就此 的接聽(tīng)做點(diǎn)評(píng)，對(duì)正確的 接聽(tīng)提出要求，再請(qǐng)學(xué)員正確地接聽(tīng) ，實(shí)際演練。接聽(tīng) 、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)入辦公室、介紹，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，按標(biāo)準(zhǔn)要求分組進(jìn)行演示，講師針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)。后幾組的演示請(qǐng)員工進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。標(biāo)準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)，遇到客人無(wú)論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)、得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。接受、遞送物品應(yīng)用雙手。注視客人的眼神要熱情、禮貌

11、、友善、誠(chéng)懇，做到情緒飽滿，熱情大方；有禮有節(jié)，不卑不亢。工作中防止當(dāng)眾修飾，不得在公共場(chǎng)合哼小曲、吹口哨、喧嘩或發(fā)出不必要的聲響，不能亂丟垃圾雜物、隨地吐痰等。與人談話時(shí)，如要咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。對(duì)客人要一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得嘲笑、議論、指點(diǎn)客人特別是身體有缺陷的客人。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)入電梯按住按鈕，請(qǐng)客人、上司進(jìn)梯，出梯時(shí)讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先。不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。遇客人、上司要進(jìn)電梯，應(yīng)主動(dòng)替客人、上司按電梯，待客人、上司進(jìn)入電梯，門關(guān)閉前方可離去。進(jìn)出門遇到客人、上司時(shí)應(yīng)站立一旁，請(qǐng)他們先進(jìn)出，如果方便

12、的話，還應(yīng)為客人、上司拉門。與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前；下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行，應(yīng)讓客人、上司走在中間，以便隨時(shí)提供效勞。進(jìn)辦公室應(yīng)輕敲門，待應(yīng)允前方可進(jìn)入。作手勢(shì)時(shí)，手指并攏用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，眼睛注視客人面帶笑容。接聽(tīng) 要先講“您好再自報(bào)公司名；聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電事宜、問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)忌一味詢問(wèn)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方稍等，代為傳呼找的人在，假設(shè)找的人不在，那么耐心詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，同意后作記錄。切忌在接 時(shí)吃東西或口中含著東西。接 時(shí)聲音微微上揚(yáng)，有朝氣，注意自己的用詞和態(tài)度。語(yǔ) 言語(yǔ)言態(tài)度有魔力的字眼：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起注意說(shuō)禮貌語(yǔ)言

13、時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音調(diào)、音量、音色練習(xí)：請(qǐng)一位男士和一位女士出來(lái)，男士對(duì)女士用三種不同的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“我愛(ài)你，請(qǐng)問(wèn)女士每次聽(tīng)到的感覺(jué)如何？一句話說(shuō)出來(lái)的不同意思：如：我 從來(lái) 沒(méi)有 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她。舉例：抱歉時(shí)不耐煩的語(yǔ)氣、效勞中機(jī)械的禮貌語(yǔ)言給人留下的不好印象。要求：在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到談吐文雅、得體大方、講究藝術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言表達(dá)時(shí)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、標(biāo)準(zhǔn)。吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適中、音量適度、悅耳動(dòng)聽(tīng)。用語(yǔ)必須注意對(duì)方身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等。靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默語(yǔ)句。時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝不離口，防止使用“不知道、“不行、“不清楚之類的語(yǔ)句。不準(zhǔn)講粗

14、話，不出口傷人。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦他人。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。不得摹仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。根本效勞規(guī)那么：在業(yè)主出入、活動(dòng)的效勞場(chǎng)所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 工作時(shí)不扎堆閑聊。在辦公區(qū)域不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，作業(yè)輕。 任何時(shí)候在公共場(chǎng)所禁止不雅行為。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 笑容永駐臉上。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 接聽(tīng) 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)氣柔和。 不與業(yè)主亂開(kāi)玩笑。 當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 不要邊操作、作業(yè)邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 盡量記住業(yè)主姓名。 文明禮貌用語(yǔ)

15、常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)、您請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)坐、您貴姓、請(qǐng)稍候。稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爺、大媽、大嬸。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。辭別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、您慢走。祝辭語(yǔ)：恭喜發(fā)財(cái)、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安。抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、很抱歉、失禮了、請(qǐng)照顧。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？您還有什么事嗎？請(qǐng)您，好嗎？您喜歡需要、能夠嗎？效勞的十條金科玉律禮節(jié)多一點(diǎn)；動(dòng)作快一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)； 做事勤一點(diǎn)；微笑甜一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；嘴巴親一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；爭(zhēng)執(zhí)