護(hù)理危機(jī)管理課件

1、淺談護(hù)理危機(jī)管理黑龍江省第二醫(yī)院趙秀主 要 內(nèi) 容危機(jī)管理及護(hù)理危機(jī)管理的內(nèi)涵1234護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的可能原因護(hù)理危機(jī)的管理護(hù)理危機(jī)的特點(diǎn)、類型 危機(jī)管理的典型事例危機(jī)管理及護(hù)理危機(jī)管理的內(nèi)涵危機(jī)管理這一概念是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的。作為一門學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先被用于外交和國(guó)際領(lǐng)域。危機(jī)管理就是為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件，它常常會(huì)帶來(lái)較大損失，影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營(yíng)。護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在護(hù)理危機(jī)爆發(fā)之前預(yù)防

2、、預(yù)控危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)發(fā)生的危害。 危機(jī)管理的特點(diǎn) 危機(jī)管理的不確定性：危機(jī)管理的不確定性是由于危機(jī)管理對(duì)象的不確定性決定的。危機(jī)恨生的決定性因素并不容易判斷，但有時(shí)可以從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中推算出危機(jī)發(fā)生的可能性。危機(jī)管理的應(yīng)急性：危機(jī)的全過程分為前兆階斷、爆發(fā)階斷、持續(xù)階斷和恢復(fù)階斷。在爆發(fā)階斷，危機(jī)的危害每爭(zhēng)每秒都在增加，必須以積極的節(jié)奏和不同于平常的方式進(jìn)行管理，這就是危機(jī)管理的應(yīng)急性特點(diǎn)。危機(jī)管理的預(yù)防性：危機(jī)管理的預(yù)防性是指在危機(jī)發(fā)生前采取一系列措施，防止危機(jī)爆發(fā)或減少危機(jī)爆發(fā)造成的損失，貫徹預(yù)防為主方針的重要特征。護(hù)理管理危機(jī)的類型護(hù)患關(guān)系危機(jī)護(hù)患關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)出兩方面的特征：一是護(hù)

3、患之間信息不對(duì)稱加??；二是社會(huì)公眾對(duì)護(hù)士、醫(yī)生和醫(yī)院心存矛盾心理。護(hù)患關(guān)系潛在危機(jī)主要表現(xiàn)為護(hù)患之間出現(xiàn)信任危機(jī)、護(hù)患糾紛逐漸增多等。護(hù)理服務(wù)危機(jī)很多護(hù)理人員自身服務(wù)的定位還沒有得到及時(shí)調(diào)整，“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實(shí)。受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，護(hù)理人員在工作過程中，常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求，陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張。護(hù)理缺陷危機(jī)在護(hù)理工作中不可避免地會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷，甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī)。一般護(hù)理缺陷是指在護(hù)理工作中因各種原因而發(fā)生的差錯(cuò)，對(duì)病人產(chǎn)生直接或間接影響，延長(zhǎng)治療時(shí)間，影響治療效果，增加病人痛苦。不良后果嚴(yán)重的為嚴(yán)重缺陷。據(jù)調(diào)

4、查，發(fā)生概率較高的護(hù)理缺陷包括醫(yī)囑處理不當(dāng)、口服藥漏發(fā)或發(fā)錯(cuò)、靜脈用藥遺漏或用錯(cuò)等。 護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的可能原因社會(huì)因素 服務(wù)對(duì)象 社會(huì)環(huán)境護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危因素護(hù)理人員自身素質(zhì)因素 組織管理因素 護(hù)理危機(jī)的管理 危機(jī)管理的基本模式123危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施 護(hù)理危機(jī)的預(yù)防 危機(jī)管理的基本模式現(xiàn)在所面臨的危機(jī)有現(xiàn)實(shí)存在的也有潛在發(fā)生的，危機(jī)的發(fā)生有突發(fā)型和潛發(fā)型。危機(jī)的發(fā)展可分為潛伏期、否認(rèn)期、爆發(fā)期的災(zāi)難期4個(gè)階段。危機(jī)處理的模式有很多種，通用的說(shuō)法是預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)的PPRR模式護(hù)理危機(jī)的管理護(hù)理危機(jī)的預(yù)防危機(jī)管理的重點(diǎn)是預(yù)防護(hù)理人員提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和綜合素質(zhì)能力加強(qiáng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)能力 加強(qiáng)

5、溝通交流技巧和能力 加強(qiáng)心理護(hù)理技巧和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范護(hù)理行為規(guī)范護(hù)理記錄，履行告知義務(wù)合理收費(fèi)組織管理建立臨床護(hù)理危機(jī)預(yù)警體系加強(qiáng)護(hù)理高危因素的監(jiān)控建立完備的護(hù)理危機(jī)應(yīng)急機(jī)制建立健全安全管理機(jī)制 提倡“以人為本”的細(xì)節(jié)管理 危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施確定危機(jī)，積極應(yīng)對(duì) 管理的實(shí)質(zhì)和最高準(zhǔn)則是轉(zhuǎn)危為安，所以危機(jī)一旦發(fā)生，管理者必須正視現(xiàn)實(shí)，沉著面對(duì)并迅速調(diào)動(dòng)危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制，針對(duì)危機(jī)來(lái)源及時(shí)接納各種信息，全面掌握危機(jī)狀況，作好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，冷靜分析，果斷決定，積極尋找補(bǔ)救措施，并根據(jù)事態(tài)和發(fā)展，突破慣性思維的局限，靈活應(yīng)變，不斷地對(duì)決策作出必要的調(diào)整和修正，盡快控制危機(jī)，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)將危機(jī)所帶來(lái)的危害降低到最低程度。 有效溝通，詳細(xì)記錄 危機(jī)發(fā)生時(shí)，護(hù)理管理人員需確定溝通理念，適時(shí)適當(dāng)適宜進(jìn)行溝通，通過坦誠(chéng)的態(tài)度，安撫患者和家屬，爭(zhēng)取得到他們的理解和諒解。對(duì)患者不合理的要求或不可隱瞞的事實(shí)真相，更應(yīng)注意溝通策略，因勢(shì)利導(dǎo)，以盡量減少負(fù)面效應(yīng)和控制事態(tài)發(fā)展的方向，防止出現(xiàn)信任危機(jī)而帶來(lái)更大的危機(jī)。對(duì)記錄和填寫的報(bào)告要妥善保管，防止隨意更改。反思危機(jī)，完善管理 危機(jī)管理應(yīng)奉行“危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn)更意味著機(jī)遇”的積極行為準(zhǔn)則。一方面要努力消除危機(jī)可能對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬造成的心量影