酒店各部門考核制度績效考核手冊

1、實(shí)業(yè)實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核第 頁共14頁第 頁共14頁各部門考核制度酒店績效手冊考核目的為更好的把績效管理與酒店運(yùn)營緊密的結(jié)合起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理，與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，提高管理層及員工的業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升。適用范圍值班經(jīng)理、客房主管、餐廳經(jīng)理、洗衣房領(lǐng)班、前臺員工、客房員工、餐廳員工、庫管（綜合文員）、保安人員考核評分標(biāo)準(zhǔn)分以下不合格分達(dá)標(biāo)優(yōu)良得分以下以上系數(shù)1.3.4分以9上0為優(yōu)秀（建議系數(shù)）獎金系數(shù)分配標(biāo)準(zhǔn)崗位系數(shù)一前臺員工值班經(jīng)理客房員工餐廳經(jīng)理餐廳員工客房主管庫管（綜合文員）洗衣房領(lǐng)班保安人員建議分配比例：總經(jīng)理助理值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理，

2、客房主管，洗衣房領(lǐng)班、庫管（綜合文員）前臺員工客房員工餐廳員工、保安人員備注：（1）獎金分配由經(jīng)營指標(biāo)和每月營收決定，具體方案根據(jù)集團(tuán)相關(guān)規(guī)定提取一定比例經(jīng)營額作為獎金。（）試用期員工、寬容期員工不執(zhí)行該獎金分配標(biāo)準(zhǔn)。獎罰標(biāo)準(zhǔn)1.5酒.店1寬容期員工1.5.已1轉(zhuǎn).正1員工第一個月考核未達(dá)標(biāo)扣發(fā)績效獎金的30。%1.5.1第.二2個月仍未達(dá)標(biāo)扣發(fā)績效獎金的60%1.5.1第.三3個月未達(dá)標(biāo)將扣發(fā)所有績效獎金，并轉(zhuǎn)入試用期。期限為一個月，此段時間仍不能達(dá)標(biāo)將做除名處理。如有以下行為發(fā)生，將從當(dāng)月績效考核總分中扣除。考勤擅自脫崗換班人事手冊分請假所有請假都需有申請單，且經(jīng)相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽利匕準(zhǔn)，都應(yīng)從

3、績效考核總分中扣去相應(yīng)分?jǐn)?shù)人事手冊分制服工作期間必須穿著酒店制服，除因工外出，不得將工夫穿出酒店外，或攜帶工服離開酒店，都應(yīng)從績效考核總分中扣去相應(yīng)分?jǐn)?shù)人事手冊分員工儀禮包括員工個人儀表及儀（微笑、問候服務(wù)）此項(xiàng)需作為日常考核，管理人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)即扣分，在平時檢查中，發(fā)現(xiàn)即扣分。人事手冊分過失處罰根據(jù)各部門操作手冊中所涉及的相應(yīng)工作過失操作手冊分員工失職總經(jīng)理認(rèn)定的員工失職行為總經(jīng)理分管理人員失職總經(jīng)理認(rèn)定的管理人員失職行為總經(jīng)理分其他總經(jīng)理、值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理認(rèn)定的其他過失分表現(xiàn)突出的員工獲得績效總分加分。突出表現(xiàn)在本崗位發(fā)揮重要作用，出色完成工作。受到本部門員工一致贊同分在儀容儀表、

4、服務(wù)質(zhì)量、工作技能上特別優(yōu)秀在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗主動提出合理化建議，為酒店創(chuàng)造良好收益作出突出貢獻(xiàn)。因及時發(fā)現(xiàn)苗頭采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件考核期內(nèi)多次受到客人表揚(yáng)，為酒店帶來良好聲譽(yù)其他總經(jīng)理認(rèn)定且有益于酒店聲譽(yù)及良好運(yùn)轉(zhuǎn)事件實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核第 頁共14頁第 頁共14頁三里直*黑團(tuán)各崗位績效考核指標(biāo)量表被考核人職位值班經(jīng)理編號序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額15%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元值5%考核期內(nèi)值達(dá)萬元管理工作定額標(biāo)準(zhǔn)15%考核期內(nèi)完成管理工作定額比率達(dá)到以上會員卡銷售5%考核期內(nèi)達(dá)張新協(xié)議的

5、鑒定5%考核期內(nèi)達(dá)份賓客滿意度10%考核期內(nèi)賓客滿意度達(dá)以上收集賓客意見5%考核期內(nèi)每天收集份以上并做詳細(xì)記錄投訴記錄及處理8%考核期內(nèi)客人投訴不得超過件酒店設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)消防檢查5%考核期內(nèi)酒店檢查合格率達(dá)以上培訓(xùn)工作5%考核期內(nèi)培訓(xùn)次數(shù)達(dá)次，總時長達(dá)小時員工儀容儀表的督導(dǎo)合格率5%每日員工儀容儀表合格率達(dá)以上日常工作的參與5%每日應(yīng)參與前臺工作件（入住登記、離店、身份證掃描）分管員工技能提升率5%考核期內(nèi)前期W酒店報表完成5%考核期內(nèi)完成酒店賓客投訴匯總、酒店銷售周報銷售月報酒店當(dāng)月費(fèi)用明細(xì)、月度培訓(xùn)記錄表每日詳細(xì)工作日志2%每日完成詳細(xì)的值班經(jīng)理工作日志本次考核總得分考核指標(biāo)說明營業(yè)收

6、入營業(yè)成本經(jīng)營費(fèi)用營業(yè)稅收本次分管所有員工績效考核得分一上一次分管所有員工績效考核得分外上一次分管所有員工績效考核得分被考核人：考核人：復(fù)核人：考核日期：人姓考核職位餐廳經(jīng)理編號餐廳序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額15%考核期內(nèi)酒店?duì)I業(yè)額達(dá)萬兀經(jīng)營成本率15%考核期內(nèi)經(jīng)營成本率控制在萬兀設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)對客設(shè)施完好率達(dá)到菜品出新5%當(dāng)期考核較上月考核菜品出新為賓客滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上酒店設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)消防檢查10%考核期內(nèi)酒店檢查合格率達(dá)以上采購計劃完成率5%考核期采購計劃完成率達(dá)到以上采購成本降低目標(biāo)達(dá)成率,5%考核期內(nèi)采購成本降低目標(biāo)達(dá)成率

7、采購質(zhì)量合格率10%考核期內(nèi)采購質(zhì)量合格率WW采購及時率5%考核期內(nèi)采購及時率達(dá)以上部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)前期WW培訓(xùn)工作5%考核期內(nèi)培訓(xùn)次數(shù)達(dá)次，總時長達(dá)小時本次考核總得分考核指標(biāo)說明采購計劃由總經(jīng)理每月下達(dá)菜品出新根據(jù)每月實(shí)際情況調(diào)整，建議每個月有兩款新菜經(jīng)營成本率：經(jīng)濟(jì)型酒店為實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核第 頁共14頁第 頁共14頁被考核人:考核日期:考核人:復(fù)核人:被考核人姓名序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元經(jīng)營成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)經(jīng)營成本率達(dá)到對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%考核期內(nèi)對客設(shè)施完好率達(dá)到管理工作定額標(biāo)準(zhǔn)5

8、%考核期內(nèi)完成管理工作定額比率達(dá)到以上檢查房衛(wèi)生10%考核期內(nèi)房每天達(dá)到間間根據(jù)員工量化表制定計劃并落實(shí)10%考核期內(nèi)落實(shí)率達(dá)到布草報損5%考核期內(nèi)達(dá)到周次檢查杯具消毒和保潔5%考核期內(nèi)每天達(dá)到次客房易耗品盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)每月達(dá)到次酒店設(shè)備、衛(wèi)生、消防檢查10%考核期內(nèi)酒店檢查合格率達(dá)以上賓客滿意度5%考核期內(nèi)客人對客房服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)前期WW培訓(xùn)工作5%考核期內(nèi)培訓(xùn)次數(shù)達(dá)次，總時長達(dá)小時本次考核總得分考核指標(biāo)說明-經(jīng)營成本節(jié)省額.優(yōu)。/經(jīng)營成本節(jié)約率一什#4皿-柘100%1經(jīng)營成本節(jié)約率經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)對客服務(wù)設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%

9、3.VC=干凈的可買房oc=干凈的住客房房和房檢查后需有詳細(xì)記錄表客房主管工作日志表客房主管職位編號實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核第 頁共14頁第 #頁共14頁被考核人：如54防考核人：復(fù)核人：考核日期：被考核人姓名職位洗衣房領(lǐng)班編號序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元經(jīng)營成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)經(jīng)營成本率達(dá)到設(shè)施設(shè)備工作時長10%考核期內(nèi)設(shè)施設(shè)備工作時長不超過小時設(shè)施設(shè)備能耗15%考核期內(nèi)能耗水電氣布草收發(fā)準(zhǔn)確率10%考核期內(nèi)達(dá)到布草收發(fā)及時性10%考核期內(nèi)布草收發(fā)分鐘內(nèi)完成布草洗滌合格率10%考核期內(nèi)達(dá)到酒店設(shè)備、衛(wèi)生、消防檢查10%考核

10、期內(nèi)酒店檢查合格率達(dá)以上盤點(diǎn)布草，制作當(dāng)月布草情況報表。5%考核期內(nèi)完成報損布草的回收及利用5%考核期內(nèi)對報損布草回收、再利用本次考核總得分考核指標(biāo)說明定額收發(fā)量一遺漏量布草收發(fā)準(zhǔn)確率定額收發(fā)量峪遺.00%定額收發(fā)量+應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù).。/布草洗滌合格率=應(yīng)洗滌總件數(shù)印00%被考核人：考核人：復(fù)核人：第 #頁共14頁第 頁共14頁實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核實(shí)業(yè)集團(tuán)書城酒店績效考核第 頁共14頁第 頁共14頁姓考核人職位庫管（綜合文員）編號序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元一次性易耗品盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤點(diǎn)頻率為次月，并形成報表布草盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤

11、點(diǎn)頻率為次月，并形成報表洗衣房洗滌品盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤點(diǎn)頻率為次月，并形成報表食品調(diào)味品盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤點(diǎn)頻率為次月，并形成報表印刷品盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤點(diǎn)頻率為次月，并形成報表固定資產(chǎn)盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)盤點(diǎn)頻率為季度總?cè)蝿?wù)量的證照、檔案管理5%考核期內(nèi)進(jìn)行相關(guān)總結(jié)及匯報不少于次損耗盤點(diǎn)5%考核期內(nèi)耗損盤點(diǎn)次數(shù)次，準(zhǔn)確率總經(jīng)理交代事宜5%總經(jīng)理交代事宜完成情況工作質(zhì)量分分分分以下不考慮工作量的多少，只考慮質(zhì)量庫管工作及各項(xiàng)表格完成的準(zhǔn)確無誤庫管工作及各項(xiàng)工作極少出現(xiàn)紕漏，即便出錯。也能夠及時改正工作很少出錯，但重復(fù)同樣的錯誤工作經(jīng)常出錯，且總出同樣的錯工作效率總是按時完成，且提前完成總是按時完成

12、，但在條理方面有待改善大部分工作按時完成，且條理較好很少按時完成工作，但條理較少工作是否按時，有效的完成工作態(tài)度不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，完全承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，經(jīng)常承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，需督促才能完成本職工作工作積極性不好，很少承擔(dān)額外工作是否熱愛本職工作，積極主動的把工作做好責(zé)任感責(zé)任心強(qiáng)，工作勤勤懇懇工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，單是偶爾需提醒工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，很少閑聊和打攪別人有機(jī)會就偷懶，不把工作放在心上對工作的責(zé)任感及勤勉程度出勤率從未請假或遲到從未請假，但偶爾遲到偶爾請假，遲到及早退理由合理經(jīng)常請假、遲到、早退工作紀(jì)律性、遲到或早退次數(shù)被考核人：考

13、核人：本次考核總得分：考核年份：考核日期：被考核人姓名職位前臺服務(wù)員編號客房序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元會員卡銷售10%考核期內(nèi)會員卡銷售達(dá)到張賓客意見的征詢10%考核期內(nèi)達(dá)到張入住登記操作考核10%考核期內(nèi)根據(jù)入住登記評分表，分值應(yīng)大于分離店結(jié)賬操作考核10%考核期內(nèi)根據(jù)離店登記評分表，值應(yīng)大于分賓客滿意度5%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上對客服務(wù)差錯5%考核期內(nèi)不得超過次其他操作技能考核10%考核期內(nèi)根據(jù)技能考核表，分值應(yīng)達(dá)到分其他事宜其他嚴(yán)重影響工作及對客服務(wù)的情況，視情節(jié)扣分工作質(zhì)量分分分分以下不考慮工作量的多少只考慮質(zhì)量前臺工作及

14、各項(xiàng)表格完成的準(zhǔn)確無誤前臺工作及表格極少出現(xiàn)紕漏，即便出錯。也能夠及時改正前臺各項(xiàng)工作及表格很少出錯，但重復(fù)同樣的錯誤前臺各項(xiàng)工作及表格經(jīng)常出錯，且總出同樣的錯工作效率總是按時完成，且提前完成總是按時完成，但在條理方面有待改善大部分工作按時完成，且條理較好很少按時完成工作，但條理較少工作是否按時有效的完成工作態(tài)度不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，完全承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，經(jīng)常承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，需督促才能完成本職工作工作積極性不好，很少承擔(dān)額外工作是否熱愛本職工作積極主動的把工作做好團(tuán)隊(duì)合作與人合作高效，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題一向與同

15、事合作良好，積極回應(yīng)同事的求助與多數(shù)同事相處良好，但與個別同事有小的摩擦不愿與人合作，很少與同事交流溝通與團(tuán)隊(duì)成員友好相處是否主動和他人合作幫助他人出勤率從未請假或遲到從未請假，但偶爾遲到偶爾請假，遲到及早退理由合理經(jīng)常請假、遲到早退工作紀(jì)律性遲到或早退次數(shù)被考核人：考核人：本次考核總得分：考核年份：考核日期：被考姓名急產(chǎn)人職位客房服務(wù)員編號序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)萬元衛(wèi)生合格率15%90%100%=15%0%90%=10%70%0%=5%0%70%=0服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%100%=10%5%90%=7%75%5%=4%70%75%=0量化工

16、作考核10%考核期內(nèi)經(jīng)量化工作考核合格率達(dá)到賓客滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到一分以上客人委托服務(wù)及時率5%考核期內(nèi)客人委托事宜_夕鐘內(nèi)完成周期維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)10%考核期內(nèi)周期維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到工作質(zhì)量分分分分以下不考慮工作量的多少，只考慮質(zhì)量客房各項(xiàng)工作完成無失誤及不足客房各項(xiàng)工作極少出現(xiàn)紕漏，即便出錯。也能夠及時改正客房工作很少出錯，但重復(fù)同樣的錯誤客房工作經(jīng)常出錯，且總出同樣的錯工作效率總是按時完成，且提前完成總是按時完成，但在條理方面有待改善大部分工作按時完成，且條理較好很少按時完成工作，但條理較少工作是否按時，有效的完成工作態(tài)度不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，完全承擔(dān)額外工作不

17、需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，經(jīng)常承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，需督促才能完成本職工作工作積極性不好，很少承擔(dān)額外工作是否熱愛本職工作，積極主動的把工作做好團(tuán)隊(duì)合作與人合作高效，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題一向與同事合作良好，積極回應(yīng)同事的求助與多數(shù)同事相處良好，但與個別同事有小的摩擦不愿與人合作，很少與同事交流溝通與團(tuán)隊(duì)成員友好相處，是否主動和他人合作，幫助他人出勤率從未請假或遲到從未請假，但偶爾遲到偶爾請假，遲到及早退理由合理經(jīng)常請假、遲到、早退工作紀(jì)律性、遲到或早退次數(shù)被考核人：考核人：本次考核總得分：考核年份：考核日期：被考核人姓名職位餐廳服務(wù)員編號序號指標(biāo)權(quán)重

18、績效目標(biāo)值考核得分酒店?duì)I業(yè)額10%考核期內(nèi)營業(yè)額達(dá)萬元衛(wèi)生合格率15%95%100%=15%85%90%=10%80%85%=5%80%75%=0賓客滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到一分以上量化標(biāo)準(zhǔn)15%考核期內(nèi)量化工作完成率達(dá)以上日常禮儀及操作操作考核15%考核期內(nèi)禮儀規(guī)范合格率達(dá)以上工作質(zhì)量分分分分以下不考慮工作量的多少，只考慮質(zhì)量餐廳各項(xiàng)工作完成的準(zhǔn)確無誤餐廳各項(xiàng)工作極少出現(xiàn)紕漏，即便出錯。也能夠及時改正餐廳工作很少出錯，但重復(fù)同樣的錯誤餐廳工作經(jīng)常出錯，且總出同樣的錯工作效率總是按時完成，且提前完成總是按時完成，但在條理方面有待改善大部分工作按時完成且條理較好很少按時完

19、成工作，但條理較少工作是否按時有效的完成工作態(tài)度不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，完全承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，經(jīng)常承擔(dān)額外工作不需要監(jiān)督，能積極做好本職工作，需督促才能完成本職工作工作積極性不好，很少承擔(dān)額外工作是否熱愛本職工作積極主動的把工作做好團(tuán)隊(duì)合作與人合作高效，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題一向與同事合作良好，積極回應(yīng)同事的求助與多數(shù)同事相處良好，但與個別同事有小的摩擦不愿與人合作，很少與同事交流溝通與團(tuán)隊(duì)成員友好相處是否主動和他人合作幫助他人出勤率從未請假或遲到從未請假，但偶爾遲到偶爾請假，遲到及早退理由合理經(jīng)常請假、遲到早退工作紀(jì)律性遲到或早退次數(shù)日常禮儀考核很據(jù)值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理日常禮儀考核表日常操作考核根據(jù)值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理日常操