會計實務：服務型企業(yè)：四件大事必須做

1、服務型企業(yè)：四件大事必須做在廣泛的研究與分析的基礎上，作者提出了一個打造優(yōu)秀服務型企業(yè)的框架，這個框架由四個元素組成：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)。其中任何一項不到位，就可能全盤皆輸。服務設計同制造型企業(yè)一樣，如果服務型企業(yè)提供的服務本身有致命缺陷，那它肯定不能長久生存。服務設計者必須調(diào)查清楚目標顧客群體的需求和愿望，知道他們最看重哪些服務特性（便利性、友好服務，還是價格低廉），然后對顧客最看重的特性重點投入。卓越的服務型企業(yè)善于取舍，為了在某些方面表現(xiàn)優(yōu)異，它們會犧牲另外一些方面的績效。例如，美國商業(yè)銀行認為便利性和友好服務是銀行最重要的兩個屬性，因此它延長了營業(yè)時間、

2、加強了與顧客的友好互動。而在顧客不太看重的那些方面，如利率和產(chǎn)品品種上，該銀行寧愿輸給競爭對手。資金保障機制世上沒有免費的午餐。卓越來自高成本，而成本終須得到補償。服務型企業(yè)的定價很多情況下并不取決于簡單的一筆交易，而是與各種價值要素捆綁在一起，因此，建立優(yōu)質(zhì)服務的資金保障機制可能會更復雜，管理者必須認真思考如何讓顧客為優(yōu)質(zhì)服務買單。作者建議采取四種方法：通過合適的手段讓顧客欣然付費，直接對你投資打造的特色服務收取高價可能是最缺乏創(chuàng)意的做法了，同時也會引起反感；找到既能改善顧客體驗同時又省錢的好辦法；現(xiàn)在支出是為了將來節(jié)省，對運營的投資可減少顧客未來對配套服務的需求；讓顧客自助服務，節(jié)約勞動力

3、成本。員工管理系統(tǒng)服務業(yè)是典型的人員密集型行業(yè)，服務型企業(yè)在員工管理上的相對優(yōu)勢格外重要。在設計員工管理系統(tǒng)之前，先問自己兩個問題：第一，員工如何才能具備卓越服務的能力？第二，員工如何才能具備卓越服務的動力？此外，管理者在員工管理上的種種決策必須反映企業(yè)所要刻意打造的服務特性。例如，美國商業(yè)銀行由于產(chǎn)品品種有限，無須卓越才智就能掌握，因此，它重視的是員工態(tài)度和培訓，以此作為卓越服務的基礎。客戶管理系統(tǒng)在服務行業(yè)， 不只是員工能影響服務的成本和質(zhì)量，顧客自身也會參與運營流程，影響自身及他人的服務體驗。如果快餐店的一名顧客在柜臺前猶豫不決，就會耽誤后面顧客的就餐。顧客的參與會給企業(yè)帶來諸多挑戰(zhàn)，因

4、為顧客不像員工那么好管理、易培訓。因此，企業(yè)必須通過工具性手段（胡蘿卜加大棒）或規(guī)范性手段（訴諸于羞恥心、責任感等）讓顧客做出公司所期望的行為。服務型企業(yè)要成功，關(guān)鍵是有效整合上述四項要素，其中任何一項要素的合理設計，都有賴于其他三項的配合。在服務設計中有兩條重要原則：第一，沒有最佳的，只有適合的。適合特定服務模式的創(chuàng)意就是好創(chuàng)意。第二，不要面面俱到，而是要滿足特定人群的特定需求。有些新興競爭者正是憑借專一化戰(zhàn)略，攻擊老牌企業(yè)的軟肋，搶奪了利潤豐厚的細分市場。作者認為，要抵擋這些后起之秀，企業(yè)應該多重聚焦，即為多個細分市場分別設計最優(yōu)化的服務模式，利用內(nèi)部共享服務的規(guī)模優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢，戰(zhàn)勝專一化對手。小編寄語：會計學是一個細節(jié)致命的學科，以前總是覺得只要大概知道意思就可以了，但這樣是很難達到學習要求的。因為它是一門技術(shù)很強的課程，主要闡述會計