汽車銷售接待流程課件

1、東風(fēng)標(biāo)致特約商展廳標(biāo)準(zhǔn)銷售流程一.顧問式銷售顧問式營銷，顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問式營銷過程同時(shí)建立了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營銷，達(dá)到較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場競爭力。顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議

2、的銷售方法。 二.顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品；而顧問式銷售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通?？梢钥闯?，顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上。 傳統(tǒng)銷售 顧問銷售 側(cè) 重 點(diǎn) 出售貨物 客戶需求看問題角度 自 己 客 戶與客戶關(guān)系 短 期 長 期 結(jié) 果 單 贏 多 贏 三.客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)

3、的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù) 真實(shí)一刻 MOT真實(shí)一刻（Moment Of Truth,簡稱：MOT),就是與顧客的每一個(gè)接觸的小小一刻上給顧客形成小小的印象，但小小的印象最終的累積，而影響顧客最終的購車決定。由真實(shí)一刻的概念，在不同行業(yè)中相應(yīng)形成顧客的接觸點(diǎn)的管理四.銷售三要素1.信心 顧客看車的時(shí)候通常帶有三個(gè)懷疑因素。分別是對產(chǎn)品的懷疑，對銷售店的懷疑和對銷售顧問的懷疑。只有解決這些懷疑，使得客戶對產(chǎn)品、對銷售店、對銷售顧問充滿信任才能成功的完成銷售.2.需求從客戶購

4、買車輛原因考慮，客戶希望能夠通過車輛解決自己生活或者工作中存在的問題。銷售顧問應(yīng)積極的探詢這些問題，了解顧客的需求。并為客戶提供解決方法。3.購買力購買力是指客戶的支付能力。銷售顧問應(yīng)按照顧客的購買能力，介紹適合對方的車型1.售前準(zhǔn)備 A.個(gè)人準(zhǔn)備a.儀容儀表：1.按照東標(biāo)的要求統(tǒng)一著裝、保持平整2.發(fā)式整齊無頭屑，不遮蓋臉面，不染發(fā)。 男士兩鬢不遮 耳后不過衣領(lǐng)。女士長發(fā)需盤發(fā)或扎起 3.手和指甲保持清潔不留長甲，不染甲 4.男士不佩戴飾物、女士飾物應(yīng)小巧精致且不宜過多，禁止帶戒指5.女士淡妝上崗，崗中注意補(bǔ)妝 6.避免讓人不快的氣味7.穿深色皮鞋，隨時(shí)保持干凈襪子與衣著的顏色統(tǒng)一和諧8.上

5、崗之前自我檢查9.不要再人前進(jìn)行一些不雅的行為b.肢體語言1.微笑2.標(biāo)準(zhǔn)待客姿勢（雙手重疊，左手壓右手，自然垂于身前，兩腳自然分開，審圖微前傾，始終保持站姿端正，目視前方，并隨時(shí)關(guān)注展廳入口）3.行走時(shí)要保證身體姿態(tài)端正，行動(dòng)有力4.握手：長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。C.銷售工具準(zhǔn)備1.銷售顧問每人佩有銷售工具架，與客戶商談時(shí)隨身攜帶2.每日早例會檢查銷售工具夾內(nèi)的資料3.工具表格：記事本、試乘試駕建議書、東標(biāo)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、銷售合同、按揭文件等等4.文件資料：產(chǎn)品資料、宣傳品、競品比較、精品資料等等5.辦公用品：名片、筆、計(jì)算器2.顧客接待A.展廳接待1.顧客

6、進(jìn)入展廳時(shí)：a.主動(dòng)迎接：1.顧客開車來，在展廳外接待 2.顧客步行來，在展廳內(nèi)接待 （及時(shí)為顧客開門、若2人以上同行則不能忽視任何一方。）b.點(diǎn)頭微笑致歡迎詞：1.首先與顧客取得眼神的溝通 2.目光注視顧客3.同時(shí)至歡迎詞：您好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致4S店！ C.自報(bào)家門：隨身攜帶名片，第一時(shí)間介紹自己，遞上名片請教顧客稱謂。2.顧客與銷售顧問溝通時(shí)a.顧客需要幫助時(shí)1.問路、找人友善的指引道路，或幫助他找到相關(guān)人員2.維修、服務(wù)導(dǎo)引到相關(guān)客戶服務(wù)人員處3.了解車輛根據(jù)客戶的需求為客戶講解車型，主動(dòng)的邀請客戶入座提供免費(fèi)飲品。b.顧客不需要幫助時(shí)顧客自由觀看時(shí)建議銷售顧問與顧客保持5米左右距離，

7、在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向與興趣點(diǎn)。C.顧客已預(yù)約時(shí)：1.幫助其找到預(yù)約銷售顧問2.若銷售顧問不在，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系上該銷售顧問3.若聯(lián)系不上銷售顧問，應(yīng)當(dāng)說明情況并詢問顧客是否同意其服務(wù)3.顧客離開時(shí)a.特別提示：一定確認(rèn)已留下顧客的姓名和聯(lián)系電話b.提醒客戶拿好自己隨身攜帶物品C.送至展廳門外d.感謝來店并道別e.微笑，目送顧客離開視線范圍4.顧客離去后a.按顧客留下的聯(lián)系方式，在顧客離店后2小時(shí)發(fā)短信致謝b.整理顧客信息，填寫來店,來電顧客登記表c.建立意向顧客管理卡d.把顧客信息錄入DMS系統(tǒng)3.需求分析A.提出問題a.由寒暄入手，到入到有關(guān)顧客背景信息的問題b.利用前面溝通營造的

8、良好氛圍，進(jìn)一步導(dǎo)入目的性比較強(qiáng)的問題C.利用開放式提問（5w2h) 1.Who-請問這車將來誰開？ 2.When-請問您是近期購買還是打算再看看？ 3.Where-請問您主要是在城市內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途？ 4.Why-您買車的用途是？ 5.What-您最關(guān)注車輛的哪些方面？ 6.How much-您的購車預(yù)算是多少？ 7.How to pay-您準(zhǔn)備采用哪種付款方式？ 8.再提出問題階段當(dāng)顧客有舊車時(shí)一定要詢問顧客是否有置換意向。B.傾聽并記錄a.看: -注意力集中在顧客身上，目光落在顧客兩眉與下顎之間的區(qū)域，不時(shí)與客戶進(jìn)行眼光交流，以示對顧客的重視以及認(rèn)同。b.聽： -保持中立態(tài)度，認(rèn)真傾

9、聽顧客談話，隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同與理解；重要信息及時(shí)記錄；默默聆聽顧客心聲，確保顧客說的都是自己的心里話。C.記 -記錄下所有的顧客期望,以便能夠在結(jié)束時(shí)很快總結(jié).C.核查理解 A.將顧客需求進(jìn)行歸納總結(jié)(條目化),檢查自己正確理解了顧客并向顧客表明您在細(xì)心聆聽他的心聲. B.-展開法;-重復(fù)法;-澄清法;-總結(jié)法. C.解答顧客疑問 1.鼓勵(lì)顧客提問; 2.強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品的優(yōu)勢; 3.不主動(dòng)提及競爭對手,在顧客提出時(shí)忌惡意貶低競爭對手; 4.遇疑難問題在咨詢店內(nèi)專家的基礎(chǔ)上,給顧客明確的答復(fù); 5.確認(rèn)顧客接受; D.邀請顧問就座 1.總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢及給顧客帶來的利益; 2.請顧客入座,提供免費(fèi)

10、飲品和東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單; E.總結(jié)顧客利益 1.將介紹重點(diǎn)在產(chǎn)品宣傳資料上標(biāo)注出來,以便顧客事后查看; 2.利用整車質(zhì)量擔(dān)保等文件強(qiáng)調(diào)東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)帶給顧 客的利益; F.邀請?jiān)嚦嗽囻{ (百分百建議來店客戶進(jìn)行試乘試駕)5.試乘試駕 A-邀請?jiān)嚦嗽囻{(先取得顧客認(rèn)可) B-試駕準(zhǔn)備 1.先確認(rèn)顧客是否滿足試乘試駕條件; 2.說明并填寫試乘試駕建議書; 3.確認(rèn)試乘試駕車是否空閑; 4.講解試乘試駕路線及體驗(yàn)項(xiàng)目; 5.靜態(tài)展示和動(dòng)態(tài)展示; 6.試駕結(jié)論填寫試乘試駕記錄表;A.報(bào)價(jià) 1.總結(jié)顧客利益: -確認(rèn)最終選定的車型 -確認(rèn)客戶需求得到滿足 -總結(jié)試乘試駕的顧客感受 -確認(rèn)顧客對車輛不

11、再有問題 2.確認(rèn)購車細(xì)節(jié): -確認(rèn)采用何種付款方式并提供貸款購車的解決方案 -確認(rèn)保險(xiǎn)上牌等手續(xù);確認(rèn)附件精品的選擇 3.價(jià)格構(gòu)成說明: -利用東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單詳細(xì)說明價(jià)格構(gòu)成 -回答顧客對價(jià)格構(gòu)成的疑問 -說明此價(jià)格的有效時(shí)間6.報(bào)價(jià)異議處理B.異議處理1-傾聽 -傾聽時(shí)應(yīng)有好的態(tài)度,讓顧客感覺到他的認(rèn)同與尊重 -適當(dāng)點(diǎn)頭微笑好的眼神接觸 -身體前傾,做傾聽姿態(tài) -認(rèn)真記錄2-確認(rèn)異議-記錄顧客提出的異議;-向顧客重復(fù)記錄的異議;-啟用提問,確認(rèn)異議;3.確認(rèn)顧客接受-確認(rèn)顧客對提出的解決方案是否接受,如果顧客仍有異議則重新進(jìn) 入異議處理流程,如顧客接受則進(jìn)入建議購買階段;7.結(jié)論與告別

12、-結(jié)論 1.成交:-確認(rèn)車輛顏色車型庫存情況預(yù)訂交車時(shí)間填寫購車合同雙方簽字 2.祝賀并恭喜客戶 3.交付款項(xiàng):帶領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)部門交款,若是貸款購買,則協(xié)助顧客辦 理貸款手續(xù);-道別1.成交:給客戶留下名牌,說明以后您就是他的聯(lián)系人和顧問,將客戶送到門口或他的車子邊,向客戶說”再見”; 2.未成交:建議再次見面的地點(diǎn)和時(shí)間,感謝客戶來店;確認(rèn)留下了客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式;-顧客離開后的工作 1.成交:把意向顧客管理卡中的信息轉(zhuǎn)錄入DMS系統(tǒng)中的客戶信息項(xiàng)目;進(jìn)入交車流程; 2.未成交:把意向顧客管理卡中的信息錄入DMS系統(tǒng)中,做三表兩卡. 8.意向客戶跟蹤-整理三表兩卡-顧客級別劃分H級:1.判定

13、條件:購車意向很強(qiáng) 2.行為體現(xiàn):已談到交車細(xì)節(jié)及期限;已確認(rèn)車色;主動(dòng)告知競爭對手情況;主動(dòng)打電話或再度來店; 3.建議回訪:兩天一次; A級: 1.判定條件:購車意向一般 2.行為體現(xiàn):與顧客商談超過1小時(shí),約好下次商談時(shí)間,顧客有明確感興趣的車型,顧客詳細(xì)詢問車輛的功能與配置; 3.建議回訪:七天一次; B級: 1.判定條件:購車意向較差 2.行為體現(xiàn):已知道顧客的姓名和電話, 知道顧客的興趣、愛好、提到目前用車的狀況 建議回訪 15天一次C級 1.判定條件 無明確購車時(shí)間 行為體現(xiàn)：沒有完整的聯(lián)系方法B.預(yù)約交車時(shí)間1.電話前的準(zhǔn)備工作 -查閱新車準(zhǔn)備的計(jì)劃和進(jìn)度 -查閱客戶的交車需求

14、 -查閱交車檔案以查看客戶所購車型的相關(guān)需求2.預(yù)約過程中的工作 -確認(rèn)交車時(shí)間、告知客戶交車、安排對客戶最方便的交車時(shí)間、提醒客戶所需攜帶的證件3.電話預(yù)約 -銷售顧問親自打電話告知客戶交車的確切時(shí)間以及所有事項(xiàng)C.接待客戶1.銷售顧問提前在門口熱情迎接客戶進(jìn)門，2.恭喜其成為我們標(biāo)致*店的貴賓3.確認(rèn)客戶尾款是否付清、介紹交付專家D.介紹公司服務(wù)1.在經(jīng)過新車交付區(qū)時(shí)，應(yīng)讓看到自己購買的新車已準(zhǔn)備就緒，可以交付使用，正等待客戶驗(yàn)收。2.介紹客戶與售后服務(wù)人員見面，說明了解售后服務(wù)和認(rèn)識售后服務(wù)人員的重要性。3.介紹精品店和精品銷售顧問4.介紹特約商提供的其他各項(xiàng)服務(wù)和相關(guān)區(qū)域5.陪同客戶到交車區(qū)進(jìn)行新車交付。E.介紹車輛1.在開始介紹前向客戶說明產(chǎn)品介紹的重要性和必要性，以便客戶能集中注意力。2.將鑰匙交給客戶，確保客戶是第一個(gè)打開車門并啟動(dòng)新車的人3.進(jìn)行繞車介紹F.文件交接并簽字確認(rèn)1.請客戶入座交接車輛相關(guān)文件2.向客戶