高校學(xué)生公寓物業(yè)管理

1、在高校后勤社會化改革的進程中,高校同學(xué)公寓物業(yè)治理始終備受關(guān)注,中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一,在全省范疇內(nèi)領(lǐng)先引進了 規(guī)范自己,提高自己；IS0900l 國際質(zhì)量體系認(rèn)證,從而不斷然而, 作為高校后勤改制而成得物業(yè)治理,究竟不同于社會物業(yè)公司,我們?nèi)绾问冀K保持姓“ 教” 的本質(zhì),怎樣不斷提升 考；一、熟識到位,觀念統(tǒng)一“ 兩服務(wù) ”的質(zhì)量,提高 “ 三育人 ” 的水平,我也就此做了一些思傳統(tǒng)意義上的物業(yè)治理,具備“ 經(jīng)營、治理、服務(wù)”三個功能,而高校后勤物業(yè)治理,由于其服務(wù)對象具有特殊性,是高校和廣大師生,從而打算了我們姓“ 教”的本質(zhì),因此在功能也表達(dá)為 “服務(wù)、治理、育人” ；形

2、象的用一句話表示,即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),以科學(xué)治理為手段,達(dá)到育人的目的；高校的同學(xué)公寓,是青年同學(xué)們主要的生活區(qū)域,兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項功能；公寓治理是院校同學(xué)工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分,是高校培育、 提升同學(xué)全面素養(yǎng)的不行或缺的環(huán)節(jié)； 同學(xué)公寓的治理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體,那么物業(yè)治理服務(wù)也要貼近青年同學(xué)的特點,一切從關(guān)愛同學(xué)動身,遵循訓(xùn)練規(guī)律和青年同學(xué)身心進展的規(guī)律；通過在同學(xué)公寓物業(yè)治理崗位上的實踐,我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；督促引導(dǎo)與同學(xué)自治相結(jié)合：公寓治理與學(xué)校訓(xùn)練相結(jié)合；“ 三個結(jié)合 ”,即：以達(dá)到 “服務(wù)、治理、育人”有機的結(jié)合,充

3、分發(fā)揮同學(xué)公寓物業(yè)治理的功能；只有在清晰地熟識到高校后勤物業(yè)治理的特性,明白高校同學(xué)公寓的特點,和充分懂得 “ 三個結(jié)合 ”含義的前提下,我們才能有針對性,有指導(dǎo)性得開展工作,才能適應(yīng)高校的進展和高校后勤改革的需要；二、質(zhì)量第一,措施得力服務(wù),作為高校物業(yè)治理的基礎(chǔ)功能,服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在；提升服務(wù)質(zhì)量,是我們工作的根本；在這方面,我們物業(yè)中心始終高度重視,常抓不懈,從聘用人事代理制員工到引進 IS0900l ,做了很多工作,但服務(wù)質(zhì)量的提升不是天天之事,它涵蓋了以下幾個方面： 1保安同學(xué)公寓人流量大,人員復(fù)雜, 特殊是高校同學(xué)公寓日漸開放的同時,防火防盜成了我們工作的重中之重,這不僅

4、關(guān)乎同學(xué)生命財產(chǎn)安全,同樣關(guān)系學(xué)校聲譽和穩(wěn)固；對此,我們在公寓建立了 24 小時值班制度,值班員每天定時和不定時進行巡查,提示同學(xué)妥當(dāng)保管好錢物,人離寢室準(zhǔn)時關(guān)門：掌握外來人員,填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格掌握備用鑰匙,并預(yù)備在全校范疇內(nèi)安裝“門警系統(tǒng) ”；治理值班員時刻保持高度小心,嚴(yán)格執(zhí)行安全治理制度,確定各崗位的安全責(zé)任人,層層監(jiān)督, 責(zé)任到人,全體員工多次進行消防培訓(xùn),確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故；并且,隨時和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系,協(xié)助他們開展校內(nèi)綜合治理,增強同學(xué)們的安全感； 2保潔公寓是同學(xué)一日活動的起始點,環(huán)境怡人,環(huán)境育人； 高校新校區(qū)的建設(shè),改善了同學(xué)公

5、寓的硬件設(shè)施,物業(yè)治理就應(yīng)留意公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造,確保公寓環(huán)境干凈、衛(wèi)生；我們依據(jù) Is0900l 質(zhì)量治理體系的要求,對保潔員進行培訓(xùn),讓他們明白自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程,治理員就每天巡察檢查、指導(dǎo)督促,考勤考核,確保公共區(qū)域 含綠化區(qū) 的清潔； 寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促就與學(xué)院和同學(xué)會生活部一起和諧開展,對內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進行批判訓(xùn)練；在力所能及的情形之下,我們?nèi)钥梢栽诠⒌木G化、美化、設(shè)置小品、增加服務(wù)設(shè)施上作些投入,為同學(xué)們供應(yīng)干凈、文雅、舒服、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境； 3修理物業(yè)治理人員應(yīng)熟識同學(xué)公寓各項設(shè)施設(shè)備,嚴(yán)格遵守操作規(guī)范,保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運轉(zhuǎn),保護公寓建筑

6、本體完好；寢室零星修理,就做好報修登記,并準(zhǔn)時向修理部門反映, 而且我們在同學(xué)入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查,與同學(xué)簽好協(xié)議,遇到報修能精確區(qū)分自然損耗和人為損壞,對人為破壞的情形除對當(dāng)事人進行批判訓(xùn)練外,仍要求他賠償修理材料費用,這樣更有利于修理工作的開展； 4人性化服務(wù)保安、 保潔和修理都是物業(yè)治理滿意顧客需求的最基本內(nèi)容,但好的物業(yè)治理仍應(yīng)滿意特定目標(biāo)顧客的需要,即附加利益和服務(wù)；高校物業(yè)治理的內(nèi)涵在更多方面延展擴充,它需要具備一種滿意超越基本功能之外的附加值,即感性的、人文的精神需求；以同學(xué)為工作對象的公寓物業(yè)治理,更側(cè)重于人與人之間的溝通、溝通、和諧； 男生公寓相對治理難度更大

7、一些,但我們在實踐中發(fā)覺假如設(shè)置女治理員,成效較好； 南校區(qū)天馬公寓 5、6 棟就是個很好的例子,治理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女高校生,無形中拉近了與同學(xué)的距離,并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細(xì)膩、敏銳、包涵、和善于傾聽的氣質(zhì),更富于人情味,更易被同學(xué)所接受,同學(xué)也更情愿協(xié)作她的工作；另外, 人性化服務(wù)仍包含親情服務(wù)的內(nèi)容,現(xiàn)在的同學(xué)們大多都是獨生子女,讀高校是他們第一次離開父母,如何讓他們在公寓同樣感受到家的暖和,我們同樣花了很多心思；如天馬公寓的溫馨提示,主校區(qū)的天氣預(yù)報,鐵道校區(qū)的宣揚板等等,都表達(dá)人文關(guān)懷；對同學(xué)的宣揚訓(xùn)練,我們也跳出以往命令式的語氣,改用談心式的口吻,來引起同學(xué)的共鳴；有個別同學(xué)

8、家庭貧困, 我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位,主動與他們談心溝通,排除他們的自卑心情, 替他們解決一些困難；我們把值班室作為同學(xué)排憂解難的窗口,讓同學(xué)感受細(xì)致的關(guān)懷； 5個性化服務(wù)每個學(xué)校都有各自的特色,每個同學(xué)都有各自的特點,因此,我們開展服務(wù)工作的時候,仍應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素,如何供應(yīng)準(zhǔn)時、有效、 有特色的服務(wù), 也是物業(yè)治理人們需要摸索的；對此, 我們中心常常綻開顧客調(diào)查,準(zhǔn)時統(tǒng)計和分析師生的需求,同時有針對性得供應(yīng)創(chuàng)新服務(wù), 如天馬公寓的天馬廣場活動,已經(jīng)形成了肯定的特色；當(dāng)然,服務(wù)的創(chuàng)新仍可以有很多形勢, 如公寓活動室、 文體活動等公寓文化建設(shè),特點,供應(yīng)最有效的服務(wù),這樣有利于大幅

9、提高中意率；三、規(guī)范治理,構(gòu)成體系 1構(gòu)建高素養(yǎng)員工隊伍要針對各個學(xué)校和公寓的各自造就一支敬業(yè)愛崗、團結(jié)向上的員工隊伍,培育一批具有劇烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)治理人員,是適應(yīng)高校物業(yè)治理要求的關(guān)鍵；公寓是同學(xué)在校區(qū)活動相對固定的場所,是同學(xué)們的 “ 其次個家 ” ,與公寓的治理服務(wù)人員接觸是最常常的；由于肩負(fù)著同學(xué)日常行為規(guī)范的訓(xùn)練責(zé)任, 對從業(yè)人員的素養(yǎng)要求較高,驗；我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和治理,于要能為人師表, 且具肯定的思想政治工作經(jīng)2022 年開頭,連續(xù)兩年聘請高校本科畢業(yè)生成為人事代理制員工,擔(dān)當(dāng)公寓治理員,發(fā)揮出了較好的成效；另外,我們依據(jù) ISO 質(zhì)量體系的要求,針對

10、不同崗位,制定相關(guān)的培訓(xùn)方案,目前已有14 人拿到了物業(yè)治理崗位經(jīng)理資格證； 對同學(xué)公寓治理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn),包括物業(yè)治理基礎(chǔ)學(xué)問；職業(yè)道德、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識訓(xùn)練；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等； 要求治理人員在較短時間內(nèi)熟識工作程序和操作規(guī)范,并勉勵員工加強自身修養(yǎng),不斷提高服務(wù)技能,以適應(yīng)高校物業(yè)治理要求； 2規(guī)范內(nèi)部治理,完善監(jiān)督機制制度是治理的基礎(chǔ),是治理思想和服務(wù)意識的表達(dá)；我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團內(nèi)部治理制度員工守就、辦公制度、考核與獎懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等外,引進 IS09001：2022 國際質(zhì)量治理體系, 并結(jié)合自身的實際情形,制訂了文

11、件掌握程序、記錄掌握程序、人力資源掌握程序、選購掌握程序、保安掌握程序、保潔掌握程序、消防掌握程序、緊急情形處理程序、和改進掌握程序在內(nèi)的27 個程序文件, 89 個操作文件,依據(jù)PDCA 循環(huán),從策劃、實施、檢查、處置 4 個環(huán)節(jié),以顧客關(guān)注為焦點,進行過程掌握,達(dá)到顧客中意,連續(xù)改進的目的；我們要求全部員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,仔細(xì)自律,言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)詳細(xì)：并制定了顧客中意度 85以上、 顧客投訴處理率 100、安全、 消防措施做到萬無一失,杜絕一切重大事故發(fā)生,力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo),第一從內(nèi)部治理上下苦功,然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督；學(xué)校,作為同學(xué)公寓的產(chǎn)權(quán)

12、人,是最大的業(yè)主,因此,我們應(yīng)當(dāng)自覺接受學(xué)校的監(jiān)督,公寓物業(yè)治理要主動與學(xué)校相關(guān)部門、同學(xué)所在院系的老師多溝通、多溝通, 爭取他們的大力支持和協(xié)作,才能對同學(xué)進行有效的、長效的治理；留意信息的收集、反饋和準(zhǔn)時跟進,各類信息既是掌握和評判治理服務(wù)活動的重要依據(jù),也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段；同時,接受同學(xué)的建議和監(jiān)督,對我們的工作也有積極的作用；四、齊抓共管,完善自律同學(xué)公寓, 始終是高校生素養(yǎng)訓(xùn)練和思想道德建設(shè)的重要陣地,學(xué)校把訓(xùn)練活動延長進公寓,提出同學(xué)公寓“ 四進 和“三室兩廳 ”建設(shè),表達(dá)了訓(xùn)練治理新陣地的轉(zhuǎn)移；物業(yè)治理人員要主動與學(xué)校的同學(xué)訓(xùn)練主管部門常常聯(lián)系,協(xié)作學(xué)校的訓(xùn)練工作支

13、配,在公寓治理服務(wù)活動中做出積極的響應(yīng)；依據(jù)同學(xué)訓(xùn)練及治理的規(guī)定,依據(jù)青年同學(xué)的特點,有針對性地進行思想政治工作；我們和學(xué)工部門一起,督促檢查同學(xué)寢室內(nèi)務(wù),評比文明寢室； 和學(xué)院一起,參與班團會議,借機宣揚訓(xùn)練,和同學(xué)生活服務(wù)部一起開展同學(xué)開展公寓文化活；動：另外,我們常常和輔導(dǎo)員們溝通,把握同學(xué)的思想動態(tài),一起為同學(xué)排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點,在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼同學(xué)喜聞樂見的標(biāo)語,自發(fā)組織“ 公寓治理宣揚日或者 “治理員接待日 ”等有意義的活動,發(fā)揮我們和同學(xué)最貼近、最親熱的優(yōu)勢,留意細(xì)節(jié),采納家庭訓(xùn)練式的模式,做到“潤物細(xì)無聲,真情感動人 . ”；我們體會到, 治理者要調(diào)動被

14、治理者的積極性,正確的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一；公寓治理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外,同學(xué)自律組織也起著相當(dāng)重要的作用；有很多同學(xué)對公寓治理很熱心, 情愿加入公寓治理的隊伍中來,因此,在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助下,我們建立了由學(xué)工部、團委、 同學(xué)會、 以及我們物業(yè)治理中心共同組成的公寓治理委員會以及同學(xué)自律委員會, 強調(diào)對宿舍的一條龍治理；特殊是高校生自律委員會,我們從優(yōu)秀的同學(xué)干部中選拔人才組建常委會,再召集最有熱忱和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、 到寢室長的自律隊伍, 將治理層層細(xì)化；并且我們?nèi)韵驅(qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位,讓一些貧困學(xué)生加入, 不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性,而且增加了他

15、們的實踐才能,讓他們在參與公寓治理的同時得到錘煉；我們?nèi)越M建了同學(xué)“ 義務(wù)消防員 ” 隊伍,對他們進行培訓(xùn),并組織了消防演習(xí),進一步保證了消防安全；同學(xué)自律組織來源于廣大同學(xué),最明白宿舍的真實情形,因而工作方面最有代表性,工作成效最實際, 最貼近同學(xué)生活；由于他們分散在公寓各樓各層,所以很多突發(fā)大事他們能在第一時間發(fā)覺并報告,能在最短時間內(nèi)掌握和處理；他們可以最先明白同學(xué)的思想動態(tài),最準(zhǔn)時地反映同學(xué)們的看法和想法,反饋最有價值的信息,促進我們的工作； 他們同時是我們的宣揚兵, 能讓更多的同學(xué)明白我們、懂得我們、支持我們, 防止了同學(xué)對學(xué)校行政機構(gòu)管理簡單產(chǎn)生逆反心理,保證了宿舍文化建設(shè)的順當(dāng)開

16、展；五、公寓文化,形成風(fēng)氣 現(xiàn)代治理中 “ 文化 ” 己被推崇到一個特別的高度,可以規(guī)范、 影響公共關(guān)系鏈條中組織與個 人的行為模式,發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、勉勵功能；與公寓治理的基礎(chǔ)工作相比,同學(xué)公寓的文化建設(shè)突出表達(dá)了高校物業(yè)治理從 觀念和模式的轉(zhuǎn)換；“管物 ” 為主,向 “ 育人 ” 為主、 “管物 ”為輔的當(dāng)代的高校生,正處在思想最活躍、精力最充足的時期,他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對學(xué)問的渴求和對將來的憧憬；公寓文化建設(shè)己成為校內(nèi)文化的重要環(huán)節(jié),育人的“其次課堂” ；物業(yè)治理要主動協(xié)作學(xué)校各有關(guān)部門,營造濃郁的公寓文化氛圍,組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動

17、和內(nèi)容豐富、貼近同學(xué)的專題宣揚； 1宣揚引導(dǎo)在同學(xué)入學(xué)時, 對公寓生活仍比較生疏,使同學(xué)盡快適應(yīng)新的環(huán)境,我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児迹?公寓治理機構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓治理規(guī)定等信息,并制作了像天馬公寓入住須知和寢室防火防盜必讀等宣揚內(nèi)容,發(fā)放到每個寢室,并向新生家長公布,讓新生潛移默化地明白公寓生活,融入公寓生活；在每棟樓的大廳我們?nèi)约?xì)心制作了宣揚板,并分為物管專欄、同學(xué)專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個板塊,進行與同學(xué)一起進行板報宣揚,引來同學(xué)們駐足觀看,也起到了很好的宣揚訓(xùn)練成效； 另外我們?nèi)栽O(shè)立宣揚角、專題園、 小傳單等, 力求做到思路敏捷、形式多樣、貼近同學(xué), 具有鮮明的時

18、代感,又能讓同學(xué)喜聞樂見,始終保持濃郁的文化氛圍,到處表達(dá)青年同學(xué)活潑向上的精神風(fēng)貌； 2文體活動依據(jù)青年同學(xué)的特點,公寓文化活動涉及的面要寬,掩蓋學(xué)習(xí)型、運動型、消遣型、生活型等方面,富有學(xué)問性、訓(xùn)練性、趣味性,舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友情賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作競賽、高校生風(fēng)采展現(xiàn)、雷鋒精神永存等活動,寓教于樂,讓同學(xué)從中體會到公寓文化的感染力； 3互動溝通同學(xué)們是組建公寓文化活動的主體,他們最明白什么樣的活動更適合,所以要留意發(fā)揮學(xué)生自治的作用,收集他們的看法,表達(dá)活動的互動性,調(diào)動同學(xué)的積極性、制造性,依靠學(xué)生干部、黨團員、積極分子和自律委員會,挖掘同學(xué)中的人才,如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等, 充分施展他們的聰慧才智；對積極參與公寓治理和各項活動的同學(xué)賜予夸獎,或象征性的