靜電紡絲設(shè)備公司經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告

1、泓域/靜電紡絲設(shè)備公司經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告靜電紡絲設(shè)備公司經(jīng)營(yíng)管理報(bào)告xxx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113602695 一、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法 PAGEREF _Toc113602695 h 3 HYPERLINK l _Toc113602696 二、 計(jì)劃的執(zhí)行與控制 PAGEREF _Toc113602696 h 7 HYPERLINK l _Toc113602697 三、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的原則 PAGEREF _Toc113602697 h 10 HYPERLINK l _Toc113602698 四、 收集工作分析信息的方法 PAGER

2、EF _Toc113602698 h 12 HYPERLINK l _Toc113602699 五、 工作分析及其基本術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113602699 h 13 HYPERLINK l _Toc113602700 六、 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) PAGEREF _Toc113602700 h 14 HYPERLINK l _Toc113602701 七、 市場(chǎng)營(yíng)銷概念 PAGEREF _Toc113602701 h 18 HYPERLINK l _Toc113602702 八、 市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc113602702 h 20 HYPERLINK l _Toc11360

3、2703 九、 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研 PAGEREF _Toc113602703 h 24 HYPERLINK l _Toc113602704 十、 購(gòu)買者行為分析 PAGEREF _Toc113602704 h 28 HYPERLINK l _Toc113602705 十一、 組織市場(chǎng)分析 PAGEREF _Toc113602705 h 37 HYPERLINK l _Toc113602706 十二、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113602706 h 45 HYPERLINK l _Toc113602707 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113602707 h 47 H

4、YPERLINK l _Toc113602708 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113602708 h 47 HYPERLINK l _Toc113602709 十三、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113602709 h 47 HYPERLINK l _Toc113602710 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113602710 h 51 HYPERLINK l _Toc113602711 十五、 促進(jìn)兩化融合，培育新業(yè)態(tài)新模式 PAGEREF _Toc113602711 h 53 HYPERLINK l _Toc113602712 十六、 必要性分析 P

5、AGEREF _Toc113602712 h 53 HYPERLINK l _Toc113602713 十七、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113602713 h 54 HYPERLINK l _Toc113602714 十八、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc113602714 h 65 HYPERLINK l _Toc113602715 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc113602715 h 66 HYPERLINK l _Toc113602716 十九、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113602716 h 67 HYPERLINK l _Toc11360

6、2717 二十、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc113602717 h 71企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的方法有多種，如運(yùn)籌學(xué)法、定額法、比例法、滾動(dòng)計(jì)劃法、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)法等。本書主要介紹兩種常用的現(xiàn)代計(jì)劃方法：滾動(dòng)計(jì)劃法和網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)法。（一）滾動(dòng)計(jì)劃法滾動(dòng)計(jì)劃法是一種動(dòng)態(tài)編制計(jì)劃的方法。靜態(tài)的計(jì)劃方法往往是把一項(xiàng)計(jì)劃全部執(zhí)行完了之后再重新編制下期的計(jì)劃。而滾動(dòng)計(jì)劃是把近期的詳細(xì)計(jì)劃與遠(yuǎn)期的粗略計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，采取逐期向前移動(dòng)的形式。在移動(dòng)的過(guò)程中，需要考慮組織內(nèi)外環(huán)境條件的變化，做到及時(shí)調(diào)整。長(zhǎng)期計(jì)劃一般按年度滾動(dòng)，短期計(jì)劃可按季度或月度滾動(dòng)，即每季或每月編制一次計(jì)劃，每次向前

7、滾動(dòng)季或一月，如此不斷滾動(dòng)，不斷延伸。知滾動(dòng)計(jì)劃法的特點(diǎn)：動(dòng)態(tài)性。隨著時(shí)間的推移，計(jì)劃不斷向前延伸，并根據(jù)具體環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，屬動(dòng)態(tài)型計(jì)劃；連續(xù)性。任何時(shí)候，企業(yè)都有遠(yuǎn)近結(jié)合的計(jì)劃。它使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與近期安排相互照應(yīng)、緊密結(jié)合，保證了各種計(jì)劃的連續(xù)一致和統(tǒng)一；近細(xì)遠(yuǎn)粗。即近期計(jì)劃制訂得詳細(xì)、具體，較遠(yuǎn)期計(jì)劃制定得較粗、概括。滾動(dòng)計(jì)劃法的優(yōu)點(diǎn)十分明顯：使計(jì)劃更加切合實(shí)際。由于人們永遠(yuǎn)無(wú)法對(duì)未來(lái)環(huán)境的變化做出準(zhǔn)確的判斷，所以，計(jì)劃越長(zhǎng)，準(zhǔn)確率越低，實(shí)施的難度也就越大，而滾動(dòng)計(jì)劃解決了這些問(wèn)題。滾動(dòng)計(jì)劃法加強(qiáng)了計(jì)劃的彈性，提高了計(jì)劃的適應(yīng)性。它能根據(jù)社會(huì)需求的變化來(lái)及時(shí)調(diào)整企業(yè)的計(jì)劃，有利

8、于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高了計(jì)劃的準(zhǔn)確性。滾動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)計(jì)劃，它定期地對(duì)整個(gè)計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析和判斷，并根據(jù)具體情況和條件的變化進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整，使計(jì)劃盡可能切合實(shí)際，真正起到指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的作用。滾動(dòng)計(jì)劃法的缺點(diǎn)在于加大了計(jì)劃的工作量，但隨著計(jì)算機(jī)的普及和輔助計(jì)算功能的加強(qiáng)，這一難點(diǎn)也得以很好解決。（二）網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)法網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)法（以下稱PERT網(wǎng)絡(luò)分析法）于20世紀(jì)50年代產(chǎn)生于美國(guó)，最初運(yùn)用于國(guó)防導(dǎo)彈工程，后被廣泛運(yùn)用于組織管理活動(dòng)中。它是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)的基本原理轉(zhuǎn)化而來(lái)的，是把工程項(xiàng)目當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)，用網(wǎng)絡(luò)圖、表格或矩陣表示各項(xiàng)具體工作的先后順序和相互關(guān)系，以時(shí)間為中心，找出從開(kāi)

9、工到完工所需時(shí)間最長(zhǎng)的關(guān)鍵線路，并圍繞關(guān)鍵線路對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對(duì)各項(xiàng)工作的完成進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)密控制，以達(dá)到用最少的時(shí)間和資源消耗來(lái)完成系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)的一種計(jì)劃與控制方法。對(duì)那些有多個(gè)部門、多種資源、多個(gè)環(huán)節(jié)所組成的大型工程項(xiàng)目，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法制定行動(dòng)方案最為合適，可以達(dá)到減少時(shí)間的目的。1、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法的特點(diǎn)易掌握。這種方法無(wú)需掌握高深的定量分析方法，對(duì)于基層管理者很容易掌握。設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖可以清楚地獲得計(jì)劃中的關(guān)鍵作業(yè)，便于管理者對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)督、控制。系統(tǒng)性。通過(guò)箭線關(guān)系，能把整個(gè)計(jì)劃中的各項(xiàng)工作之間的內(nèi)在聯(lián)系和制約關(guān)系清楚地表示出來(lái)，使管理者對(duì)他們各自在計(jì)劃中所處的地位和

10、作用一目了然，便于他們有條不紊的進(jìn)行全面考慮和安排，處理好局部和整體之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體效益的最優(yōu)化。動(dòng)態(tài)性。PERT網(wǎng)絡(luò)分析法把計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，可不斷根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的信息反饋，調(diào)動(dòng)非關(guān)鍵路線上的人力、物力和財(cái)力加強(qiáng)關(guān)鍵作業(yè)，確保預(yù)定目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)?？煽匦?。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)編制的計(jì)劃便于組織和控制，特別對(duì)于復(fù)雜的大項(xiàng)目，可分成許多子系統(tǒng)來(lái)分別控制。網(wǎng)絡(luò)圖提供了明確的活動(dòng)分工以及相應(yīng)的期限要求，這就為管理人員提供了控制標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)絡(luò)圖對(duì)每一道工序或作業(yè)的計(jì)算分析，給管理人員指明了計(jì)劃中的關(guān)鍵工序和關(guān)鍵路線以及控制的重點(diǎn)，并為管理人員采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧┲该髁朔较?，有助于提高控制?/p>

11、效果。（2）網(wǎng)絡(luò)圖的組成部分網(wǎng)絡(luò)圖由箭線、虛箭線、結(jié)點(diǎn)和路線四部分組成。箭線。箭線代表一項(xiàng)工作、作業(yè)、活動(dòng)，由箭頭和箭尾組成，箭尾表示活動(dòng)的開(kāi)始，箭頭表示活動(dòng)的結(jié)束?；顒?dòng)的時(shí)間一般寫在箭線的下方?；顒?dòng)的名稱可以用文字和代號(hào)表示，一般寫在箭線的上方。箭線的長(zhǎng)短與活動(dòng)所需的時(shí)間無(wú)關(guān)，可長(zhǎng)可短可彎曲，但不能中斷。在網(wǎng)絡(luò)圖上，箭線把各個(gè)結(jié)點(diǎn)連接起來(lái)，以表明各項(xiàng)作業(yè)或各道工序之間的先后順序和相互關(guān)系。虛箭線。虛箭線用帶箭頭的虛線表示，代表活動(dòng)時(shí)間為零。結(jié)點(diǎn)。結(jié)點(diǎn)用圓圈表示，表示某項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)始或結(jié)束。結(jié)點(diǎn)不占用時(shí)間，也不消耗資源，只是表示某項(xiàng)活動(dòng)起點(diǎn)和終點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)圖中的第一個(gè)結(jié)點(diǎn)稱為始點(diǎn)，最后一個(gè)結(jié)點(diǎn)稱為終

12、點(diǎn)，一般用雙圓圈表示；介于始點(diǎn)與終點(diǎn)之間的結(jié)點(diǎn)稱為中間結(jié)點(diǎn)，表示中間各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)始和結(jié)束，一般用單圓圈表示。在繪制網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)，對(duì)各個(gè)結(jié)點(diǎn)要按其先后次序進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，始點(diǎn)編號(hào)可以從“0”開(kāi)始，也可從“1”開(kāi)始，標(biāo)示在圓圈里面。路線。路線是指在網(wǎng)絡(luò)圖中，由起點(diǎn)到終點(diǎn)各條可能的通道，由一系列首尾相連的結(jié)點(diǎn)和箭線所組成的。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)圖中，往往有多條時(shí)間長(zhǎng)短不一的路線，其中，在路線上的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間之和最大的路線，稱為關(guān)鍵路線，它直接影響整個(gè)計(jì)劃完成的時(shí)間期限，一般用粗線或紅線加以標(biāo)識(shí)。除關(guān)鍵路線外，網(wǎng)絡(luò)圖上的其他路線均為非關(guān)鍵路線。（3）繪制網(wǎng)絡(luò)圖有3個(gè)步驟一是找到所需資料，弄清各項(xiàng)活動(dòng)之間的關(guān)系，明確

13、計(jì)劃的各種要求。比如：明確各項(xiàng)作業(yè)之間的邏輯關(guān)系、各項(xiàng)作業(yè)的先后約束條件、哪些作業(yè)是平行并列關(guān)系等；二是繪制網(wǎng)絡(luò)圖。根據(jù)任務(wù)分解、作業(yè)時(shí)間和先后邏輯關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)圖表示法畫出草圖，然后在上述基礎(chǔ)上，按照各工序在計(jì)劃任務(wù)中的先后關(guān)系，進(jìn)行規(guī)范法，形成正式的網(wǎng)絡(luò)圖；三是找出關(guān)鍵線路，即在路線上的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間之和最大的路線。計(jì)劃的執(zhí)行與控制計(jì)劃沒(méi)有執(zhí)行之前還只是紙上談兵，對(duì)整個(gè)組織沒(méi)有起到什么作用。只有當(dāng)付諸于實(shí)施，它才會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生影響。為了使計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中不出差錯(cuò)，控制必不可少?？刂坪陀?jì)劃是個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，管理人員首先要制訂計(jì)劃，然后計(jì)劃又成為評(píng)定行動(dòng)及其效果是否符合需要的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃越明確、全面

14、和完整，控制效果也就越好。沒(méi)有計(jì)劃就無(wú)法衡量行動(dòng)是否偏離計(jì)劃，更談不上糾正偏差。因此，計(jì)劃是控制的前提，控制則是完成計(jì)劃的保證，如果沒(méi)有控制系統(tǒng)，沒(méi)有實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃的比較，就不知道計(jì)劃是否完成，計(jì)劃也就毫無(wú)意義。在現(xiàn)代管理活動(dòng)中，控制既是一次管理循環(huán)的終點(diǎn)，又是新輪管理循環(huán)的起點(diǎn)，它是實(shí)現(xiàn)當(dāng)前階段企業(yè)目標(biāo)和計(jì)劃的有力保證，也是企業(yè)修正發(fā)展目標(biāo)和制訂下一輪計(jì)劃的前提和基礎(chǔ)?？刂频男问蕉喾N多樣，按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)就有不同的控制類型。如：按控制主體分有內(nèi)部控制、外部控制；按控制對(duì)象分有財(cái)務(wù)控制、生產(chǎn)控制等；按控制的時(shí)間分有事先控制、事中控制和事后控制。本書主要介紹的分類是按控制時(shí)間分的。事先控制。

15、事先控制又稱預(yù)先控制，是一種“防隱患于未然”的控制，是指通過(guò)觀察和收集信息，掌握規(guī)律，預(yù)測(cè)趨勢(shì)，提前采取措施，將可能發(fā)生的問(wèn)題（事故、偏差等）消除在萌芽狀態(tài)，這是控制的最高境界。其目的是防止使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。事先控制的內(nèi)容有兩方面：一是管理人員必須在活動(dòng)開(kāi)始之前就檢查企業(yè)是否已經(jīng)或能夠籌措到符合計(jì)劃要求的各類資源；二是檢查加工后的資源是否符合需要。如果預(yù)測(cè)的結(jié)果符合企業(yè)需要，那么企業(yè)活動(dòng)就可以按照原定的程序進(jìn)行，如果不符合，就需要做出相應(yīng)的改變。它的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：事前控制由于是在工作開(kāi)始之前進(jìn)行的控制工作，因此可以做到防患于未然，降低風(fēng)險(xiǎn)；而且事前控制容易被員工接受，因?yàn)椴会槍?duì)任

16、何人，避免了不必要的沖突。當(dāng)然，事先控制也有其缺點(diǎn)，比如，要做到事先控制必須滿足這樣幾個(gè)條件：必須對(duì)計(jì)劃工作和控制系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)分析，確定變量，必須建立事前控制的系統(tǒng)模型、必須注意保持模型的動(dòng)態(tài)性；必須定期分析評(píng)估實(shí)際輸入變量和計(jì)劃輸入變量之間的差異等。所以，在實(shí)際工作中，要做到這些十分困難。事中控制。事中控制又稱現(xiàn)場(chǎng)控制或即時(shí)控制，是指在某項(xiàng)活動(dòng)或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，管理者現(xiàn)場(chǎng)采用的糾正措施，以保證目標(biāo)或計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。它主要通過(guò)管理人員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的控制，主要有工作監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)兩項(xiàng)職能。工作監(jiān)督是按照預(yù)定的指標(biāo)檢查正在進(jìn)行的工作，以保證目標(biāo)的順利完成；指導(dǎo)是指管理者針對(duì)工作過(guò)程中出現(xiàn)的新

17、問(wèn)題，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給予指導(dǎo)。在事中控制中，雖然控制的標(biāo)準(zhǔn)是計(jì)劃工作確定了的，但控制效果還是更多地依賴于現(xiàn)場(chǎng)管理者的個(gè)人素質(zhì)、作風(fēng)等因素。因此，事中控制對(duì)管理人員的要求比較高。事中控制有它的優(yōu)點(diǎn)，如：保證計(jì)劃的執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、及時(shí)糾偏等。但也有其缺點(diǎn)：控制的效率受管理者的時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的影響；應(yīng)用范圍較窄，受工作性質(zhì)的影響；容易在控制者與被控制者之間形成對(duì)立的情緒，影響工作者的積極性和主動(dòng)性。事后控制。事后控制又稱反饋控制，這類控制主要是分析工作的執(zhí)行結(jié)果，將它與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)差異并找出原因，擬定糾正措施以防止偏差繼續(xù)存在。其目的不是改進(jìn)本次活動(dòng)，而是力求能“吃一塹，長(zhǎng)一智”，改進(jìn)

18、下一次的行動(dòng)質(zhì)量。在實(shí)際工作中，事后控制得到了廣泛的應(yīng)用，因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)計(jì)劃的制訂和活動(dòng)的安排提供借鑒，避免下一次類似問(wèn)題出現(xiàn)。但事后控制也有不足的地方，如：它只能亡羊補(bǔ)牢、無(wú)法補(bǔ)償此次的損失等。沒(méi)有絕對(duì)好的控制方式，也不存在絕對(duì)差的控制方式。根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)不同，選擇不同的控制方式或者結(jié)合起來(lái)用是最明智的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的原則在做計(jì)劃之前，了解制訂計(jì)劃的原則非常必要，具體如下：（1）科學(xué)性原則。所謂科學(xué)性原則，是指我們所制訂的計(jì)劃，必須符合客觀規(guī)律、符合實(shí)際情況。只有這樣，才有理由要求各個(gè)層次、各部門按照計(jì)劃辦事。相反，如果計(jì)劃從根本上違背客觀規(guī)律，那這樣的計(jì)劃就很難被接

19、受，即使通過(guò)某些強(qiáng)制的辦法貫徹下去，也難以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的目標(biāo)。因此，這就要求計(jì)劃編制人員必須從實(shí)際出發(fā)，深入進(jìn)行調(diào)查研究，掌握客觀規(guī)律，使每項(xiàng)計(jì)劃都建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。（2）系統(tǒng)性原則。所謂系統(tǒng)性原則，就是指在制訂計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮到計(jì)劃對(duì)象系統(tǒng)中所有的各個(gè)構(gòu)成部分及其相互關(guān)系，而且還要考慮到計(jì)劃對(duì)象和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系，按照它們的必然聯(lián)系，進(jìn)行統(tǒng)一籌劃。這是因?yàn)?，?jì)劃的目的是通過(guò)系統(tǒng)整體優(yōu)化最終實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，而系統(tǒng)整體優(yōu)化的關(guān)鍵在于系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的有序和合理，在于對(duì)象的內(nèi)部關(guān)系與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。（3）靈活性原則。靈活性原則，是指計(jì)劃在實(shí)際管理活動(dòng)中的適應(yīng)性、應(yīng)變能力和與動(dòng)態(tài)的管理對(duì)象相一致的性質(zhì)。應(yīng)當(dāng)

20、看到，任何計(jì)劃都只是預(yù)測(cè)性的，在計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)某些人們事先預(yù)想不到或者無(wú)法控制的事件，如：金融危機(jī)、氣候突變、自然災(zāi)害、科技的重大突破等，這都將會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。因此，必須使計(jì)劃具有靈活性，以及時(shí)適應(yīng)客觀事物各種可，能的變化。為做到這一點(diǎn)，通常的做法：一是編制備用計(jì)劃；二是做計(jì)劃時(shí)留有余地，切忌滿打滿算。（4）民主原則。民主原則，是指在制訂和執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，必須集思廣益，廣泛聽(tīng)取各個(gè)部門的建議。要通過(guò)各種形式向各部門交任務(wù)、擺問(wèn)題、指關(guān)鍵、揭矛盾、找差距、挖潛力、定措施。只有依靠眾人的智慧，才能制訂出科學(xué)、可行的計(jì)劃，也才能激發(fā)大家的積極性，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而努力。收集工

21、作分析信息的方法在進(jìn)行工作分析時(shí)，選擇正確的方法是至關(guān)重要的，從而收集到有關(guān)工作足夠的信息，編制出一份完整的工作分析表。工作分析的目的與內(nèi)容不同，工作分析的方法也不同。1、問(wèn)卷法工作分析所需的大量信息可以通過(guò)工作分析問(wèn)卷來(lái)獲得。問(wèn)卷調(diào)查要求在崗人員和管理人員分別對(duì)各種工作行為、工作特征和工作人員特征的重要性和頻率做出描述分級(jí)，再對(duì)結(jié)果進(jìn)行整理與分析。2、觀察法觀察法是指在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或其他工具，觀察員工的實(shí)際工作過(guò)程、行為、內(nèi)容、特點(diǎn)、性質(zhì)、工具，環(huán)境等，并用文字或圖表形式記錄下來(lái)以收集工作信息的一種方法。3、訪談法通過(guò)與員工和管理者的訪談，可以獲取更多的細(xì)節(jié)和更準(zhǔn)確的信息。一般有三種

22、訪談的方式：與該工作的主管人員進(jìn)行訪談；與從事該工作的每個(gè)員工交談；與從事相同工作的員工群體進(jìn)行交談。4、工作實(shí)踐法工作實(shí)踐法也稱參與法，它是指工作分析人員通過(guò)直接參與某項(xiàng)工作，從而細(xì)致地、深入地體驗(yàn)、了解、分析工作的特點(diǎn)和要求。5、實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是指分析者控制一些變量，引起其他相應(yīng)變量的變化來(lái)收集工作信息的一種方法。6、典型事例法典型事例是指對(duì)實(shí)際工作中特別有效或無(wú)效的工作者行為的簡(jiǎn)短描述。當(dāng)大量的這類小事例收集起來(lái)以后，按照他們所描述的工作領(lǐng)域進(jìn)行歸納分類，最后就會(huì)對(duì)實(shí)際工作的要求有一個(gè)非常清楚的了解。工作分析及其基本術(shù)語(yǔ)1、工作分析的定義工作分析是指對(duì)某特定的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成

23、這一工作需要什么樣的行為的過(guò)程。工作分析由兩大部分組成：工作描述和工作說(shuō)明書。工作描述具體說(shuō)明了某一工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)。工作說(shuō)明書主要說(shuō)明的是從事某項(xiàng)工作的人員必須具備的生理要求和心理要求。2、工作分析的基本術(shù)語(yǔ)工作要素是工作中不能再分解的最小動(dòng)作單位。任務(wù)是為了完成某種目的所從事的一系列活動(dòng)。它可由一個(gè)或多個(gè)工作要素組成。責(zé)任是員工在工作崗位上需要完成的主要任務(wù)或大部分任務(wù)。職位是根據(jù)組織目標(biāo)為員工個(gè)人規(guī)定的一組任務(wù)及相應(yīng)的責(zé)任。一個(gè)職位由一名員工所承擔(dān)的不同責(zé)任組成。職務(wù)（或工作）是由一組主要責(zé)任相似的職位所組成。職業(yè)是由在不同時(shí)間內(nèi)、不同組織中從事相似的工作活動(dòng)的一系列工作的總稱。

24、工作族是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的工作所組成。這些工作，或者要求工作者具有相似的特點(diǎn)，或者包括多個(gè)平行的任務(wù)。職業(yè)生涯是指一個(gè)人在其工作生活中所經(jīng)歷的一系列職位、工作（或職務(wù)）職業(yè)。員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)（一）員工培訓(xùn)的概念和目的1、培訓(xùn)的概念。員工培訓(xùn)是以改進(jìn)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度和社會(huì)行為，提高員工工作績(jī)效和組織效益為目的的一種學(xué)習(xí)過(guò)程。2、員工培訓(xùn)的目的。向本企業(yè)員工傳授廣泛的技能，包括解決問(wèn)題的技能、溝通技能，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能等；強(qiáng)化員工的奉獻(xiàn)精神。（二）培訓(xùn)的必要性和重要性（1）培訓(xùn)是協(xié)調(diào)人事矛盾的重要手段。人與事的結(jié)合處在動(dòng)態(tài)的矛盾運(yùn)動(dòng)之中，要解決這一矛盾，一要靠人員流動(dòng)（即用“因事選人”的方法實(shí)

25、現(xiàn)人事和諧）；二要靠員工培訓(xùn)，即用“使人適事”的方法實(shí)現(xiàn)人事和諧。（2）培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的主要途徑。組織對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)正是繼續(xù)教育和終身教育的一個(gè)重要的途徑。（3）培訓(xùn)是滿足員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望，降低員工的流動(dòng)率的有效途徑。培訓(xùn)是調(diào)動(dòng)員工積極性、降低員工的流動(dòng)率的有效方法。（4）培訓(xùn)是建立和強(qiáng)化組織文化的有效途徑。企業(yè)文化建立和強(qiáng)化不是孤立的，特別是離不開(kāi)人力資源管理活動(dòng)。培訓(xùn)是建設(shè)企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)把企業(yè)文化作為人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，在培訓(xùn)過(guò)程中宣傳和強(qiáng)化企業(yè)文化。（5）培訓(xùn)是培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。培訓(xùn)著眼于提高人的素質(zhì)，而人才正是企業(yè)最根本、最主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）培訓(xùn)形式

26、分類（1）從培訓(xùn)與工作的關(guān)系來(lái)劃分，有在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)即人員在實(shí)際的工作中得到培訓(xùn)；脫產(chǎn)培訓(xùn)即受訓(xùn)者脫離工作崗位，專門接受培訓(xùn)；半脫產(chǎn)培訓(xùn)介乎上述兩種形式之間。（2）從培訓(xùn)目的來(lái)劃分，有文化補(bǔ)習(xí)、學(xué)歷教育、崗位職務(wù)培訓(xùn)等。文化補(bǔ)習(xí)的目的在于增加受訓(xùn)者的科學(xué)文化知識(shí)，提高其基本素質(zhì)，為以后的進(jìn)一步提高奠定文化基礎(chǔ)；學(xué)歷教育的目的是全面提高受訓(xùn)者的專業(yè)素質(zhì)，表現(xiàn)為更高的學(xué)歷；崗位職務(wù)培訓(xùn)是以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著職位的特點(diǎn)而進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)。（3）從培訓(xùn)的層次上劃分，有高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)培訓(xùn)。一般而言，初級(jí)培訓(xùn)可側(cè)重于一般性的知識(shí)和技術(shù)方法；中級(jí)培訓(xùn)可適當(dāng)增加有關(guān)理論

27、課程；高級(jí)培訓(xùn)則應(yīng)側(cè)重于學(xué)習(xí)新理論、新觀念、新方法。（四）培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)工作流程主要包括三個(gè)階段：培訓(xùn)需求分析；培訓(xùn)設(shè)計(jì)和實(shí)施；培訓(xùn)評(píng)估。1、培訓(xùn)需求分析。需求分析關(guān)系到培訓(xùn)的方向，對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量起著決定性的作用。2、培訓(xùn)設(shè)計(jì)和實(shí)施。培訓(xùn)設(shè)計(jì)主要要完成兩方面的任務(wù)：培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)和培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)。這兩方面是相輔相成的。針對(duì)不同的內(nèi)容，選擇相應(yīng)的方法。在確定培訓(xùn)內(nèi)容的同時(shí)，就要選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。如授課、學(xué)徒制、討論會(huì)、工作輪換、錄像、模擬、案例等。3、培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)評(píng)估的作用：一是決定是否應(yīng)在組織內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行該項(xiàng)培訓(xùn)；二是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)。從以下四個(gè)層次上對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估：反應(yīng)；知識(shí)；行為；成效。（五）

28、員工培訓(xùn)須避免的失誤1、膚淺的培訓(xùn)。培訓(xùn)者對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需要不清楚或盲目跟風(fēng)，社會(huì)上流行什么培訓(xùn)，就對(duì)職工進(jìn)行什么培訓(xùn)；或貪新求洋，在培訓(xùn)項(xiàng)目的選擇上喜歡獵奇、崇拜國(guó)外的培訓(xùn)教師和課程。2、填鴨式的培訓(xùn)。在短時(shí)間內(nèi)給學(xué)員灌輸大量的知識(shí)而不給他們消化的時(shí)間和經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)。3、不考慮投入和產(chǎn)出的培訓(xùn)。培訓(xùn)也是企業(yè)的一項(xiàng)投資，要認(rèn)真考慮產(chǎn)出效益，造成培訓(xùn)資金浪費(fèi)常見(jiàn)的有三個(gè)原因：一是盲目投資；二是培訓(xùn)對(duì)人不對(duì)事；三是把培訓(xùn)當(dāng)成游玩的機(jī)會(huì)，名日培訓(xùn)，實(shí)則游玩。市場(chǎng)營(yíng)銷概念1、市場(chǎng)及市場(chǎng)營(yíng)銷含義要了解市場(chǎng)營(yíng)銷首先就得知道什么是市場(chǎng)？人們通常從不同角度來(lái)理解。經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為市場(chǎng)就是商品交易的場(chǎng)所，是商品交換

29、關(guān)系的總和。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普科特勒1967年在市場(chǎng)營(yíng)銷原理一書中定義市場(chǎng)為：對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)是指某種貨物或服務(wù)的所有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者。市場(chǎng)營(yíng)銷的定義也有很多種，學(xué)界和企業(yè)界對(duì)此的理解各有不同。但被運(yùn)用得最多的還是菲利普科特勒的觀點(diǎn)：即市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。即市場(chǎng)營(yíng)銷是以消費(fèi)者需求為中心的思想指導(dǎo)下，企業(yè)所進(jìn)行的生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旨在滿足社會(huì)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的一門應(yīng)用科學(xué)，旨在研究以消費(fèi)者為中心的企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其規(guī)律性，即

30、企業(yè)為滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化生活需要所實(shí)施的以產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷為主要內(nèi)容的營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律性。根據(jù)這一定義我們可以將市場(chǎng)營(yíng)銷的概念作如下理解：市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是滿足需求和欲望。實(shí)現(xiàn)這種目的的手段是交換。交換的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和價(jià)值要符合顧客的需求和交換管理的水平。2、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)概念需要：是人們?cè)谏婧桶l(fā)展中感到不足，期望通過(guò)獲得相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以求得滿足的一種心理現(xiàn)象。如人因饑餓需要食物，為解渴需要飲用水，為休閑需要出游等。這些需要是產(chǎn)生于人體生理組織和特定的社會(huì)時(shí)代環(huán)境。欲望：是人們?yōu)闈M足需要而對(duì)特定目標(biāo)物的某種期望。相對(duì)而言，人的需要是近似的、有限的，而欲望則是由于現(xiàn)實(shí)生活中存

31、在滿足同一需要的對(duì)象物的多樣性和復(fù)雜性，由于個(gè)人的思想觀念和對(duì)未來(lái)生活追求的巨大差距，往往是千差萬(wàn)別、無(wú)限延伸的。需求：當(dāng)某種欲望建立在一定的購(gòu)買力的基礎(chǔ)上時(shí)，形成了需求。需求是消費(fèi)者為滿足其需要，通過(guò)市場(chǎng)交換而獲得滿足的能力的總和。市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)1、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)內(nèi)容市場(chǎng)預(yù)測(cè)是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)市場(chǎng)需求和企業(yè)需求以及影響市場(chǎng)需求變化的諸因素進(jìn)行分析研究，對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)做出判斷和推測(cè)，為企業(yè)制定正確的市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是對(duì)市場(chǎng)商品供需未來(lái)發(fā)展的預(yù)計(jì)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)探討的是市場(chǎng)發(fā)展的未來(lái)狀況。由于市場(chǎng)狀況的發(fā)展變化會(huì)受到多方面因素的影響，并且是這些因素共同作用的

32、結(jié)果，所以，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容是相當(dāng)廣泛的。一般講，主要可以歸結(jié)為以下六個(gè)方面：（1）市場(chǎng)供給狀況的發(fā)展變化。預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)上有多少可供用戶選擇使用的工業(yè)產(chǎn)品，預(yù)測(cè)生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)量及生產(chǎn)能力的發(fā)揮狀況，這些是產(chǎn)品供給量的決定因素。為此，需要了解生產(chǎn)企業(yè)及所屬行業(yè)或部門的發(fā)展規(guī)劃；國(guó)家、地方及企業(yè)在擴(kuò)大再生產(chǎn)方面投資的情況；從投資到發(fā)揮生產(chǎn)能力的時(shí)間長(zhǎng)短等一系列的因素；各級(jí)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)部門為了保證市場(chǎng)供需平衡和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的合理，需要不斷地制定控制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決策，這些決策對(duì)產(chǎn)品未來(lái)的供給會(huì)發(fā)生什么樣的影響。（2）市場(chǎng)需求的發(fā)展變化。市場(chǎng)需求的發(fā)展變化是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的最主要內(nèi)容。由于影響市場(chǎng)需求變化的許多因素本身也

33、是在不斷發(fā)展變化的，因此，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的變化常常需要對(duì)一些影響因素的變化也加以預(yù)測(cè)，影響因素包括：購(gòu)買力的變化；產(chǎn)品銷售領(lǐng)域的變化；社會(huì)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與用戶消費(fèi)傾向的變化。（3）產(chǎn)品生命周期發(fā)展階段的變化與更新?lián)Q代。（4）競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)的分析應(yīng)考慮兩方面的情況：本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力（5）價(jià)格變動(dòng)及其影響。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格變動(dòng)會(huì)影響產(chǎn)品成本、銷售量和經(jīng)濟(jì)收益，也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種方法。因此，預(yù)測(cè)價(jià)格變動(dòng)及其影響對(duì)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策同樣是重要的。（6）意外事件的影響。意外事件是指有關(guān)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)部門或企業(yè)在制定市場(chǎng)決策、計(jì)劃過(guò)程中不能預(yù)料到或難以想到的事件。這些事件的發(fā)生會(huì)

34、打亂正常的經(jīng)濟(jì)秩序，使市場(chǎng)的發(fā)展脫離原來(lái)所預(yù)測(cè)的軌道。如：供應(yīng)我國(guó)重要原材料或機(jī)器設(shè)備的國(guó)家因內(nèi)部發(fā)生變動(dòng)或其他原因，突然中止對(duì)我國(guó)的供給貿(mào)易；重要的原材料產(chǎn)地發(fā)生大面積的災(zāi)荒等。2、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟市場(chǎng)預(yù)測(cè)要遵循一定的程序和步驟，一般而言它有以下幾個(gè)步驟：（1）確定預(yù)測(cè)目標(biāo)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)首先要確定預(yù)測(cè)目標(biāo)，明確目標(biāo)之后，才能根據(jù)預(yù)測(cè)的目標(biāo)去選擇預(yù)測(cè)的方法、決定收集資料的范圍與內(nèi)容，做到有的放矢。（2）選擇預(yù)測(cè)方法。預(yù)測(cè)的方法很多，各種方法都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，有各自的適用場(chǎng)合。因此必須在預(yù)測(cè)開(kāi)始，根據(jù)預(yù)測(cè)的目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的人力、財(cái)力以及企業(yè)可以獲得的資料，確定預(yù)測(cè)的方法。有時(shí)可以運(yùn)用多種預(yù)測(cè)方法來(lái)預(yù)測(cè)

35、同一目標(biāo)。預(yù)測(cè)方法的選用是否恰當(dāng)，將直接影響到預(yù)測(cè)的精確性和可靠性。運(yùn)用預(yù)測(cè)方法的核心是建立描述、概括研究對(duì)象特征和變化規(guī)律的模型，根據(jù)模型進(jìn)行計(jì)算或者處理，即可得到預(yù)測(cè)結(jié)果。（3）收集市場(chǎng)資料。按照預(yù)測(cè)方法的不同確定要收集的資料，這是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的一個(gè)重要的階段。進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)必須有充分的資料，有了充分的資料才能為市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供進(jìn)行分析、判斷的可靠依據(jù)。在市場(chǎng)預(yù)測(cè)計(jì)劃的指導(dǎo)下，調(diào)查和搜集預(yù)測(cè)有關(guān)資料是進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的重要一環(huán)，也是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)性工作。（4）進(jìn)行預(yù)測(cè)。此階段就是按照選定的預(yù)測(cè)方法，對(duì)調(diào)查搜集的資料進(jìn)行綜合分析，并通過(guò)判斷、推理，使感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)，從事物的現(xiàn)象深入到事物的本質(zhì)，從而預(yù)

36、計(jì)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展變化趨勢(shì)。（5）預(yù)測(cè)結(jié)果評(píng)價(jià)。預(yù)測(cè)結(jié)果得到以后，還要通過(guò)對(duì)預(yù)測(cè)數(shù)字與實(shí)際數(shù)字的差距分析比較以及對(duì)預(yù)測(cè)模型進(jìn)行理論分析，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確和可靠程度給出評(píng)價(jià)。（6）修正預(yù)測(cè)結(jié)果。由于市場(chǎng)現(xiàn)象和各種影響因素都會(huì)隨時(shí)間、地點(diǎn)、條件的變化而變化，因此市場(chǎng)預(yù)測(cè)結(jié)果不是一成不變的。預(yù)測(cè)者必須根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況的變化，對(duì)預(yù)測(cè)值加以修正，使之符合市場(chǎng)發(fā)展變化的實(shí)際情況。3、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法很多，一些復(fù)雜的方法涉及許多專門的技術(shù)。對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷管理人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該了解和掌握的企業(yè)預(yù)測(cè)方法主要有：（1）定性預(yù)測(cè)法。定性預(yù)測(cè)法也稱為直觀判斷法，是市場(chǎng)預(yù)測(cè)中經(jīng)常使用的方法。定性預(yù)測(cè)主要依靠預(yù)測(cè)人員

37、所掌握的信息、經(jīng)驗(yàn)和綜合判斷能力，預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來(lái)的狀況和發(fā)展趨勢(shì)。這類預(yù)測(cè)方法簡(jiǎn)單易行，特別適用于那些難以獲取全面的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的問(wèn)題。因此，定性預(yù)測(cè)方法在市場(chǎng)預(yù)測(cè)中得到廣泛的應(yīng)用。分為主觀估計(jì)預(yù)測(cè)和技術(shù)預(yù)測(cè)。（2）定量預(yù)測(cè)法。定量預(yù)測(cè)是利用比較完備的歷史資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型和計(jì)量方法，來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)需求。定量預(yù)測(cè)基本上分為兩類，一類是時(shí)間序列模式，另一類是因果關(guān)系模式。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研1、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的含義和作用市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研是針對(duì)企業(yè)特定的營(yíng)銷問(wèn)題，采用科學(xué)的研究方法，系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷各方面的信息，為營(yíng)銷管理者制定、評(píng)估和改進(jìn)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。它是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)全過(guò)程

38、的分析和研究。主要包括：市場(chǎng)需求和變化趨勢(shì)的調(diào)研；購(gòu)買動(dòng)機(jī)的調(diào)研；產(chǎn)品調(diào)研；價(jià)格調(diào)研；分銷調(diào)研；廣告調(diào)研；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研和宏觀環(huán)境調(diào)研等。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的主要作用是通過(guò)信息把營(yíng)銷者和消費(fèi)者、顧客及公眾聯(lián)系起來(lái)。這些信息用來(lái)辨別和界定營(yíng)銷機(jī)會(huì)和問(wèn)題；產(chǎn)生、改善和估價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷方案；監(jiān)控市場(chǎng)營(yíng)銷行為；改進(jìn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程的認(rèn)識(shí)；幫助企業(yè)營(yíng)銷管理者制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷決策。2、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的內(nèi)容（1）市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。包括：政治環(huán)境調(diào)查。主要是了解有關(guān)國(guó)家的政策、方針和法規(guī)等；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查。主要是調(diào)查該市場(chǎng)的人口、收入水平、消費(fèi)水平等；社會(huì)文化環(huán)境調(diào)查。主要調(diào)查該地的教育和文化水平、民族和宗教、價(jià)值觀、風(fēng)俗習(xí)

39、慣等。（2）市場(chǎng)需求調(diào)查。市場(chǎng)需求調(diào)查是調(diào)查最重要的內(nèi)容。它包括：現(xiàn)在和潛在消費(fèi)者人數(shù)和需求量；市場(chǎng)需求和變化趨勢(shì)；本行業(yè)同類產(chǎn)品在市場(chǎng)的銷售情況和市場(chǎng)占有率。（3）消費(fèi)者和消費(fèi)者行為調(diào)查。包括：消費(fèi)者類別及其特征；消費(fèi)者購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)；消費(fèi)者購(gòu)買水平和消費(fèi)習(xí)慣。（4）產(chǎn)品和價(jià)格調(diào)查。調(diào)查消費(fèi)者對(duì)本產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、本企業(yè)評(píng)價(jià)和對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的反應(yīng)。3、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的步驟市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，要順利地完成調(diào)研任務(wù)，必須有計(jì)劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。但是，市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研并沒(méi)有一個(gè)固定的程序可循，一般而言，市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研可分為以下幾個(gè)階段：（1）準(zhǔn)備階段。營(yíng)銷調(diào)研準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)就是界定研究主題、

40、選擇研究目標(biāo)、形成研究假設(shè)并確定需要獲得的信息。這個(gè)階段有三項(xiàng)具體工作：確定調(diào)查任務(wù)；設(shè)計(jì)調(diào)查方案；組建調(diào)查隊(duì)伍。它是整個(gè)調(diào)查的起點(diǎn)。（2）收集資料階段。收集資料階段是市場(chǎng)調(diào)查者與被調(diào)查者進(jìn)行接觸的階段，是取得市場(chǎng)資料的關(guān)鍵階段。在此階段，調(diào)查人員接觸面廣，工作量大，所遇的情況復(fù)雜，問(wèn)題也會(huì)很多。調(diào)查者必須做好各方面的工作，力求最少的人，最短的時(shí)間，完成最好的工作任務(wù)。收集的資料要準(zhǔn)確、全面而詳細(xì)。（3）資料研究階段。這階段主要是對(duì)收集來(lái)的資料進(jìn)行鑒別、整理，并進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究。首先，對(duì)所有資料進(jìn)行審核，消除資料中虛假、錯(cuò)誤和短缺等現(xiàn)象。保證原始資料的真實(shí)、準(zhǔn)確和全面性。其次，對(duì)審核后的資料

41、進(jìn)行初步加工，使之系統(tǒng)化、條理化。再次是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的有關(guān)原理和方法，系統(tǒng)分析和揭示市場(chǎng)現(xiàn)象的規(guī)模、水平、發(fā)展趨勢(shì)、速度和階段等。（4）總結(jié)階段。這個(gè)階段主要是撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，總結(jié)調(diào)查工作，評(píng)估調(diào)查結(jié)果。調(diào)查報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的集中體現(xiàn)，是對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的總結(jié)，是調(diào)查目的的最終體現(xiàn)。調(diào)查報(bào)告應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，主要有封面、目錄、引言、調(diào)查的結(jié)果與建議、報(bào)告的主體及調(diào)查內(nèi)容、方法、附錄等內(nèi)容。4、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的方法在營(yíng)銷調(diào)研的設(shè)計(jì)和執(zhí)行階段，要根據(jù)調(diào)研的目的和具體的研究目標(biāo)，選擇合適的調(diào)查對(duì)象，采用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法和技術(shù)，獲取完整可靠的信息。這些在實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的方法和技術(shù)，既包含一些基本的操作程序，又涉及

42、研究者的運(yùn)用技巧，各自都有其適用的范圍和優(yōu)缺點(diǎn)。調(diào)查方法一般分為三類，即訪問(wèn)法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。（1）訪問(wèn)法。訪問(wèn)法又稱為訪談法和訪問(wèn)調(diào)查法，是營(yíng)銷調(diào)研中使用最普遍的一種調(diào)查方法。它把研究人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問(wèn)題以某種方式向被調(diào)查者提出，要求給予答復(fù)，由此獲取被調(diào)查者或消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、意向、態(tài)度等方面的信息。按照調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同訪問(wèn)法又分為個(gè)人訪談、電話訪問(wèn)和郵寄訪問(wèn)。（2）觀察法。觀察法是由調(diào)查員直接或通過(guò)儀器在現(xiàn)場(chǎng)觀察調(diào)查對(duì)象的行為動(dòng)態(tài)，并加以記錄而獲取信息的一種方法。觀察法分人工觀察和非人工觀察，在市場(chǎng)調(diào)研中用途很廣。比如研究人員可以通過(guò)觀察消費(fèi)者的行為來(lái)測(cè)定品牌偏好和

43、促銷的效果?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)O(shè)計(jì)了一些專門的儀器來(lái)觀察消費(fèi)者的行為。觀察法可以觀察到消費(fèi)者的真實(shí)行為特征，但是只能觀察到外部現(xiàn)象，無(wú)法觀察到調(diào)查對(duì)象的一些動(dòng)機(jī)、意向及態(tài)度等內(nèi)在因素。（3）實(shí)驗(yàn)法。實(shí)驗(yàn)法是指在控制的條件下對(duì)所研究現(xiàn)象的一個(gè)或多個(gè)因素進(jìn)行操縱，測(cè)定這些因素之間的關(guān)系，來(lái)觀察市場(chǎng)現(xiàn)象在這些因素下的變動(dòng)情況。它是因果關(guān)系調(diào)研中經(jīng)常使用的一種行之有效的方法。實(shí)驗(yàn)方法來(lái)源自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)求證，現(xiàn)在廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷調(diào)研，是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)走向科學(xué)化的標(biāo)志。購(gòu)買者行為分析1、消費(fèi)者市場(chǎng)含義和特點(diǎn)（1）消費(fèi)者市場(chǎng)含義。消費(fèi)者市場(chǎng)是指為了個(gè)人生活消費(fèi)需要而購(gòu)買或取得商品和勞務(wù)的全部個(gè)人和家庭。它是

44、組織市場(chǎng)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為之服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是現(xiàn)代營(yíng)銷理論研究的主要對(duì)象。（2）消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)：多樣性和不確定性。消費(fèi)者眾多、消費(fèi)者年齡、性別、職業(yè)、個(gè)性等因素的不同，引起產(chǎn)品差異大、變化快。這給企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)很多變數(shù)、不確定性和挑戰(zhàn)，當(dāng)然也帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。廣泛性和分散性。消費(fèi)者市場(chǎng)人數(shù)眾多，范圍廣泛，購(gòu)買者所處的地域廣泛，買的東西零星，次數(shù)頻繁。這就要求企業(yè)充分考慮顧客的需求，要以顧客需求為導(dǎo)向，以方便顧客為目的。可誘導(dǎo)性?，F(xiàn)在的市場(chǎng)產(chǎn)品種類繁多，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠，如質(zhì)量、使用、性能、價(jià)格的把握程度不夠，容易受推銷員的影響，買些不適用的東西。2、消費(fèi)者購(gòu)買行為模式由于購(gòu)買目的、方

45、式與習(xí)慣的差異，各個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)買行為也就具有差異性。盡管如此，在千差萬(wàn)別的消費(fèi)者購(gòu)買行為中，仍然帶有某種共同的帶有規(guī)律性的東西。這種消費(fèi)者購(gòu)買行為中的共性或一般規(guī)律，也就是消費(fèi)者購(gòu)買行為模式。這種消費(fèi)者購(gòu)買行為模式由三部分構(gòu)成：外界刺激，包括營(yíng)銷和環(huán)境刺激；購(gòu)買者黑箱；購(gòu)買者反應(yīng)。營(yíng)銷和環(huán)境刺激進(jìn)入購(gòu)買者的意識(shí)后，經(jīng)過(guò)購(gòu)買者黑箱這一中介環(huán)節(jié)后產(chǎn)生一系列可觀察到的購(gòu)買者反應(yīng)。購(gòu)買者黑箱，是指購(gòu)買者的神秘心理如同黑箱一樣，人們無(wú)法看見(jiàn)，它的作用只能由購(gòu)買者反應(yīng)看出來(lái)。實(shí)際上，購(gòu)買者黑箱是購(gòu)買者接受外界刺激時(shí)的所思所想，是購(gòu)買者進(jìn)行信息處理的過(guò)程。消費(fèi)者個(gè)性決定了該消費(fèi)者是如何理解外界的刺激并如何進(jìn)

46、行決策的。購(gòu)買者將外界刺激經(jīng)過(guò)黑箱處理后，便會(huì)產(chǎn)生一系列看得見(jiàn)、摸得著的反應(yīng)，即商品和品牌的選擇。3、影響消費(fèi)者購(gòu)買的主要因素（1）文化、亞文化因素。文化有廣義與狹義之分，廣義的文化是指人類創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義的文化是指人類精神活動(dòng)所創(chuàng)造的成果，如哲學(xué)、宗教、科學(xué)、藝術(shù)和道德規(guī)范等。這些都會(huì)影響人們對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和選擇。不同的文化造就了不同的消費(fèi)者購(gòu)買觀念，如我國(guó)對(duì)老年顧客稱呼為“老人家”、“老先生”、“老太太”，因?yàn)橹袊?guó)文化中的“老”字是一種尊稱。而在西方國(guó)家就忌諱“老”字，認(rèn)為這是對(duì)顧客不尊重。亞文化是指某一文化群體所屬次群體中的全體成員共有的信念、價(jià)值觀和生活習(xí)慣。每一

47、種亞文化都會(huì)堅(jiān)持其所在的更大群體的主要文化信念、價(jià)值觀和行為模式，而不同的亞文化群體中的成員在信仰、價(jià)值觀念、愛(ài)好和行為習(xí)慣等方面存在著較為顯著的差異，這些不同亞文化構(gòu)成了不同的細(xì)分市場(chǎng)。營(yíng)銷者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究不同的亞文化特征，實(shí)施“本土化營(yíng)銷”。（2）社會(huì)因素。社會(huì)階層。社會(huì)階層是社會(huì)學(xué)家根據(jù)職業(yè)、收入、財(cái)富、權(quán)力、聲望、教育水平、價(jià)值觀、社會(huì)聯(lián)系等多種因素而對(duì)人們進(jìn)行的一種社會(huì)等級(jí)的分類。人們以自己所處的社會(huì)階層來(lái)判斷各自在社會(huì)中所處地位的高低。一個(gè)人的社會(huì)階層不僅僅由某一變量決定，也受到職業(yè)、收入、教育、價(jià)值觀和居住區(qū)域等多種因素的制約；人們能夠在一生中改變自己的社會(huì)階層歸屬，既可以邁向高階

48、層，也可以跌至低階層。社會(huì)階層的劃分為營(yíng)銷者對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和制定營(yíng)銷組合決策提供了依據(jù)和基礎(chǔ)。處于同一階層的成員具有類似的價(jià)值觀、興趣和行為，在消費(fèi)行為上相互影響并趨于一致；處于不同階層之間的社會(huì)成員在價(jià)值觀、生活態(tài)度和消費(fèi)習(xí)慣等方面存在著顯著差異，使他們消費(fèi)的偏好、動(dòng)機(jī)和興趣也會(huì)不同。相關(guān)群體。相關(guān)群體是指影響消費(fèi)者購(gòu)買行為并與之相互作用的群體。分為主要群體、次要群體和崇拜群體。主要群體是指相對(duì)穩(wěn)定地，在一起工作、學(xué)習(xí)和生活的人群，如家庭成員、同學(xué)和同事等，對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)需求產(chǎn)生直接影響。次要群體是指那些有共同愛(ài)好、需求和業(yè)務(wù)等因素形成的群體，對(duì)消費(fèi)者的需求產(chǎn)生間接影響。崇拜群體則是指由于明星

49、效應(yīng)引起的需求群體。家庭因素。家庭對(duì)消費(fèi)者影響最大，消費(fèi)者的消費(fèi)需求都是在家庭的影響下形成的。而且社會(huì)消費(fèi)也主要以家庭為單位。分析家庭決策類型對(duì)營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)最直接有效。家庭決策一般分為四種類型：各自做主、妻子支配型、共同支配型和家庭決策型，根據(jù)不同類型采用不同的營(yíng)銷策略。角色與地位。消費(fèi)者因?yàn)樵谏鐣?huì)中所處的地位或扮演的角色不同，其消費(fèi)需求也會(huì)不同。如職位高的消費(fèi)者所要求的產(chǎn)品的品質(zhì)、風(fēng)格等因素要與其地位相一致。（3）個(gè)人因素的影響。個(gè)人因素主要是指?jìng)€(gè)人某些特征，諸如個(gè)性、年齡、性別、種族、民族、收入、家庭、生活周期、職業(yè)等，其中個(gè)性在諸因素中占主導(dǎo)地位。比如不同個(gè)性的消費(fèi)者對(duì)不同風(fēng)格、顏色、款

50、式的衣服愛(ài)好也不相同。（4）心理因素的影響。對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響作用最大的就是心理因素，包括感覺(jué)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等。動(dòng)機(jī)。人的行為是由動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是由需求引起的。當(dāng)人們的需求得不到滿足時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一種緊張狀態(tài)，形成一種動(dòng)力，促使人采取滿足需求的行動(dòng)，這就是動(dòng)機(jī)。但并不是所有動(dòng)機(jī)都會(huì)引起行動(dòng)，只有足夠強(qiáng)的動(dòng)機(jī)才會(huì)引起行動(dòng)。因此，營(yíng)銷者只有根據(jù)消費(fèi)者的具體情況，運(yùn)用一定的方法刺激消費(fèi)者的需求，引起足夠強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。這就需要先了解需求理論。根據(jù)馬斯洛需求理論，需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等

51、需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別最低，是人類維持自身生存的最基本要求。安全需求：安全需求包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來(lái)接受他們，并認(rèn)為他們有能力，能勝任工作。自我實(shí)現(xiàn)需求：這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，最大程度地發(fā)揮個(gè)人的能力。馬斯洛明確指出，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實(shí)現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。人們只有在滿足了低層次的需要后才會(huì)追求高層次的需要。它是從人的需要為出發(fā)點(diǎn)

52、去研究人的行為動(dòng)機(jī)，明確滿足需要始終是人類一切奮斗的目標(biāo)。馬斯洛的“需求層次”理論對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)意義就在于：企業(yè)必須首先弄清楚在目前的生產(chǎn)力發(fā)展水平下目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者主要追求的是什么？他們的哪些需要尚未滿足？感覺(jué)。一個(gè)人的感覺(jué)決定了個(gè)體看待事物的結(jié)果的不同。感覺(jué)是為了獲得結(jié)果對(duì)輸入的信息進(jìn)行識(shí)別、分析和選擇的過(guò)程。在營(yíng)銷環(huán)境中，在相同情況下，不同個(gè)體也可能會(huì)采取不同的行動(dòng)，因?yàn)樗麄儗?duì)相同事情的感覺(jué)不同。這是因?yàn)橛腥缦氯齻€(gè)知覺(jué)過(guò)程不同：選擇性注意，是指人在同一時(shí)間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對(duì)象，其他對(duì)象則被忽略了；選擇性扭曲，是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己見(jiàn)解的傾向；選擇性保留，是指消費(fèi)者在

53、接觸到大量信息中，會(huì)保留下來(lái)與自己看法一致和自己相信的一些信息。這就要求營(yíng)銷者要不斷地、大量地將產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者。也是企業(yè)為何不厭其煩，不懼多花資金做廣告的原因。學(xué)習(xí)。人類行為大都來(lái)源于學(xué)習(xí)或受后天經(jīng)驗(yàn)的影響。學(xué)習(xí)發(fā)生在刺激物、誘因、反應(yīng)和鞏固的相互作用過(guò)程中。內(nèi)在需求、刺激物和誘因的作用下引起購(gòu)買商品的某種動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者就會(huì)做出購(gòu)買的反應(yīng)。一個(gè)企業(yè)要擴(kuò)大銷售，就要了解自己產(chǎn)品與潛在消費(fèi)者的需求的關(guān)系，還要善于向消費(fèi)者提供誘發(fā)需求的提示物（廣告宣傳），并反復(fù)宣傳強(qiáng)化，加強(qiáng)消費(fèi)者的印象。在購(gòu)買后，消費(fèi)者感到滿意，就會(huì)強(qiáng)化和鞏固這種反應(yīng)，即重復(fù)購(gòu)買行為。態(tài)度。態(tài)度是某人對(duì)某事所持的看法或評(píng)價(jià)，是

54、一種較為穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向，而這種評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)個(gè)體是否采取行動(dòng)產(chǎn)生作用。不同時(shí)間，個(gè)體的態(tài)度對(duì)其購(gòu)買決策產(chǎn)生的影響都是不同的。消費(fèi)者對(duì)公司和產(chǎn)品的態(tài)度，對(duì)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功或失敗都是至關(guān)重要。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)公司營(yíng)銷實(shí)踐的一個(gè)或幾個(gè)方面持否定的態(tài)度時(shí)，不僅他們自己會(huì)停止使用公司的產(chǎn)品，他們還會(huì)要求親戚和朋友也這樣。營(yíng)銷者應(yīng)該了解消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、包裝設(shè)計(jì)、品牌名稱、廣告、推銷人員、維修服務(wù)、商店布局、現(xiàn)存和未來(lái)產(chǎn)品的特點(diǎn)等各方面所持的態(tài)度。由于態(tài)度具有穩(wěn)定性，營(yíng)銷者不要試圖改變消費(fèi)者的態(tài)度，而要改變自己的產(chǎn)品，和消費(fèi)者態(tài)度保持一致。當(dāng)需要改變消費(fèi)者態(tài)度時(shí)，要采取多種形式對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度進(jìn)行一定影響，促使個(gè)體對(duì)

55、產(chǎn)品和公司產(chǎn)生積極的態(tài)度。4、消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程（1）確認(rèn)需求。需求是購(gòu)買活動(dòng)的起點(diǎn)，只有需求被激發(fā)后才會(huì)引起購(gòu)買行動(dòng)，需求可由內(nèi)在刺激或外在刺激喚起，也可以是兩者相互作用的結(jié)果。內(nèi)在刺激是由于人的生理機(jī)能感受所引起的，如寒冷、饑餓等。外在刺激則是由于人們的收入增加、企業(yè)促銷等因素引起的。確認(rèn)需求是指消費(fèi)者確認(rèn)自己的需要是什么。營(yíng)銷人員在這個(gè)階段要了解與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)實(shí)和潛在的需要，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增強(qiáng)刺激，最終喚起人們的購(gòu)買行動(dòng)。（2）信息收集。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前，會(huì)通過(guò)各種渠道收集相關(guān)信息，如產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、性能、款式和規(guī)格等。對(duì)于營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)，要了解消費(fèi)者所有的信息渠道和信

56、息來(lái)源，以及這些渠道和來(lái)源對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的相對(duì)影響程度。這些渠道包括：經(jīng)驗(yàn)來(lái)源，即消費(fèi)者個(gè)人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；個(gè)人來(lái)源，即與個(gè)人相關(guān)的參照群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會(huì)團(tuán)體等；公共來(lái)源，即大眾新聞傳播媒介、消費(fèi)者權(quán)益組織的評(píng)價(jià)、官方公布的材料等；商業(yè)來(lái)源，即各種有目的的商業(yè)廣告信息、展銷、推銷人員等。（3）選擇評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在獲得相關(guān)產(chǎn)品信息后，需要分析處理所有信息，形成不同評(píng)價(jià)，然后做出決定。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要涉及以下幾個(gè)方面：分析產(chǎn)品屬性。產(chǎn)品性能是購(gòu)買者所考慮的首要問(wèn)題，消費(fèi)者注重的是產(chǎn)品的性價(jià)比，考慮性能的同時(shí)，也會(huì)考慮其價(jià)格。建立屬性等級(jí)。不同消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的各種性能給予的重視程度

57、不同或評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不同。每款產(chǎn)品所有屬性并不是都是最好的，消費(fèi)者主要從其需要角度出發(fā)，建立自己的屬性等級(jí)。確定品牌信念。品牌信念是消費(fèi)者對(duì)某品牌的某一屬性已達(dá)到何種水平的評(píng)價(jià)。這種信念會(huì)受到個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、選擇性注意、選擇性扭曲等因素的影響。因此，這種信念與產(chǎn)品的實(shí)際性能可能有一定差距。形成理想產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)各種品牌產(chǎn)品就各種屬性的效用進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，從中選出自己理想的產(chǎn)品。（4）決定購(gòu)買。消費(fèi)者經(jīng)過(guò)分析比較和評(píng)價(jià)以后，便產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，即購(gòu)買決定。購(gòu)買決定是購(gòu)買行為中最關(guān)鍵的階段，但購(gòu)買決策還需要其他因素的影響：一種因素是其他人的態(tài)度；另一種因素是意外因素，即未預(yù)期到的情況。他人態(tài)度。他人態(tài)度的影響力取

58、決于以下三個(gè)因素：他人態(tài)度的強(qiáng)度；他人與消費(fèi)者的關(guān)系；他人的權(quán)威性。意外因素。如果預(yù)期條件受到一些意外因素的影響而發(fā)生變化，購(gòu)買意向就可能改變。如推銷態(tài)度、廣告促銷等因素的影響。在此階段，營(yíng)銷者要詳細(xì)、耐心地給顧客講解產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。（5）購(gòu)后行為。購(gòu)后評(píng)價(jià)即對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買后是否滿意及滿意程度如何的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量和性能的發(fā)揮狀況，還要考慮心理因素的影響。消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)價(jià)行為會(huì)影響營(yíng)銷企業(yè)的業(yè)績(jī)和形象。如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意度不夠高，就不會(huì)重復(fù)購(gòu)買，還影響他人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。因此，銷售者要盡量滿足客戶的需求，服務(wù)態(tài)度要好。顧客才會(huì)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好感。組織市場(chǎng)分析1、組織

59、市場(chǎng)含義和特點(diǎn)組織市場(chǎng)是由那些以生產(chǎn)加工、轉(zhuǎn)賣或執(zhí)行任務(wù)為目的而采購(gòu)產(chǎn)品或勞務(wù)的組織。包括生產(chǎn)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。組織市場(chǎng)有以下特點(diǎn)：（1）集中性。組織市場(chǎng)的客戶數(shù)量比消費(fèi)市場(chǎng)要少得多，但規(guī)模大得多。組織市場(chǎng)更具有地理集中性，一般集中在發(fā)達(dá)和地理位置較中心的城市。（2）需求缺乏彈性。組織市場(chǎng)的產(chǎn)品的總需求受價(jià)格變化的影響不大。（3）需求的波動(dòng)性。即使消費(fèi)者市場(chǎng)需求較小時(shí)，組織市場(chǎng)變化都將變大。（4）需求的派生性。組織市場(chǎng)的需求是由消費(fèi)者市場(chǎng)派生出來(lái)的，其變化取決于消費(fèi)者市場(chǎng)需求的變化。（5）采購(gòu)的專業(yè)化。組織市場(chǎng)的購(gòu)買者多為受過(guò)專門訓(xùn)練的專業(yè)人員，采購(gòu)比較專業(yè)和合理化。2、生產(chǎn)者市場(chǎng)

60、生產(chǎn)者市場(chǎng)是由一切購(gòu)買商品和勞務(wù)用于生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)，以供出售或出租并從中盈利的個(gè)人和組織構(gòu)成。（1）生產(chǎn)者市場(chǎng)采購(gòu)業(yè)務(wù)類型。在生產(chǎn)者市場(chǎng)中，根據(jù)購(gòu)買者購(gòu)買決策的難易程度，采購(gòu)業(yè)務(wù)可分為3種：新購(gòu)、修正重購(gòu)和直接重購(gòu)。新購(gòu)。新購(gòu)是指第一次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)。沒(méi)有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)信息，新購(gòu)面臨的困難多。因此，要投入較多的人力、財(cái)力和物力等。購(gòu)買成本和風(fēng)險(xiǎn)大，需要收集很多相關(guān)信息。修正重購(gòu)。修正重購(gòu)是指購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、型號(hào)或其他交易條件進(jìn)行修正的購(gòu)買行為。這就給原來(lái)的供應(yīng)商造成了威脅，同時(shí)，給新的供貨商帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)，供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)更加激烈。直接重購(gòu)。直接重購(gòu)是用戶的采購(gòu)根據(jù)過(guò)去的一貫