住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的存在問題及對策

1、PAGE 20PAGE 19西安廣播電視大學(xué)開放教育物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文題目：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的存在問題及對策專業(yè)層次：?？萍?別：2011春學(xué) 號：姓 名：王平分 校 ：直屬四分校指導(dǎo)教師：楊春海2013年4月14日目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc248991306 中文摘要 PAGEREF _Toc248991306 h 3 HYPERLINK l _Toc248991307 引言 PAGEREF _Toc248991307 h 4 HYPERLINK l _Toc248991308 1.我國物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成及我國現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策 PAGE

2、REF _Toc248991308 h 5 HYPERLINK l _Toc248991309 1.1 我國物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成 PAGEREF _Toc248991309 h 5 HYPERLINK l _Toc248991310 1.2我國現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策 PAGEREF _Toc248991310 h 5 HYPERLINK l _Toc248991311 2.住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀及分析 PAGEREF _Toc248991311 h 6 HYPERLINK l _Toc248991312 2.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc24899

3、1312 h 6 HYPERLINK l _Toc248991313 2.2導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難問題的因素分析 PAGEREF _Toc248991313 h 7 HYPERLINK l _Toc248991314 2.2.1業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)觀念還未完全樹立,短期內(nèi)難以和盤接受 PAGEREF _Toc248991314 h 7 HYPERLINK l _Toc248991315 2.2.2物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)不符 PAGEREF _Toc248991315 h 7 HYPERLINK l _Toc248991316 2.2.3 物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的地位、關(guān)系不對稱 PAGEREF _

4、Toc248991316 h 8 HYPERLINK l _Toc248991317 2.2.4 開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司之間缺乏相互制約及協(xié)調(diào)的機(jī)制 PAGEREF _Toc248991317 h 8 HYPERLINK l _Toc248991318 2.2.5 不斷上漲的房價(jià)提升了購房者的住房消費(fèi)期望值 PAGEREF _Toc248991318 h 8 HYPERLINK l _Toc248991319 3.造成住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的原因 PAGEREF _Toc248991319 h 9 HYPERLINK l _Toc248991320 3.1物業(yè)管理公司自身的原因 PAGEREF

5、_Toc248991320 h 9 HYPERLINK l _Toc248991321 3.1.1物業(yè)管理公司沒有擺正服務(wù)業(yè)主與管理物業(yè)的位置，以管理者自居 PAGEREF _Toc248991321 h 9 HYPERLINK l _Toc248991322 3.1.2物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求 PAGEREF _Toc248991322 h 9 HYPERLINK l _Toc248991323 3.1.3物業(yè)管理公司收費(fèi)與服務(wù)不匹配 PAGEREF _Toc248991323 h 9 HYPERLINK l _Toc248991324 3.1.4物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等

6、不合理、不公開、不規(guī)范 PAGEREF _Toc248991324 h 10 HYPERLINK l _Toc248991325 3.1.5綜合服務(wù)收費(fèi)與個(gè)體特約服務(wù)收費(fèi)并存 PAGEREF _Toc248991325 h 10 HYPERLINK l _Toc248991326 3.2業(yè)主自身原因 PAGEREF _Toc248991326 h 10 HYPERLINK l _Toc248991327 3.2.1業(yè)主消費(fèi)觀念滯后 PAGEREF _Toc248991327 h 10 HYPERLINK l _Toc248991328 3.2.2業(yè)主經(jīng)濟(jì)困難 PAGEREF _Toc24899

7、1328 h 10 HYPERLINK l _Toc248991329 3.2.3業(yè)主與物業(yè)公司或開發(fā)商之間的糾紛而拒交物業(yè)管理費(fèi) PAGEREF _Toc248991329 h 11 HYPERLINK l _Toc248991330 3.2.4業(yè)主對物業(yè)管理公司職責(zé)的錯(cuò)誤定位 PAGEREF _Toc248991330 h 11 HYPERLINK l _Toc248991331 3.3業(yè)主委員會協(xié)調(diào)監(jiān)督難 PAGEREF _Toc248991331 h 11 HYPERLINK l _Toc248991332 3.3.1業(yè)主委員會覆蓋面、代表性有待提高 PAGEREF _Toc24899

8、1332 h 11 HYPERLINK l _Toc248991333 3.3.2業(yè)主委員會維權(quán)意識差 PAGEREF _Toc248991333 h 11 HYPERLINK l _Toc248991334 3.3.3業(yè)主委員會和物業(yè)公司之間的協(xié)調(diào)溝通不夠 PAGEREF _Toc248991334 h 12 HYPERLINK l _Toc248991335 3.4法律、法規(guī)不健全或政府指導(dǎo)不力 PAGEREF _Toc248991335 h 12 HYPERLINK l _Toc248991336 3.4.1物業(yè)管理的市場機(jī)制不健全 PAGEREF _Toc248991336 h 12

9、HYPERLINK l _Toc248991337 3.4.2服務(wù)收費(fèi)定價(jià)方式不當(dāng) PAGEREF _Toc248991337 h 12 HYPERLINK l _Toc248991338 3.4.3政府行政監(jiān)管薄弱，有時(shí)又與物業(yè)管理公司管理內(nèi)容出現(xiàn)重合 PAGEREF _Toc248991338 h 12 HYPERLINK l _Toc248991339 3.4.4社會信用體系缺乏、司法低效 PAGEREF _Toc248991339 h 12 HYPERLINK l _Toc248991340 3.4.5物業(yè)管理服務(wù)具有全體性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交管理費(fèi)而停止服務(wù)

10、 PAGEREF _Toc248991340 h 12 HYPERLINK l _Toc248991341 3.4.6由于歷史原因，老住宅小區(qū)存在著基礎(chǔ)設(shè)施、居住環(huán)境差、人員復(fù)雜、投入不足的情況 PAGEREF _Toc248991341 h 13 HYPERLINK l _Toc248991342 4.有效解決小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題的可行性對策 PAGEREF _Toc248991342 h 13 HYPERLINK l _Toc248991343 4.1 增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識 PAGEREF _Toc248991343 h 13 HYPERLINK l _Toc24899134

11、4 4.2 提高物業(yè)服務(wù)公司的自身素質(zhì)和工作質(zhì)量 PAGEREF _Toc248991344 h 14 HYPERLINK l _Toc248991345 4.3 加快制定和完善物業(yè)管理收費(fèi)方面的法律法規(guī) PAGEREF _Toc248991345 h 14 HYPERLINK l _Toc248991346 4.4建立有效機(jī)制，切實(shí)解決收費(fèi)難問題 PAGEREF _Toc248991346 h 15 HYPERLINK l _Toc248991347 4.4.1規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)透明度 PAGEREF _Toc248991347 h 15 HYPERLINK l _Toc24899134

12、8 4.4.2建立物業(yè)管理費(fèi)工資卡扣收制度，有效解決收費(fèi)難問題 PAGEREF _Toc248991348 h 15 HYPERLINK l _Toc248991349 4.4.3推行資金賬目公開，爭取更多居民的理解支持 PAGEREF _Toc248991349 h 15 HYPERLINK l _Toc248991350 4.4.4 于經(jīng)濟(jì)實(shí)在有困難的低保戶，實(shí)行費(fèi)用減免或補(bǔ)貼 PAGEREF _Toc248991350 h 16 HYPERLINK l _Toc248991351 4.5 確業(yè)主管理委員會的地位，充分發(fā)揮其職能作用 PAGEREF _Toc248991351 h 16 H

13、YPERLINK l _Toc248991352 5.結(jié)束語 PAGEREF _Toc248991352 h 17 HYPERLINK l _Toc248991353 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc248991353 h 18 HYPERLINK l _Toc248991354 致謝 PAGEREF _Toc248991354 h 19住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的存在問題及對策中文摘要隨著我國房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要的新興行業(yè)，但伴隨著物業(yè)管理企業(yè)成長而來的一個(gè)突出問題，就是收取物業(yè)管理費(fèi)難。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)既是保證物業(yè)管理活動正常運(yùn)轉(zhuǎn)的血液，也是涉及業(yè)主和物業(yè)使用

14、人切身利益的大事，因此備受業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理公司的高度關(guān)注。而且物業(yè)管理費(fèi)難收取已是此行業(yè)中一種很常見的現(xiàn)象，直接關(guān)系到物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展，影響到小區(qū)業(yè)主的安居和小區(qū)建設(shè)的穩(wěn)定。所以多角度地分析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的存在問題及對策有重要意義。關(guān)鍵字：住宅小區(qū)物業(yè)管理 收費(fèi)難 存在問題 對策引言 我國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)下的住房制度改革、房地產(chǎn)開發(fā)以及住宅的商品化逐步產(chǎn)生和發(fā)展起來的,被視為現(xiàn)代化城市建設(shè)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)和現(xiàn)代化的物業(yè)管理與服務(wù)可以給住宅小區(qū)帶來良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。 物業(yè)服務(wù)公司向業(yè)主提供有償服務(wù),理應(yīng)收取相應(yīng)的報(bào)酬。但在實(shí)際操

15、作中,許多公司由于種種原因?qū)е率召M(fèi)不足,影響了自身的正常經(jīng)營和運(yùn)轉(zhuǎn),不少公司收不抵支，甚至嚴(yán)重虧損；而與此同時(shí),物業(yè)管理收費(fèi)問題也成為老百姓新的投訴熱點(diǎn),并有逐年升溫的趨勢。物業(yè)管理收費(fèi)難問題已成為制約物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”之一。1.我國物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成及我國現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策1.1 我國物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成根據(jù)2003年11月13日，國家發(fā)展和改革委員會、建設(shè)部，發(fā)改價(jià)格20031864號發(fā)布。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下部分：1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管

16、理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；8、法定稅費(fèi)；9、企業(yè)利潤；10、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。1.2我國現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和國家發(fā)改委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知（發(fā)改價(jià)格20031864號）精神，自治區(qū)發(fā)展計(jì)劃委、建設(shè)廳制定了新疆維吾爾自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（新計(jì)法規(guī)2004531號），明確了價(jià)格管理權(quán)限，確定了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)

17、價(jià)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包括綜合服務(wù)費(fèi)、專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)。普通住宅的綜合服務(wù)費(fèi)及專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，已成立業(yè)主委員會的，由物業(yè)管理單位與業(yè)主委員會在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)業(yè)主大會通過后執(zhí)行；未成立業(yè)主委員會的，由物業(yè)管理單位提出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)物價(jià)部門審批備案，其他服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅的綜合服務(wù)費(fèi)，按照服務(wù)質(zhì)量實(shí)行分等級定價(jià)。自治區(qū)價(jià)格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門制定了綜合服務(wù)費(fèi)各服務(wù)質(zhì)量等級基準(zhǔn)價(jià)的最高價(jià)格水平，即：普通住宅的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)（多層住宅及不帶電梯的7層住宅）分為一至四級分別為0.6元0.3元/月m2；高層住宅一至四級分別為2元0.8元/月m2，各地制定

18、的綜合服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)不應(yīng)超過自治區(qū)規(guī)定的最高價(jià)格水平。地區(qū)制定的專項(xiàng)維修資金2元/年m2；代收的垃圾清運(yùn)費(fèi)2.57元/月戶，水費(fèi)1.67元/m3、電費(fèi)0.55元/度、取暖費(fèi)15-15.2元/ m2等費(fèi)用及特約服務(wù)費(fèi)。對我國現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策有了一定的了解，下面探討我國住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的情況及分析收費(fèi)難的原因。2.住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀及分析2.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀 住宅小區(qū)的物業(yè)管理起步于90年代初期，經(jīng)歷了從探索、試點(diǎn)到逐步推開的過程，其管理體制也逐步由早期的傳統(tǒng)福利型轉(zhuǎn)變成為具有較高專業(yè)化、社會化程度，企業(yè)化、經(jīng)營性特征明顯的現(xiàn)代物業(yè)管理，經(jīng)

19、過10多年的發(fā)展歷史，物業(yè)管理的覆蓋面、物業(yè)管理企業(yè)隊(duì)伍，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都有了長足進(jìn)步。但是，住宅小物業(yè)管理長期存在的諸如物業(yè)管理體制改革相對滯后、物業(yè)管理收費(fèi)難等問題一直未能得到很好解決，已成為當(dāng)前小區(qū)居民反映最多的問題之一。 2008 年5月4日,中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會公布的2007年度全國住宅用戶滿意度測評結(jié)果顯示:全國住宅用戶滿意度指數(shù)為66,比2006年降低了5.8。這也是7年來我國住宅用戶滿意度首度出現(xiàn)下降。配套設(shè)施未按承諾建設(shè)、小區(qū)環(huán)境治理不到位、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)不對稱,是住戶認(rèn)為誠信度低的主要原因。 北京目前每月有30多家物業(yè)服務(wù)公司成立,但北京市七成以上的物業(yè)服務(wù)

20、公司基本為虧損。南京市1100多家物業(yè)服務(wù)公司中有七成處于虧損境地,物業(yè)管理費(fèi)收繳率平均不到50%,許多居民小區(qū)的收繳率僅為10%多一點(diǎn)?？梢?住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用的收繳情況一直不容樂觀，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營一直虧損。2.2導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難問題的因素分析2.2.1業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)觀念還未完全樹立,短期內(nèi)難以和盤接受 我國的住房消費(fèi)模式在較長時(shí)期內(nèi)以福利型為主,加之宣傳力度不夠,業(yè)主對自己掏錢買房還要花錢養(yǎng)房心存不解或顧慮重重,經(jīng)常將物業(yè)管理視為購房的一種售后服務(wù)行為。希望享受超值的物業(yè)服務(wù),卻只愿支付極少的費(fèi)用;看到同類服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)明顯低于自己居住的小區(qū),便武斷采取拒絕或拖欠繳費(fèi)的

21、做法以示不滿,消費(fèi)意識淡薄。 2.2.2物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)不符 雖然我國早在1996年就已經(jīng)出臺了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法,但不少物業(yè)服務(wù)公司并沒有嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)與收費(fèi)的不規(guī)范主要體現(xiàn)在: 缺乏管理的細(xì)節(jié)化、科學(xué)化,服務(wù)水平較差 例如,許多業(yè)主因工作單位路遠(yuǎn)經(jīng)常早出晚歸,物業(yè)服務(wù)公司上班時(shí)業(yè)主早已奔向單位,物業(yè)服務(wù)公司下班時(shí)業(yè)主還未到家,只得經(jīng)常托親戚朋友代繳費(fèi)用,時(shí)間緊的情況下甚至自己中午專門乘出租車趕回小區(qū)繳費(fèi)。 對物業(yè)管理費(fèi)的合理使用缺乏責(zé)任感,本應(yīng)提供的服務(wù)做不到位 物業(yè)管理的隱性成本較多,如公共水電費(fèi)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、大面積綠化的維護(hù)等,都需要大量資

22、金的投入。沒有責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)公司收取了費(fèi)用卻欺瞞業(yè)主,資金遲遲不到位或者得不到有效合理利用,不專業(yè)的業(yè)主是看不出來的。例如維護(hù)一部電梯運(yùn)行一年需要5,000元的費(fèi)用,假如沒有維護(hù)或只做做樣子,原本能用幾十年可能不到10年就報(bào)廢了。 收費(fèi)名目繁多,收費(fèi)項(xiàng)目與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)不符,甚至重復(fù)收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)公司在收取押金、保證金并提供完服務(wù)后,以各種不合理要求和理由向業(yè)主大打折扣。如對一居室裝修收取保證金1,000元,但裝修結(jié)束后以垃圾回收扣20元,或裝修超標(biāo)加100元等為由向業(yè)主收取不合理費(fèi)用。收費(fèi)定價(jià)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)不公布,收支情況不公開2.2.3 物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的地位、關(guān)系不對稱 住宅小區(qū)物

23、業(yè)管理具有集中管理的特色,而政府集權(quán)管理的制度是小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)問題日益嚴(yán)重的制度基礎(chǔ)。在這一制度下物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系是不對稱的,物業(yè)服務(wù)公司明顯帶有管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì),在服務(wù)的種類、質(zhì)量、價(jià)格方面占據(jù)相對壟斷地位。而小區(qū)居民對于物業(yè)管理方面的權(quán)利界定不夠明確,業(yè)主委員會的運(yùn)作也才剛剛開始,缺乏有效的法規(guī)和制度基礎(chǔ)。表面上,物業(yè)服務(wù)公司似乎更需要遵守各項(xiàng)政策規(guī)定,但由于其數(shù)量眾多,政府難以嚴(yán)格監(jiān)督到位,因而在很大程度上掌握著主動權(quán),這是目前物業(yè)服務(wù)公司違規(guī)收費(fèi)、高價(jià)收費(fèi)、亂收費(fèi)的重要制度性原因。2.2.4 開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司之間缺乏相互制約及協(xié)調(diào)的機(jī)制 目前，1/3以上的物業(yè)服務(wù)

24、公司由房產(chǎn)開發(fā)商自己組建，缺乏有效的制約機(jī)制。為了便于房產(chǎn)銷售，開發(fā)商在物業(yè)管理費(fèi)的測算方面都會相對較低，以增加其售房的“賣點(diǎn)”。這樣,勢必造成物業(yè)服務(wù)公司的虧損，開發(fā)商不停地補(bǔ)貼，造成惡性循環(huán)，補(bǔ)貼一旦不能到位，物業(yè)服務(wù)公司就難以為繼。而業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司是一家人，開發(fā)商賣房時(shí)承諾的各項(xiàng)業(yè)主權(quán)利和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)不能隨意調(diào)整。經(jīng)常發(fā)生小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司還在卻找不到開發(fā)商的現(xiàn)象，業(yè)主自然而然地將責(zé)任推給了物業(yè)服務(wù)公司，令其左右為難。2.2.5 不斷上漲的房價(jià)提升了購房者的住房消費(fèi)期望值 房地產(chǎn)開發(fā)商提供的住宅產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量普遍低于購房者的消費(fèi)預(yù)期。其中,業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的不滿主要表現(xiàn)

25、在環(huán)境維護(hù)不到位、安全性差、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、社區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與車位管理不到位、民主化管理不夠等。3.造成住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的原因這種情況在一些拆遷小區(qū)和老舊小區(qū)尤其突出。據(jù)調(diào)查，我區(qū)普通居住小區(qū)中，多數(shù)物業(yè)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳率平均只有50%-70%左右，低的甚至只有30%。造成住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難的原因是多種多樣（具體見附表1），具體分析有：3.1物業(yè)管理公司自身的原因3.1.1物業(yè)管理公司沒有擺正服務(wù)業(yè)主與管理物業(yè)的位置，以管理者自居對業(yè)主過度管理與約束。有的物業(yè)管理公司重收費(fèi)、輕服務(wù)，服務(wù)成本居高不下，收費(fèi)項(xiàng)目過多，支出沒有標(biāo)準(zhǔn)，明顯超出業(yè)主預(yù)期。3.1.2物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量

26、不能滿足業(yè)主的要求物業(yè)管理的工作與業(yè)主的生活息息相關(guān)，專業(yè)化程度低、成本高、效益差的情況突出，極易達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和出現(xiàn)失誤。有時(shí)由于業(yè)主的素質(zhì)、修養(yǎng)、所受的教育有高有低，一些不文明甚至于損人利己或損人不利己的行為時(shí)有發(fā)生，物業(yè)管理公司在管理中容易“得罪”人，有可能導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量不合格。3.1.3物業(yè)管理公司收費(fèi)與服務(wù)不匹配由于物業(yè)公司收費(fèi)與服務(wù)脫節(jié)，收了費(fèi)服務(wù)跟不上或所收費(fèi)用與提供的服務(wù)不匹配；或企業(yè)巧立名目，擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)價(jià)格向業(yè)主亂收費(fèi)而使業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。3.1.4物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不合理、不公開、不規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)重要特點(diǎn)是服務(wù)的內(nèi)容和深度

27、要求不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和形式當(dāng)然不同。老住宅小區(qū)情況復(fù)雜、差別大，就算物業(yè)管理收費(fèi)并沒有超出應(yīng)收費(fèi)的范圍，業(yè)主在不知情的情況下，也會拒交或拖欠費(fèi)用。3.1.5綜合服務(wù)收費(fèi)與個(gè)體特約服務(wù)收費(fèi)并存綜合服務(wù)收費(fèi)指為所有成員提供的維修、養(yǎng)護(hù)、保潔和保安等多種內(nèi)容的服務(wù)，定期結(jié)算、統(tǒng)一收費(fèi)，是物業(yè)管理的基本形式，也最易發(fā)生欠交。特約服務(wù)收費(fèi)則按不同業(yè)主與物業(yè)管理公司的約定或要求的個(gè)性化服務(wù)，一事一結(jié)、分別收費(fèi)。在實(shí)際工作中，綜合服務(wù)稍有暇疵，或有的業(yè)主認(rèn)為自己不使用某些綜合服務(wù)項(xiàng)目，有時(shí)是將兩者混同，要求享有個(gè)人付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目而不得，都會有少數(shù)業(yè)主將其作為拒交管理費(fèi)的理由。3.2業(yè)主自身原因3.2.1業(yè)主消

28、費(fèi)觀念滯后 長期受福利住房制度的影響，一些居民物業(yè)管理消費(fèi)觀念還未形成，認(rèn)為享受物業(yè)服務(wù)是應(yīng)該的、無償?shù)模辉附患{物業(yè)管理費(fèi)用。3.2.2業(yè)主經(jīng)濟(jì)困難一部分業(yè)主確實(shí)沒有或失去了支付能力；但有些經(jīng)濟(jì)困難的業(yè)主并不是無力承擔(dān)相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，是因?yàn)橄聧彙⑹I(yè)等原因，心理上難以承受或覺得社會不公平，或認(rèn)為社會、政府都為他們提供優(yōu)惠或免除不少費(fèi)用，物業(yè)管理費(fèi)用也應(yīng)減免。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中生活多年的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不（少）付費(fèi)” 的福利體制，部分業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣與觀念還未轉(zhuǎn)變過來，沒有將物業(yè)服務(wù)看作自身的消費(fèi)行為。有的還會與社會上仍然存在的部分不需要交納物業(yè)管理費(fèi)用的小區(qū)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，認(rèn)為自行交納物

29、業(yè)管理費(fèi)是吃虧。3.2.3業(yè)主與物業(yè)公司或開發(fā)商之間的糾紛而拒交物業(yè)管理費(fèi)由于與物業(yè)公司或開發(fā)商之間的糾紛而拒交，如由于開發(fā)商施工質(zhì)量缺陷、虛假承諾或拆遷遺留問題，使得業(yè)主及非業(yè)主使用人入住后強(qiáng)烈不滿而拒付物業(yè)管理費(fèi)。3.2.4業(yè)主對物業(yè)管理公司職責(zé)的錯(cuò)誤定位在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理公司必須“滿足每個(gè)人的各種需求” ，是“包打天下”的管家。無論出現(xiàn)何種問題甚或是業(yè)主之間的糾紛，業(yè)主都可能都?xì)w罪于物業(yè)管理公司服務(wù)不好、失職。3.3業(yè)主委員會協(xié)調(diào)監(jiān)督難業(yè)主委員會是由業(yè)主(或業(yè)主代表)大會選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案，在物業(yè)管理活動中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織，它和物業(yè)管理公司之間是平

30、等的契約關(guān)系。然而在目前的實(shí)際運(yùn)作中，業(yè)主委員會的維權(quán)、監(jiān)督和調(diào)協(xié)的作用并沒有體現(xiàn)出來，突出表現(xiàn)在：3.3.1業(yè)主委員會覆蓋面、代表性有待提高該區(qū)有相當(dāng)部分老住宅區(qū)未實(shí)施物業(yè)管理，即使實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)，無業(yè)主委員會的仍達(dá)24%。同時(shí)，現(xiàn)有業(yè)主委員會成員有相當(dāng)比例是物業(yè)公司或街道指定的，而不是業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的，代表性不強(qiáng)。3.3.2業(yè)主委員會維權(quán)意識差由于該區(qū)業(yè)主委員會多為近三年成立的，業(yè)主對業(yè)主委員會作用認(rèn)同不夠，支持不力。調(diào)查顯示，業(yè)主與物業(yè)公司出現(xiàn)矛盾沖突時(shí)，更多是向市長熱線、政府管理部門和媒體投訴，通過業(yè)主委員會與物業(yè)公司交涉較少。3.3.3業(yè)主委員會和物業(yè)公司之間的協(xié)調(diào)溝通不夠業(yè)主

31、和物業(yè)企業(yè)是兩個(gè)平等的民事主體，作為物管企業(yè)，不能將自己定位于管理者角色，而凌駕于業(yè)主之上；業(yè)主也不應(yīng)該把物業(yè)企業(yè)的員工看作仆人，對物業(yè)管理企業(yè)求全責(zé)備。據(jù)調(diào)查顯示，居民認(rèn)為業(yè)主委員會與物業(yè)公司兩者關(guān)系能做到協(xié)商溝通、關(guān)系融洽的僅占14%，認(rèn)為從不溝通，矛盾突出的占24%，而認(rèn)為關(guān)系一般的高達(dá)62%。3.4法律、法規(guī)不健全或政府指導(dǎo)不力3.4.1物業(yè)管理的市場機(jī)制不健全雙向選擇和公開、公正、公平的市場競爭機(jī)制在我國并沒有真正形成，業(yè)主在對物業(yè)管理公司不滿意時(shí)難以另選其它公司，只有采用不交物業(yè)管理費(fèi)的手段逼走現(xiàn)有的公司。3.4.2服務(wù)收費(fèi)定價(jià)方式不當(dāng)時(shí)至今日，政府對物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格的干涉力度偏

32、大，業(yè)主不認(rèn)可服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加之所定的價(jià)格至今沒有一個(gè)權(quán)威、透明的物業(yè)管理服務(wù)分類細(xì)則，容易讓業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)涵蓋了所有服務(wù)內(nèi)容，誤解物業(yè)管理公司未盡到服務(wù)義務(wù)。3.4.3政府行政監(jiān)管薄弱，有時(shí)又與物業(yè)管理公司管理內(nèi)容出現(xiàn)重合物業(yè)管理公司與具有屬地管轄權(quán)以及行政管轄權(quán)的相關(guān)部門在管理上容易產(chǎn)生交叉與矛盾，再加上有些事情職責(zé)不明，給業(yè)主帶來許多煩惱和不便。一些業(yè)主把因市政施工，或因城市規(guī)劃改變造成的問題等也歸責(zé)于物業(yè)管理公司。3.4.4社會信用體系缺乏、司法低效由于現(xiàn)階段的市場仍處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，社會信用體系尚未建立，遵規(guī)守約的社會風(fēng)氣并未形成，難以對投機(jī)取巧、不講誠信的

33、行為形成有效遏制。目前有關(guān)欠費(fèi)糾紛的處理主要靠教育業(yè)主自覺遵守法規(guī)。有的規(guī)定操作性較差。向法院提起訴訟，就算判決了有時(shí)也難以執(zhí)行。欠費(fèi)處理難使欠費(fèi)者有恃無恐，無形之中也助長了欠費(fèi)之風(fēng)。3.4.5物業(yè)管理服務(wù)具有全體性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交管理費(fèi)而停止服務(wù)物業(yè)管理公司沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，無法因?yàn)槟承I(yè)主不交管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施。有的業(yè)主利用這一點(diǎn)，以種種借口向物業(yè)管理公司提出少交甚至不交管理費(fèi)的要求，完全不顧及其他已交費(fèi)的廣大業(yè)主的利益。3.4.6由于歷史原因，老住宅小區(qū)存在著基礎(chǔ)設(shè)施、居住環(huán)境差、人員復(fù)雜、投入不足的情況物業(yè)收費(fèi)比不上新的住宅小區(qū)，但物業(yè)管理公司的支出

34、卻很可能高過新小區(qū)。業(yè)主常常對于收費(fèi)較低會認(rèn)為是理所當(dāng)然，卻會和周邊的新住宅小區(qū)比服務(wù)，比不上就會不滿意，甚至于拒交管理費(fèi)。由于收費(fèi)難，物業(yè)管理費(fèi)收繳率偏低，使一些物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營面臨困境，小區(qū)的日常維護(hù)工作就無法正常開展。有些企業(yè)為了彌補(bǔ)成本開支的不足，只能依靠出租房屋等方式增加收入，有些企業(yè)則裁減了一部分公司員工，并相應(yīng)地減少一些服務(wù)項(xiàng)目，從而造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的下降，反過來又加劇業(yè)主不滿情緒而拒交管理費(fèi)，形成惡性循環(huán)。甚至由于物業(yè)公司無法承受長期虧損，忍痛放棄管理。表1 物業(yè)管費(fèi)收費(fèi)難原因排序 單位：%項(xiàng)目物管公司服務(wù)不到位公司收繳不及時(shí)居民不能正確認(rèn)識物管部分居民經(jīng)濟(jì)困難收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定得

35、過高由于產(chǎn)生糾紛而不交沒有任何理由其他比例%5.42.746.48.96.3排序5612743其他:施工遺留問題;投資房;治安欠佳，道路不暢4.有效解決小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題的可行性對策4.1 增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)經(jīng)常向業(yè)主和社會廣泛宣傳“小區(qū)是我家,建設(shè)靠大家”的齊抓共管思想,讓大家真正理解小區(qū)物業(yè)是全體業(yè)主的事情,并非政府和物業(yè)服務(wù)公司強(qiáng)加的負(fù)擔(dān)。同時(shí)強(qiáng)化“誰受益,誰付費(fèi)”的消費(fèi)意識,明確物業(yè)管理既是物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)的市場經(jīng)營行為,又是業(yè)主購買服務(wù)的住房消費(fèi)行為,繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)用是每一位業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。 4.2 提高物業(yè)服務(wù)公司的自身素質(zhì)和工作質(zhì)量 以

36、人為本,即以業(yè)主為本,就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神,想業(yè)主之所想,憂業(yè)主之所憂,充當(dāng)好“管家”的角色。物業(yè)員工要充分為業(yè)主著想,尊重業(yè)主的意愿和需求,建立透明的物業(yè)管理收費(fèi)制度,公開服務(wù)內(nèi)容、等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),定期公布財(cái)務(wù)收支狀況,接受業(yè)主和政府部門的監(jiān)督。建立暢通的聯(lián)絡(luò)渠道,實(shí)行定期回訪制度,不斷改進(jìn)物業(yè)管理工作的質(zhì)量和水平。4.3 加快制定和完善物業(yè)管理收費(fèi)方面的法律法規(guī)要促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的健康有序發(fā)展，必須依靠法律法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和相關(guān)職能服務(wù)部門的行為進(jìn)行規(guī)范。各地價(jià)格和房地產(chǎn)主管部門應(yīng)積極創(chuàng)造有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與水、電、暖、垃圾清運(yùn)處置等單位

37、關(guān)系，按照物業(yè)管理?xiàng)l例盡快徹底地解決水、電、暖、垃圾等代收費(fèi)問題。實(shí)行水、電、暖的抄表到戶，通過平等協(xié)商，實(shí)行有償服務(wù)，從根本上徹底解決代收代繳費(fèi)中發(fā)生的虧損問題，把物業(yè)管理企業(yè)盡快從矛盾焦點(diǎn)中解脫出來。政府相關(guān)部門要正確把握行業(yè)的發(fā)展方向，配套完善相關(guān)法規(guī)，確定具體代收費(fèi)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的秩序。（內(nèi)地一些地方制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則中，規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收有關(guān)費(fèi)用，可向委托單位收取不超過委托收費(fèi)總額3的手續(xù)費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)在雙方的委托合同中約定。）由國務(wù)院法制辦制定的物業(yè)管理?xiàng)l例已于2003年9月1日起施行,該條例對房產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司以及業(yè)主之間

38、的責(zé)、權(quán)、利規(guī)定得非常明確,并且對像水、電、氣、暖等收費(fèi)和繳費(fèi)雙方的權(quán)利責(zé)任都有詳細(xì)的法律條文。因此,政府和有關(guān)法律部門應(yīng)盡快制定和出臺數(shù)量更多、更具體可行的法律法規(guī),使物業(yè)管理收費(fèi)真正做到有法可依、有章可循。 4.4建立有效機(jī)制，切實(shí)解決收費(fèi)難問題鑒于目前社會上存在著高、中、低收入家庭，收入水平的差異使其對服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)的承受能力也不完全相同。因此，物業(yè)服務(wù)公司可以根據(jù)住戶的經(jīng)濟(jì)承受能力,采用不同的服務(wù)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對高收入住戶提供全方位、多類型的服務(wù)，并收取較高的管理費(fèi)用；對低收入住戶則只提供基本的大眾化服務(wù)，收取較低的費(fèi)用。而業(yè)主也可以根據(jù)自身情況自由選擇所需的服務(wù)項(xiàng)目。4.4.1規(guī)范

39、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)透明度規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是廣大居民希望政府盡快解決的主要問題之一。目前，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)大多是有物業(yè)管理公司核算報(bào)物價(jià)部門審批確定，有的小區(qū)在物業(yè)管理費(fèi)用核算時(shí)經(jīng)過業(yè)主大會審議通過，但大多數(shù)小區(qū)都是由物業(yè)管理實(shí)施一方自己決定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，透明度不高。因此，還是應(yīng)該根據(jù)物業(yè)檔次不同制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以政府指導(dǎo)價(jià)的形式予以公布，允許有一定的浮動范圍。4.4.2建立物業(yè)管理費(fèi)工資卡扣收制度，有效解決收費(fèi)難問題收費(fèi)難是目前物業(yè)管理尤其是老住宅區(qū)物業(yè)管理中最突出的一個(gè)問題。要解決這一問題除了要加強(qiáng)宣傳，轉(zhuǎn)變老百姓的觀念外，還是應(yīng)該有一些強(qiáng)制性措施來予以保證。比如對售后公房的物業(yè)管理收費(fèi)可以在職工的工資卡、退休金卡中按月扣收，費(fèi)用實(shí)行按月扣收，即將原來半年一收的物業(yè)管理費(fèi)化為按月一扣，以減輕居民的一次性負(fù)擔(dān)。4.4.3推行資金賬目公開，爭取更多居民的理解支持物業(yè)管理賬目公開是物業(yè)管理實(shí)施過程中的一個(gè)重要原則，無論是老住宅區(qū)還是新建小區(qū)必須要堅(jiān)持貫徹這一原則。尤其是老住宅區(qū)，住戶對有償服務(wù)不能理解，就更應(yīng)注重資金賬目的公開，包