星巴克的感性營銷課件

1、渴了喝什么？正常人的選擇土豪的選擇你辣么貴，為什么他們還是要買！買！買！ 星巴克的 感性營銷 Starbucks Coffee感性營銷，就是指企業(yè)的營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于其營銷活動的全過程。其主要有兩方面的涵義：一、是要研制開發(fā)出富有人情味的產(chǎn) 品（或服務）；二、是要采用充滿人情味的促銷手段。公司發(fā)展概況1971198319901998在美國西雅圖成立提出“第三空間”理念成功上市，全員持股進入中國市場【第三空間】店面裝修求同存異星巴克的店鋪是總公司統(tǒng)一設計的。星巴克美國總部有2000人，其中200人是裝修設計人員。可見對店面設計的重視程度。每一個星巴克都根據(jù)當?shù)靥攸c配以不同的

2、裝飾風格、星巴克注重的是周邊環(huán)境。四種店面設計格：依照店面的位置，結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設計新的海報和旗標裝飾店面。店內(nèi)設計別具一格星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種” 以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。獨特的人文環(huán)境質(zhì)木桌椅優(yōu)雅輕松的環(huán)境考究的咖啡器具煮咖啡時的嘶嘶聲產(chǎn)咖啡豆的沙沙聲五皆醉官味覺：高品質(zhì)咖啡豆與創(chuàng)新飲品嗅覺：讓店內(nèi)彌漫你咖啡香視覺：店內(nèi)陳設&.店鋪設計聽覺:善用自制音樂營造氣氛觸覺：讓顧客親自驗體簡單的才是最貴的柜臺上的標價牌

3、：它沒有選擇明亮的燈箱，而只是一塊簡單的木板，表達了咖啡古樸的傳統(tǒng)風格。整塊木板從底色、商品名、一直到價目，選用的都是咖啡色，由淺到深不同的咖啡色。 【銷售相關配套產(chǎn)品】有些顧客欣賞到店內(nèi)播放的音樂之后就想購買CD，星巴克知道這個情況后，干脆在店里擺放并銷售CD，并設立了網(wǎng)上直銷的方式。星巴克作為小資情懷的聚集地，他們放的歌，從主題到選曲皆頗有見地，基調(diào)清新而不輕佻，魅力深厚而不炫耀。星巴克的音樂，品類兼容并蓄，涵蓋古今主流：藍調(diào)、民謠、鄉(xiāng)村、搖滾、爵士卻唯獨繞開重金屬、電子和嘻哈等侵略性明顯的樂種我們最想要的星巴克品牌名稱由來“星巴克（Starbucks）”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說

4、白鯨中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是教受過良好、育有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過白鯨這部書，知道Starbucks這個人的。企業(yè)標志：星巴克的綠色徽標是一個貌似美人魚的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當勞的“m”一道成了美國文化的象征。不再只專注于咖啡!不過了！品牌目標&.傳播產(chǎn)品工藝&.多樣化品牌定位【抓住年的輕女性心】湯姆克魯斯主演的電影雞尾酒，扮演的酒吧老板說：“要想店開得好，就一定要讓年輕女士成為顧客。只要做到這一點，男人自然而然會跟著女人一

5、起光顧?！毙前涂说纳虡耸桥孕蜗螅闯鰧ε灶櫩偷年P注。其70的顧客是年輕女性，而服務員都是年輕小伙子。年輕女性是黃金消費階層，引領著新的消費潮流。她們喜歡漂亮、有趣、符合自己個性的感性消費品。更準確的定位：2635歲，是新一代的職業(yè)感性消費群。個性吸引顧客群追求個性的女大學生海外回來的年輕一代新新上班族自由職業(yè)者朝九晚五的上班族顧客需求私密空間自由對話能嘗到海外的咖啡與朋友聊天具有個性的場所選擇各種咖啡使用筆記本簡單面包顧客服務窗戶邊一人座自由空間咖啡掉制師外賣服務顧客點的咖啡上網(wǎng)服務積分制度享受咖啡顧客一覽獨自看書與朋友聊天與同事吃完午餐喝咖啡業(yè)務之外用筆記本處理文件早早吃早餐，開始一天的

6、工作目標概念點上一杯頂極咖啡嘗正宗香濃咖啡享受一人愉快時光滿足顧客需求的文化濃郁的咖啡館一手拿手機一手拿咖啡趕路【與優(yōu)秀企業(yè)合作】在近20年，星巴克分別與百事、DQ冰淇淋、聯(lián)合航空、紐約時報等企業(yè)進行合作。通過與這些公司合作，無論在購物、旅行或者娛樂的時候，都能喝到星巴克咖啡。持有SK電信和LG電信會員卡的顧客，都可以免費換取大一號的飲料。與三星合作。積極利用三星的賣場，三星則為顧客提供文化休閑的開放空間，為讓喝咖啡的顧客成為自己公司的顧客，并擴大銷售市場?！纠酶鞣N宣傳資料】在一進門的架子上，放著公司介紹和幾種產(chǎn)品宣傳冊。介紹咖啡的品嘗方法、挑選優(yōu)質(zhì)咖啡的方法、咖啡的種類和制作方法等。宣傳資

7、料不僅介紹產(chǎn)品，而且報道整個行業(yè)的動態(tài)及文化。產(chǎn)品技術：標準化沖泡流程高科技烘焙杯評選豆法專門采買系統(tǒng)咖啡工藝流程圖產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light星冰樂摩卡星冰樂拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂星巴克的產(chǎn)品經(jīng)典咖啡系列冷飲系列（冰咖啡）星冰樂系列（冰沙+奶油）泰舒茶系列（外國人喝的茶）點心（蛋糕曲奇馬卡龍面包）外帶品：速溶咖啡.咖啡豆.中國傳統(tǒng)茶葉其它產(chǎn)品城市杯的星巴克咖啡店內(nèi)販售。這種馬克杯首先出現(xiàn)在1994年，并取得了巨大的成功。今天，已有上千種城市杯在全球范圍內(nèi)出現(xiàn)，并且有的城市杯是一種帶有星巴克特色的特有紀念收藏品，在全球的價格已經(jīng)達到1000美金。星巴克在中國星

8、冰粽星巴克月餅多年來，在秉承咖啡文化傳統(tǒng)的同時，星巴克一直從當?shù)氐奈幕L俗中汲取靈感，基于顧客的需求，在中國開發(fā)出許多深受消費者喜愛的產(chǎn)品，如：福滿栗香瑪奇朵、蘋果紅茶拿鐵、黑芝麻抹茶星冰樂、中式星巴克茶、星巴克月餅等。傳統(tǒng)習俗融入星巴克體驗之中，令人耳目一新，帶給顧客驚喜和愉悅。【人是營銷的第一要素】 服務業(yè)的核心是人。 顧客是人，服務人員也是人。星巴克選擇的服務人員是與絕大多數(shù)顧客年齡相仿的年輕人。顧客服務員工培訓&.福利 【接近顧客】星巴克定期舉辦“咖啡教室”的聚會活動。每月定期舉辦一次。講課內(nèi)容都是和顧客一起商定的主題。打造一個顧客沒有購買壓力的開放型空間，讓來到店里的顧客可以自由利用

9、空間。讓顧客始終保持對商品的好奇心。發(fā)起“征集書籍活動”，凡是捐書的人，都可以得到星巴克提供的免費咖啡【充分利用促銷卡】顧客喝一杯飲料就可以在促銷卡上蓋一個章，累積五杯或十杯以上，顧客就可以憑印章數(shù)免費換取一杯飲料。員工培訓 【服務也是一門技術】星巴克的所有工作人員必須接受每天8小時共16天的關于服務方面的集中培訓。其中最重要的實習內(nèi)容就是遵守現(xiàn)場的服務時間，從顧客點咖啡到調(diào)制完成，再端到顧客面前，顧客所等待的時間不得超過1分30秒。當場研制高級咖啡豆并調(diào)制出一杯香醇濃郁的咖啡（意式濃縮咖啡），所需時間為22秒，再把奶沫輕柔地澆在咖啡上（卡布奇諾），所需時間為60秒。 【制定服務標準】把咖啡調(diào)制寫進手冊。其內(nèi)容還包括賣場的布置及裝修、職員的著裝打扮、行為規(guī)范、應對等待的顧客訣竅、顧客不方法滿意的的處理訣竅等內(nèi)部運營內(nèi)容。星巴克賣場的員工，統(tǒng)一規(guī)定下身穿黑色或淡棕色、黃褐色褲子，上身穿白底或黑底帶各種花色的衣服?！境錆M活力】服務員彼此互相稱呼昵稱而不交名字。 【員工的口頭禪是“是】漢城有一家淡水魚料理辣魚湯館，玻璃窗上，老板用大黑毛筆字寫