卓越銷售指南-銷售方法與技巧

1、卓越銷售指南銷售方法與技巧目錄第一章 接近銷售第一節(jié) 熱情的力量第二節(jié) 自我形象第三節(jié) 對培訓的態(tài)度第四節(jié) 自我發(fā)展第五節(jié) 獲得經驗第六節(jié) 努力工作第七節(jié) 激勵第八節(jié) 成功的馬太效應小測驗第二章 人們?yōu)楹钨徺I第一節(jié) 銷售心理學第二節(jié) 企業(yè)和商人購買的原因第三節(jié) 理解客戶第四節(jié) 為何不買第五節(jié) SNIOP小測驗第三章 溝通第一節(jié) 聲音的力量第二節(jié) 行話第三節(jié) 身體語言第四節(jié) A。I。C。D。A。公式小測驗第四章 計劃和準備第一節(jié) 計劃好你的一天第二節(jié) 公司提供給銷售的資源第三節(jié) 配備好你的作戰(zhàn)武器第四節(jié) 冰山理論第五節(jié) 樹立明確的目標第六節(jié) 銷售戰(zhàn)略與策略第七節(jié) 為提價做準備第八節(jié) 計劃與準備檢

2、查表小測驗第五章 銷售架構第一節(jié) 成功銷售的幾個步驟第二節(jié) 銷售架構的好處第三節(jié) 具體架構第四節(jié) E。C。P。C。公式小測驗第六章 接待員與前臺第一節(jié) 通過前臺第二節(jié) 從路區(qū)銷售角度看前臺第三節(jié) 找出決策者第四節(jié) M。A。N。公式小測驗第七章 介紹第一節(jié) 說明電話銷售第二節(jié) 電話的開場白第三節(jié) 如何接近目標（The Approach）第四節(jié) 介紹路區(qū)銷售第五節(jié) 破冰者第六節(jié) 解說路區(qū)銷售第七節(jié) 路區(qū)銷售的開場白第八節(jié) 價格要求第九節(jié) “迂回”戰(zhàn)術小測驗第八章 業(yè)務交談第一節(jié) 與眾不同第二節(jié) 交談的藝術第三節(jié) 黃金規(guī)則第四節(jié) 提問技巧第五節(jié) 音調第六節(jié) 瞄準問題第七節(jié) 尋找弱點第八節(jié) 對提問的把

3、握第九節(jié) 有效聆聽小測驗第九章 演示第一節(jié) 演示的目的第二節(jié) 產品知識第三節(jié) K。I。S。S。原則第四節(jié) 特點與好處第五節(jié) 配對第六節(jié) 銷售演示電話銷售（Indoor Sales）第七節(jié) 一鼓作氣/一氣呵成第八節(jié) 使用銷售展示冊第九節(jié) 故事情節(jié)（解說詞）小測驗第十章 銷售收尾(Closing the deal)第一節(jié) 害怕被拒絕第二節(jié) A。B。C原則時刻朝著成交方向努力(Always Be Closing)第三節(jié)收尾技巧（A。S。P。I。N。I。A公式）第四節(jié) 收尾措辭第五節(jié)堅持就是勝利第六節(jié)建議和價格第七節(jié)購買信號小測驗第十一章 價格問題第一節(jié) 為什么TNT的收費更高？第二節(jié) 我們對價格的態(tài)

4、度第三節(jié) 別談價格！第四節(jié) 創(chuàng)造購買的欲望第五節(jié) 議價第六節(jié) 總攬全局第七節(jié) 價格被駁回怎么辦第八節(jié) 成本與價格的比較第九節(jié)“訛詐”式要求第十節(jié)規(guī)模效益（客戶誤解）第十一節(jié)電話報價第十二節(jié)“摘要式報價”技巧小測驗第十二章 戰(zhàn)勝異議第一節(jié) 什么是異議第二節(jié) 避免異議第三節(jié) 異議的類型第四節(jié) 什么原因導致異議第五節(jié) 常見的異議第六節(jié) 處理異議的技巧第七節(jié) 三種最最常見的異議第八節(jié) 總結小測驗第十三章 對現(xiàn)有客戶的銷售第一節(jié) 首要目標業(yè)務的增長第二節(jié) 現(xiàn)有客戶第三節(jié) 客戶的盲區(qū)/忽視第四節(jié) 銷售的最佳時機第五節(jié) 到底賣什么？第六節(jié) 準備工作第七節(jié) 銷售TNT其它服務第八節(jié) 處理問題第九節(jié) 總結小測驗

5、第十四章 將一切機會最大化第一節(jié) 新走件客戶第二節(jié) 打進的電話第三節(jié) 陌生客戶拜訪第四節(jié) 安排約會第五節(jié) 銷售“批量預定”服務第六節(jié) 專門服務小測驗第十五章 時間管理第一節(jié) 路區(qū)銷售如何將偷偷溜走的時間減至最少第二節(jié) 電話銷售如何將偷偷溜走的時間減至最少第三節(jié) 行程安排第四節(jié) 銷售就像采礦小測驗第十六章 TNT卓越銷售學會第一節(jié) 對學會的介紹第二節(jié) 學會是干什么的？第三節(jié) 總結小測驗警告信息安全“卓越銷售”的介紹 銷售是一種與顧客或潛在顧客接觸的，不同于以往的職業(yè)。沒有一次銷售拜訪是一樣的。銷售都有它自己的特色與環(huán)境。因此，每次拜訪都是一次嶄新的挑戰(zhàn)。 要想直面挑戰(zhàn)，要想成功掌握銷售這門藝術，

6、需要方法和技巧。這正是“卓越銷售指南”所要提供的 方法和技巧。天生的銷售 有人說好的銷售是天生的，不是后天的。 在TNT我們并不支持這種觀點。就像從事任何其它職業(yè)，只要有強烈的意愿和虛心的態(tài)度，就能掌握專業(yè)的方法與技巧。然而學習的過程必須是持之以恒的。 職業(yè)運動員提供了一個很好的例子。盡管體育健將們在體育領域里達到了頂峰，但是仍然要堅持訓練。他們知道雖然他們已經是最好的， 但是要想保持領先，就必須百尺竿頭更進一步。 與必勝的決心伴隨的是自我超越的決心。就像一句諺語所說：“活到老學到老。”我們的社會建立在銷售之上 若沒有在市場競爭中成就卓越的信念，當今的企業(yè)就不可能生存與發(fā)展。幫助企業(yè)強化和保持

7、這一信念的過程既是一個挑戰(zhàn)，也是一個重要的機遇。這就是銷售能成為一個令人激動，富于成就感的職業(yè)的原因之一。 從市場導向，顧客導向而走向卓越的關鍵是一種能力，一種以顧客的語言交流，傾聽、理解并回應顧客需求的能力。一切始于銷售 通過專業(yè)的銷售，我們滿足了客戶的需要并創(chuàng)造了新的商機。所有美好的事情都始于一個好的點子。銷售就是通過好的點子去激勵顧客。一個社會能夠繁榮是因為它有銷售能力。你就在這樣一個充滿創(chuàng)新性的行業(yè)。這個行業(yè)能滿足那些善于發(fā)掘機會和自信能創(chuàng)造成功的人。 有的人曾經說TNT實質上是一個市場銷售公司，只是正巧派送包裹。這個說法也許有點夸張，但TNT的巨大成功確實是基于兩個指導性原則：卓越服

8、務和卓越銷售。“卓越銷售指南”提供一個銷售培訓的基礎，在這個基礎上可進行全國性的、大區(qū)的和分公司層面的銷售培訓。它專為幫助你在TNT成為最專業(yè)的銷售而編寫。它會幫助你完成你的KPI和生產力水平的目標，并最終幫助你完成甚至超額完成你的預算指標。 這個指南是“卓越銷售學會”的產物，它由TNT員工所創(chuàng)造、為TNT員工服務，并與TNT所在的特定市場緊密相連。它植根于經驗和現(xiàn)實，而不是純理論。通過科學地學習和應用它的內容，你將會在短時間里掌握別的銷售需數年功夫才能總結出的知識和經驗。 必須強調的是我們不是嘗試去創(chuàng)造盲目照搬書本的克隆人或機器人。你最大的資產就是你的個性和熱情。歸根結底，顧客認同了你這個人

9、才會認同你銷售的產品和服務。 好的銷售技巧使你更加專業(yè)，并最終使你成為一名成功的TNT銷售。自豪 除了上面所說以外，我們希望你為自己是一名銷售而自豪，為服務于TNT而自豪。我們的公司充滿活力并且非常成功。在這個行業(yè)它是毫無疑問的領導者。它也是一個以人為本的公司。 我們的目標是幫助你成功。我們的員工成功代表著我們公司的成功。這就是我們所說的“勝利公式”。享受銷售應該充滿樂趣。它使人愉快，充滿挑戰(zhàn)。它給你一個了解自我潛力的機會。沒有職業(yè)像銷售那樣能夠調動你的全部情感到工作中。我們衷心的希望你能喜愛這個指南，并從中受益。就好像我們前面所提到，這個指南包括了許多在TNT工作多年的員工所累積的經驗。請仔

10、細閱讀并學習怎樣才能做到最好。接近銷售熱情的力量“銷售全憑腦子?！边@不完全正確。努力工作也是必須的，但沒有正確的構想，人類活動就不能達到極至的水平。積極的態(tài)度和熱情，毫無疑問是你銷售成功的重大因素。 熱情是會傳染的。把一個有熱情的人放到一組人里看看它的變化。他改變了其他人的態(tài)度，前景變得更加明亮。熱情是一個推動力。第二節(jié) 自我形象 創(chuàng)造一個良好的形象，我們必須認真看待自己。寫下你的缺點和優(yōu)點。想一想，你會發(fā)現(xiàn)你的缺點和優(yōu)點都是你的習慣。集中把你壞的習慣變成好的。秘密在于要積極面對。例如，你經常遲到，你就要經常地提醒自己要早到。 在任何情況下都積極地看待習慣。如果有人說什么事辦不了，你應馬上想出

11、一系列可以解決的辦法。 兩個習慣我們必須養(yǎng)成，一是自信，二是堅持。對自己的未來，對自己的公司，對自己實現(xiàn)目標的能力充滿信心。盡管前面有無數障礙，也要堅持到實現(xiàn)自己的目標。沒有什么有價值的東西是容易得到的。 自我形象最重要的一部分就是TNT的銷售人員要承認自己是一個商人，而不僅僅是個電話銷售或銷售代表。不要給機會讓其他人小瞧你。你和你的路區(qū)合作伙伴都要負起責任。TNT的一個典型路區(qū)每年的營業(yè)額通常超過一百萬歐元，這一業(yè)績超過了你所拜訪的絕大部分企業(yè)的業(yè)績水平。時時刻刻記住這一事實并以此指導自己的言行。 你的基本角色是一個做銷售的商人。銷售是一個光榮的職業(yè)。沒有銷售，就沒有商業(yè)世界，所以要為自己做

12、的是銷售，是一個商人而感到自豪。第三節(jié) 對培訓的態(tài)度 培訓帶給你機會去發(fā)展和完善你的銷售技巧。正如世界冠軍或世界級的職業(yè)足球運動員，培訓是職業(yè)生涯不可或缺的一部分?！白吭戒N售指南”是為幫助TNT銷售人員學習銷售的藝術而設計。但如果讀者沒有正確的態(tài)度進行培訓，那么不管是這本指南還是世界上任何其他的培訓都對你毫無用處。 如果你決定在TNT有一個成功的事業(yè)，首要前提條件是要有渴望得到知識和技能的愿望?？杀氖?，許多本來有才華的銷售員很少使用在指南中所提到的技巧和用語。他們似乎害怕別人稱他們“書呆子”。利用銷售技巧和用語成功了不應感到慚愧。一個成熟的TNT銷售人員應享受施展才能的機會，而不是隱藏它。T

13、NT是全球第一間以“投資于人”為目標的公司。員工是構成TNT文化的必要組成部分。這就是為什么TNT的所有員工歡迎想學、想進步的人。請教那些有豐富經驗和知識的人會使你學到更多。第四節(jié) 自我發(fā)展不要以為只要通過培訓，就能獲得知識和經驗，要自己尋找。如果你不是完全理解商業(yè)方面的技巧，或者你只是想學多一點，那么，請教你的上司，他的經驗可以為你指明方向。你可以利用培訓資料進行自習，如銷售指南等。在工作中運用這些知識和技巧。不同于其他競爭對手，持續(xù)進步和追求卓越，使TNT成為市場的領導者。如果把這個理念用于自身，那么你能成為不同于他人的最好的商人。為了鼓勵、認可和獎勵對卓越銷售的追求，TNT設立了“卓越銷

14、售協(xié)會”。這個指南就是這個學會的產物。第五節(jié) 獲得經驗 經驗總是被誤認為與工齡成正比，以為一個在TNT工作三年的員工，他所積累的經驗是一個工作一年的員工的三倍。但是工齡就一定是經驗的比例尺嗎？經驗也關系到知識的積累。一個銷售人員，如果他有一個虛心學習，渴望得到知識的心，那么他比其他銷售人員更容易得到經驗。建立在多年成熟的經驗為這個銷售培訓課程打下了扎實的基礎。因此，機會提供給每個想進步的銷售人員。通過這個課程進行個人和小組的培訓，銷售人員所掌握的知識與技巧比想象中還要快。有效的使用時間是成功的關鍵。第六節(jié) 努力工作如果說有一個追求成功的方法任何銷售都沒有爭議，這個方法就是努力工作。在TNT，毫

15、無疑問，有許多有天分的銷售人員沒有達到其理想目標，是因為他們沒有為更努力工作做準備。在TNT存在著一個普遍的錯誤觀點，銷售人員都集中關注他們的主要賬戶上，這會令到他們的新業(yè)務有明顯增長。但當他們的主要賬戶下跌時，新業(yè)務也隨之下跌。他們仍然關注著主要賬戶，他們相信這是安全的做法。有時這是可行的，但有時是不可行的。這樣會出現(xiàn)兩極分化，好的更好，差的越差。 TNT的目標市場是中小型賬戶。想要成功，需要高層次的銷售能力。沒有所謂的“好運”銷售人員。好運是自己制造的。積極地打電話銷售，好運越來越接近你。 在TNT，電話銷售和拜訪客戶被成為活動。我們實際產生的，新的商業(yè)收入，稱為生產率。切記“勝利公式”：

16、高活動率高生產率。第七節(jié) 激勵 作為銷售，我們都知道最終只有自己才能激勵自己。不僅在銷售方面，在生活的各個方面自我激勵都是成功的關鍵。我們都會被某種東西所激勵，比如：成就感，被認可，經濟上的利益等等。 當我們被激勵時，我們的動力和熱情很好地反映在工作上。正面的和自信的表現(xiàn)對顧客和潛在顧客有重大影響。 銷售人員很容易被評估。他們被“新業(yè)務”的收入和銷售領域的財務表現(xiàn)所評估。作為TNT的專業(yè)銷售，我們的職責是取得業(yè)績，這些業(yè)績必須符合公司的商業(yè)政策，并且必須是盈利的。真正讓銷售人員脫穎而出的就是業(yè)績。 其他的成功因素：第八節(jié) 成功的馬太效應為了我們的夢想而設定一個合理的目標，將會大大加強我們的激勵

17、水平。設定現(xiàn)實的，可完成的目標。當完成一個目標，我們有很大的滿足感，自信隨之增加。這給我們完成更大，更好的目標打下了扎實的基礎?？偨Y過去的成功常常總結過去的成功。分析成功的關鍵因素并再次運用它們。回顧目標持續(xù)回顧以往以完成的目標。經常回顧是完成目標的一個強大的促進因素。遵循SMART原則 設定目標時應使用SMART原則： S Specific 明確的 M Measurable 可衡量的 A Achievable 可實現(xiàn)的 R Realistic 符合現(xiàn)實的 T Time based 有時效的 SMART原則簡單易懂，能準確分析目標的可行性。 之前我們提到，在銷售中“熱情的力量”是銷售成功的一個

18、強大推動力。被激勵的，熱情的銷售人員成功的機會將會非常大，因為他們始終保持積極的態(tài)度，始終相信自己的能力。他們以高超的技巧把自己的熱情傳遞給周圍的人。經常提醒自己這個手冊里的要點，最終結果會為你說話。小測驗 自我測評No。1要獲得銷售的成功，就必須有積極的態(tài)度和熱情。對或錯？TNT一個典型路區(qū)每年的營業(yè)額比一般顧客的營業(yè)額（高/低）。在設定目標的過程中使用的SMART原則指的是什么？兩個一定要養(yǎng)成的習慣指的是什么？如果說有一個追求成功的方法任何銷售都沒有爭議，這個方法是什么？培訓的哪一方面被看作一個銷售人員成功的至關緊要的因素？第二章 人們?yōu)楹钨徺I第一節(jié) 銷售心理學 我們作為顧客，購買一種產品

19、或者服務的理由是多種多樣的。盡管如此，只要分析那些特別的理由，它們就會被分類為兩大主要范圍：“物質需求”和“精神需要”。 當然，我們多次的購買起初都由需求支配。例如，我們買食物和衣服去滿足人類對食物，溫暖，保護的基本需求。但，直接地說，我們買的食物牌子和衣服種類是基于其他因素的。通常，我們的需要是為了滿足情感。例如，我們也許喜歡知名的品牌名和商標出于伴隨著它們的那些聯(lián)想；例如，好的品味，質量，時尚。 盡管這是一個很簡單的例子，我們在TNT日常工作中常常遇到一些顧客被一些基本相同的需要和需求因素所引導。為了確保我們的客戶能自己看到我們的服務的真正價值，我們必須找出是什么在激發(fā)他們去購買。 我們的

20、顧客購買的動機是那些決定購買的種種理由。確定哪些對他們和他們的公司最為重要是關鍵。企業(yè)和商人購買的原因 利潤企業(yè)的首要責任是賺取利潤，而賺錢也是企業(yè)運營的出發(fā)點。選擇使用我們的服務，客戶會提升他們的顧客的滿意度和忠誠度，從而增加他們的利潤。 客戶滿意度成了盈利和持續(xù)成長的關鍵。作為專業(yè)銷售人士，我們有責任抓住每一個機會傳遞有價值的信息。 舉例說來，確保公司的形象和專業(yè)很好地被展示給他們的客戶對于一些客戶會比對另一些客戶來得重要。和你對話的人的職位和頭銜也是購買動機的指示器。形象和客戶滿意度更大可能是銷售總監(jiān)的動機。比如倉庫經理，雖然要按預算做事，但更可能被我們的服務體現(xiàn)出的實用性和省時性所吸引

21、，如提貨時間，貨物狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)，文件處理系統(tǒng)等等。財政總監(jiān)則更可能被財務上的好處所吸引，如成本的節(jié)約、現(xiàn)金流的加速等等。第三節(jié) 理解客戶 懂得購買動機的銷售人員總是處于有利地位，因為他/她會在談話和個人展示中加入TNT重點的服務，這將最大程度激發(fā)和他說話的客戶的動機。三種基本的購買動機列表： （3Ps） 放心 （Peace of Mind） 美譽度 (Prestige)利潤 (Profit)可靠 有名譽的公司 本益比物有所值效率 最好的 金錢上的價值質量 有質量的公司 增加市場份額使用簡單 在競爭者中領先 更快獲得付款靈活 給客戶留下印象更多銷售業(yè)績沒有 憂慮 好印象 更好的現(xiàn)金流能力 專業(yè)主

22、義 更好的預算客戶滿意 削減行政費用好且多方面的服務 更多利潤有信譽的公司周轉更快令我有信心的公司正直公司信任公司誠實沒有虛假的承諾專業(yè)主義當所有客戶的購買動機都走向相同的種類時，銷售人員更應該將每個顧客當作個體。為了建立制作正確的信息，從而去提出適當的問題令我們能夠在銷售談話中滿足明確的購買動機。在當今競爭激烈的市場，TNT必須繼續(xù)為超越客戶的期望而奮斗。這構成了TNT文化與哲學的基本原則部分，而且是我們在本行業(yè)致勝的驅動力之一。我們提供的服務達到了很高的滿意度，這確保了我們的名聲在忠誠的客戶中持續(xù)與發(fā)展。作為銷售人員，我們采用了視每個客戶為我們得以持續(xù)發(fā)展并取得成功的極為重要因素之一的方法

23、。我們怎樣回應不同類型的客戶和如何很好地實現(xiàn)他們的購買動機，很大程度影響著我們將來能夠取得多大的成功。這條黃金定律是為了令顧客對自身和工作的重要性感覺良好。然后，他們就會對你這個人感覺良好。這種“感覺良好因素”是銷售的致勝關鍵。詳述每個人格的特點時不可能的。銷售專業(yè)人士的責任是調整心態(tài)和對每個客戶的要求。 我們將會遇到的十種基本人格類型如下：交易者價格導向型他們會自動講對話轉向價格。商討者他們在下結論前學習每個方面。健談者他們知道銷售的一切；猶豫不覺他們會延遲決定，在做決定前需要保證；急躁他們需要事實，如果你不能抓住他的意見，他不對你寬容；沖動依靠預感做決定，最后后悔；延遲總是把將來的資料推遲

24、；安靜對于他們的想法和反應無痕跡可尋；懷疑需要事實戰(zhàn)勝對銷售情況和銷售人員的不信任；信任相信你的話，認為你說到能做到。以上種種顧客也可能是“假決策者”，他們只是一個影響者或一個信息搜集者。消極影響 決策者只有一個，但是在公司里也許有其他人影響最終決定。如財務經理，銷售經理等。值得爭論的是如果決策者需要支持或被肯定，受到其他人的影響，決策者就不是真正的決策者。這是不明智的。 決策者有最終決定權，但他們可能傾向于尋求更權威人士的意見。這里面就存在一個風險，即組織里其他人可能施加一個負面的影響。例如，財務經理只贊成減低成本，所以他們不想投入更多的成本改善服務。這種被別人的負面影響所推動的人被稱為“S

25、NIOP”。（Subject to the Negative Influences of Other People）SNIOP只要有可能，嘗試找出消極影響的來源并把它從消極變?yōu)榉e極。雖然我們把銷售收尾的話題放到“卓越銷售指南”其它章節(jié)討論，但當你懷疑有“SNIOP”時，可用以下有效方法?！皬哪慕嵌瓤?，讓我們幫貴公司托運一些貨物當作考驗一下TNT的服務水準不是很難的事吧？”面對這個情況，顧客不會相信你所作的決定，甚至是一個很小的決定。為何不買建議被拒絕時，我們以為最主要的原因是價格，這是錯誤的。了解顧客拒絕購買的真正原因，首先要從顧客的角度分析。真正原因是令人害怕的，主要有兩個：害怕（不喜歡）

26、改變害怕做出錯誤決定分析這些害怕。首先，許多人害怕（不喜歡）改變。改變現(xiàn)有的合作者，將要從多方面進行改變：不得不解決不同的文書工作；不得不對他們不熟悉的人說話；不得不學習不同的價格結構和服務；票據不同不得不通知行政部門；不得不對他們的同事解釋。（注意：他們也許是消極者）他們不得不做也許會引起爭論的其他事情。例如：告訴現(xiàn)有的合作者（他們喜歡的）不再合作；現(xiàn)在的服務商的銷售人員企圖重新贏回他們的業(yè)務；上司詢問改變的原因，特別是當公司要花費更多的資金的時候。其次，害怕做出錯誤決定，這一點更容易理解。再一次，從顧客的角度出發(fā)：“上司接到服務出現(xiàn)問題的消息怎么辦？”解釋為何做出改變是一個難題?！霸谶@之前

27、從來沒有出現(xiàn)過這種情況?！薄叭绻鸗NT的銷售人員不如以前的怎么辦？”顧客只聽到你的計劃，沒有看到實際。他們不知道，也不確定TNT是否更好?！叭绻鸗NT不能解決，我們將所有東西再次回到原點?！睋Q句話說，他們害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批評。面對這些可能的危機，你可以完全理解顧客為何不選擇購買。好的銷售就體現(xiàn)在說服力。運用“指南”的要點和技巧，克服無形的拒絕理由。切記：“讓他們做小決定，而不是大決定?！薄靶Q定”策略會在“計劃和準備”章節(jié)中分析。小測驗自我測評No。23個購買推動力成為“3P” 是指哪三個？SNIOP代表什么意思？人們不購買的最根本的原因是什么？ A。價格 B。害怕第三章

28、溝通整個銷售過程中，溝通的元素具體表現(xiàn)為說，聽，評價，理解和面對面的身體語言。怎樣通過面對面或電話更好地與顧客溝通是成功的必要因素。這章分析怎樣利用技巧幫助我們更好地與顧客溝通。第一節(jié) 聲音的力量電話銷售中，聲音是“生意工具”。所以怎樣表現(xiàn)自己對交談的結果十分重要。某些銷售人員在電話中銷售產品或服務，我們通常要注意他們的聲調或口音，是友好的還是急躁的，是否容易理解我們的需要。用怎樣的聲音是與顧客溝通的一個重要條件。每個人都有他獨特的聲音。許多人從錄音機，錄像里聽到自己的聲音而感到不好意思。鑒別聲音的質量，看下面的特征：聲音：是空洞的、急促的還是共鳴的？程度：音調是高的還是低的？速度：平時說話的

29、速度怎樣？音量：說話的聲音多大？清楚：發(fā)音標準嗎？清晰的還是含糊的？變化：與平時的表現(xiàn)有何變化？而且，應有一個正面的印象。清楚地說友好的，專業(yè)的變換聲調強調重點談到重點時放慢速度在每個重點間稍微停頓升高或降低音量。這樣可以強調敘述的觀點。提高聲量表明樂觀和熱情。避免乏味的言談轉變你的特性。你的性格可能是你最重要的資產。除非刻意掩飾，語調都會毫無保留地表明當時的心情?？梢赃@樣想當你與你的密友或親戚通電話時，你可以迅速覺察到他們是高興，傷心還是擔憂。雖然你的顧客可能不認識你，但他們往往可以判斷出你今天是否過得好。即使你心情很好，如果你的聲音聽起來是單調或悶悶不樂的，他們仍然認為你今天過得不好。這可

30、能會讓他們覺得你正在痛苦地尋找新客戶，進而懷疑你所銷售的產品的質量。莎士比亞曾經說過：“一個當紅的銷售扮演許多角色?！睂嶋H上，他指的是一個好的銷售人員需要掌握一定的行為能力。即使你有一天過得不好或者只是感到有一點的低落，還是要一直有意識地把你的聲音保持在積極，快樂和熱情上。這其實很容易做到。你只需要做到的是笑著去談話。嘗試一下，會有意想不到的效果。緊記“打電話時請保持微笑！”第二節(jié) 行話想象一下你正在和一位使用另一種語言的人談話。你不僅在理解他的話上出現(xiàn)問題，而且會感到厭煩。請看我們在TNT經常這樣做。這叫行話。這里有一些我們稱為行話的例子：“我打電話來的原因是我發(fā)現(xiàn)你們不再在我們13周的電話

31、周期客戶名單上。”“我會把我們的C &D客戶的一個托運單發(fā)給你們。”“你每周發(fā)了多少個托運？”“你們寄帶保險的件嗎？”“包裹通過過我們的Gizmo，然后被發(fā)到我們的轉運中心，接著會包裝分類等待派送?！蔽覀冊赥NT使用的語言多奇特！事實上每個人初次加入TNT時都努力地學習這種語言。逐漸地他們習慣了這種語言而且在不知不覺中使用這種語言與客戶交流。雖然我們明白我們在說什么，但是客戶明白嗎？答案是不明白的。 證明這個觀點。列出你所知道的所有TNT術語。那將是一個很長的清單，而且你在TNT工作時間越長，清單也就越長。因此，請注意TNT行話并且努力改掉與顧客交流時使用TNT行話的習慣。能有效交流的第一條原

32、則是使用顧客能明白的語言。身體語言對身體語言和人們發(fā)出的非語言信息的觀察為許多的討論和在這方面由“專家們”所寫的書提供了話題。事實上，它應該是一個吸引人的主題。但是，這里會產生一種讓銷售人員過于在意人們如何交流及他們的行動的意思是什么而與他們所要說的意思相違背的隱患。在一些情況下，這可能會導致注意力向信息的整體觀點轉移開。例如，不要認為顧客大多在抓鼻子或合起雙手表示他們說謊或防御是很重要的?？赡芩麄冋娴挠X得鼻子癢或感到一點寒冷。然而，真正要記住的是找出客戶肢體動作的意思，包括他們的面部表情。面部，特別是眼神交流是判斷一個人的心情和對某一特定情景的真實情感的最好的依據。然而，請注意錯誤解讀的出現(xiàn)

33、。一個不與你對視而且經常東張西望的顧客可能只是害羞而不是你所謂的不禮貌或不誠實的人。模仿是一個幫助獲得更多顧客正面信息的方法?！澳７隆笔且环N巧妙的方法去復制顧客的動作。如果你的顧客更換位置，你稍后也類似地更換你的位置（不明顯地）。例如，如果顧客向他的椅子后移一點，你稍后也向后坐一點?！澳７隆笔俏覀兯軐W到的最重要的身體語言，因為它是一個很好的方法讓我們向別人表示喜愛或同意。這可以幫助發(fā)展和諧的關系和建立輕松的氣氛。同時也是判斷別人是否喜歡或同意我們的好方法。然而，在模仿或復制別人的動作前，我們先考慮自己與被模仿人的關系及所處的情況是很重要的。比如，如果你的正對面是一位面帶好爭吵的表情的顧客，這

34、時模仿是不明智的，因為這樣只會把事情惡化。學習一些最基本的身體語言的“正面信號”在任何時候都是有利的。這里列舉了一些最有用的：輕松地打開雙手，放在最舒適的位置；交叉腿坐著，處于輕踏狀態(tài)；向前傾斜；通過縮小兩者間的距離來向對方靠近；面部充滿表情；放松肩膀；分開腳站立，保持不變的站姿，用手勢強調談話；穩(wěn)重地握手；眼神交流：溫和友好，不盯著也不移開。第四節(jié) A。I。C。D。A。公式我們有一個很有邏輯的銷售程序。這個公式以它的首字母取名為A。 I。 C。 D。 A。公式。公式如下：吸引顧客的 注意 Attention培養(yǎng)他們的 興趣 Interest銷售態(tài)度要 堅信 Conviction協(xié)助創(chuàng)造他們的

35、 購買欲 Desire采取積極的 行動 Action這里提供幾點吸引顧客注意的方法：實行更積極的方法堅定地，自信地引入你的介紹營造熱情的氛圍小測驗 自我測評No。3怎樣做能使你的聲音聽起來更自信、愉快和熱情？“托運”、“帶保險的件”、“C & D客戶” 和“Gizmo”是說明什么的事例？第一條能夠有效溝通的規(guī)則是什么？模仿別人的姿勢或身體語言被稱為什么？在銷售交流方面，A。 I。 C。 D。 A代表什么？第四章 計劃與準備 我們如何計劃和準備我們的銷售活動很大程度上決定了我們獲得多大的成功。作為銷售人員， 我們都清楚如果我們能夠對銷售情況有更大的控制， 我們的表現(xiàn)將會更好。 接下來的這一部分將

36、闡述怎樣有效地組織工作及個人活動的一些方法。第一節(jié) 計劃好你的一天一天伊始，在頭腦中活靈活現(xiàn)地想象一下你具體的銷售目標想象當你達到預期銷售計劃時產生的滿足感； 想象你獲得獎金時和在會議上取得獎項時的感覺。你今天及以后幾個星期的成功決定于你的態(tài)度， 技巧和過往的經驗。 請牢記于心 適當合理的計劃和準備將使你避免糟糕的銷售表現(xiàn)。如果你是一個實地銷售人員， 應該考慮你每一天的拜訪活動和設定銷售目標。 室內銷售人員也應為那一天的每一個電話銷售設定好目標。正確地開始一天銷售工作的活動清單：以積極的態(tài)度迎接每一天的工作實地銷售人員 檢查你的公文包是否已經裝上了你拜訪時所需的材料。你是否了解你每一個電話及實

37、地銷售的目標？每一個電話或實地銷售的潛在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？想象一下你將要面對的銷售情景以及決定你的銷售策略。想象你將會在與客戶的接觸中獲得成功第二節(jié) 公司提供給銷售的資源無時無刻確保你手頭上有最新的營銷材料。 TNT 的市場部制作的行業(yè)最高標準的綜合的銷售材料將成為你最好的銷售資源。 給客戶直接的郵件投遞是在推銷之前引起客戶興趣的有效方式。一年中， 我們有各種各樣的活動來吸引客戶與我們做生意。 TNT的一些部門提供用于專業(yè)銷售推介的資料光碟以促進銷售。 在國內快遞包裹部門那里甚至擁有能提供虛擬游覽Kingsbury轉運中心的資料光碟。影像銷售推介它的最大優(yōu)勢在于它是吸引大多

38、數客戶的有效形式。 當我們依賴客戶通過他們自己的管理鏈去轉售我們的服務產品時， 視聽銷售推介是切實可行的方式?？蛻艋顒尤绻N售對象為重要客戶時， 你可以安排一個分公司或者總公司的拜訪。 你可以邀請各類專家，如運營、管理、安全、信息技術方面的專家，參加此類活動以協(xié)助銷售活動。這些寶貴的專業(yè)意見將會有利于產品的銷售。我們最廣泛和最好的資源來自于我們的分公司、貨物運轉中心以及TNT 的員工。除了邀請那些高層的決策者，也可以鼓勵更多的相關人士參加?？蛻敉扑]來自滿意用戶的信件、卡片、證明書和推薦對從一個對我們服務持懷疑態(tài)度的客戶獲取銷售機會將會大有裨益。第三節(jié) 配備好你的作戰(zhàn)武器路區(qū)銷售 想象一下這樣的

39、一個場景: 當你正與你的客戶交談正歡時，你卻需要去取回你遺忘在車上的一些東西，甚至更糟糕的是，你必須另找時間再與客戶聯(lián)系。這種沒有效率的行為在客戶看來會是對TNT 公司整體運營的反映。我們應該無時無刻建立完全專業(yè)的形象。電話銷售電話銷售是任何銷售團隊的支柱。在每日的業(yè)務中表現(xiàn)得有組織和有見識，不但能通過團隊表現(xiàn)出來，還可以給客戶留下印象。你在銷售過程中的所需要的工具都包括在了你的部門銷售政策和指南以及TNT 全球銷售系統(tǒng)里面。這些材料都是非常重要的，因此，你必須對這些材料非常熟悉。第四節(jié) 冰山理論認為你手頭上的材料是完整的是一個非常危險的錯誤的觀念。通常我們會以為并想當然地以為他們是正確無誤的

40、。例如，銷售數據庫里的資料、客戶之前的意見以及其他人告訴我們的信息。但是，我們都沒有意識到我們所知道的只是冰山一角。我們看到的在水面上的冰山只是其整體體積的八分之一。其余的八分之七的部分是在水底的， 因此也是我們不能看到的。 水面上能見的部分就好像是我們手頭上已知的資料， 而水底下的就是我們未知的。 這個比喻要說明的是： 我們看到的正如管中窺豹，很少是原來事物的整體。 我們應該經常自問，“信心的來源準確嗎？”和 “我還可以得到其他什么信息？”。 在水底下， 可能就有一個我們從來都沒有發(fā)現(xiàn)的機會。經常復核你所掌握的信息以此來發(fā)現(xiàn)一個潛藏的機會。記住一條黃金定律，“永遠都不要想當然！”第五節(jié) 樹立

41、明確的目標第一個目標就是今天得到一份寄送業(yè)務。但是，如果你有另外一個目標不在此番電話銷售中獲得成功， 這也同樣會使你建立自信心， 在以后的銷售中達成你的終極目標。你建立的目標可以是：一份銷售業(yè)務一個將使用TNT寄送業(yè)務的承諾一個預約；一個來自客戶的回復承諾得到與客戶公司有關的信息建立一個明確的目標將有助于更好的衡量你的銷售表現(xiàn)。第六節(jié) 銷售戰(zhàn)略與策略專業(yè)的銷售和體育運動之間有很多相似之處， 特別在策略這一方面。在體育運動的歷史上有數不清的擁有純熟技能的團隊和個人被技巧拙劣的人打敗的例子。這種情況通常都發(fā)生在一個技巧雖然拙劣但卻善于運用更好的策略以取得勝利的團隊或個人身上。很多人都因分不清目標和

42、策略而被搞糊涂了。例如，作出在一場足球賽上比你的對手打進更多的入球的決定并不是策略，而是一個目標。但是，為了獲得更多入球而贏得勝利，你會把你球隊的攻擊專注于對方隊伍的防守弱點上，這才叫做策略。一個沒有事前計劃的策略和戰(zhàn)略的團隊或個人去參加比賽，能獲得勝利機會的可能性是相當小的。我的銷售活動應該如何進行呢？在打銷售電話或進行面對面的銷售之前， 作為TNT的一位專業(yè)的銷售人員應該問一下自己：“我的銷售活動應該如何進行呢?” 運用你手頭上所有的信息來決定一個更有可能獲得勝利的策略和戰(zhàn)略。 這個過程可能只是短短的幾分鐘，但是，如果運用得當的話， 這幾分鐘將成是成敗的分水嶺。諷刺的是，往往是那些富有經驗

43、的銷售人員覺得策略是微不足道的。他們經常只是拿起話筒或踏出車外， 接著就下意識地打出銷售電話， 認為自己能夠隨機應變， 應對自如。 這就是通常所說到的“未經縝密的思考就采取行動”， 而這正是一個不夠專業(yè)的行為。一個真正的專業(yè)銷售人員在工作之前就把會把策略和戰(zhàn)略考慮周全，并將其在腦海中演練一遍。雖然有各式各樣的策略和戰(zhàn)略可以運用， 但是其中有三個是最為有效的。 他們是“小決策/大決策”、“首先告知客戶”和“逆反心理”“小決策”銷售策略無論你多么強調那些使用TNT服務的例子，最保險的方法是你要預想到所有的買方都是不愿意立刻作出全套的決定的。如果你企圖冒險包攬下他們全部的生意，潛在的危險就是他們會拒

44、絕，或者最少程度上延遲他們的決定，并且對我們銷售人員說出我們最害怕聽到的話 把你們的建議書留下來，我會考慮一下的。隨著時間的流逝，那些延遲作決定的客戶會向我們購買的機會將會越來越小。在專業(yè)銷售的領域里， 重要的是，要趁著我們服務的特色和好處還清晰地呈現(xiàn)在客戶的腦海中時， 讓他們作出某些對我們有益處的積極的決定?！靶Q策”這種策略包括向客戶建議不要立刻作出改變以及向我們提供他們所有的業(yè)務，以此幫助買方克服對于改變以及/或者對作出決定的恐懼。相反，作為客戶對我們TNT服務的試驗，我們只要使客戶作出給予TNT一至兩個托運業(yè)務的決定就可以了。運用這個策略的一個重要的因素是， 在電話銷售開始的時候就向客

45、戶解釋清楚你今天并不是想取得他們所有的業(yè)務。我們稱之為“讓攤子做好開鋪的準備”?？紤]一下這樣一個例子：“格雷夫人，很榮幸今天能夠和你見面。在開始之前，有一點我想解釋清楚的是，我不期望今天你能將你所有的快遞服務都換成由TNT 負責。我真正想做的是發(fā)掘一些TNT能夠給你帶來更大利益的服務，哪怕只是一小部分。而且，我想進一步了解你對公司的需求。你可以告訴我你的服務公司是做什么的嗎？”另外，這是一個對室內銷售人員的例子：“你好，格雷夫人，我是TNT公司的本泰勒。我想跟你討論一下你的郵遞服務。但在此之前，我想說明的是，我今天不期望你能將你所有的快遞服務都換成由TNT 負責。我真正想做的是發(fā)掘一些TNT能

46、夠給你帶來更大利益的服務，哪怕只是一小部分。而且，我想進一步了解你對公司的需求。你可以告訴我你的服務公司是做什么的嗎？”乍看下來，上述的解釋都顯得非常冗長，但是 當這只是銷售對話中的一部分時，這就不會顯得冗長了。這些解釋的作用使你的銷售對象置身于輕松的環(huán)境之中。要緊記的是，客戶會可能因為你是一個銷售人員而變得機警而且他們會覺得你是在迫使他們作出他們并不想作出的決定。銷售人員應該盡力避免使客戶產生這樣的感覺，并且要使他們盡量放松。這樣做就能夠使他們更容易接受，而不是抗拒我們的服務。我們每一個的電話銷售的目標應該是盡量爭取一些業(yè)務，甚至開頭只是一兩項業(yè)務。一旦客戶經由我們寄送一兩項業(yè)務，那么他們就

47、有機會用到我們的文檔系統(tǒng)，接觸TNT 的運送司機，可能用到我們Track N Trace系統(tǒng)且收到我們的貨運單。簡而言之，他們就有機會體驗TNT的優(yōu)越服務。他們就會對我們的服務建立起信心。因此，他們未來將越來越愿意給予TNT 更多的托運服務機會。因為你所做的只是要他們通過TNT托運一兩項的業(yè)務，而不是要他們作出關乎長期服務機會的決定，所以，運用這種策略會更容易地成功爭取到業(yè)務。 由于對客戶所要求的只是作出一個微小的決定，所以，毫無疑問的是，銷售人員面臨的對于價格的異議將會大大地減少。道理很簡單，想象一下，例如一位客戶平均一個星期有5個寄送業(yè)務要求，而TNT的每一項費用比客戶現(xiàn)有的運送公司高4英

48、鎊，因此，客戶每星期需要額外多付20英鎊。但是，如果只是負責運送一兩個項目，客戶額外支付的費用就只有4或者最多8英鎊?？蛻魧⒏敢忸~外支付4英鎊而不是他們認為不是太好的20英鎊服務。顯然，如果你能一下子取得所有的業(yè)務這是最好不過的，但是一個溫和且循序漸進的改變方式更能被客戶接受?？蛻魧⒃诓恢挥X間定期地用上了TNT的服務，因為我們的服務更可靠，更方便。要避免的錯誤運用這個策略不得當的是，當銷售人員試圖在銷售活動結束的時候取得一部分的業(yè)務。銷售人員經常在他們起初的打算取得所有業(yè)務的嘗試失敗時，轉而運用“小決策”這個策略。但是，這種行為在客戶看來，只是銷售人員最后不顧一切想取得業(yè)務的行為。要緊記必

49、須在開始的時候運用這個策略，而不是臨到最后才拼死一搏。第二點要注意的是，不要明確地向客戶尋求要支付額外費用、超重費用或者到達一個艱難的目的地的寄送服務。運送其他運送公司不承擔或者其他運送公司感覺困難和成本高昂的業(yè)務是不利于TNT自身的運營。盡量說服客戶通過寄送一些典型的業(yè)務對我們的服務進行測試。同樣的道理，避免尋求“試用”。任何的“試用”明顯都會至少在兩個星期或者更長的時期內結束。在客戶看來，像這樣的一個“試用”代表的是一個重大的決定，因為他們必須通知他們現(xiàn)在的運送公司以及經歷一系列的不方便的程序以完全改變自己的運送公司。最后要注意的是，當向客戶解釋價格的時候，應避免把全部文件都羅列出來以致自

50、相矛盾（如客戶的一周寄送總數，或者預期的每周收入）。銷售人員應仔細及清晰地向客戶解釋，我們正要說明的是他們如果通過TNT寄送物品的總價格，盡管客戶不會立即將他們所有的業(yè)務都給予TNT。下面是一個說明的例子：“我明白到您只是通過我們寄送一兩項的物品，但是我現(xiàn)在向你解釋的是基于你一個星期所有業(yè)務的一個優(yōu)惠價格。我非常有信心你會喜歡上我們的服務的。如果你決定你會給予我們更多你們的業(yè)務，這個優(yōu)惠價格的結構已經為您準備好了。”除了避免自相矛盾之外，向客戶解釋所有業(yè)務價格的理由在于這將避免日后客戶對價格的異議。因此，客戶都會喜歡TNT的服務并愿意給予TNT比原來預期更多的業(yè)務，接著，他們會因業(yè)務量的增長而

51、要求降低價格。一旦客戶通過TNT寄運，銷售人員就有機會再次擺放客戶并且使銷售業(yè)務持續(xù)下去。要記住的是以后的每一次與客戶的接觸，無論是通過電話還是面對面的，都是一次提醒客戶TNT的好處以及向他們解釋客戶所不知道的額外好處的銷售機會。經常使用以下的格言來提醒自己牢記這個“小決策”的策略：“只要開始嘗試，就會一直信任”“首先告訴客戶”策略在分析了手頭上的資料之后，憑借著一點的經驗，銷售人員通常都能夠輕易地在電話銷售過程中建立一個可能實現(xiàn)的目標或者克服我們需要跨越的障礙。之前與客戶的接觸中，我們可能意識到價格或者客戶對他們之前運送公司的忠誠將成為銷售過程中的問題所在。另外，經驗還可告訴我們在之前與客戶

52、接觸中不能發(fā)現(xiàn)的障礙。一個例子就是客戶告訴銷售人員他現(xiàn)在沒時間交談時銷售人員的反應。一個很有效的處理這種意料中的拒絕言辭的策略是：“在客戶和你交談前，告訴客戶他們將告訴我們什么?！边@就是說，在他們拒絕之前，你必須告知他們可能說到的內容。大部分經常與銷售人員打交道的人都有一系列標準的以使銷售人員知難而退的應對策略。但是，運用這個“首先告訴客戶”的策略將使你掌握主動權。例如，我們知道我們將要打的銷售電話是面向一位之前與TNT的服務有不好經歷的客戶的。我們在此的策略是，首先處理引起那次不愉快經歷的原因，擺脫之前的陰影，然后再向他推銷TNT的服務。這個案例中的策略是，先承認錯誤并道歉，接著再把談話引向

53、一些積極的，諸如TNT是如何引進新的技術以減少之前錯誤發(fā)生的風險的話題上。例外一個好的例子就是我們之前所說的以“沒時間”為由拒絕的事例?？蛻舨欢冀洺Ｖ苯拥乇砻魉麄儸F(xiàn)在沒時間，但是，他們都有一種想著自己沒時間的趨勢而試圖盡早掛掉電話。所以，銷售人員最好能夠預計到這種反應，并且盡快以禮貌的方式處理它。你可以這樣說：“您好，肯特夫人，我知道你很忙，所以我會長話短說。但是，我確實需要一些時間跟你談一下關于你使用快速包裹遞送服務的情況?！碑斎?，你并不想長話短說，但是在表達了你的有禮和理解的同時，你已經取得了主動權。建立一個正面的第一印象將有助于為后來的電話銷售營造一個積極的氣氛。關于如何運用“首先告訴客

54、戶”這個策略也將會在此手冊以后的章節(jié)中提到，并會有更多的事例說明。逆反心理在年少的時候，希望得到我們不能得到的東西（或者至少是我們認為沒可能得到的東西）是人之常情。這種情況在小孩子身上更是明顯。當帶一個小孩子進入玩具店，你就可以肯定他們會去看他們想看的東西，并且你越告訴他們他們不能得到它時，他們會變得越來越沮喪。這種情況在成年人身上就會以一種稍微不同的方式展現(xiàn)出來，而且這種表現(xiàn)會與自尊心和個人形象聯(lián)系在一起。一個精明的銷售人員就會對此充分利用并使之轉化為自身的優(yōu)勢。例如，你踏進一家時裝店去看一系列的西服。如大部分人一樣，你會在心里設定一個你準備支付最高價格。當你開始看這些西服時，你發(fā)現(xiàn)雖然他們

55、都非常好看，但是價格卻明顯超越了你所預計支付的價格。這時，銷售人員就會走過來并建議你去看一下特價場上一些價格比價低廉的西服，盡管銷售人員并不知道你心目中的價格上限。為了避免自己看起來像是支付不起這個更高的價格以及自尊心作祟，你會拒絕這個銷售人員的提議。你會從而采取一種“別小看我”的態(tài)度并選擇一套比你預計價格更昂貴的西服。雖然這種策略并不都會起作用，但是這個銷售人員知道這將會使一個“雙贏”的局面。他們或故意或無意地運用了“逆反心理”這個策略來獲得銷售的成功。逆向銷售逆反心理的方法有時也可用作逆向銷售。 在TNT中，當出現(xiàn)承運商和付款不足的可能性時，我們可以在已知或具有強烈交易預感的潛在客戶中使用

56、此策略。通過巧妙建議與暗示，你感到他們沒有能力使用像TNT這樣的頂尖承運商。你會發(fā)覺客戶不贊同你意見的大有人在。面對一個不積極的銷售人員，客戶通常采取相反的立場，主動尋找可以運用TNT的分銷途徑。因為我們的一級品牌以及優(yōu)質服務，在市場上，這種策略只能用于那些推銷TNT的人員。人們都喜歡與一級品牌拉上關系，這是逆反心理方法的中的另外一個因素。然而，采用這策略的時候需要很謹慎，必須細心與機智，而且面對面的進行的效果比通過電話效果更好。如果店員對你說你似乎支付不起一件昂貴的襯衣，這可能冒犯了你。對待你的客戶時，道理也是一樣。不恰當地使用這策略會反而帶來負面的結果。下面是一個恰當使用這個策略的例子：在

57、這個例子中，客戶分銷大量低價貨物（如低利潤貨物），你很清楚客戶所支付的價格低于你提供的價格。例： “從你所說的話，我很有信心TNT會為貴公司帶來大量的服務受益，你的客戶會很滿意你所提供的服務。我所關心的是如果你把你手頭上的業(yè)務轉交給TNT，這將會對貴公司分銷預算和利潤有很大影響。你怎么看呢？”這個例子中的陳述表明了TNT公司對其提供的服務有很強的信心，同時，表明了移情作用與商業(yè)欣賞。用“你怎么看呢？”作結語將尋求解決方案的責任轉嫁給客戶。也就是說，你表示了你的愿望，然后讓客戶尋求使用TNT的理由?？蛻艚洺Ｕf“價錢不是問題，我只需要服務有保證”或者建議可以使用TNT的某方面服務。這只需要使用TN

58、T來完成時間緊迫的托運。這種情況為你提供了使用小決策策略和在他們業(yè)務分一杯羹的機會。困境情況逆反心理方法還可用在你面對一個告訴你他/她正享受當前承運商提供完美服務的客戶的時候。當然，買家這樣做是為了虛張聲勢，使得銷售人員卷入有關業(yè)務的價格的競爭。畢竟，他們最終要傳遞給銷售人員的信息是他們不滿意現(xiàn)在的供應商。他們要求更好的服務與更合理的價格。遇到這種情況，逆反心理學是一個很有效的策略。當你真的陷入困境時，常常使用這種話語：“我看你現(xiàn)在的承運商正提供一流的服務，老實說，我找不到任何理由要轉用TNT”。注意！這情況可以兩方面都受用?？蛻艨赡苷f要另找承運商，然后同意你。這種要求很快就可以結束。然而，客

59、戶可能試圖通過說“等一下，我并不是說我的承運商很好”來挽回。你可能感到需要再次使用小決策策略。為提價做準備每年至少需要一到兩次提高我們向客戶收取的費用。本行業(yè)的成本不會隨著國家通貨膨脹上升，主要是因為穩(wěn)步上升的原料價格。有時，我們需要控制我們通過價格調整的量以維持我們盡可能高的服務水準。無論什么原因，向客戶解釋價格上調的原因是必須的。因此，作為銷售專業(yè)人士，我們應該時刻準備（向客戶解釋價格上調的原因）。正面態(tài)度沒有銷售人員或客戶喜歡價格提高。然而，保持一個正面的態(tài)度是很重要的。我們要把價格提升視為收入提高的來源。如果你把這看作是一個新帳戶增長的契機，這就對了。同樣重要的是我們要知道，客戶也是商

60、人，他們盡管嘴里不承認，但是也知道價格上調必須的。你也是商人。周期性上調價格使我們能夠在商界繼續(xù)生存和為我們未來積累。最重要的是我們表現(xiàn)出正面態(tài)度與專業(yè)精神。負面態(tài)度會導致負面結果。任何懼怕與負面情緒都回給客戶知道?！皯B(tài)度決定一切”準備工作當我們知道即將調高價格或者要引入燃料附加費的時候，我們應該開始準備工作。最高的支出和/或者經常性貿易的客戶應該優(yōu)先處理，在收到調價通知前就要指定和訪問。訪問的時候，不要告訴原因。你可以從客戶知覺的反應中，至少客戶對你帶其他承運商報價的來訪有有充分準備。我們要盡一切努力游說每一位客戶。如果你是一個室內銷售人員，認為客戶有危險，你只需要指定銷售領域即可。千萬不要