企業(yè)銷售培訓(xùn)的管理課程個(gè)docx

1、*銷售銷售部位置和外觀銷售辦公室是客戶對(duì)酒店產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵地方，其位置和外觀在一定程度上表現(xiàn)出酒店的銷售宗旨。一間方便尋找、布置得當(dāng)、安靜舒適的銷售部辦公室表現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)注和歡迎。銷售辦公室的布置參考如下：建議不建議靠近宴會(huì)設(shè)施、酒店大堂和酒店會(huì)議室。位于偏僻位置有私人空間。面積太小，如設(shè)于大堂內(nèi)。在墻上陳列酒店舉行的慶典活動(dòng)，客房布置在大堂擺放非支撐式桌子。、會(huì)議室、員工服務(wù)情況、頒獎(jiǎng)情況等照片。有品味的裝修布置。書桌擺放品味低的畫和日歷。設(shè)置可容納4-6人的安靜舒適的房間。擺放陳舊的家具。接待人員適當(dāng)提供茶點(diǎn)和有關(guān)酒店宴會(huì)、 在地面設(shè)置文件架。 菜單、設(shè)施等整體酒店信息。擺設(shè)混亂

2、。在接待處和客人座位擺放宣傳冊(cè)、餐飲介紹 用卡紙板制造的盒、包、雜 冊(cè)、流行雜志和酒店有關(guān)資料。 志架。新鮮的花和植物。沒有獨(dú)立房間。良好的通風(fēng)設(shè)備，空調(diào)溫度適中。沒有接待員接待客人。玻璃窗一塵不染，適當(dāng)透進(jìn)陽光。房間照明度好。紅葡萄酒色的中心裝飾。將大堂用作接待處。對(duì)前臺(tái)員工專業(yè)的接待員培訓(xùn)。準(zhǔn)備好客人需要的信息資料。（如表格、 宣傳冊(cè)、菜單、價(jià)目表等）。*銷售 面試和挑選應(yīng)選擇怎樣的銷售人員為酒店選擇銷售人員有很多方法，銷售人員的重要特質(zhì)如下：-有銷售經(jīng)驗(yàn)；有迅速學(xué)習(xí)的能力。-掌握辨認(rèn)大客戶的技巧。-組織技巧。-語言技巧。-勸說能力。-自信。-堅(jiān)韌不拔。-外向的性格。-服務(wù)精神。-很強(qiáng)的銷

3、售能力。-領(lǐng)導(dǎo)能力。-管理能力。-市場(chǎng)知識(shí)。-積極正確的態(tài)度。-銷售技巧。-對(duì)本地市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者的了解。-優(yōu)秀的口頭和書面表達(dá)能力。選擇適合的人選擁有競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的銷售隊(duì)伍是酒店不斷營(yíng)利和進(jìn)步的關(guān)鍵。選擇銷售人員需要分析不同素質(zhì)和水平的人。在作出選擇之前，應(yīng)當(dāng)明確銷售人員的任務(wù)。并根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分析個(gè)人能力。*銷售警告：并非所有人都具備銷售能力！一個(gè)內(nèi)向、害羞的人不適合當(dāng)銷售人員，銷售工作會(huì)給他帶來挫折感。銷售人員必須是經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)的人，而不是為酒店服務(wù)多年的辛勤員工或您想嘉獎(jiǎng)的員工。銷售代表還應(yīng)具備良好的外表和承受能力。優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍是酒店寶貴的資產(chǎn)。是否選擇項(xiàng)目銷售人員。 將銷售部的職位作為嘉

4、獎(jiǎng)員工的方式。必須反映出酒店的積極形象。根據(jù)酒店的經(jīng)濟(jì)承受能力雇傭銷售人員。善于待人接物、工作效率高 以貌取人有良好的服務(wù)意識(shí)。 選擇內(nèi)向害羞的人。選擇外向和善于交際的人。 認(rèn)為高學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)是成功的必然具備相當(dāng)?shù)慕逃胶徒?jīng)歷雇傭新員工的步驟1. 準(zhǔn)備和復(fù)閱工作描述。這有兩個(gè)目的：使求職者了解工作任務(wù)；作為面試者的提問指引。招聘應(yīng)遵循以下順序：現(xiàn)有員工的推薦免費(fèi)公開招聘會(huì)廣告招聘對(duì)每一個(gè)求職者進(jìn)行面試。利用行為基礎(chǔ)面試程序，并使用評(píng)分系統(tǒng)評(píng)價(jià)和記錄每個(gè)求職者的分?jǐn)?shù)。根據(jù)已獲得的信息，選擇最符合工作要求的求職者。*銷售工作描述的重要性工作描述是為了更有效地完成工作而設(shè)定的工作具體規(guī)則。不論你

5、認(rèn)為怎樣的工作描述才是最適當(dāng)?shù)?，都有利于面試者保持客觀態(tài)度，保證每個(gè)求職者都得到公平的對(duì)待。由于工作描述說明了每項(xiàng)工作對(duì)求職者的要求，因此也對(duì)酒店和求職者提供了法律保障。由總經(jīng)理和銷售總監(jiān)編寫和完善銷售部門每個(gè)工作崗位的職責(zé)描述?，F(xiàn)今，無論酒店和公司的規(guī)模大小，銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)都被冠以銷售總監(jiān)的銜頭，所有其它的銷售人員都稱為銷售經(jīng)理。這有必要地抬高了銷售人員的地位，便于更有效地與客人交際。銷售部門的大小取決于酒店的規(guī)模，但無論如何，銷售總監(jiān)都應(yīng)掌握有效的銷售管理程序，如銷售信件、慶典活動(dòng)記錄本、銷售電話、口信、存檔等。這保證了銷售代表認(rèn)真投入銷售工作，為酒店帶來最大的收入。招聘資源及方法內(nèi)部提升

6、、推薦。貿(mào)易、旅游學(xué)校、商業(yè)學(xué)院、大專院校、大學(xué)、夜校（進(jìn)修學(xué)校）。酒店客戶、聯(lián)誼組織、商業(yè)團(tuán)體。專業(yè)協(xié)會(huì)/組織機(jī)構(gòu)（如：酒店銷售管理協(xié)會(huì)）。社會(huì)團(tuán)體、商會(huì)。分類廣告、陳列廣告。本地其它酒店。專業(yè)出版社。國(guó)家勞動(dòng)局。*銷售行為基礎(chǔ)面試1、為面試作好計(jì)劃。全面復(fù)檢工作要求。確定重要的工作技巧。制訂面試計(jì)劃。整理與工作相關(guān)的問題，引導(dǎo)求職者舉出行為基礎(chǔ)事例。不要提假設(shè)問題，而是有關(guān)過去如何處理特別情況和完成特別任務(wù)的問題。寫出具體問題。3、安排面試環(huán)境。確保沒有任何騷擾。盡量使求職者感到舒適。安排足夠的時(shí)間。 4、進(jìn)行面試。首先提一些個(gè)人的問題。提出展開式問題。允許沉默。尋求反面證據(jù)?？刂泼嬖囘^程

7、。聽取行為基礎(chǔ)事例。 5、利用洞察力提出更有效的問題。確認(rèn)或否決您的直覺/主觀印象。盡量避免對(duì)求職者產(chǎn)生偏見。 6、評(píng)分技巧。一個(gè)行為實(shí)例可證明多種工作技能。*銷售沒有人是完美或毫無用處的。問自己是否已獲得評(píng)定求職者的足夠信息。充許存在尚未估量的技能。面試計(jì)劃應(yīng)聘職位：工作技能行為技能個(gè)人問題：5個(gè)展開式問題（有發(fā)展、描述潛力的問題）：尋求反面證據(jù)：結(jié)束面試：*銷售提問方式事項(xiàng)正確提問方式錯(cuò)誤提問方式姓名如被錄用，你怎樣證明此人？ 你曾改換名字嗎？原名是什么？年齡如被錄用，你怎樣證明已滿18歲？你的出生日期？年齡？你能提供出生證以證明你的實(shí)際年齡嗎？出生地你能提供出生證、戶口簿等雇傭 出生地點(diǎn)

8、在哪里？籍貫?zāi)睦?？證明嗎？居住現(xiàn)住處在哪里？已居住多長(zhǎng)時(shí)間？ 現(xiàn)在的住房是自有還是租用的？你上一住處在哪里，居住期多長(zhǎng)？ 說明同住者的姓名和關(guān)系。人種身上有任何身體特別記號(hào)嗎？ 你是什么人種？你的頭發(fā)、眼睛皮膚的顏色。宗教不問。（如你希望知道求職者是否 你信奉哪種宗教，有何宗教節(jié)日?？捎谥芰⒅苋丈习?，應(yīng)這樣問：如工作需要，你可于周六、日上班嗎？向每一位求職者詢問）性別不問。 男性或女性？（或其它關(guān)于性別的問題。照片因雇傭后需制造酒店員工卡，請(qǐng)?zhí)嵩谇舐毶暾?qǐng)表附上照片，或在面供照片。試后提交照片。教育列舉你的學(xué)歷，如中學(xué)、專業(yè)教育、列明入學(xué)和畢業(yè)的日期。學(xué)術(shù)教育等情況。公民身份是否中國(guó)公民？若不

9、是，有否任是什么國(guó)家的公民，你和你的家何不能被錄用的原因？庭成員是否本國(guó)公民，在申請(qǐng)表 上附上您的身份證。*銷售血統(tǒng)經(jīng)常讀、講、寫什么語言？詢問家族、國(guó)籍、家鄉(xiāng)。（了解職者是否懂得酒店日常用語）身高/體重不問。除非工作崗位有特殊需要。直接問身高、體重情況。犯罪記錄有否涉及任何犯罪事件？（如求職你曾否被捕？曾否犯罪？申請(qǐng)表已包括這項(xiàng)內(nèi)容，則應(yīng)注明犯罪記錄并非重要的聘用條件，只是為了更適當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鳎┗橐鰻顩r忽略（如申請(qǐng)職位需出差，應(yīng)你是否已婚？配偶的姓名，有沒咨詢求其家庭情況是否允許）孩子，有否懷孕。參軍是否退役軍人？如果是，從軍期曾有何種軍銜，在從軍期間能否嚴(yán)間曾接受何種培訓(xùn)和教育？格遵守軍紀(jì)

10、。親屬你有否親屬，他們是否本店員工，列舉親屬的姓名和住址。如果有，請(qǐng)指出。組織列舉你從事過的職業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)列舉你參與的所有社會(huì)機(jī)構(gòu)、俱樂機(jī)構(gòu)。部或分會(huì)。推薦推薦人是誰？是否有推薦人提供有直接詢問推薦人的姓名。關(guān)求職者工作能力和性格方面的參考信息。傷殘是否有能力安全地完成本職位你是殘廢人士嗎？工作。*銷售面試問題樣版提出各種各樣的問題使面試者能獲取有關(guān)求職者工作技能的充足信息。根據(jù)具體工作崗位對(duì)技能的要求提出相應(yīng)問題。常規(guī)問題：如何處理工作困難和壓力。舉出當(dāng)你由于未獲得足夠信息作出決定而不能完成工作的事例，詳細(xì)說明。舉出不得不迅速作出決策的事例。舉出如何運(yùn)用語言溝通技巧獲取重要信息的事例。舉出

11、你向其他人闡明想法和感覺的事例。舉出鼓動(dòng)同事或下屬努力工作的事例。舉出不得不依從某項(xiàng)你不認(rèn)同的規(guī)則的具體事例。舉出你感到必須小心戒備周圍環(huán)境的例子。舉例說明你是如何運(yùn)用探索事實(shí)的能力去獲取充足信息解決問題的，并說明怎樣分析信息并作出決定。舉例說明你是如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的。描述你曾寫過的重要書面文件、報(bào)告或文章。舉例說明你是如何兼顧其余崗位的工作去完成一項(xiàng)任務(wù)的。舉例說明你是如何成功地與別人溝通的，即使與一些不怎么喜歡你的人。舉例說明你如何讀懂別人的思想，并根據(jù)你對(duì)別人的需要和價(jià)值的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)你采取正確的行動(dòng)。舉例說明你是如何高效率地完成計(jì)劃的。描述你最出色的工作事例。舉例說明你如何為配合其他人的

12、需要而改變預(yù)定行動(dòng)的。舉例說明你如何仔細(xì)分析形勢(shì)有效地指導(dǎo)行動(dòng)和作出決策的。*銷售19、你是如何努力營(yíng)造一個(gè)集體合作環(huán)境的。20、舉例說明當(dāng)你遇到困難時(shí)是如何解決的。21、舉例說明你是如何積極鼓動(dòng)其他人按照你希望的方式行動(dòng)的。舉例說明你如何同時(shí)處理多個(gè)要求。在何時(shí)你感到工作量太大，而沒有足夠時(shí)間完成，舉例并詳細(xì)說明。如何在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)任務(wù)，舉例并詳細(xì)說明。當(dāng)你情緒低落時(shí)，是如何令自己重新振作的。當(dāng)你受到很大壓力時(shí)，是如何應(yīng)付的。當(dāng)客人投訴你的服務(wù)時(shí)，你是如何處理的。詳細(xì)說明當(dāng)你為滿足客人需要而不按公司規(guī)程辦事的情況。當(dāng)你工作出錯(cuò)時(shí)，如何平息客人憤怒。當(dāng)客人提出投訴或要求時(shí)如何處理的。31

13、、舉出你接受正面或反面評(píng)價(jià)的事例。舉出在工作中使你覺得興奮的事例。舉出令你覺得自豪的工作事例，說明原因。當(dāng)你與同事的合作產(chǎn)生問題時(shí)如何處理，舉例說明。當(dāng)你知道快要遲到時(shí)，是怎樣做的。當(dāng)你不得不延誤工作時(shí)，是如何處理的。舉出你獨(dú)立控制局面的事例。當(dāng)你聽到某員工評(píng)論另一位員工時(shí)，是如何處理的。當(dāng)你目睹某員工在偷竊或誤用酒店財(cái)物時(shí)，是如何處理的。當(dāng)你看到某員工做一些不誠(chéng)實(shí)的事時(shí)，是如何處理的。描述你在與同事相處中最困難的一次經(jīng)歷，你是如何解決困難的。當(dāng)你認(rèn)為受到不公平對(duì)待時(shí)是怎樣做的。當(dāng)你不明白上司的指示時(shí)怎樣做。當(dāng)你與別人持不同意見時(shí)怎樣回答。你是如何與其他人合作完成一項(xiàng)工作的，舉例說明。*銷售銷

14、售：你如何應(yīng)付憤怒的客人？當(dāng)你和銷售部同事對(duì)市場(chǎng)客戶分配的問題產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)如何處理？當(dāng)客戶對(duì)酒店其它部門的員工產(chǎn)生不滿時(shí)，怎樣做？舉行說明你如何體會(huì)到聆聽技巧的重要性？如何處理與朋友、同事和客人之間的爭(zhēng)端？舉例說明。舉例說明你是如何在特別問題上作出即時(shí)決擇的。當(dāng)你必須于確認(rèn)預(yù)訂前調(diào)整預(yù)訂日期或提高房?jī)r(jià)/租場(chǎng)價(jià)時(shí)，應(yīng)如何處理預(yù)訂客戶/團(tuán)體？詳細(xì)說明。當(dāng)遇到頑固的客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？舉例說明。 以行為實(shí)例為基礎(chǔ)的面試評(píng)分系統(tǒng)根據(jù)每間酒店的實(shí)際情況，建立一個(gè)以行為實(shí)例為基礎(chǔ)的評(píng)分系統(tǒng)。以下是建立系統(tǒng)的幾個(gè)步驟：制定面試計(jì)劃和面試問題樣版。面試每位求職者。對(duì)于每個(gè)問題，按照以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)15個(gè)等級(jí)。

15、計(jì)算每位求職者的總得分。招聘最高分的求職者。評(píng)分系統(tǒng)5分：大大超越了工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。4分：超越工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。3分：達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。2分：稍低于工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。1分：大大低于工作要求的標(biāo)準(zhǔn)。*銷售員工定向新員工定向的目的：酒店要讓員工知道，其工作表現(xiàn)對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)是很重要的，是個(gè)人和酒店成功的關(guān)鍵。計(jì)劃周全的員工定位能讓新員工更順利地開展工作。其作用包括：減少人事變動(dòng)。建立員工之間的集體合作關(guān)系。增加員工對(duì)工作的滿足感。員工定位方案的四個(gè)組成部分：酒店：酒店的歷史背景、特點(diǎn)、主要管理情況；康年的背景和發(fā)展。工作：?jiǎn)T工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運(yùn)作、行為標(biāo)準(zhǔn)、 酒店對(duì)員工的期望、部門

16、的職責(zé)、客人種類等。酒店的規(guī)則：紀(jì)律、培訓(xùn)日程、工作日程、進(jìn)餐時(shí)間、超時(shí)工作、 安全、利益、補(bǔ)償?shù)纫?guī)定。人物：把新員介紹給部門主管和其它同事，并介紹酒店的組織架構(gòu)、 社會(huì)活動(dòng)等。*銷售員工定位檢查單（樣版）員工姓名：_ 雇傭日期：_ 部門：_員工上班的第一周內(nèi)向員工說明以下事項(xiàng)，每說明一個(gè)事項(xiàng)都要注明日期。當(dāng)所有事項(xiàng)通知完畢，員工和部門主管在表格上簽名，并將表格交人事部存檔。項(xiàng)目通知日期試用期 - 酒店的出入口 -考勤卡 -薪酬及支付日 -工作日、工作時(shí) -更表公布的時(shí)間和地點(diǎn) -超時(shí)工作的規(guī)程 -進(jìn)餐的時(shí)間、地點(diǎn) -有關(guān)制服的規(guī)定 -遲到和曠工的處罰方法 -安全程序 -事故報(bào)告程序 -應(yīng)急程

17、序 -工作評(píng)估程序 -事假手續(xù) -病假手續(xù) -薪酬調(diào)整規(guī)定 -每月員工計(jì)劃 -公告欄的地點(diǎn) -投訴和表揚(yáng)程序 -*銷售員工定位檢查單（樣版）銷售人員酒店入住趨勢(shì)業(yè)務(wù)處于高峰期或低谷期。每個(gè)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)分配比率高效益部分，低效益部分。酒店的收入、支出預(yù)算和最近的盈虧狀況。中遠(yuǎn)的背景。推廣資料。世界性銷售狀況。組織架構(gòu)、主要部門。房?jī)r(jià)及有關(guān)慣例。本酒店可提供的銷售資料。全面的競(jìng)爭(zhēng)信息?，F(xiàn)有客戶的資料。為酒店和每個(gè)銷售人員設(shè)定的新客戶目標(biāo)。每月/周為銷售人員設(shè)定的具體銷售目標(biāo)。爭(zhēng)取目標(biāo)客戶的戰(zhàn)略。銷售程序和系統(tǒng)。聯(lián)系中遠(yuǎn)培訓(xùn)部可得到有關(guān)的培訓(xùn)指南。本人已向新員工解釋以上各項(xiàng)內(nèi)容。部門主管簽名日期：本人

18、已了解部門主管向我解釋的以上各項(xiàng)內(nèi)容。雇員簽名日期：*銷售熟悉酒店場(chǎng)所前臺(tái)宴會(huì)廳/會(huì)議廳公用電話公共休息室酒店電話廚房禮品店首層大樓自動(dòng)販賣機(jī)游泳池貯冰機(jī)娛樂設(shè)施客房（各種類型）房務(wù)部餐廳管家部游樂設(shè)施火災(zāi)警報(bào)設(shè)備客用洗衣設(shè)施走火通道/緊急出口布草房員工休息室打卡鐘公告欄滅火器*銷售熟悉酒店如客人沒有自備車，怎樣由機(jī)場(chǎng)到達(dá)酒店？酒店的特點(diǎn)。酒店有何種殘疾人設(shè)施？設(shè)置何處？離酒店最近的時(shí)裝店在哪里？多長(zhǎng)時(shí)間才可到達(dá)？會(huì)議室的名稱及可容納的人數(shù)?？头康姆N類、狀態(tài)。你是否已參觀過酒店各類房間？熟悉每一間客房的設(shè)施。了解房間的擺設(shè)。清楚退房時(shí)間和延遲退房的規(guī)定?？头?jī)?nèi)的恒溫器是否正常運(yùn)作？酒店向客人提

19、供何種電力服務(wù)。每類房間的住客量。酒店向客人提供何種洗衣服務(wù)。如客人在酒店遺失物品，應(yīng)如何處理？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品時(shí)，應(yīng)如何處理？如客人聲稱在房間內(nèi)遺失物品時(shí)，應(yīng)如何向客人解釋？CONIIFER的免費(fèi)預(yù)訂號(hào)碼。酒店開業(yè)的時(shí)間。當(dāng)客人需要毛巾、洗發(fā)水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的送房服務(wù)時(shí)，怎樣做？怎樣幫客人接通市內(nèi)電話或長(zhǎng)途電話？游泳池等娛樂設(shè)施開放的時(shí)間。擺放運(yùn)動(dòng)設(shè)施的地方及租用手續(xù)。酒店是否供應(yīng)免費(fèi)報(bào)紙？了解派報(bào)時(shí)間和存放地點(diǎn)。*銷售酒店內(nèi)有何種自動(dòng)販賣機(jī)，及其位置。貯冰機(jī)的位置。哪些客房較為安靜。是否允許客人帶寵物入客房？如可以，是否需附加收費(fèi)。機(jī)場(chǎng)到酒店的距離。酒店滅火器的位

20、置和數(shù)量。當(dāng)客人向前臺(tái)報(bào)告發(fā)現(xiàn)濃煙時(shí)，應(yīng)采取什么措施？萬一發(fā)生火警時(shí)怎樣做？酒店向客人開放何種娛樂設(shè)施，及其位置、費(fèi)用。離酒店最近的餐廳的位置，如快餐店和特色食府。如何向客人介紹合適的餐廳？離酒店最近的百貨商場(chǎng)的位置。離酒店最近的郵局可為客人提供郵票的地方。離酒店最近的網(wǎng)球場(chǎng)的位置。離酒店最近的休閑酒吧的位置。當(dāng)?shù)刂饕獖蕵穲?chǎng)所的位置。酒店有沒有自行車出租服務(wù)。離酒店最近的騎馬活動(dòng)場(chǎng)及其收費(fèi)情況。離酒店最近的公共或半開放高爾夫球場(chǎng)的位置及其收費(fèi)情況。離酒店最近的湖的位置?？腿巳绾蔚玫焦财嚨馁Y料，以及距離酒店最近的車站位置。取得航空公司電話資料的地方。如客人沒有房匙開門時(shí)應(yīng)如何處理？當(dāng)客人的車

21、發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)如何為客人解決問題。當(dāng)客人的車被竊，應(yīng)提供什么幫助。離酒店最近的洗車房的位置。燒烤設(shè)備的位置。*銷售當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢?。酒店游泳池等娛樂?chǎng)所是否長(zhǎng)年開放？當(dāng)客人需要預(yù)訂其它國(guó)家的酒店時(shí)，應(yīng)如何提供幫助。如客人要求你提供其它酒店的信息時(shí)，應(yīng)如何處理？本地的旅游資料。本地的名勝古跡。如何向客人提供有關(guān)租車的信息。酒店內(nèi)是否設(shè)有餐廳？了解餐廳開放時(shí)間、主要食物等情況。離酒店最近的美容院、發(fā)型屋的位置?？腿嗽诤翁幙傻玫骄频辍⒌貐^(qū)、城市、國(guó)家的地圖。本地的博物館及其位置。離酒店最近的醫(yī)院的位置。駐店醫(yī)生的資料。向客人介紹酒店總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理、管理人員、銷售代表。如客人舉報(bào)酒店內(nèi)可疑人物時(shí)應(yīng)如何處理。酒店內(nèi)發(fā)生劫案時(shí)，應(yīng)采取什么行動(dòng)，并列出具體步驟。當(dāng)客人在酒店受傷時(shí)，應(yīng)如何處理？酒店工具箱的放置地點(diǎn)。酒店內(nèi)樓梯數(shù)目及位置。酒店內(nèi)是否有氧氣筒，了解其位置和使用方法。緊急醫(yī)療事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施。事故檔案（如受傷、意外、盜竊）的保存位置。酒店公共休息室的位置。*銷售酒店規(guī)章解釋酒店各種時(shí)間表。員工出席會(huì)議的考勤制度。請(qǐng)病假的手續(xù)。下班程序。放假前員工應(yīng)通知的部門及要注意的事項(xiàng)。員