（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)試卷帶答案

1、（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)試卷帶答案項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)一、單選題1. 投訴相關(guān)的問題是指客戶對(duì)（ C ）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對(duì)店鋪或者平臺(tái)提出投訴。A產(chǎn)品屬性 B產(chǎn)品特點(diǎn) C產(chǎn)品質(zhì)量 D以上都對(duì)2. 在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（ C ）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A網(wǎng)店員工問題 B商品問題 C物流問題 D支付問題3. 店鋪支持七天無理由退換貨，買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，

2、客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（ B ）A同意顧客退貨要求 B告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨C要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) D要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)4. 作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰承擔(dān)？（ D ）A物流公司 B菜鳥驛站 C買家 D賣家5. 在物流問題處理時(shí)，本著以（ B ）為中心的原則，對(duì)屬于賣家責(zé)任的問題，向買家核實(shí)問題并支付來回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品.A品牌 B買家 C賣家 D誠信二、多選題1. 售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（ A

3、CD ）。A認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié) B進(jìn)行客戶分類處理C積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋 D及時(shí)道歉，安撫客戶情緒2. 當(dāng)客戶滿意度下降時(shí)，客服的挽回方法包括( ABD )。A劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會(huì)員權(quán)益B為提升會(huì)員購買頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策C把簽到有禮等營銷活動(dòng)和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣3. 在處理投訴的過程中，始終以維護(hù)店鋪/品牌的形象、挽救客戶的滿意度為前提，要有換位思考的意識(shí)，服務(wù)過程中堅(jiān)持（ ABCD ）的原則進(jìn)行。A避免升級(jí) B及時(shí)安撫 C語言得當(dāng) D合理調(diào)解4. 處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（ BCD ）。A先答應(yīng)客戶的請(qǐng)

4、求，再做處理 B認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)C積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋 D及時(shí)道歉，安撫客戶情緒5. 屬于快遞公司原因?qū)е仑浳锏截洺霈F(xiàn)問題的情況有（ BD ）A 漏發(fā)商品 B 快遞包裝破損 C 多發(fā)商品 D 快遞員態(tài)度不佳三、填空題1. 網(wǎng)店售后服務(wù)的目的是在售后服務(wù)中挖掘商機(jī)，提高回頭率。2. 退換貨和退款是網(wǎng)店售后客服工作的主要內(nèi)容。3. 普通實(shí)物擔(dān)保交易延長(zhǎng)收貨時(shí)間只能申請(qǐng)1次，超時(shí)天數(shù)可申請(qǐng)3天。4. 贈(zèng)品遺失或破損、發(fā)票遺失不影響商品退貨。贈(zèng)品破損或遺失做折價(jià)處理，發(fā)票遺失由客戶承擔(dān)相應(yīng)稅款。5. 一般情況下，買家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題、商品發(fā)錯(cuò)，賣家應(yīng)無條件接受退換貨，所產(chǎn)生

5、的費(fèi)用由賣家承擔(dān)。四、判斷題1. 包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。 （ ）2. 當(dāng)買家提出未收到貨，作為賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)到底屬于賣家還是買家，而貨物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵就在于收貨人是否簽收。 （ ）3. 在商品問題處理中，行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得客戶的信任，讓客戶相信客服所說的話。 （ ）4. 買家因物流原因給出了差評(píng)，客服人員應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，說明物流問題不是賣家的責(zé)任，不能遷怒給賣家，要求買家撤銷差評(píng)。 （ ）5. 賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（

6、 ）6. 良好的售后服務(wù)，能給顧客帶來完整的購物體驗(yàn)，能積累網(wǎng)店的品牌效應(yīng)。 （ ）7. 當(dāng)顧客提出無理要求的時(shí)候，客服人員應(yīng)該直接拒絕，以免顧客提出更加過分的要求。（ ）8. 物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。 （ ）9. 售后客服只需要了解退換貨/退款流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。（ ）10. 由于個(gè)人原因不喜歡而要求退貨，退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由客戶承擔(dān)。 （ ）五、簡(jiǎn)答題 1. 簡(jiǎn)述網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容。答：網(wǎng)店售后服務(wù)開始于訂單接收后，貫穿發(fā)貨至再次購買的全過程，其主要內(nèi)容包括四個(gè)方面：（1）退換貨處理；商品售出后，部分顧客會(huì)因?yàn)閭€(gè)人原因或商品原因要求退換貨，網(wǎng)

7、店售后客服人員要熟悉退換貨原則，在安撫顧客情緒的同時(shí)，耐心地協(xié)助顧客完成退換貨操作流程。（2）投訴處理；顧客的投訴處理十分重要，處理結(jié)果會(huì)影響顧客的評(píng)價(jià)，同時(shí)影響產(chǎn)品和企業(yè)的排名，在接到顧客投訴的時(shí)候，網(wǎng)店售后客服要在第一時(shí)間安撫好顧客的情緒，盡快尋找一個(gè)最佳的解決辦法。（3）反饋處理；部分顧客在購買產(chǎn)品后，在使用過程中會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見，他們會(huì)進(jìn)行反饋，售后工作人員要對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行處理，利用顧客反饋的信息對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行提升。（4）客戶關(guān)系維護(hù)；客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)和顧客建立起來的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)是網(wǎng)店售后人員要做好的一項(xiàng)重要工作，如及時(shí)回訪、贈(zèng)送小禮物

8、、贈(zèng)送抵用券等。2. 退換貨的溝通技巧有哪幾種。答：（1）分析原因技巧；（2）勸留勸換技巧；（3）跟進(jìn)并告知技巧；（4）拒絕技巧；（5）保護(hù)自己技巧。3. 簡(jiǎn)述遇到客戶投訴時(shí)的溝通技巧。答：（1）安撫顧客技巧；遇到顧客投訴，網(wǎng)店售后客服人員首先要分析顧客訴求的類型，然后采取不同的安撫方式。（2）同理心技巧；時(shí)刻與顧客站在同一角度，想顧客所想，嘗試去理解顧客，想象如果自己遇到這個(gè)問題時(shí)，會(huì)怎么做，會(huì)希望得到什么樣的待遇，會(huì)希望得到怎樣的解決辦法。（3）適當(dāng)提問技巧；顧客在抱怨的時(shí)候，售后客服人員要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，了解實(shí)際情況，引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，提供信息。（4）探討方案技巧；最好是由售后客服人員引

9、導(dǎo)顧客先行提出解決辦法，如果顧客提出的方案超過企業(yè)承受范圍，再由售后客服人員提出適宜方案。（5）跟蹤服務(wù)技巧；顧客投訴處理完成后，要及時(shí)將信息反饋給顧客，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。六、操作題小歐是淘寶某店鋪一位客服人員，該店主營休閑零食。請(qǐng)依據(jù)提供的資料幫助小歐回答客戶的售后問題。資料：本店是A品牌桂花糕唯一授權(quán)、廠家授權(quán)的官方旗艦店，保證正品。所有訂單由廠家直接發(fā)貨。網(wǎng)店商品均為實(shí)物拍攝，圖片與實(shí)物一致，由于拍攝過程中的光線問題等原因，會(huì)存在一定的顯示色差，請(qǐng)顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。店鋪內(nèi)只要能拍下的產(chǎn)品都是現(xiàn)貨。所有在本店銷售的商品，請(qǐng)?jiān)谂南潞?5分鐘內(nèi)完成支付。逾期，訂單將被關(guān)閉。1. 顧客：你好，在嗎？小歐：親，您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？(參考答案)2. 顧客：桂花糕已經(jīng)收到了，但是實(shí)物和網(wǎng)上展示的圖片有差異，顏色不一致！小歐：親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，但是圖片拍攝過程中由于光線原因可能會(huì)造成實(shí)物和圖片略有差異，請(qǐng)您諒解呢。(參考答案)3. 顧客：這個(gè)桂花糕我定了三盒，你們只發(fā)了兩盒？怎么處理？小歐：親，真的很對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬鼋o您帶來了麻煩。我們可以馬上安排給您退款或者補(bǔ)發(fā)，您看哪種方法您能接受。(參考答案)4. 顧客：我不想退款，想讓