（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)試卷帶答案

1、（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)試卷帶答案項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)一、單選題1.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（A ）。A咨詢對(duì)話 B歡迎對(duì)話 C售后對(duì)話 D支付對(duì)話2. 關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（ D ），基于店鋪的運(yùn)營(yíng)方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。A個(gè)性 B屬性 C特性 D共性3. 小美開(kāi)了一家淘寶店鋪，生意越來(lái)越紅火，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工

2、作，下列不適合交給客服機(jī)器人來(lái)回答的問(wèn)題是（C ）？A店鋪的發(fā)貨物流 B產(chǎn)品的尺碼顏色 C店鋪的經(jīng)營(yíng)情況 D店鋪的發(fā)貨時(shí)間4. 客戶在下單前的咨詢過(guò)程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問(wèn)，下列商品問(wèn)題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（ A ）。A產(chǎn)品的尺寸 B產(chǎn)品的功能 C耐用性如何 D質(zhì)量的好壞5. 網(wǎng)銀支付要求有 （ A ）。A 個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶 B 第三方平臺(tái)支持 C 支付寶賬號(hào) D 手機(jī)號(hào)二、多選題1. 客服在線接待解答顧客時(shí)，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.A利益總結(jié)法 B前提條件法 C 詢問(wèn)法 D“yes sir ”法2. 售前商品問(wèn)題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問(wèn)題處理技巧的是（AB

3、CD）。A分析自己店鋪的優(yōu)勢(shì) B取得客戶的信任C強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理 D強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)3. 屬于網(wǎng)絡(luò)通信軟件的有（ ABD ）A 微信 B 騰訊QQ C 微軟Word D 阿里旺旺4. 通過(guò)數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購(gòu)交易高峰期一般出現(xiàn)在（ABD ），在這幾個(gè)時(shí)間段瀏覽和網(wǎng)購(gòu)下單的人數(shù)最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：005. 網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循的兩大接待原則是（ AC ）A 服務(wù) B 專業(yè) C 銷售 D 靈活三、填空題1. 網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客，并通過(guò)一定的溝通技巧獲取信息，為顧客提供 產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決顧客疑

4、問(wèn)等服務(wù)，促使顧客做出購(gòu)買決定，促成訂單的服 務(wù)人員。2. 在任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服人員的第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)原則主要要求做到真誠(chéng)、熱情、專業(yè)、完整 。3. 網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程為進(jìn)店問(wèn)好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議和促成交易五 個(gè)環(huán)節(jié)。4. 網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付 。5. 即時(shí)通信是目前網(wǎng)上最為流行的通信方式，各種各樣的即時(shí)通信軟件也層出不窮。四、判斷題1. 客服人員為了促成交易，提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等，這是采用了利益總結(jié)法。 ( )2. 網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。 （ ）3. 客戶就產(chǎn)品專業(yè)

5、知識(shí)（種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)）進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，客服人員需要有針對(duì)性地禮貌回答。 （ ）4. 打折是促使顧客下訂單的唯一方式。 （ ）5. 售前客服不需要了解倉(cāng)儲(chǔ)物流知識(shí)，待顧客下單付款后交由售后客服處理即可。（ ）6. 客服必須做到不可以直接拒絕買家的要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由。（ ）7. 為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。 （ ）8. 優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。 （ ）9. 售前客服人員一般不會(huì)碰到咨詢退換貨或售后問(wèn)題的客戶。 （ ）10. 在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯(cuò)別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶無(wú)法理解。 （ ） 五、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述網(wǎng)店售

6、前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容答：（1）進(jìn)店問(wèn)好；客服問(wèn)好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。（2）接待咨詢；接待顧客要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)。（3）推薦產(chǎn)品；推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)。（4）處理異議；客戶服務(wù)過(guò)程中總會(huì)遇到顧客對(duì)推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問(wèn)題，面對(duì)這種情況，客服要耐心解釋，必要的時(shí)候可采取以退為進(jìn)的策略來(lái)打消顧客異議。（5）促成交易；客服在線接待解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。2. 簡(jiǎn)述網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識(shí)答：（1）產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；客服應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)熟悉產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法和保管方法等，同

7、時(shí)也應(yīng)了解一定的行業(yè)相關(guān)知識(shí)。（2）產(chǎn)品周邊知識(shí)；產(chǎn)品周邊知識(shí)是指與產(chǎn)品相關(guān)的非專業(yè)知識(shí)，但又與產(chǎn)品銷售存在密切關(guān)系的知識(shí)。（3）同類產(chǎn)品知識(shí)；同類產(chǎn)品包括相同或類似產(chǎn)品。3.即時(shí)通信工具有哪幾種分類答：（1）個(gè)人即時(shí)通信；（2）商務(wù)即時(shí)通信；（3）企業(yè)即時(shí)通信；（4）行業(yè)即時(shí)通信；（5）網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信；（6）泛即時(shí)通信。六、操作題小明以中職學(xué)校實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)生身份進(jìn)入天貓商城某鞋店做客服。在上崗前，老客服對(duì)小明和他的同學(xué)們進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是接單過(guò)程中需要注意的一些內(nèi)容。1. 小明在與買家聊天時(shí)，可以從千牛工作平臺(tái)了解到買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是（ ABCD ）。A 訂單詳情 B 買家最近瀏覽商品 C 物流詳情 D 買家收貨信息 2. 顧客到來(lái)后，小明在千牛工作平臺(tái)上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（ C ）A 您好！ B（自動(dòng)回復(fù)）歡迎光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C 您好，歡迎光臨，我是客服小明，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？D 有什么需要的嗎？3. 如果有顧客前來(lái)咨詢某款鞋子哪個(gè)碼數(shù)適合他，小明應(yīng)如何回答更妥當(dāng)（ D ）A