物業(yè)公司客服部管理規(guī)章制度

1、物業(yè)公司客服部管理規(guī)章制度一）客服部崗位職責1.在辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下全做好本部門的工作。2.負責本部門的工作安排。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。 3.按時擬定工作計劃和總結(jié)。接待客戶來訪。包括來人來訪和電話來訪并做好記錄。遇到投訴及時準確的按投訴處理程序處理。5.負責收取物業(yè)管理費，并對業(yè)主入住情況進行登記，做到及時走訪、回訪并做好記錄。對欠繳物業(yè)費的業(yè)主進行催繳。6. 對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經(jīng)理。7. 做到服務(wù)熱情、周到、禮貌用語規(guī)范，虛心、細致地受理客戶投訴、服務(wù) 申請、咨詢等事項，做好相應(yīng)記錄。8. 對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部

2、門或人員反饋。9. 對遇有職責范圍處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。10. 跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。11. 熟悉各部門員工的職責范圍、特長、工種及劇院的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。12. 對安全防護和環(huán)境管理狀況進行24小時監(jiān)控，協(xié)助秩序維護人員處理相關(guān)事宜。13. 對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進行記錄，并按操作程序報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。14. 為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。15. 及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）客服主管崗位職責

3、 直屬上級：物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服前臺/客服助理聯(lián)系部門：物業(yè)各部門1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，分配客服 日常工作，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規(guī)定標準。負責業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作。4、組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作；5、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。6、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事

4、變動，并定期組織部門培訓工作。7、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。 8、擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。9、協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。10、負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。11、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三）客服前臺崗位職責直屬上級：客服主管1、負責接待業(yè)主投訴、報修、咨詢等，對業(yè)主進行回訪及意見征詢，解決客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。2、熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。3、負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事

5、項的處理及回訪，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管報告。4、根據(jù)各期售樓情況，定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計各住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。5、負責前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理，各類通知、文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等的撰寫。6、協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。7、負責監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理，確保良好的辦公環(huán)境。8、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。9、每月底前向主管提交投訴、回訪統(tǒng)計月報記錄表；每周提交投訴周報表。10、整理維修報修單、清點復(fù)印費等；每月底提交到財務(wù)

6、部。11、定期向客服主管匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結(jié)。12、完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其他工作。四）客服助理崗位職責直屬上級：客服主管1、全面負責業(yè)主辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修管理協(xié)議，同時解答有關(guān)裝修問題，對裝修現(xiàn)場進行巡查監(jiān)督管理，檢查裝修項目是否在申報。2、協(xié)助樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。3、負責清潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場巡查監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并聯(lián)系相關(guān)部門及時處理； 4、負責各類通知、宣傳海報的印刷、分發(fā)，每月繳費通知單的派發(fā)及催繳。 5、及時了解住戶變化情況，做好備案登記工作。熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。 6、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。 7、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的按時收繳工作，8、負責維護小區(qū)外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。9、協(xié)助辦理業(yè)主收樓手續(xù)，向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容，收費 細則，