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文檔簡介

1、3：服務顧問3：服務顧問角色描述、重要性、素質副培訓與零售認證| -奔馳銷售服-奔馳鑄星培訓計劃造就汽Mercedes-Benz Training. We Create Automotive維修前臺接待&認證維修前臺接待&認證服務顧問. 維修前臺接待認證服務顧問服務顧問發(fā)揮著至關要的作用-奔馳品服務顧問發(fā)揮著至關要的作用-奔馳品牌形象（）-以你的觀點，他們的期望都是什么以你的觀點，他們的期望都是什么-奔經銷客客戶對服務部門的期望可靠、高端和最優(yōu)質的服高性價寬松的保修政策/客戶對服務部門的期望可靠、高端和最優(yōu)質的服高性價寬松的保修政策/商譽支備件供應及時，服務和維修工作完成迅交車或接車時由專業(yè)的

2、、接發(fā)生事故或車輛故障時的車輛留在車間時提供出行維修范圍或完成日期變化的信來源：Roland 舉例：所有受訪-奔馳駕駛員中，49%的人將高性價比列為服務部最重要的五項要求之一客戶對服務部門的期望關注客能叫出客戶認真對待客客戶對服務部門的期望關注客能叫出客戶認真對待客不弱化問題的嚴重-奔馳CSA成模塊模塊模塊模塊模塊-奔馳經銷開業(yè) -奔馳CSA成模塊模塊模塊模塊模塊-奔馳經銷開業(yè) 服問鑒項第9個月參加入24 1224 開業(yè)前培訓/3第三階第二階第一階“認證的服務顧問”的角色12345678“認證的服務顧問”的角色123456789：法產品知技術知：法產品知技術知以客計劃/組織能流程執(zhí)行能力（WP

3、 建議能銷售能適應能力和學 真實性/誠意 親和力/人際能思維靈活 溝通交責任 合作/團隊精自信 解能應對壓力/壓力下 同理工作的能 以客戶為中心主動服務積極外在形象和行服務顧問應始終將客戶放在第一位并積極地尋求與服務顧問應始終將客戶放在第一位并積極地尋求與1.1接收工ricr,1.1接收工ricr,r,rr,r,r,解答客戶（關于附件、服務合同價格等r,1.2 創(chuàng)建和確認工ri個人實c貢1.2 創(chuàng)建和確認工ri個人實c貢員）r,確定/商議工單/r,r,r,確定接車時間/r,rr,確認/cr,檢查/r,r,1.3 處理工r職責i個1.3 處理工r職責i個人實施c貢r,crr,i1.4 質量保r職責i個人實1.4 質量保r職責i個人實施c貢rrr檢查工單上的標題信息（如完整性和正確性r,ri1.5 車輛移r職責i1.5 車輛移r職責i個人實施c貢r,r,r,r,1.6 r職責i個人實施c貢1.6 r職責i個人實施c貢將獲取的詳細信息添加到工單上（如車輛排放/一般檢查、通進回訪等r,r,i,r,i,i將客戶的反饋意見（正面的的）通報給管r,c開發(fā)并實施經銷商

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