2022年大堂經(jīng)理工作心得

1、第15頁(yè)共15頁(yè)2022年大堂經(jīng)理工作心得從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的

2、都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主

3、要開展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心

4、、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。

5、無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?022年大堂經(jīng)理工作心得（二）我是_，我參加工作來到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，

6、代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，

7、我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如

8、，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和

9、，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一

10、個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。2022年大堂經(jīng)理工作心得（三）本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，_支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我

11、那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)

12、的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的

13、意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在

14、這里感受到溫暖的含義是什么。所里經(jīng)常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說：你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行

15、就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。2022年大堂經(jīng)理工作心得（四）我行在_月_日上午安排到沈陽(yáng)參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀

16、行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對(duì)禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：一、眼睛要“明”作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要以真誠(chéng)的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對(duì)有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對(duì)于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，

17、先指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫好各種單據(jù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，要及時(shí)把客戶引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。二、心思要“細(xì)”首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個(gè)素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí)，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)要注意

18、語(yǔ)氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。三、手腳要“勤”首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶一一進(jìn)行問候，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營(yíng)銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭(zhēng)取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶遞上我行的宣傳單頁(yè)，主動(dòng)地向客戶營(yíng)銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋，我們

19、要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。2022年大堂經(jīng)理工作心得（五）實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想，要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國(guó)際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識(shí)，從站立姿勢(shì)、接打電話、待人接

20、物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會(huì)要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會(huì)的前列。4、是柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對(duì)員工營(yíng)業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動(dòng)紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前_分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語(yǔ)伴隨整個(gè)業(yè)務(wù)過程。2022年大堂經(jīng)理工作心得（六）梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題_項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異

21、地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。行長(zhǎng)張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在_月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對(duì)重點(diǎn)選擇的_個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)

22、，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。_年_月_日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！??！耙贿M(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”_月_日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在_月_日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來，滿意而去。_月_日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客

23、戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。”其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話銀行或ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上ATM自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得

24、到了有效緩解。只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶“_%的利潤(rùn)來自_%的客戶”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這_%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶。”所長(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”。“長(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說就是：許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過服務(wù)積累帶來社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)

25、效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過“警戒線”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到VIP專柜辦理業(yè)務(wù)。只有無限的用心才有客戶的忠誠(chéng)在我們行宮所，VIP與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體

26、現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP時(shí)，客戶可以直接使用專門為其開辟的VIP窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，_萬(wàn)元存_天，存活期的話收入_元，采用我們的建議得到收入_元，李小姐非常滿意。劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)VIP服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法：1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例

27、金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在_個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以_萬(wàn)元為例，_萬(wàn)元存一年，_萬(wàn)元存_年，_萬(wàn)元存_年，一年后把到期的_萬(wàn)元轉(zhuǎn)為_年，二年后把到期的_萬(wàn)元轉(zhuǎn)為_年，這樣一來，客戶手里擁有的都是_年期的存單，可以擁

28、有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時(shí)間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅_月份就投保了_多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。以上_種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口?，F(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時(shí)也為自身帶來豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于我們把客戶尊為_，堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需

29、求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。2022年大堂經(jīng)理工作心得（七）如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，?duì)我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。_年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰

30、明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊

31、!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火。把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說起來容易做起來難，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大