優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)提升

1、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)雛鷹訓(xùn)練營(yíng) 游戲小互動(dòng)-坐地起！游戲規(guī)則：1、要求每組圍成一圈，背對(duì)背的坐在地上；2、不允許用手撐地站起來(lái)；3、所有人員在不違規(guī)的情況下，最先完成的隊(duì)獲勝；一人犯規(guī)全組重新完成?；顒?dòng)目的：在這里沒(méi)有個(gè)人，只有團(tuán)隊(duì)！合作遠(yuǎn)比單干要更先拿到最好的結(jié)果！課程內(nèi)容優(yōu)秀營(yíng)運(yùn)展現(xiàn)123豐富產(chǎn)品展示優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)4“我”的10分體驗(yàn)如何讓客戶滿意，甚至超越顧客預(yù)期？Question 1：我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？答案是：客戶！奶吧=“吃貨們”的健康加油站！“我們”=是為了讓“吃貨們”吃的更舒心，提供有力保障！健康加油站！看看我們的伙伴是如何提供服務(wù)的。Ready go 干凈明亮的招牌，捍衛(wèi)企業(yè)形象！真棒！

2、真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享3米以內(nèi)地面和臺(tái)階干凈無(wú)破損,無(wú)明顯垃圾，車輛擺放整齊。招牌、小戶外燈、壁燈、早餐燈箱明亮干凈、無(wú)破損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃無(wú)手印、油污、膠布污漬，墻壁無(wú)污漬和廣告紙。不隨意亂貼海報(bào)，做到規(guī)范操作門(mén)前地面上不能出現(xiàn)雜草類空調(diào)內(nèi)外機(jī)、過(guò)濾網(wǎng)保持清潔；不能放雜物和清潔用品；無(wú)廣告粘貼；周圍無(wú)垃圾，碎屑1.3米以內(nèi)地面和臺(tái)階干凈無(wú)破損,無(wú)明顯垃圾，車輛擺放整齊。2.招牌、小戶外燈、壁燈、早餐燈箱明亮干凈、無(wú)破損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 3.玻璃無(wú)手印、油污、膠布污漬，墻壁無(wú)污漬和廣告紙。4.不隨意亂貼海報(bào)，做到規(guī)范操作。5.門(mén)前地面上不能出現(xiàn)雜草類。6.周轉(zhuǎn)箱擺放整齊在門(mén)口，無(wú)明顯垃圾。三包區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

3、標(biāo)準(zhǔn)餐區(qū)地面及操作間地面無(wú)明顯奶漬、碎屑，保持干爽中。用餐區(qū)的燈光明亮，所有燈都能正常開(kāi)啟。在食品相關(guān)區(qū)域的墻面懸掛滅蠅燈，減少蚊蟲(chóng)或蒼蠅對(duì)食品的損害，營(yíng)運(yùn)期間風(fēng)幕機(jī)和滅蠅燈一直開(kāi)啟，并保持設(shè)備干凈。 真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享用餐區(qū)的燈光明亮，所有燈都能正常開(kāi)啟。桌、椅擺放整齊，干凈無(wú)污漬價(jià)目表燈正常開(kāi)啟，表面干凈無(wú)破損，且更新及時(shí)保證門(mén)店所有垃圾桶保持加蓋放置，表面干凈，且無(wú)異味壁畫(huà)、書(shū)架、圖書(shū)表面干凈、無(wú)破損、書(shū)本擺放整齊。地面清潔前先掃水、再掃地，避免灰塵飛揚(yáng)，影響產(chǎn)品品質(zhì)與人員健康狀況。地濕和拖地時(shí)正確使用地濕牌1.店內(nèi)無(wú)異味，背景音樂(lè)音量適中，店內(nèi)溫度舒適。2.餐區(qū)地面及操作間地面無(wú)明顯奶漬

4、、碎屑，保持干爽中。 3.壁畫(huà)、書(shū)架、圖書(shū)表面干凈、無(wú)破損、書(shū)本擺放整齊。4.桌、椅擺放整齊，干凈無(wú)污漬5.視聽(tīng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)破損、保持表面干凈無(wú)污漬。6.價(jià)目表燈正常開(kāi)啟，表面干凈無(wú)破損，且更新及時(shí)。7.用餐區(qū)的燈光明亮，所有燈都能正常開(kāi)啟。8.保證門(mén)店所有垃圾桶保持加蓋放置，表面干凈，且無(wú)異味。9.地面清潔前先掃水、再掃地，避免灰塵飛揚(yáng)，影響產(chǎn)品品質(zhì)與人員健康狀況。.10.地濕和拖地時(shí)正確使用地濕牌。11.衛(wèi)生打掃完畢后要將掃把、簸箕、拖把、抹布等清潔工具進(jìn)行清潔與消毒，清潔工具擺放在專用區(qū)域。12.在食品相關(guān)區(qū)域的墻面懸掛滅蠅燈，減少蚊蟲(chóng)或蒼蠅對(duì)食品的損害，營(yíng)運(yùn)期間風(fēng)幕機(jī)和滅蠅燈一直開(kāi)啟

5、，并保持設(shè)備干凈。用餐區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享操作臺(tái)面無(wú)奶漬和污漬，并使用標(biāo)準(zhǔn)的抺布清潔煎蛋器及時(shí)加蓋，并保持干凈微波爐表面和內(nèi)壁干凈，無(wú)破損，確保微波爐加熱期間沒(méi)有提前開(kāi)啟的違規(guī)操作。電磁爐表面、排風(fēng)口和電源線清潔干凈 物料柜所有物品按類擺放整齊，并無(wú)污漬1.電磁爐表面、排風(fēng)口和電源線清潔干凈 2.消毒柜表面、內(nèi)壁和集水盒干凈且無(wú)異味3.門(mén)店設(shè)立清潔用品擺放區(qū)域，并保證干凈無(wú)異味4.微波爐表面和內(nèi)壁干凈，無(wú)破損，確保微波爐加熱期間沒(méi)有提前開(kāi)啟的違規(guī)操作5.10點(diǎn)前使用蒸包機(jī)加熱包子，且保證蒸包機(jī)表面和內(nèi)壁干凈，無(wú)異味6.制冰機(jī)的內(nèi)壁、過(guò)濾網(wǎng)和表面清潔干凈7.冷凍柜表面及內(nèi)壁干凈，無(wú)破

6、損8.煎蛋器及時(shí)加蓋，并保持干凈9.操作臺(tái)面無(wú)奶漬和污漬，并使用標(biāo)準(zhǔn)的抺布清潔10.操作區(qū)地面無(wú)奶漬、無(wú)污漬，無(wú)水漬11.物料柜所有物品按類擺放整齊，并無(wú)污漬12.封口機(jī)內(nèi)槽、內(nèi)壁、表面無(wú)奶漬、灰塵操作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享1.洗碗池上不能有明顯污漬、油漬等其他影響衛(wèi)生的物質(zhì)2.洗潔精、洗手液、消毒液等不能出現(xiàn)在洗碗池上3.洗碗池旁的墻壁不能出現(xiàn)污漬4.瀝水臺(tái)上只能出現(xiàn)餐具5.洗碗池柜子里只能出現(xiàn)清潔物品且擺放整齊6.洗碗池地面不能有明顯積水7.操作區(qū)的垃圾桶要加蓋，垃圾不超過(guò)2/3，并且無(wú)異味洗刷區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享一 烘焙面包柜1.產(chǎn)品陳列飽滿度；2.標(biāo)價(jià)簽齊全，模板

7、統(tǒng)一，與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)；3.推薦牌正確、完整；4.產(chǎn)品陳列整齊度、新鮮度；5.黃金位置明星產(chǎn)品陳列，且全天不斷貨；6.長(zhǎng)保質(zhì)期產(chǎn)品陳列及底線庫(kù)存；充分利用門(mén)店里產(chǎn)品，比如土里土氣產(chǎn)品，曲奇產(chǎn)品，禮品等，發(fā)揮門(mén)店伙伴的創(chuàng)意，在面包柜上，蛋糕柜上，禮品柜里，或是收銀機(jī)旁等一切有空間的位置，做新奇造型陳列。用于吸引顧客的功用。三 蛋糕柜1.產(chǎn)品陳列飽滿度；2.標(biāo)價(jià)簽齊全，模板統(tǒng)一，與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)；3.產(chǎn)品擺放朝向一致；3.產(chǎn)品陳列整齊度、新鮮度；4.黃金位置明星產(chǎn)品陳列，且全天不斷貨；5.米類產(chǎn)品至少陳列2個(gè)托盤(pán)；6.冷藏柜出現(xiàn)空盤(pán)，使用飯團(tuán)或者DIY酸奶產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)空注：蛋糕柜黃金位置為開(kāi)門(mén)拿取第一位置且目光平

8、視層。鳴優(yōu)等產(chǎn)品不要束之高閣，放到顧客拿不到地方。顧客手所及的位置，一定要有相關(guān)產(chǎn)品的陳列。鳴優(yōu)/特濃/大米等按照底線（牛奶10箱）和標(biāo)準(zhǔn)陳列五 禮品柜1、以整齊、美觀為標(biāo)準(zhǔn)。由于每個(gè)門(mén)店禮品柜的空間不同，門(mén)店可適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。2、第2、3層作為主要陳列層，顧客視覺(jué)最佳位置。禮品不帶包裝袋，包裝盒陳列，經(jīng)常清理灰塵。3、每一層的禮品柜，不能陳列過(guò)滿，以美觀為主。4、禮品柜的企劃“會(huì)員專享”放置明顯位置。5、禮品柜不能放土土產(chǎn)品及其他產(chǎn)品；如果空間有余，最后一層可以放書(shū)及盆栽。第一層：會(huì)員專享 跳跳牌帶包裝禮品陳列區(qū)（文具禮盒）第二、三層： 比較受歡迎的禮品，禮品不帶包裝盒擺放，標(biāo)價(jià)牌朝門(mén)店里

9、面工整擺放。第四層：相對(duì)較雜的禮品，樂(lè)活本子，果凍手表，卡通碗 休息，休息，休息片刻。 精彩馬上回來(lái) 真鮮奶吧標(biāo)準(zhǔn)分享最“靚”服務(wù)員 最“帥”面包師 這是面包？ 這更像是. 這里嘗的不僅僅是面包， 品的，更是藝術(shù). 展示的不僅僅是可以吃的吐司， 更像“斗志昂揚(yáng)”的吐司，充滿精氣神. 微笑是人與人之間打破僵局的最好工具！微笑是發(fā)自內(nèi)心的眼神交流！眼睛是會(huì)笑的哦如何超越顧客預(yù)期？ 你可以做出許多超越客戶期望的事情，并且創(chuàng)造出傳奇性的服務(wù)。接下來(lái)將告訴你一些經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)的有效方法，你可以盡量地運(yùn)用，并在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)發(fā)揮你的創(chuàng)意，讓客戶滿意進(jìn)而形成最好的口碑。1）認(rèn)識(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 你擔(dān)心客戶隨時(shí)可

10、能將給你的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給他人，因此你要隨時(shí)提供最好的服務(wù)。我們要從客戶那里了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卓越之處，同時(shí)也要借鑒他們的錯(cuò)誤并告誡自己不犯類似的錯(cuò)誤。2）要認(rèn)識(shí)你的客戶： 盡可能地認(rèn)識(shí)你的客戶，不要只與他們建立單純的買賣與服務(wù)的關(guān)系；而是以真誠(chéng)待人的方式去認(rèn)識(shí)他們。假如你以做生意的態(tài)度來(lái)對(duì)待他們，你會(huì)損失大量的轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)，更不可能從現(xiàn)有客戶中再次取得業(yè)績(jī)。3）幫助客戶真正地認(rèn)識(shí)公司： 客戶最初與你開(kāi)始交易時(shí)基于他們當(dāng)時(shí)的需求，在售后服務(wù)中，你要開(kāi)始陸續(xù)告訴客戶你們公司所有銷售的商品，你愈能持續(xù)推薦適合他們的商品愈能夠好好地服務(wù)他們。4）成為你的領(lǐng)域中的專家： 優(yōu)秀的銷售人員從來(lái)不敢停止學(xué)習(xí)，他們總是不

11、斷地閱讀、研究，才趕得上市場(chǎng)新的發(fā)展。當(dāng)你成為行業(yè)中的專家，也就成為了權(quán)威信息的來(lái)源，這樣客戶才會(huì)尊重你，才會(huì)找你尋求協(xié)助。有位激勵(lì)大師曾說(shuō)過(guò)“假如你針對(duì)某一主題每天閱讀一小時(shí)，在兩三年間，你就會(huì)成為一位專家。如果你繼續(xù)每天研讀一小時(shí)，你就會(huì)成為權(quán) 威；再經(jīng)過(guò)五至七年，你就會(huì)成為這方面的國(guó)際上的權(quán)威人士?！?）在完成銷售后繼續(xù)服務(wù)你的客戶： 你服務(wù)的每一位客戶，都會(huì)給你帶來(lái)其他潛在的客戶，所以你必須不斷找尋新的機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)他們，即使所提供的服務(wù)與你銷售的商品毫無(wú)關(guān)聯(lián)，你也要這么做。借著為客戶額外地多做一點(diǎn)事來(lái)創(chuàng)造連鎖反應(yīng)-讓客戶常想到你、依賴你。這是卓越服務(wù)的能量，也是想要獲得轉(zhuǎn)介紹必備的工作態(tài)

12、度；而這樣做的結(jié)果就是開(kāi)創(chuàng)出源源不斷的轉(zhuǎn)介紹名單。門(mén)店客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以提供給顧客的感受描繪視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)觸覺(jué)門(mén)店外圍感受（吸引）（1）門(mén)店3米衛(wèi)生（整潔）；（2）門(mén)店標(biāo)識(shí)、企劃無(wú)破損（顯眼、高端、大氣、）【語(yǔ)言、文字】；（3）櫥窗產(chǎn)品（勾起食欲、引起購(gòu)買欲望）（4）自行車排放整齊（初次影響良好、勾起進(jìn)店購(gòu)物欲望）（5）門(mén)店外圍衛(wèi)生形象（1）外圍廣播，音樂(lè)內(nèi)容合適且音量恰當(dāng)。（1）門(mén)前空氣清新，無(wú)異味（1）門(mén)及扶手干凈整潔推門(mén)進(jìn)店感受（1）門(mén)店內(nèi)部整潔（清新、舒適、）（2）產(chǎn)品陳列飽滿、標(biāo)志一致對(duì)外（舒適、具有購(gòu)買欲）（3）員工氣質(zhì)（舒適、產(chǎn)生對(duì)奶吧好感）（4）燈光光線適中（舒適）（1）歡迎光

13、臨聲音洪亮（熱情、舒心）（2）音樂(lè)合適（品味、舒心）（1）面包香味特別是現(xiàn)烤產(chǎn)品（勾起食欲、產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲）（2）無(wú)異味（舒心）（1）空調(diào)溫度溫度適中（舒適）選購(gòu)過(guò)程感受（1）產(chǎn)品色澤亮麗、無(wú)過(guò)期產(chǎn)品或者出產(chǎn)日期比較近（購(gòu)買欲望強(qiáng)、新鮮、產(chǎn)生好感）（2）企劃張貼合理，創(chuàng)意陳列新穎（勾起購(gòu)買欲望、引起注意、大氣、舒適度）（1）音樂(lè)合適（品味、舒心、增強(qiáng)購(gòu)買欲望、改變購(gòu)買速率）（2）門(mén)店與顧客互動(dòng)；（1）面包香味特別是現(xiàn)烤產(chǎn)品（勾起食欲、產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲）（2）無(wú)異味（舒心）（1）產(chǎn)品以及其他陳列無(wú)灰塵（舒適、放心、對(duì)公司產(chǎn)生好感）買單過(guò)程感受（1）員工微笑服務(wù)（舒心、對(duì)員工產(chǎn)生好感、增強(qiáng)下次購(gòu)買欲

14、望）；（2）收銀臺(tái)干凈整潔（舒心）（3）標(biāo)準(zhǔn)操作（4）行為規(guī)范（1）語(yǔ)言、音量適中（舒心、對(duì)員工產(chǎn)生好感、增強(qiáng)下次購(gòu)買欲望）（2）建議銷售關(guān)于推薦產(chǎn)品、企劃適中（引起購(gòu)買欲望、產(chǎn)生再次購(gòu)買增加客單價(jià)）（1）面包香味特別是現(xiàn)烤產(chǎn)品（勾起食欲、產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲）（2）無(wú)異味（舒心）（1）收銀臺(tái)無(wú)灰塵（整潔）堂食過(guò)程感受（1）桌面、桌下整潔無(wú)污漬（放心、舒適）（2）餐具干凈、餐盤(pán)整潔（放心、舒適）（1）音樂(lè)合適（品味、舒心）（2）送餐語(yǔ)言適中（舒心）（1）面包香味特別是現(xiàn)烤產(chǎn)品（勾起食欲、產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買欲）（1）產(chǎn)品冷熱適中（就餐舒心）外賣過(guò)程感受（1）員工整體形象良好、微笑送餐（舒心、勾起下次外賣欲望）（1）語(yǔ)言，專業(yè)術(shù)語(yǔ)到位，介紹細(xì)心到位，音