酒店顧客投訴處理技巧培訓教案

1、培訓主題：顧客投訴處理技巧訓導師：武寧學時:3 課時編號：拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時，服務員應說一句:先生,您好，地面剛剛拖完,請您當心。記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先把握，如：顧客投訴記錄表.（四投訴案例(模擬演練1。如此差的服務?一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開頭點菜.王先生：小姐,來一個紅燒海參。服務員(很干脆地：對不起,今日沒有海參。（略遲疑了一下：那有什么海鮮？服務員:有龍蝦、東星斑，都是剛到的貨,很新穎的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很

2、養(yǎng)顏的.王先生：來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍？王先生與同桌商量。服務員：當然是青龍好，價格上比紅龍也貴不了多少。王先生（牽強地:來 3 斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩.幾位客人又點了幾個菜.清理桌面。走至王太太面前，見其面前的燕窩所剩不多，欲收走其燕窩盅。服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前.王太太（很不滿地:也不問一聲,真是.又過了些時間,王先生示意服務員買單。王先生:小姐，怎么吃了這么多錢？我們要的青龍是 3 斤,這里怎么是 3 斤 3兩？服務員:沒有正好 3 斤的青龍,要么就 4 斤,要么就小得多，就這只最合適,只不過3兩嘛。王先生:你這是什

3、么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經(jīng)理投訴(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例消滅了多處錯誤,分析如下：菜。向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當?shù)亟榻B引導,不盲目地為推銷而推銷。客人點龍蝦,服務員向客人推舉檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。高檔海鮮未給客人呈現(xiàn),也未報清斤兩。客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時，應先征求客人意見。（3正確的服務示范:王先生:小姐,先來個紅燒海參.服務員（面帶微笑:很愧疚,先生.是這樣的，我們今日沒有活海參，而干海參需泡發(fā)，要花費肯定的時間，一般要提前通知廚房。要不今日您換種口味,可以嗎

4、？王先生:好的，另外有什么海鮮呢?服務員：有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨，很新穎的。另外，我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生，您和您的伴侶寵愛哪些呢？王先生：來個龍蝦刺身吧。服務員:您是要青龍，還是紅龍？青龍比較好，但價格稍貴點。3斤,要活的。另幾位又點了些菜。王先生:小姐，都有些什么菜了?服務員：先生，您一共點了 10 個菜(清楚地報菜名，主食是米飯。就這些了，不夠再加，您看呢？約一分鐘后，服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的 3 斤，但這只是 3 斤 3 兩，有一點超量,您看行嗎？王先生（滿足地點頭：就這樣吧，菜抓緊上。服務員下單至廚房，菜

5、間續(xù)上齊.桌面上顯得有些擠。服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打攪了。將桌面清理一下好嗎?太太，您的燕 窩用好了嗎?王太太示意稍等一會兒。2。不盡人意的投訴處理一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3 人久未謀面，談興很濃，而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程格外開心。酒足飯飽，先生連賬單也沒看就痛快地付了款-280多元。酒菜類的消費項目:餐巾 36 元,單價 2 元。這就是說，我們 3 個人一頓飯用了 18 條餐巾!她提出了疑問。怎么可能！先生格外生氣，這家酒店還小出名氣，怎么會犯這樣的錯誤!兩天后，這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午 3 點左右,餐廳營業(yè)早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息談天,進來時也沒人理睬他。他徑直走到收銀臺，對其中一位領班裝扮的人說:我是前幾天在這兒吃飯的客人，你們好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧.他順手將賬單遞了過去.領班裝扮的人接過賬單,也沒說什么，徑自看起了賬單。過了一會兒,她好像發(fā)覺了錯誤，說道:這件事得讓我們經(jīng)理來處理,你在這等一下。怎么做才能讓顧客滿足而歸? (3）你是否還有其他更妥當?shù)慕鉀Q方法？ 四、