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文檔簡(jiǎn)介
1、1關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及政策措施 中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局李世玲(2013.4.20)2 一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)趨勢(shì)向好 (一)消保工作引起各方面重視; (二)消保工作制度建設(shè)已在起步; (三)消保工作措施初見(jiàn)成效; (四)消保工作的大格局正在形成; “保險(xiǎn)讓生活更美好”已向全社會(huì)發(fā)出承諾并 宣傳。保險(xiǎn)消費(fèi)者開(kāi)始受益。3 (一)保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在 (二)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)執(zhí)行不力 (三)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱 (四)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念和行為尚不平衡 (五)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足 1、保險(xiǎn)消費(fèi)者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)
2、 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者公平交易權(quán) 主要問(wèn)題 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán) 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán) 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)4 2、侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的罰責(zé)不力 (1)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律責(zé)任 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任 免責(zé)條款未做明確提示或說(shuō)明,依據(jù)保險(xiǎn)公司管理規(guī)定第69條;欺騙、誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者或隱瞞保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要信息,依據(jù)保險(xiǎn)法第162條、173條;未明確說(shuō)明核賠依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或拒賠時(shí)未發(fā)出拒賠通知并說(shuō)明理由,依據(jù)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定第31條,予以處罰。5 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)的法律責(zé)任 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其工作人員利用行政權(quán)力或者職業(yè)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)迫、限制投保人訂立保險(xiǎn)合同,依據(jù)保險(xiǎn)法第162
3、條、166條、173條; 保險(xiǎn)公司拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)的,依據(jù)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例第38條予以處罰。7 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者求償權(quán)的法律責(zé)任 拖延賠付、無(wú)理拒賠可依據(jù)保險(xiǎn)法162條予以處罰。 侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者安全權(quán)的法律責(zé)任 保險(xiǎn)公司不為履行保險(xiǎn)合同提供保障措施、償付能力不足的,依據(jù)保險(xiǎn)法第139條作為監(jiān)管重點(diǎn),采取監(jiān)管措施。 保險(xiǎn)公司未依照規(guī)定提取或者結(jié)轉(zhuǎn)各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金,或者未依照規(guī)定辦理再保險(xiǎn),或者嚴(yán)重違反本法關(guān)于資金運(yùn)用的規(guī)定的,依據(jù)保險(xiǎn)法140條、第141條、165條,予以處罰。810(2)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益罰責(zé)不全不遵守不抗辯保護(hù)原則,雖違反保險(xiǎn)法第16條,但無(wú)罰責(zé)。保險(xiǎn)公司擅自解除和變
4、更合同的,雖違反保險(xiǎn)法第22條第1款,但無(wú)罰責(zé)。要求消費(fèi)者提供超出合理范圍的索賠材料,違雖反保險(xiǎn)法第22條第1款,但無(wú)罰責(zé)。限制被保險(xiǎn)人或受益人依法取得賠款,雖違反保險(xiǎn)法第23條第3款,但無(wú)罰責(zé)。 11(3)對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為查處不力 (1)取證不易 (2)認(rèn)定不清 (3)查而不處 (4)罰責(zé)太輕 導(dǎo)致違法違規(guī)成本過(guò)低,不足以震懾與糾正。 12 (三)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作基礎(chǔ)薄弱1、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的整體框架需要設(shè)計(jì);2、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的組織體系需要建立;3、保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率監(jiān)管需要改善與加強(qiáng);4、保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)需要制訂; 5、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者工作合力需要形成。14(五)保險(xiǎn)消
5、費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)和自我保護(hù)能力不足1、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)知識(shí)匱乏 2、保險(xiǎn)消費(fèi)觀念不夠理性 3、維權(quán)意識(shí)和手段不足。 需要整合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點(diǎn)、以多種形式、多種方法宣傳保險(xiǎn)服務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)(“保險(xiǎn)讓生活更美好”的公益廣告) 15 三、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管措施(一)繼續(xù)完善規(guī)章制度體系(二)著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制(三)開(kāi)展好公眾教育工作(四)促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量和水平(五)探索建立消保長(zhǎng)效工作機(jī)制(六)建立和培養(yǎng)一支保護(hù)消保 戶工作的骨干隊(duì)伍 17 (二)著力健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制 一是落實(shí)關(guān)于在全國(guó)部分地區(qū)建立開(kāi)展保險(xiǎn)糾紛與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作通知。 二是制定出臺(tái)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)
6、構(gòu)指導(dǎo)意見(jiàn)加強(qiáng)調(diào)解機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。 三是逐步推動(dòng)地(市)級(jí)地區(qū)建立糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),擴(kuò)大糾紛調(diào)整機(jī)構(gòu)覆蓋面。 四是逐步建立行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制。18 (三)開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及和公眾教育工作 一是建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)。 二是針對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾的不同需求,完善教育內(nèi)容。 三是拓展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育渠道,創(chuàng)新教育形式。 四是繼續(xù)開(kāi)展好保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)的教育宣傳活動(dòng)。 五是推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育納入客戶服務(wù)體系。 19 一是指導(dǎo)保險(xiǎn)公司做好服務(wù)承諾公開(kāi)工作; 二是倡導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立服務(wù)功能較全、對(duì)外形象較好的服務(wù)門店 三是繼續(xù)與中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)活
7、動(dòng); 四是建立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并組織實(shí)施; 五是組織開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)正面宣傳活動(dòng); 六是倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化,著力提高行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。 (四)促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平20 (五)探索建立消保工作的長(zhǎng)效機(jī)制 一是充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員制度作用。 二是建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案定期清理的工作制度,實(shí)現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化。 三是實(shí)行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴考評(píng)制度。 四是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)住息定期披露機(jī)制。 五是統(tǒng)一建立保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作機(jī)制。 (六)逐步建立和培養(yǎng)一支保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作的骨干隊(duì)伍21 1、建立組織機(jī)構(gòu)(公司層面、監(jiān)管層面) 2、培訓(xùn)一支隊(duì)伍(業(yè)務(wù)監(jiān)督、法律協(xié)調(diào)) 3、利用多方力量
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