感動(dòng)顧客,追求卓越

1、感動(dòng)顧客，追求卓越尚藝湖南區(qū)域“用心對(duì)客”服務(wù)文化宣導(dǎo) -1親愛的尚藝家人們，大家早上好！ 不管我們來自農(nóng)村還是城市，也不論我們是美發(fā)師、美容師，還是洗護(hù)師、技師和行政人員，我們每個(gè)人都有一個(gè)共同的理想，就是從事一門讓人尊重的職業(yè)，擁有一份可觀的收入，在一個(gè)受人尊敬的企業(yè)里工作。我們中間的很多人已經(jīng)很努力地工作了，但是還是覺得離我們的理想很遠(yuǎn)，覺得自己的工作沒有得到足夠的尊重，收入也沒有達(dá)到自己的預(yù)期，我們的品牌還時(shí)不時(shí)地被媒體曝光，被顧客投訴。我們每個(gè)人都問問自己，這是為什么？2是我們不夠努力，還是上天對(duì)我們不公？是我們學(xué)藝不精，還是我們的顧客太挑剔？是我們付出太少，還是給我們的回報(bào)不夠？為

2、什么有些人技術(shù)不必我們好，單吊數(shù)卻比我們高？為什么有些人干幾年就做店長了，我們還在原地踏步？為什么我們離理想還很遠(yuǎn)？3我們的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)嗎？我們的理想沒有實(shí)現(xiàn)，原因只有一個(gè)，就是我們的顧客對(duì)我們還不夠滿意。怎樣讓我們的顧客更加滿意？我們時(shí)時(shí)刻刻都在想讓顧客更加滿意嗎？我們隨時(shí)都在關(guān)注顧客嗎？4什么是用心對(duì)客服務(wù)？一位顧客來剪頭發(fā)，前臺(tái)接待人員引導(dǎo)顧客來到接待區(qū)，因顧客指定的發(fā)型師正在給另外一位客人剪發(fā)，需要等待，接待人員為這位客人到了一杯菊花茶，還端來了一盤糖果，讓這位顧客邊等邊吃。這位前臺(tái)人員提供的是用心對(duì)客服務(wù)嗎？5什么是用心對(duì)客服務(wù)？一位美容師在與一位顧客的溝通中了解到她剛與男朋友分

3、手，心情很低落，身體狀況也不好。當(dāng)時(shí)剛好距離圣誕節(jié)沒幾天了，在平安夜的晚上，這位美容師精心挑選了幾個(gè)蘋果送給了這位顧客，并祝他平平安安，萬事如意。這位美容師提供的是用心對(duì)客服務(wù)嗎？6什么是用心對(duì)客服務(wù)？用心對(duì)客服務(wù)是看我們提供的服務(wù)是不是超出了顧客的預(yù)期。用心對(duì)客服務(wù)是針對(duì)每個(gè)顧客的具體情況提供有針對(duì)性的服務(wù)。用心對(duì)客服務(wù)是指我們的服務(wù)能夠感動(dòng)顧客。7用心對(duì)客服務(wù)案例分享：我們區(qū)域一位發(fā)型師在進(jìn)行客情維護(hù)時(shí)，了解到一位顧客懷孕了，就叫他老家的人在鄉(xiāng)里收集了幾百個(gè)土雞蛋，然后利用休息的時(shí)間親自將土雞蛋送到了這位顧客的家里。這位顧客非常感動(dòng)，除了她自己成了這位發(fā)型師鐵定的指定客外，還介紹了很多自己

4、的親戚和朋友做了這位發(fā)型師的指定客。8用心對(duì)客服務(wù)案例分享：韶山南店的一位美容師接到一位顧客的電話，說要過來做美容。因?yàn)橥＼囄环浅＞o張，這位美容師提前一個(gè)小時(shí)在店鋪前的停車場占了一個(gè)停車位，她自己一直站在這個(gè)車位里，告訴其他人這個(gè)車位有人了，一直等到這位顧客到來為止。9青島海景花園酒店用心服務(wù)案例10為什么要進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)？顧客是企業(yè)能夠存在的根本原因，沒有顧客滿意，我們的工作再優(yōu)秀也沒有任何意義。用心對(duì)客服務(wù)能夠幫助我們個(gè)人提供單吊數(shù)和個(gè)人業(yè)績，能夠幫助我們店鋪提高知名度和整體業(yè)績，能夠幫助尚藝打造卓越品牌。用心對(duì)客服務(wù)能夠幫助我們早日實(shí)現(xiàn)理想。用心對(duì)客服務(wù)能夠使尚藝的服務(wù)理念“用心全方位

5、、細(xì)節(jié)見真誠”落地。11為什么要進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)？ 蔡鍔南店原來有一為洗護(hù)師，在得知一位顧客的母親因身患重病在醫(yī)院的病床上躺了一個(gè)月，很想洗個(gè)頭發(fā)，因行動(dòng)不便一直不能如愿。這位助理在不影響正常工作的情況下，帶著工具去醫(yī)院為這位顧客的母親精心地洗了個(gè)頭發(fā)并做了頭部按摩。這位顧客為了表示感謝在蔡鍔南店充了幾萬元的美容卡，成為了店里忠誠的A類顧客。12為什么要進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)？據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，凡是滿意的顧客能夠把我們良好服務(wù)的信息傳遞給6個(gè)人，而不滿意的顧客顧客能夠把我們糟糕服務(wù)的信息傳遞給22個(gè)人。只要我們能夠提供用心對(duì)客服務(wù)，我們就能夠讓更多的顧客滿意，從而讓我們的顧客群體增加6倍，而不是讓不滿

6、意的顧客帶走我們22個(gè)客人。13為什么要進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)？你潛在的客人增加了6個(gè)還是減少了22個(gè)，取決于你是否對(duì)客人進(jìn)行了用心對(duì)客服務(wù)。14案例分享 曙光店的一位洗理師在為一位顧客洗頭的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位顧客非常挑剔，老是說她這里沒做好，那里沒做到位。當(dāng)時(shí)這位洗理師非常憋屈，如果在以前，她早就會(huì)要求換一個(gè)洗理師來代替自己操作，但是當(dāng)她想到這可能會(huì)損失22個(gè)潛在顧客的時(shí)候，她忍住了，一直臉帶微笑地操作完。在顧客買單地時(shí)候，她說：“弄了這么久，您一定渴了吧？我給您泡一杯菊花茶好不好”?？腿速u完單后，她一直把客人送出門，并和客人道別，歡迎她下次光臨！15怎樣進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)？以提供常規(guī)服務(wù)為前提： 1、

7、微笑服務(wù)（舉例） 2、問候服務(wù)（舉例） 3、禮貌用語 4、滿足顧客提出的常規(guī)化需求16海底撈用心對(duì)客服務(wù)案例分享去過海底撈的顧客的感受：1、“這里跟別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女士，就給你發(fā)套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，就給你專門包手機(jī)的塑料套。”2、“我第二次去服務(wù)員就能夠叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么，服務(wù)員看我感冒了，竟然悄悄 跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！?7海底撈拉面表演18怎樣進(jìn)行用心對(duì)客服務(wù)?超前服務(wù)意識(shí)：顧客什么都還沒有說，就知道他的需求，并已經(jīng)為他的需求找到了解決方法。超值服務(wù)意識(shí)：讓顧客感到物超所值。超常服務(wù)意識(shí)：為顧客提供超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和超常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)鏈意識(shí)：將有關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)動(dòng)作連成一體、環(huán)環(huán)相扣。 19海景花園酒店員工用心服務(wù)示范操作20海景花園酒店員工用心服務(wù)示范操作21用心對(duì)客服務(wù)要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？讓每個(gè)尚藝人都感受到自己