房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識講解

1、房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識一、 銷售代表的工作職責及銷售技巧（一）銷售的含義直接與企業(yè)利潤相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過分強調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、

2、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（二）銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強烈的服務(wù)意識現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對市場行情有高度職業(yè)敏感性，即對當前市場需求有敏銳的觀察力對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預(yù)測力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實需求，讓微弱需求變成強烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨?。靈活的應(yīng)

3、變能力善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語言表達能力要有高超的語言表達能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當?shù)脑~匯和語言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識、市場知識。 （三）銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專

4、業(yè)的房地產(chǎn)知識外，面對客戶時自身形象和修養(yǎng)也是相當重要的，有些人可能會反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都是不相兩樣的，當我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討

5、以上的詞語。外貌篇當我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達到以上要求，客戶就會第一眼對你有一種

6、朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖一擺，安全也成問題。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大

7、部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對象說不同的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當?shù)木凑Z，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺

8、指責客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時，因為摸不準客戶的內(nèi)心，所以語言的應(yīng)變能力對我們來說也是相當重要的，而語言的應(yīng)變能力來源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學，才能有靈活的語言應(yīng)變力。一般來說，認真負責、嚴肅、幽默風趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一

9、大步。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當客人的面做一些不雅的習慣動作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時二郎腿加兩腳晃來晃去，

10、走路如隨風擺柳，再加上面的不良習慣動作。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產(chǎn)生一種錯覺，發(fā)覺已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時，要用恭維的說話。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反應(yīng)快，適當?shù)挠哪栽~，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時，我們就

11、以誠待之，誠心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時，應(yīng)該說：“對不起！先生（小姐），請你重復(fù)一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語不清或快得讓人不知所云。打電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時

12、間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對方到現(xiàn)場售樓處，應(yīng)說：“先生（小姐），現(xiàn)場資料齊全，你到現(xiàn)場看一看好嗎？”有需要時做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。電話交談不要以為對方看不到你。但記住，對方能感覺到你。個性篇個性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接

13、待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個人都有他的人生觀，對自身的修養(yǎng)標準也不同，每個人的生活習慣、文化背景、對世界的理解能力都會決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊。互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要誠實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏實地才能有所發(fā)展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。我們只有

14、不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅強的個人意志。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養(yǎng)就會達到一個相當高的水平。后語對于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學以致用，嚴格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認真負責、恪守職業(yè)道德的工作作風，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣。融會貫通了實際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時

15、；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的機會。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點。在銷售工作的進行中，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導他作出購樓房的決定。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題

16、與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的精神?？蛻艏毿目促Y料后，如很詳細地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題：（1）什么時候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場，學校

17、幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：（1）再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。（2）仔細研究售樓資料。（3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購習的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當顧客明白及愿意購買時，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。4 完成交易當發(fā)覺到下決心的

18、訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較。（2） 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購買機會。（指這是好單位）（4） 引述一個滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請客戶落訂。5 簽訂認購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認購書。（1） 要求客戶出示身份證（或護照）填寫認購書。（2） 要求客戶確定房號，選定付款方式。（3） 簽訂認購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負責人審核無誤后，最后讓

19、客戶確認簽名。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。6 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項：（1） 客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一一確定，如的確一時不能定的，應(yīng)在認購書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關(guān)辦事程序和時間，并提供準確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時定金（未簽認購書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補清定金的期限，否則過期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認。全部定金付清時應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認購書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認。7、售

20、后服務(wù)（1） 簽定認購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應(yīng)在何時將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的嚴格守法交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及應(yīng)注意的有關(guān)事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時須留意事項：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知

21、，文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知現(xiàn)場加以改正，決不能當著客人的面前指出錯誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它；b、要抓住一切機會將

22、談話引入正題。3、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。4、沖動型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購買意向。6、不同意型盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢

23、速度，盡量向細節(jié)上擴展。10、挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對個人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。13、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。（六）銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力： 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購買商品之欲求的顧客，告訴他商品價值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購買行動之能力

24、的人，這就是專業(yè)的銷售員。 銷售成功的關(guān)鍵在于說服要激發(fā)對方的購買欲望，使其采取購買行動，就必須知道說服的程序。 說服要從擁有自信開始著手，銷售員若對自己所賣的商品沒有信心，便無法說服對方。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。 貫徹專業(yè)意識，所謂專業(yè)的，是別人所無法取代、對于當事者實力的評價，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評價吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購買欲望；給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；使其在意而購買（激發(fā)其行動性反應(yīng)）；能激發(fā)對方購買的行動，才是專

25、業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。接納（希望被接受）顧客會對善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。認可（希望被認同）顧客都希望銷售員能對自己表示關(guān)心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會令人喜歡的。重視（希望被重視）任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外

26、表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說話技巧的意愿 培養(yǎng)說話技巧對銷售員而言，說話技巧是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。 問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋機運不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法等其他原因，因此，其說話一直無法長進。若真想在說話技巧上有所長進，則必須練習說話的時間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點。 成功體驗會使說話方式更順利話題仍舊無法順利進行、在首次的訪問地點變得好生硬等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說今天講得很順利、毫不生硬地與對

27、方洽談了，較能增強提高說話技巧的意愿。 別以令對方疲勞的方式說話只有以令對方輕松的說話方式商洽，方能順利進行。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說話方式當對方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時，自己便會感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時，也會由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對方?jīng)]有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：總之、

28、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：因為、因而、其次、然而、因此難聽的感動詞如：實在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個那個等?？陬^禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說話a.反駁的說話方式有些銷售員很喜歡對對方所說的話一一提出反駁。b.負面表達的說話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會因看法不同而有正面與負面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說話方式有些人喜歡指出對方微小的錯誤,夸耀自己的知識,毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會反彈,如此一來,便很難說服了.d.單方面的說話方式忽視顧客的想法或感情,單方面

29、拼命地說話,這真是愚蠢透了,沒有對話就想推銷成功是沒有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當?shù)卣f出，說這個絕對是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯誤的，也應(yīng)該斷言說絕對沒有那回事，只是，要注意別令對方感到太過直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原則。推銷員若反覆敘說自己所深信的事，在不知不覺間就會將之當作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。

30、c、傳染銷售員對自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會表現(xiàn)在自己的行動或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達給顧客，顧客亦將不會信任你。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條：d、說話的進行方式是否絮絮叨叨地說話？是否突然改變話題？是否話說到旁岔去了？是否將之歸納要領(lǐng)說明？是否按順序說話？e、聲音、語詞發(fā)聲是否清晰明了？說話速度是否過快？說話聲是否太?。渴欠袷褂谜_的措辭？是否使用適當?shù)恼Z詞？f、話題、內(nèi)容說話是否抓住要點？有無真實性？內(nèi)容是否太抽象化？知識是否豐富？目的是否清晰表達出來？g、人與人之間的關(guān)系是否好好地理解對方？說話的目的是否共通？是否

31、處在友好的氣氛？是否太過意識到對方的存在？是否自以為是地談話？f、人品是否采取不認真的態(tài)度？是否并非純工作的表現(xiàn)？是否有不可靠的感覺？是否自我意識太強烈？是否怕生？4、改善說話方式若對自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓練自己的自信心。養(yǎng)成說話清晰的習慣為了使話題內(nèi)容清晰，并使對方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。b、注意語調(diào)變化、抑揚頓挫。c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。注意用字遣辭語辭會引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運的力量。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對無法消

32、失，若不用心用語辭，便無法成為職業(yè)推銷員。使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當然是不用說了，動作亦扮演了相當重要的角色。有時候用言語表達覺得吃力的場合，若加上手勢，則會變得輕而易舉，只是，夸大的手勢有時反而會有負面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領(lǐng)。1、 對付客戶反

33、駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預(yù)測，做好事前準備。 誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。 盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點放在質(zhì)問上。 專心聆聽客戶所說的話。 保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、 處理客戶怨言的要訣以適當?shù)臅r機、要領(lǐng)、誠意、來處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可

34、和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。 對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解。 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。 對于無法以銷售人員個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責人說明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對方的不滿a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注