服務(wù)組劃線排班學(xué)習(xí)手冊(cè)

1、 服務(wù)組劃線排班學(xué)習(xí)手冊(cè)（共頁(yè)）編制：日期:審核：日期： 批準(zhǔn)：日期： 推行部門：北京市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練部推行時(shí)間：2012年3月15日 執(zhí)行部門：北京市場(chǎng)下屬餐廳 文件編號(hào): 引言：通過學(xué)習(xí)本手冊(cè)，可以幫助餐廳更為合理的管理工時(shí)、提高顧客滿意度。手冊(cè)中，我們將掌握劃線排班的方法，了解及運(yùn)用員工崗位配置表、固定工時(shí)配置表等工具，利用上述工具幫助我們完成滿足餐廳營(yíng)運(yùn)需求的班表。目錄：劃線排班意義劃線排班的工具以及相關(guān)名詞解釋劃線排班流程服務(wù)組排班Q&A相關(guān)表格劃線排班意義1、迎合多種用工方式的需求 2、排班更合理，提供高水準(zhǔn)QSC 3、規(guī)范員工的工時(shí) 4、有效管理工時(shí)，降低人力成本 5、排定餐廳各種行

2、動(dòng)計(jì)劃的人力及完成時(shí)間，確保計(jì)劃的達(dá)成 劃線排班的工具以及相關(guān)名詞解釋1、崗位員工配置表：根據(jù)餐廳各時(shí)段不同的來客數(shù)來確定各崗位變動(dòng)工時(shí)的需求。注：a、各餐廳可根據(jù)員工生產(chǎn)力水平、以及服務(wù)動(dòng)線調(diào)整數(shù)值。b、各時(shí)段來客數(shù)，需根據(jù)前三周同期數(shù)據(jù)獲得，同時(shí)應(yīng)充分考慮影響來客數(shù)的因素。例如：2、固定工時(shí)配置表：餐廳開業(yè)、打烊、卸貨、備貨、清潔、擇洗菜、洗碗、做員工餐等需要的工時(shí)，根據(jù)不同營(yíng)業(yè)額給出建議數(shù)值。例如：a、固定工時(shí)配置表（30萬(wàn)以下、30萬(wàn)40萬(wàn)）b、固定工時(shí)配置表（40萬(wàn)50萬(wàn)、50萬(wàn)60萬(wàn)）c、固定工時(shí)配置表（60萬(wàn)70萬(wàn)、70萬(wàn)以上）3、特別說明因顧客用餐的周期性（即服務(wù)的延續(xù)性），前

3、場(chǎng)人力配置時(shí)，以 1.5h 的TC作為預(yù)估時(shí)段TC。 根據(jù)餐廳的訓(xùn)練計(jì)劃將訓(xùn)練工時(shí)排入班表。 劃線排班流程1、排班工具a、崗位員工配置表b、固定工時(shí)配置表 c、記錄完整的前三周餐廳TC 記錄表d、訓(xùn)練計(jì)劃 e、空白班表 f、鉛筆、橡皮、紅色/黑色筆、尺子、計(jì)算器等 g、員工排班需求 h、重要記事安排 2、預(yù)估時(shí)段TCa、依據(jù)餐廳 TC 記錄表，取前三周同一天同一時(shí)段的 TC平均值作為本次排班的預(yù)估時(shí)段 TC；無(wú)歷史記錄的餐廳，區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)； c、如遇前三周的時(shí)段 TC 差異較大，需考慮是否因?yàn)樘鞖?、?jié)假日、特殊工作日、商區(qū)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等因素的影響，應(yīng)扣除； d、如近幾周同一時(shí)段 TC 有持續(xù)

4、上升或下降的趨勢(shì)，應(yīng)考慮是否因季節(jié)、假期的影響，按趨勢(shì)來預(yù)估； e、如預(yù)估日有特殊活動(dòng)或是特別假日，也要相應(yīng)作出調(diào)整。TC 記錄表3、排定班表a、填寫餐廳名稱、日期、星期、餐廳經(jīng)理姓名； b、以預(yù)估的時(shí)段 TC，對(duì)照崗位員工配置表，將班表中各時(shí)段各崗位所需的人員出勤（變動(dòng)工時(shí)）用實(shí)線劃出；圖例 c、對(duì)照固定工時(shí)配置表將卸貨、開業(yè)、打烊、擇洗菜、洗碗、備貨、清潔、做員工餐等固定工時(shí)用虛線劃出；圖例 d、將訓(xùn)練計(jì)劃排入班表，集中劃在班表最下方，劃虛線； e、在班表中排入人員，并根據(jù)每位員工出勤時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行工時(shí)調(diào)整、崗位調(diào)整（調(diào)整的員工需掌握所替崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)），訓(xùn)練員、組長(zhǎng)劃紅線； 4、檢查班表a

5、、檢查是否有漏排、錯(cuò)排的員工；b、檢查低峰期是否存在空崗現(xiàn)象c、檢查早班安排是否出現(xiàn)工時(shí)不足以滿足營(yíng)運(yùn)的現(xiàn)象d、檢查晚結(jié)業(yè)前是否安排預(yù)打烊的人員記錄排班工時(shí)a、將排定的員工工時(shí)記錄下來； b、員工排班標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)為：167小時(shí)/月，最多不得超過200小時(shí)。6、公布班表a、排班周期為：1周； b、需提前兩天公布下周班表。服務(wù)組排班Q&A每家餐廳需要建立多少?gòu)埮虐啾?？排班以多長(zhǎng)時(shí)間為單位 每天一張，以一周為單位建立班表何時(shí)為下周排定班表？ 提前兩天進(jìn)行下周班表的排定餐廳現(xiàn)有舊版班表如何處理？ 根據(jù)劃線排班對(duì)舊版表進(jìn)行重新排定，員工依照新班表上班劃線排班表從什么時(shí)候開始執(zhí)行？ 從2012年3月15日起，

6、餐廳執(zhí)行劃線排班班表上需要填寫什么數(shù)據(jù)？ 餐廳名稱、時(shí)間、餐廳經(jīng)理簽字，預(yù)估TC，前場(chǎng)排班參考TC，前場(chǎng)預(yù)估變動(dòng)工時(shí)，后場(chǎng)預(yù)估變動(dòng)工時(shí)，崗位名稱，員工姓名，員工刷卡記錄預(yù)估TC數(shù)如何提??？ 根據(jù)前三周同時(shí)期TC數(shù)平均得出，從POS機(jī)報(bào)表中調(diào)取“銷售-服務(wù)時(shí)期”可查詢前三周TC數(shù)并作記錄如遇到新店開業(yè)或其他情況造成沒有前三周數(shù)據(jù)怎么辦？ 尋找商圈類似、營(yíng)業(yè)額相差較小的餐廳進(jìn)行前三周TC數(shù)據(jù)參考班表由什么人來排定？ 餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政出納D或者組長(zhǎng)，要求組長(zhǎng)及以上職級(jí)必須熟悉排班方法班表公示在什么位置，晚結(jié)業(yè)后如何保管？ 放在收銀臺(tái)附近可隨時(shí)看到的地方，晚結(jié)業(yè)后與人事資料放在同一個(gè)柜子中上鎖

7、存放，餐廳經(jīng)理和行政出納共同負(fù)責(zé)保管前場(chǎng)預(yù)估工時(shí)如何計(jì)算？ 本時(shí)段TC數(shù)與上一時(shí)段TC數(shù)的1/2相加所得數(shù)據(jù)為前場(chǎng)預(yù)估工時(shí)數(shù)員工提前多久向餐廳經(jīng)理提出排班需求？ 至少需要提前兩周遇到員工臨時(shí)請(qǐng)假不能上班，在排班方面怎么處理？ 聯(lián)系其他員工，代替請(qǐng)假員工上崗（要求保證餐廳所有人員通信暢通）如何對(duì)于排好的班表進(jìn)行檢查？ 從工時(shí)需求、生產(chǎn)力數(shù)值以及員工上班時(shí)間三方面進(jìn)行檢查，不合理及時(shí)修正過期的班表如何處理？ 按照時(shí)間先后順序放置在服務(wù)組排班文件夾最后頁(yè)過期的班表需要留存多久？ 至少留存一年餐廳服務(wù)組排班追蹤表如何填寫 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、訓(xùn)練主管到店巡查時(shí)填寫，由餐廳進(jìn)行留存相關(guān)表格TC記錄表空白班表排班工時(shí)需求表餐廳 TC記錄表年月 星期_ 日期 TC 時(shí)段日日日日日10:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-1