前臺業(yè)務(wù)手冊

1、業(yè)務(wù)手業(yè)務(wù)手冊金龍汽車服務(wù)有限公司 業(yè)務(wù)手冊TOC o 1-3 t h z u前言XX汽車服務(wù)有限公司采用的最新的售后服務(wù)流程，以滿足客戶的需求為出發(fā)點，確保在XX汽車服務(wù)有限公司與顧客之間建立互相信任的，長期的關(guān)系基礎(chǔ)。XX汽車服務(wù)有限公司根據(jù)售后服務(wù)的工作內(nèi)容將售后服務(wù)過程的核心內(nèi)容經(jīng)過組織編排形成本售后服務(wù)流程該流程的內(nèi)容將服務(wù)過是本流程中的核心部分是與顧客直接接觸的過程車間生產(chǎn)是整個公司內(nèi)部工作制定此流程的目的是規(guī)范和加強翔笛汽車服務(wù)有限公司的管理工作以提高客戶滿意度確保XX汽車服務(wù)有限公司在管理水平上整體提升。XX服務(wù)有限公司20XX年月日XX汽車服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)手冊目錄預(yù)約1 第一

2、節(jié)預(yù)約的要點1 第二節(jié) 顧客來電預(yù)約工作項目4第三節(jié) 預(yù)約服務(wù)管理工具8接待8準(zhǔn)備9接車11第三節(jié) 環(huán)車檢查12第四節(jié) 問診一三第五節(jié) 確認(rèn)維修項目與價格14第六節(jié) 安排顧客休息或送走14第七節(jié) 信息反饋項目追加一五第八節(jié) 交車前準(zhǔn)備16第九節(jié) 交車確認(rèn)16結(jié)帳送行一八電話接待工作19接待工作管理工具及使用介紹21第三章車間生產(chǎn)24第一節(jié) 調(diào)度生產(chǎn)25第二節(jié) 質(zhì)量控制27第三節(jié) 車間生產(chǎn)管理工具及使用介紹28跟蹤服務(wù)39第一節(jié) 定期提醒服務(wù)39第二節(jié) 修后跟蹤服務(wù)42第 頁http: / xtopautodatax/預(yù)約第一節(jié)預(yù)約的要點預(yù)約服務(wù) 1、前提：服務(wù)顧問及其他維修服務(wù)員工要了解預(yù)約制

3、度及預(yù)約流程。要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。 2、方法： 讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處：及時接待，優(yōu)先服務(wù)； 避免排隊等候情形，節(jié)省你的寶貴時間； 讓您來店時間更加自由方便； 預(yù)約準(zhǔn)時到店，可享受工時X者優(yōu)惠；享受專屬服務(wù)，保留工位并優(yōu)先準(zhǔn)備好配件。 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。如：“預(yù)約溫馨提示板內(nèi)容：預(yù)約好處（見前文）如何預(yù)約您需要做的就是提前半天或1天撥打XXXXXXXX進(jìn)行保養(yǎng)/快修預(yù)約。預(yù)約服務(wù)時間8:30-一八:00（全年無休）預(yù)約小叮嚀如果你在預(yù)約時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)，我們稱之為預(yù)約成功，您將享

4、受到預(yù)約服務(wù)的好處。如果你臨時有事而無法準(zhǔn)時到達(dá)，可重新致電與我們另行預(yù)約。四、預(yù)約小貼士我們會在您預(yù)約來店前半小時與您再次聯(lián)系。撥打預(yù)約電話雖是您的舉手之勞，卻是對我們工作的最大支持！我們承諾預(yù)約并準(zhǔn)時來店單一保養(yǎng)車輛在XX分鐘之內(nèi)完工交車，超過時間的免收保養(yǎng)工時費！如果您準(zhǔn)時來店而沒有體驗到預(yù)約的好處，我們也將免收工時費！把當(dāng)日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。 給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。3、預(yù)約人員的要點明快的聲音，使用明快“親切的語調(diào)與顧客交談?？偸敲鎺⑿?，不要因為是電話交

5、談態(tài)度就很隨便，態(tài)度要認(rèn)真，好像對方能看到自己一樣。端正的姿勢。雖然對方看不到自己的姿勢，但自己的態(tài)度會不自覺地表現(xiàn)在聲音上。所以坐姿要端正，收和腳不要有過多的小動作，身體略微前傾來接聽電話。做好必要的準(zhǔn)備。打電話和接聽電話的時候，手邊準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，方便記錄。預(yù)約流程 電話預(yù)約 現(xiàn)場預(yù)約 詢問客戶預(yù)約要求否否 故障判斷準(zhǔn)確 維修技師 詢問故障現(xiàn)象、做出判斷是是是 服務(wù)顧問提醒服務(wù)是（定期保養(yǎng)、服務(wù)活動等） 制定維修項目、估算維修價格 故障判斷準(zhǔn)確 根據(jù)要求、預(yù)約能力和備件情況 制定技術(shù)方案否 與客戶協(xié)商預(yù)約維修時間否 告知客戶技術(shù)方案是 預(yù)約終止 是否同意 協(xié)商維修時間是 完成預(yù)約登記

6、表和看板 通 知 車間準(zhǔn)備（技師、工具設(shè)備、資料） 服務(wù)顧問提前一天確認(rèn) 備件件準(zhǔn)備所需備件 （客戶守約準(zhǔn)備工作）否否 是否滿足要求 服務(wù)顧問提前1小時確認(rèn) （客戶守約準(zhǔn)備工作）是 是否滿足要求是 更新預(yù)約看板 填寫維修接車單 客戶接待過程第二節(jié)電話預(yù)約工作項目2電話預(yù)約工作項目2.1問候、確認(rèn)顧客車輛信息及需求。2.1.1問候： 電話鈴響三聲以內(nèi)拿起電話面帶微笑吐詞清晰聲音明快的向顧客，自報公司名稱及自己的姓名。例如“您好，XX汽車服務(wù)“我是業(yè)務(wù)接待XXX，請問！2.1.2了解顧客需求。 仔細(xì)地聽取顧客的想法和要求了解問題的詳細(xì)情況確定顧客要求的類別：A定期保養(yǎng)、快速維修等項目。B顯而易見的

7、維修工作，如：某些零件損壞，褪色，分離或脫落。C顧客對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的抱怨。D返修。 將問題或維修的要求記錄在預(yù)約登記表中對于上述情況A，將要求的維修內(nèi)容記錄在預(yù)約登記表中。對于上述情況B，確定需要修理或更換的零件。對于上述情況C向顧客道歉說明問題在電話里很難判斷提醒顧客進(jìn)行回站診斷和路試檢查。對于上述情況D應(yīng)該立即向顧客道歉同時向顧客進(jìn)行必要說明和解釋，并承諾優(yōu)先安排予以解決。2.1.3 詢問顧客的姓名、x、車型、車牌號、并記錄在預(yù)約記錄表中?！澳欠衲芟葘⒛男彰蛙嚺铺柕刃畔⒏嬖V我我來為您準(zhǔn)備維修保養(yǎng)記錄您 看可以嗎？（同時準(zhǔn)備好紙筆，準(zhǔn)備記錄）2.

8、1.4 查閱顧（維修檔案以進(jìn)一步確認(rèn)顧客信息并保持檔案記錄的準(zhǔn)確性、及時性。2.1.5 如果沒有為該顧客建立服務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)在預(yù)約登記表中詳細(xì)記錄顧客和車輛基本信息，待顧客進(jìn)站后建立詳細(xì)的服務(wù)檔案。2.2車輛維修費用估價：2.2.1如果顧客要求進(jìn)行上述類別A的簡單維修或工作按照維修價目表預(yù)報維修費用。2.2.2 如果是其它類別的維修，按正常報價報給顧客。2.2.3 如果當(dāng)時不容易估計準(zhǔn)確，告訴顧客到服務(wù)店進(jìn)行診斷后再定價。2.2.4 給出估價時必須讓顧客了解該費用包括的具體項目并確保顧客能夠理解。2.3確認(rèn)顧客預(yù)約要求。2.3.1 詢問和確認(rèn)顧客打算何時回廠接受服務(wù)。2.3.2希望的交車時間。2.

9、3.3 確認(rèn)顧客是店里等待或交車后回去等待。2.4審查并估計交車時間。2.4.1 審查顧客預(yù)約當(dāng)天企業(yè)的維修接待能力，合理安排預(yù)約時間，以降低企業(yè)的工作負(fù)荷。2.4.2 審核顧客預(yù)約的具體時間和企業(yè)的接待能力合理安排具體時間，以降低接待高峰時間的工作負(fù)荷。2.4.3 如果不能滿足顧客要求的時間，提出另一個預(yù)約時間。2.4.4 對于返修保修緊急情況或特別維修活動應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排。2.4.5 確定交車日期和時間時應(yīng)考慮工作順序車間的工作負(fù)荷維修時間（包括外包）等因素。2.4.6 如果確認(rèn)需要換零件，則應(yīng)明確零件的交貨時間。2.4.7 當(dāng)遇到備件無貨或其他意外情況時必須及時通知顧客交車時間可能被延

10、誤，并提出另一個交付時間或重新預(yù)約時間。2.5確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容。2.5.1 確認(rèn)顧客具體的回廠日期和時間（上午/下午、幾點鐘。2.5.2 再次確認(rèn)顧客的姓名、電話號碼、車型號、維修項目。2.5.3 確認(rèn)顧客是否能夠準(zhǔn)時到達(dá)或重新預(yù)約。2.5.4結(jié)束談話時，向用戶表示感謝。非常感謝您今天的來電您的預(yù)約我們已經(jīng)受理如果您有什么問題請隨時與我們聯(lián)系。我們屆時將恭候您的光臨。2.5.5整理、記錄預(yù)約內(nèi)容。2.6為顧客來訪做準(zhǔn)備。2.6.1 查閱顧（維修檔案的維修歷史了解顧客車輛以前出現(xiàn)過的問題和主要的工作記錄。2.6.2 核實車輛是否屬于特別維修活動的車輛如果是審查活動通知中的改動細(xì)節(jié)，并向服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)是

11、否還有特殊要求。2.6.3 在預(yù)約日期的前一天與顧客聯(lián)系提醒顧客有關(guān)預(yù)約事宜并提出從顧客維修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項目。2.6.4 通知車間派工，備件備料，業(yè)務(wù)接待提前準(zhǔn)備好維修接車單，以節(jié)省接待中洽談時間。2.6.5 業(yè)務(wù)接待提前在預(yù)約服務(wù)看板中進(jìn)行登記。第三節(jié)預(yù)約服務(wù)管理工具3預(yù)約服務(wù)管理工具3.1預(yù)約服務(wù)登記表3.1.1預(yù)約登記表的功能：記錄顧客預(yù)約電話信息第一手資料?？梢栽敿?xì)記錄顧客信息，車輛故障現(xiàn)象等信息?？山o月匯總提供信息。3.1.2預(yù)約登記表的使用方法：（A）序號:用阿拉伯?dāng)?shù)字依次填入預(yù)約車輛序號。（B）單位(車主）：填入相關(guān)單位名稱或車主項目。（C）車牌號：填入預(yù)約車輛車

12、牌號碼，如“川WF-A20一三（D）車型：填入車輛名稱，如凱美瑞、奧迪A6、比亞迪等。（E）預(yù)約時間：填入XX日、XX時，如17日11:00等。（F）進(jìn)廠維修時間：填入XX日、XX時，如17日11:00等。（G）維修主要項目：填入具體保養(yǎng)維修項目，如一五000公里保養(yǎng)，換雨刷器等。（H）“陳XX先生、趙XX女士。x：填入預(yù)約客戶x號碼。（J）備注：填入相關(guān)備注信息，如未訂貨、正在訂貨中、已聯(lián)系等。車輛預(yù)約維修登記表 年 月序 號單位（車主）車牌號車型預(yù)約時間進(jìn)廠維修時間維修主要項目聯(lián)系人x備注日時日時3.2 預(yù)約服務(wù)看板3.2.1功用：宣傳預(yù)約。展示當(dāng)天預(yù)約情況，告訴業(yè)務(wù)接待是誰。使顧客感到被

13、重視。記錄預(yù)約信息管理預(yù)約進(jìn)度管控進(jìn)廠車輛為顧客進(jìn)廠服務(wù)做準(zhǔn)備給顧客建立良好的品牌MOT注：待顧客車輛進(jìn)廠后更新看板內(nèi)容。3.2.2使用介紹：（1）時間：填寫當(dāng)天看板記錄日期預(yù)約時間：對應(yīng)預(yù)約服務(wù)管理表，填寫顧客預(yù)約來廠時間。（3）車牌號：填寫顧客車輛牌照號。（4）車型：填寫車輛名稱，如：奧迪A6、雅閣等。（5）女士等。（6）服務(wù)內(nèi)容：填寫預(yù)約車輛服務(wù)內(nèi)容。（7）業(yè)務(wù)接待：填寫安排接待的接待員姓名。（8）備注：填寫填寫相應(yīng)預(yù)約服務(wù)信息。預(yù)約服務(wù)看板時間預(yù)約進(jìn)廠服務(wù)時間車號車型服務(wù)內(nèi)容（保修）業(yè)務(wù)接待維修技師備注 監(jiān)督人：XXX第二章接待接待主流程圖準(zhǔn)備接車環(huán)車檢查問診確認(rèn)維修項目與價格安排顧客

14、休息或送走信息反饋項目追加交車前準(zhǔn)備交車確認(rèn)結(jié)賬送行第一節(jié)準(zhǔn)備1準(zhǔn)備1.1儀表準(zhǔn)備：穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。資勢背要挺直頭發(fā)剃整潔、梳整齊眼睛有精神、無眼屎耳朵干凈口腔牙要刷干凈、無口臭面部胡須刮干凈、現(xiàn)帶笑容襯衫干凈工作服干凈、無破損、扣子扣好、戴工作牌襪子干凈、無滑落鞋鞋帶要系好1.2檢查接待工作準(zhǔn)備按工作計劃檢查維修接車單是否準(zhǔn)好。準(zhǔn)備好以下必要的文件資料和工具； 、 維修五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、駐車制動套、腳墊等）每天開始營業(yè)前打掃衛(wèi)生區(qū)域，同時檢查飲水機是否有水，如果沒有則更換。業(yè)務(wù)接待接車工作流程圖開始車輛到店接待顧客建立，查詢車輛及維修檔案傾聽顧客對車輛

15、故障的描述外觀檢查故障診斷故障可以確認(rèn)配件庫存查詢按標(biāo)準(zhǔn)備件費用工 時預(yù)估費用了解車間維修狀況預(yù)估維修時間故障不可以確認(rèn)顧客是否確認(rèn)維修否是否是無庫存有庫存解釋維修項目，收費，時間等信息檢查車輛外觀及零件庫存1. 車輛復(fù)原2. 結(jié)算費用3. 送走顧客 預(yù)約顧客是否 預(yù)約確認(rèn)維修否否是是檢查車輛外觀及零件庫存提醒顧客清理車內(nèi)物品，貴重物品帶走1. 車輛復(fù)原2. 結(jié)算費用3. 送走顧客提醒顧客清理車內(nèi)物品， 貴重物品帶走開接車單，進(jìn)入車間診斷打印工單及顧客確認(rèn)簽字安排顧客休息或顧客離開繼續(xù)安排顧客休息診 斷或送走登記看板，工單，鑰匙送交 送車間結(jié)束第二節(jié)接車2接車2.1注意事項2.1.1迅速給予照

16、顧；顧客首次進(jìn)廠，要記住顧客的姓名和容貌。2.1.2 關(guān)注預(yù)約顧客：主動詢問是否是預(yù)約顧客2.2當(dāng)顧客來到服務(wù)店時，要迅速出迎。要點：顧客視線范圍內(nèi)快步上前2.3引導(dǎo)顧客停車。A柱位置）右手為顧客開門。 2、提醒顧“小心碰”2.4詢問顧客來站的目的：2.5 不要讓多于一位的顧客在等待，必要時，應(yīng)該增加臨時接待人員；顧客來店后，一分鐘內(nèi)接待2.6 顧客等待的情況下向顧客進(jìn)行說明并安排顧客到顧客休息室休息等待。2.7 先到的顧客先接待，但必須確保優(yōu)先接待預(yù)約顧客；2.8 如果預(yù)約顧客在預(yù)定時間未能如約而來，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)詢問原因，如果顧客仍希望預(yù)約，則按預(yù)約流程要求進(jìn)行再次預(yù)約。3環(huán)車檢查

17、第三節(jié)環(huán)車檢查3.1 必須邀請和顧客一起，按照車輛外觀檢查報告的程序?qū)囕v進(jìn)行檢查。3.2從車輛左前門，順時針方向檢查至車后尾部時檢查車輛備胎“我們一起來看看您的備胎”如果拒絕說明原（備 胎氣壓的重要性）3.3貴重物品提示“先生小，您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請您確認(rèn)一下”3.4 將車輛檢查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的顧客沒有意識到的維修項目，以車輛外觀檢查報告方式，請顧客確認(rèn)后在車輛觀檢查報告上簽名。3.5 安裝維修保護(hù)用具：在上車檢查前，必須當(dāng)著顧客的面，安裝維修保護(hù)用具如：方向盤護(hù)套、座椅護(hù)套、檔桿套、駐車制動套、腳墊等。4 問診4.1獲取顧客車輛信息。第四節(jié)問診4.1.1 確認(rèn)送修人姓名及電話。4.1

18、.2 檢查車輛維修檔案，了解車輛的保養(yǎng)和已進(jìn)行過的維修工作等。4.2確認(rèn)顧客維修需求。4.2.1 詳細(xì)了解顧客的維修愿望和需求并確定顧客的維修要求類別：ABC4.2.2在C類情況下詳細(xì)詢問顧客了解問題的真實情（故障的現(xiàn)象和情況，遇到較為復(fù)雜的問題，包括與感覺有相關(guān)的問題時，向顧客確認(rèn)是否有必要試車。4.2.3A與B將顧客的維修要求及問題記錄維修接車單。4.2.4 顧客反映其它車輛問題，經(jīng)核實后記錄在維修接車單上。4.3必要時進(jìn)行試車4.3.1 由試車員試車：對那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動或駕駛性能（發(fā)動機工況方向盤松動等問題由試車員和顧客一起進(jìn)行試車通過試車，試車員將現(xiàn)象結(jié)果告訴業(yè)務(wù)接待。

19、4.3.2業(yè)務(wù)接待向顧客說明試車結(jié)果：必須向顧客清楚、詳細(xì)地說明車輛試車結(jié)果。當(dāng)車輛需要修理時，請說明問題可能產(chǎn)生的原因和要進(jìn)行的維修工作及要更換的零件等。第五節(jié)確認(rèn)維修項目與價格5 確認(rèn)維修項目與價格。5.1確定維修是否在保修范圍內(nèi)。5.1.1 根據(jù)翔迪汽車服務(wù)有限公司保修政策、清楚地向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于保修范圍內(nèi)。5.1.2如果當(dāng)時很難確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向顧客詳細(xì)說明原因，等進(jìn)一步進(jìn)行詳細(xì)診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報服務(wù)經(jīng)理等批準(zhǔn)后做出結(jié)論。5.2預(yù)估維修費用。5.2.1 準(zhǔn)確對維修費用進(jìn)行估算并將維修費用和按工時費和材料費進(jìn)行細(xì)化。5.2.2 清

20、楚地向顧客解釋所估算的費用明細(xì)。5.2.3 如果不能立即準(zhǔn)確地估計出維修費用。告訴顧客，總費用要在對車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出。5.2.4 詳細(xì)詢問顧客，哪些工作可以不需要顧客授權(quán)即可進(jìn)行，并將其記錄在維修接車單上。5.3預(yù)估維修時間。5.3.1根據(jù)備件庫存情況、工作次序、服務(wù)店的維修工作負(fù)荷、需要的維修時間、備件庫存情況、估計交車的日期和時間。如果備件缺貨，則應(yīng)立即登記配件管理看板，緊急采購，并向配件部了解到貨時間。5.3.2 與顧客進(jìn)行協(xié)議，確定交車時間和日期。5.4 顧客確認(rèn)維修接車單的內(nèi)容5.4.1 用維修接車單向顧客詳細(xì)地說明每個維修項目的內(nèi)容及費用的明細(xì)和承諾的預(yù)交車時間。5.4.2

21、請顧客確認(rèn)后，在維修接車單上簽名。5.4.3 將維修接車單提供給顧客。第六節(jié)安排顧客休息或送走6安排顧客休息或送走6.1安排顧客休息或送走顧客：顧客需要等待時，送顧客到休息室休息。如果顧客不等待，則熱情禮貌送走顧客。6.2將接車信息登記到服務(wù)店維修車輛進(jìn)度看板。6.3 將車輛停放“待修區(qū)并維修接車單及相關(guān)文件一起裝入文件袋交車間主管或班組長。第七節(jié)信息反饋項目追加7 信息反饋項目追加7.1 如果在作業(yè)中發(fā)現(xiàn)其他故障，將檢查診斷結(jié)果說明：將檢查/診斷的結(jié)果.向顧客進(jìn)行詳細(xì)的說明。在檢查或維修保養(yǎng)過程中,發(fā)現(xiàn)的問題點及需要解決的必要性.通過進(jìn)行的故障診斷,確定的故障原因及解決方法.有x7.2 追加

22、維修內(nèi)容說明根據(jù)車間檢查/診斷的結(jié)果業(yè)務(wù)接待向顧客把需要追加的維修項目、更換的零件、維修費用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)的說明。需要追加的維修項目及內(nèi)容。需要更換的零件。維修費用（工時/零件）的估價。承諾預(yù)交車的時間。如果是屬于保修范圍,具體按照第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。7.3 獲取顧客同意：得到顧客的同意并更新維修接車單的內(nèi)容。獲取顧客的同意。更維修接車單的內(nèi)（維修項目/更換零件/工時費/零件費/交車時間）具體按照接待工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。7.4 確定修改內(nèi)容：請顧客確認(rèn)維修接車單的修改內(nèi)容并簽字。請顧客確認(rèn)維修接車單的修改內(nèi)容。確認(rèn)后請顧客在維修接車單上簽字。7.5顧客維修時的注意事項：7.5.1 絕對不允許在未得到

23、顧客的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。7.5.2 如果顧客已經(jīng)離店，則應(yīng)及時打電話與顧客聯(lián)系確認(rèn)追加作業(yè)項目的一切事宜。7.5.3以下情況必須和顧客取得聯(lián)系：交車推遲的情況。維修作業(yè)推遲到第二天的情況。需要追加作業(yè)的情況。超出預(yù)計費用的情況。7.6 將顧客同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間調(diào)度，以便恢復(fù)工作。第八節(jié)交車前準(zhǔn)備8 交車前準(zhǔn)備8.1業(yè)務(wù)接待確認(rèn)書面工作8.1.1 審查維修接車單，以確認(rèn)所有要求的工作都已完成。8.1.2 檢查維修接車單以確保顧客提出的所有項目都已得到了維修和解決。當(dāng)還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師/檢 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否

24、已解決了顧客要求的問題8.1.3核對維修費用維修接車單出庫單和結(jié)算員的價范圍。檢查每項費用，包括零件費和工時費。8.2檢查車輛：8.2.1 確認(rèn)顧客提出的所有項目都已得到了維修和解決。8.2.2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間主管進(jìn)行安排處理。8.2.3 確認(rèn)車輛清潔度（車輛是否清洗干凈、車輛內(nèi)的煙灰缸、座椅下面、引擎室等。8.2.4 確認(rèn)車上更換的舊零件（是否放在交車車輛旁）8.2.5 清潔、檢查。范圍：除車輛外觀外，還應(yīng)包括無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。8.3完成書面工作：8.3.1 核對費用后完成車輛維修費用的結(jié)算單。8.3.2 到客戶休息室通知顧客交車（若

25、顧客不在，則用電話或其他方式聯(lián)系顧客）第九節(jié)交車確認(rèn)9交車確認(rèn)。9.1向顧客說明維修內(nèi)容及費用。9.1.1 詳細(xì)說明每個維修項目（包括定期保養(yǎng)）及結(jié)果：故障原因及故障如何排除。更換零件的原因及必要性。9.1.2詳細(xì)說明維修費用：零件、工時、消耗品及各項工作分別包含的費用。9.1.3在最終檢查中發(fā)現(xiàn)有可以推薦的維修或修理，要向顧客出示報告，說明這一項工作是被推薦的，并在維修接車單記錄下來，以備將來參考。9.1.4 說明本次維修項目的保修期對象范圍及期限（維修項目保修政策。9.1.5 對保修手冊上的記錄進(jìn)行說明。9.2向顧客證實問題已解決。9.2.1 陪同顧客一起檢查車輛，如需要試車檢驗的與顧客進(jìn)

26、行試車，確認(rèn)故障已經(jīng)排除。9.2.2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安排處理。9.3交車要點：了以防萬一，還是請您確認(rèn)一下車身情況”站在左前門：向顧客展示車輛清潔并向顧客解釋本次維修保養(yǎng)的項目。帶領(lǐng)顧客參看舊件：把更換下來的零件給顧客確認(rèn)并詢問處理方法（不含保修零件。并且展示清潔后的煙灰缸。說明（在車輛清潔時，要將清潔后的煙灰缸露出13。向顧客傳達(dá)幾點重要信息信息向顧客說明車輛維修后的注意事項或使用中的一些注意事項。告訴顧客一些附加的增值服務(wù)（36項免檢項目等。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦預(yù)約服務(wù)。確認(rèn)顧客愿意接受的跟蹤服務(wù)方式，并記錄至維修派工單：手機聯(lián)系；白天還是晚上

27、聯(lián)系。征得顧客同意，并當(dāng)顧客面取下五件套?！澳?，您的車輛已經(jīng)維修完畢，我現(xiàn)在能否取下五件套”第十節(jié)結(jié)帳送行業(yè)務(wù)接待交車流程開始業(yè)務(wù)接待收到車間的維修業(yè)務(wù)接待交車前檢查，確認(rèn)做交車準(zhǔn)備，計算好費用電話通知顧客送走顧客將車鑰匙/聯(lián)系方式/行駛證等和里程和車輛使用的一些建議后續(xù)跟蹤結(jié)束10 結(jié)帳送行10.1結(jié)算維修費用10.1.1向顧客遞交維修費用結(jié)算單。10.2交車送行10.2.1顧客付款后，陪顧客取車。10.2.2 將顧客送到車輛處，并表示感謝，目送顧客離開。10.2.3 送走顧客后，及時更新看板信息，并準(zhǔn)備服務(wù)下一車輛。第十一節(jié)電話接待工作11電話接待工11.1 熱線電話11.1.124小時

28、服務(wù)熱線電話。11.1.2服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是業(yè)務(wù)接待節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班業(yè)務(wù)接待接聽、或者通過電話由業(yè)務(wù)接待接聽。必要時，服務(wù)經(jīng)理、車間主管亦應(yīng)接聽。11.2問候顧客11.2.1每天開始營業(yè)前做好接聽準(zhǔn)備：電話記錄本；預(yù)約服務(wù)登記表；打開維修電腦管理系統(tǒng)。熱線電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“您好！這里是XX汽車服務(wù)有限公司，我是業(yè)務(wù)接待 XXX，請問有什么可以幫助您呢”11.2.2傾聽并記錄顧客提出問題對于顧客提出問題，應(yīng)仔細(xì)傾聽，不要打斷顧客；將顧客提出的問題整理記錄在回訪記錄表。11.2.3 按顧客提出問題的種類進(jìn)行分類，根據(jù)問題的種類進(jìn)行相應(yīng)的對應(yīng)。 維修預(yù)約

29、服務(wù)：執(zhí)行預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。電話咨詢服務(wù)：維修費用咨詢x應(yīng)當(dāng)明確說明維修零件的價格以及維修工時費用。服務(wù)項目咨詢x應(yīng)當(dāng)明確給顧客介紹漢源汽貿(mào)的服務(wù)項目時說明服務(wù)項目所需費用及大概的交車時間。使用咨詢x對于顧客使用車輛過程中出現(xiàn)的問題面向我店進(jìn)行咨詢應(yīng)當(dāng)在電話中對顧客進(jìn)行使用指導(dǎo)必要時應(yīng)當(dāng)邀約顧客回廠進(jìn)行現(xiàn)場使用指導(dǎo)、或者安排上門服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。其它咨詢x應(yīng)盡可能清楚、明確地向顧客進(jìn)行介紹。不能解答顧客咨詢時的處理方法如需要咨詢維修技師或者服務(wù)經(jīng)理或者其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答顧客問題，應(yīng)該明確說明解決每件事的時間，向相關(guān)人員了解信息后并主動打電話向顧客說明。緊急救援服務(wù)向顧客了解/掌握真實問題

30、，按照正常咨詢服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)顧客的維修要求項目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實施，并記錄好救援服務(wù)登記表。電話判斷是否車輛能行駛。ABB1B處理顧客投訴緊急處理案件：按緊急救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實施。正常處理案件：耐心傾聽顧客的抱怨安撫顧客的心情對為顧客帶來的不便表示真誠道歉。在了解問題發(fā)生的原因之前，不要肯定顧客的判斷。了解顧客關(guān)心的問題以及抱怨的真正原因。如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問題則應(yīng)首選向顧客介紹比亞迪汽車公司保修政策，然后向顧客說明保修方案。如果是其它方面的投訴（如維修質(zhì)量、態(tài)度、價格等，首選向顧客說明，然后與顧客協(xié)商解決辦法。如果車輛故障性質(zhì)不易判斷則建議顧客回廠檢查并提出在不同情況下的處理方案。傾聽顧客

31、意見最后商定解決方案如顧客的要求業(yè)務(wù)接待無法做到，應(yīng)請示服務(wù)經(jīng)理。如實將解決方案記錄在客戶抱怨統(tǒng)計表上。問題解決后立即通過顧客并進(jìn)行詳細(xì)說明必要時請車間主管一起進(jìn)行詳細(xì)說明。確認(rèn)顧客是否滿意。第十二節(jié)接待工作管理工具及使用介紹12接待工作管理工具及使用介紹12.1維修接車單12.1.1功用：確認(rèn)車輛外觀，避免爭議。提顧客進(jìn)行相關(guān)檢查引導(dǎo)顧客消費。12.1.2使用介紹：（5）檢查項目：按照本維修接車要求的方法對所有項目進(jìn)行檢查。上沒有問題，則在此欄劃“。（7燃油表指針位置在滿和空（8）難以用文字描述的直接在車輛剖面圖上標(biāo)注。（9）顧客簽名：完成檢查后，請顧客確認(rèn)檢查結(jié)果。12.2維修接車單12.

32、2.1功用：用于顧客的委托維修。費用/時間估計。車間進(jìn)行派工。維修質(zhì)量考評。12.2.2使用介紹：（1接車單日期（2報修時間顧客車輛進(jìn)廠維修的具體時間“月日時表示。（3）（4）業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)接待姓名。（5）車輛信息：按照有關(guān)要求填寫，并填寫車型、牌照號碼、進(jìn)廠時間、預(yù)計交車時間、車輛投保時間、承保公司、車輛VIN碼、駕駛證號、目視外觀檢查項目、電器、隨車工具、里程數(shù)、油料、物品確認(rèn)、回訪、查看舊件等信息。（6）報修項目：填寫顧客進(jìn)廠服務(wù)所需項目。（7）更換零件：報修項目所需要更換的零件。（8）維修費用預(yù)估：維修進(jìn)行前對車輛維修費用的估計金額。（9）工時費：維修費用預(yù)估的工時費部分。（10）零件

33、材料費：維修費用預(yù)估的零件材料費部分。（11增修項目如果出現(xiàn)新增維修項目或其他特殊情況在征得顧客同意后填寫增修項目內(nèi)容并讓顧客簽字確認(rèn)。（12顧客簽名顧客認(rèn)可預(yù)估的維修費時應(yīng)請顧客簽名確認(rèn)。（一三技師終檢簽名：維修班組組長簽名，確認(rèn)已完成所要求的工作。（14）簽名：質(zhì)檢員簽名，確認(rèn)已完成所要求的質(zhì)檢工作。（22）服務(wù)顧問終檢簽名：服務(wù)顧問簽名，確認(rèn)已完成最后的交車的檢驗工作。12.4維修接車單12.4.1功用：為顧客和財務(wù)部門提供清晰，詳細(xì)的維修項目，工時，材料清單。作為資料完善每輛車的維修記錄。12.4.2使用方法:（1）填寫承修方相關(guān)信息。（2）填寫托修方相關(guān)信息。（3）填寫結(jié)算價格信息。

34、（4）填寫工時費信息列表。（5）填寫材料清單信息。（6）填寫質(zhì)量保證信息。（7）填寫舊件管理信息。（8）簽字：客戶簽字。第三章車間生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)和質(zhì)檢流程圖開 始通知車間管理/業(yè)務(wù) 接待確認(rèn)新故障按維修工單要求車間管理派工車間派工車輛維修進(jìn)度看板維修領(lǐng)料發(fā)現(xiàn)新故 障維修技術(shù) 問題業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)維修維修中是否有問題？判斷問題的性質(zhì)會診或外界支援按維修工單要求使用標(biāo)準(zhǔn)修理程序進(jìn)行修理否否維修人員對修理質(zhì)量進(jìn)行自檢后續(xù)整理總檢是否達(dá)到要求是是清洗車輛否否通知車間管理需進(jìn)行返工配件/費用/ 時間通知車間管 理安排維修車間質(zhì)檢將車停到交車區(qū)域通知業(yè)務(wù)接待車輛已經(jīng)修好，安排交車結(jié)束1 調(diào)度生產(chǎn)1

35、.1派工工作項目：1.1.1確認(rèn)維修項目：第一節(jié)調(diào)度生產(chǎn) 根據(jù)業(yè)務(wù)接待的維修接車單了解具體的維修服務(wù)項目。 初步確定每項工作所需要的工作時間。1.1.2判斷是否屬于優(yōu)先工作：A優(yōu)先工作：派工人員必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工（如，預(yù)約，返修等。B一般工作：按照與顧客商定的時間安排工作。1.1.3確定工種： 根據(jù)維修接車單的服務(wù)項目確定維修類別。維修類別分為：保養(yǎng)、機電維修、鈑金、噴漆、其它。初步判斷難度：根據(jù)顧客同意的維修項目，根據(jù)經(jīng)驗，初步判定工作的難度。1.1.4 了解顧客的提車時間。 要把按時交車作為派工考慮的重點之一。 根據(jù)顧客同意的交車時間和工作時間，安排工作，確保按時交車。1.1.5了解維

36、修班組的維修技術(shù)水平與能力。 在了解維修項目所屬工種后，車間主管或調(diào)度員應(yīng)掌握能夠完成具體維修項目的班組。1.1.6掌握車間可利用的工作時間。 通過預(yù)約服務(wù)看板了解當(dāng)天的預(yù)約情況。 根維修車輛進(jìn)度管理看板掌握各維修班組當(dāng)日已經(jīng)分配的工作量。 了解各維修班組剩余可利用的工作時間（工時。了解可分配工作的具體時間。1.1.7派工 優(yōu)先工作優(yōu)先安排（返工/保修。維修工作難易度的判斷。了解承諾顧客的交車時間。 維修班組的員工的技術(shù)能力。把工作安排給有能力完成、在顧客要求的時間范圍可利用剩余工作時間的維修班組。 將所安排的維修班組記錄在維修接車單上。1.1.8更新維修時間管理看板：完成派工及完工后或發(fā)生待

37、料/延誤/返工等立即更新維修車輛進(jìn)度管理看板。1.1.9管理維修進(jìn)度。 根據(jù)每維修接車單的完工時間向維修班組長了解工作進(jìn)展情況。 根據(jù)每個待料維修接車單的到貨時間向零件部了解零件進(jìn)貨情況。 根據(jù)每個外加工項目的完工時間向外加工公司了解工作進(jìn)展情況。 在終檢時發(fā)生返工的情況。由于其它原因造成影響維修進(jìn)度的情況。 如果上述1-5項有延誤的可能性時，由調(diào)度員向業(yè)務(wù)接待報告同時重新測算完成時間并更維修接車單車間維修車輛進(jìn)度管理看板。1.2故障診斷。1.2.1故障診斷工作項目。分析維修接車單。 確認(rèn)維修接車單的項目，一般故障拿出解決方案。 難度大的故障安排車間技師直接向顧客問診及一起試車，與顧客共同確認(rèn)

38、故障現(xiàn)象。1.2.2診斷 安排車間技師進(jìn)行故障診斷。 車間技師利用檢測設(shè)備/儀器對可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果記錄在維修接車單上。 如果需要路試驗證故障現(xiàn)象和判斷故障原因,車間技師應(yīng)邀請顧客一起參加路試;確認(rèn)故障現(xiàn)象。 如果需要分解總成才能查明故障部位，車間技師應(yīng)事先向顧客說明分解總成的原因，并取得顧客的同意。1.2.3驗證診斷結(jié)果： 車間技師確定診斷結(jié)果和故障原因及維修項目（包括更換零件）等處理方法。 車間技師向車主詳細(xì)報告診斷結(jié)果和故障原因及維修項目（包括更換零件）及處理方法。1.2.4向顧客說明情況 根據(jù)診斷結(jié)果，業(yè)務(wù)接待向顧客就故障原因、維修項目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)報價

39、說明。1.3車輛維修（或保養(yǎng)。1.3.1車輛維修項目： 確認(rèn)車輛保護(hù)：確認(rèn)是否車輛進(jìn)廠前裝好的保護(hù)用具。確認(rèn)維修保護(hù)用具五件套是否已經(jīng)安裝。汽車保護(hù)墊（如下圖所示。進(jìn)行車輛維修/保養(yǎng)。按照維修接車單的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。對所有定期保養(yǎng)車輛，按維修手冊相關(guān)定期保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行檢查保養(yǎng)。對所有一般維修車輛，按照維修手冊的程序進(jìn)行維修作業(yè)。1.3.2記錄維修/保養(yǎng)結(jié)果。 如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄在維修接車單后并向車間調(diào)度（或前臺主管）報告。 將維修的結(jié)果記錄在維修接車單中。向車間調(diào)度（或前臺主管）報告。 接到有追加維修項目的報告后，則執(zhí)行“顧客同意追加工作流程。 如

40、果沒有追加項目，則進(jìn)入“質(zhì)量控制流程。第二節(jié)質(zhì)量控制2 質(zhì)量控制2.1質(zhì)量控制工作項目。2.1.1進(jìn)行車輛完工終檢。 對所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛，必須實施終檢，由質(zhì)檢員操作。 終檢：質(zhì)檢員按照維修接車單指示的每一項維修項目，進(jìn)行檢查。 檢查顧客要求的維修項目或故障是否完成（是否有必要進(jìn)行路試） 每一個完工的維修項目都要完成符合維修手冊的技術(shù)要求。2.1.2記錄終檢結(jié)果。 質(zhì)檢員將終檢結(jié)果的內(nèi)容完整無缺地進(jìn)行終檢確認(rèn)無誤后在維修估價工單上簽名。 檢查的結(jié)果完工的維修項目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修時應(yīng)及時告知前臺業(yè)務(wù)接待，并在返修單中，記錄返修原因及必要措施。2.1.3向車間主管（或服務(wù)總監(jiān)）

41、報告。 將終檢結(jié)束在維修接車單上登記，簽字。 需要返工的維修接車單向服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)的匯報。2.1.4返工。（參照返修相關(guān)管理規(guī)定）第三節(jié)車間生產(chǎn)管理工具及使用介紹3車間生產(chǎn)管理工具及使用介紹3.1車間維修車輛進(jìn)度管理看板3.1.1功用：管理車間工作時間，合理進(jìn)行分工，可以直觀清楚的看到車間有多少車輛在維修和停修。掌握維修進(jìn)度，通報維修時間?？梢员憩F(xiàn)每個車的狀態(tài)信息。3.1.2使用介紹：（1）填入進(jìn)入車間維修車輛的車號、車型、進(jìn)廠時間和維修項目、計劃完工時間、怠工原因、班組、再計劃時間、備注等信息。可幫助調(diào)度選擇派工的先后順序。派工后信息更新，填入派工維修欄。車輛維修進(jìn)度跟蹤表序號車牌號車型維修項

42、目班組進(jìn)廠時間計劃完工時間怠工原因再計劃時間竣工時間質(zhì)檢員備注車輛維修進(jìn)度跟蹤表第四章跟蹤服務(wù)第一節(jié)定期提醒服務(wù)開“定期保養(yǎng)定時提醒服務(wù)工作幫助顧客了解車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)的重對我店服務(wù)質(zhì)量的意見。1定期提醒服務(wù)1.1要求：1.1.1定期提醒服務(wù)活動的目的:為了保證顧客根據(jù)保養(yǎng)日程定期保養(yǎng)時回廠，利用顧客檔案，通過發(fā)短信、電話對顧客進(jìn)行定期提醒服務(wù)。如果不進(jìn)行提醒活動顧客可能不會自動回廠特別是在完成新車免費保養(yǎng)后顧客可1.1.2 回訪專員根據(jù)顧客維修檔案，到期提醒顧客回廠作定期保養(yǎng)、年檢。1.1.3每5，000公里/每3個月為定期提醒顧客的周期。1.1.4 提醒服務(wù)的跟蹤電話結(jié)果必須記錄。1.1.

43、5 將跟蹤的結(jié)果記錄向前臺主管和總經(jīng)理匯報。1.1.6 回訪專員保證車輛在修后交車3日內(nèi)對每一位顧客進(jìn)行電話關(guān)懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。1.1.7 跟蹤服務(wù)由回訪專員負(fù)責(zé)。1.1.8電話跟蹤的結(jié)果必須記錄。1.1.9 對有問題或抱怨的顧客進(jìn)行妥善地跟蹤及處理。1.2提醒服務(wù)工作項目。1.2.1顧客剛購車。 銷售代表建立檔案，并向顧客介紹售后保養(yǎng)維修事項及24小時服務(wù)電話。 新車保證內(nèi)容和定期檢查的重要性說明。新車3000公里免費保養(yǎng)說明。1.2.2三個月或3000公里內(nèi)。交車7天后：發(fā)送感謝短信，提醒顧客新車3000公里免費保養(yǎng)。電話感謝，車況詢問，新車3000公里免費保養(yǎng)指導(dǎo)，并與顧

44、客預(yù)約。新車3000公里免費保養(yǎng)預(yù)約日的前一天。確認(rèn)新車3000公里免費保養(yǎng)回廠時間確認(rèn)。新車3000公里免費保養(yǎng)回廠時。下次新車8000公里保養(yǎng)的提示及指導(dǎo)說明。1.2.38000公里：完成新車3000公里保養(yǎng)3日后回訪。通過電話感謝和車況詢問。8000里定期保養(yǎng)1個月前（新車3公里免費保養(yǎng)完成2個月后。通過電話，狀況詢問，新車8000公里保養(yǎng)指導(dǎo)，并預(yù)約。8000公里定期保養(yǎng)。通過電話感謝和詢問情況。8000公里定期保養(yǎng)（收費）指導(dǎo)并預(yù)約。8000公里保養(yǎng)予約日前1日。確認(rèn)明天的8000公里定期保養(yǎng)（收費）的回廠時間。8000公里保養(yǎng)回廠時。下次一三000公里定期保養(yǎng)（收費）的指導(dǎo)說明。1.2.4一三0008000公里保養(yǎng)完成3日后回訪。通過電話感謝并詢問車況。一三000公里定期保養(yǎng)(收費)1個月前（8000公里定期保養(yǎng)(收費)入庫2個月后。通過電話，狀況詢問，新車一三000一三000。通過電話感謝和詢問車況。一三000一三