人民醫(yī)院尊重患者服務(wù)規(guī)范

1、人民醫(yī)院尊重患者服務(wù)規(guī)范一、總則在全院范圍內(nèi)推行規(guī)范化服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把人性化服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。本服務(wù)規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。1.1總體目標(biāo)與定位醫(yī)療保健服務(wù)的對象是患者，他們來自社會各方面，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強烈的個性化特征。針對這種生理、心理、社會的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個科學(xué)的普遍適用的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實施個性化服務(wù)。本服務(wù)規(guī)范構(gòu)筑了規(guī)范化服務(wù)的基本框架。醫(yī)院是醫(yī)學(xué)的主陣地，醫(yī)學(xué)具有技術(shù)科學(xué)與人文科學(xué)的雙重內(nèi)涵。在醫(yī)療保健服務(wù)中，高超的醫(yī)護技術(shù)與

2、厚重的人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的展現(xiàn)。本服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求。創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，是提升醫(yī)療保健服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。創(chuàng)新需要三要素形成支持體系，即技術(shù)與設(shè)備的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本服務(wù)規(guī)范的制定與推行，是強化管理、實施品格導(dǎo)向的一項舉措。它為各崗位的服務(wù)創(chuàng)新提供了有力支持。綜上所述，本服務(wù)規(guī)范的總體目標(biāo)與定位是：構(gòu)筑規(guī)范服務(wù)的基本框架；體現(xiàn)醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求；形成服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)支持。1.2服務(wù)理念與內(nèi)涵 誠信與尊重是貫穿本服務(wù)規(guī)范自始至終的理念。誠信是建立良性醫(yī)患關(guān)系的本源。本服務(wù)規(guī)范既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者

3、的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本服務(wù)規(guī)范被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。尊重是本規(guī)范的重要內(nèi)涵，是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。它不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護病人的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。本服務(wù)規(guī)范對語言、行為等均做了較為詳盡的規(guī)定，是尊重病人理念的具體體現(xiàn)。 1.3規(guī)范化與個性化 醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機結(jié)合。 規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本服務(wù)規(guī)范基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。 個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的具體情況與特殊需求所進行的服務(wù)。在構(gòu)建個性化

4、服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。感知化服務(wù)是對服務(wù)對象的需求的主動服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，也是個性化服務(wù)的組成之一。本服務(wù)規(guī)范所營造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。1.4局部與整體 醫(yī)療保健服務(wù)是一個環(huán)環(huán)緊扣的服務(wù)鏈，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理。 醫(yī)療保健服務(wù)的實施者是服務(wù)鏈上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有服務(wù)鏈的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。 因此，醫(yī)院全體員工

5、均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本服務(wù)規(guī)范，理解認(rèn)同人性化服務(wù)理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。二、服務(wù)用語2.1公共用語(1)您好!(2)請！(3)請進。(4)請坐。(5)請稍候。(6)您需要幫助嗎?(7)對不起。(8)不客氣。(9)謝謝!(10)請配合一下。(11)謝謝合作。(12)您很快就會好起來的。(13)祝您早日康復(fù)!(14)您走好。(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。(16)請多提寶貴意見。(17)您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進的。(18)感謝您對我們工作的理解與支持。2.2 崗位用語 2.2.1門診窗口1、迎賓

6、(1)您好。(2)請到層，您走好。(3)請問您需要幫助嗎?2、導(dǎo)醫(yī)(4)您好，請問您需要幫助嗎?(5)請您這邊走。(6)科在x層，請走好。(7)請問您需要輪椅嗎?(8)我送您去。3、咨詢(9)您好，我能為您提供幫助嗎?(10)請到x層掛號、收費、取藥，挺方便的。(11)您好，檢查在x層處，請這邊走。(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。4、掛號(13)您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?(14)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?(15)請問您哪里不舒服?建議您掛科專家。(16)對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?(17)您的掛號費是元，收您元，找您元，請收好

7、。(18)您的掛號費是元；常規(guī)檢查費是元，共元。收您元，找您元，請收好。5、分診(19)請問您看什么科?(20)請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。(21)請您到號診室就診，親屬請在候診區(qū)等一會兒。(22)請您到x號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。(23)對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。(24)對不起，醫(yī)生正在看門診，請您改時再聯(lián)系。6、收費(25)您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。(26)您的費用共元，收您元，找您元，請收好。(27)對不起，請您先去1層注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?7、取藥(28)請您把處方和交款單附

8、聯(lián)給我。(29)這是您的藥，藥盒(瓶/支)，請收好。(30)您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。8、入院(31)您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?(32)請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。(33)請您到窗口預(yù)交住院費用。(34)您是否參加了醫(yī)療保險?請您到醫(yī)保辦辦理有關(guān)手續(xù)。(35)您好，請您預(yù)交住院費元。(36)收您元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。(37)您的住院手續(xù)已辦好，請到樓層科住院，您走好。9、出院(38)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。(39)病人的住院費共計元，預(yù)交了元，請再補交元(應(yīng)退元)。(40)這是病人的結(jié)算

9、單，請收好。10、醫(yī)保(41)請您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎?(42)請稍侯，我給您查一下。(43)請稍侯，我馬上給您打印費用清單。(44)病人的費用共元，請您核對一下。2.2.2診療窗口 (45)請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?(46)您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?(47)現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。(48)您需要到層處做個檢查，查完后，我再給你看看。(49)您患的是病，不要緊的。(50)我給您開些藥，請按方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。(51)xx藥需要先到1層注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。(5

10、2)您患的是xx病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請x日x時到x層門診手術(shù)室做手術(shù)。(53)您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?(54)現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到x層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。2、兒童門診 (55)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(叔叔)聽聽好嗎?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(權(quán)叔)給你查一下好嗎?(57)您好，您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長時間了?吃過什么藥嗎?(58)現(xiàn)在給孩子查查體，請您協(xié)助一下好嗎?(59)請您帶孩子到層處做個檢查，查完后，我再給孩子看看。(60)孩子患的是病，不要緊的。(6

11、1)我給開些藥(針)，請按方法服用(到輸液室打個吊瓶，消消炎)一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。(62)孩子患的是病，需要住院治療(手術(shù))，大約要花費元，您同意嗎?(63)我給開個住院證，請到層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。3、腸道病門診 (64)請坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多長時間了?(65)這兩天您都吃過什么東西?(66)現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。(67)請您馬上到旁邊的化驗室做個血常規(guī)和大便常規(guī)檢查。(68)不要緊的。我給您開點藥，按方法服用，一般都會好的。(69)您需要輸液治療，我給您開個方，請您取藥后到對面的病房輸輸液，觀察一下。(70)您走好，祝您早日康復(fù)。(71)您患的是

12、病，需要住院治療一段時間，大約要花費元，您同意嗎?(72)現(xiàn)在給您開個住院證，請在這里的住院處辦理一下住院手續(xù)。您走好。4、急診 (73)您好，急救中心。(74)請告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。(75)請問您哪里不舒服?多長時間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?(76)現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。(77)您馬上去x層處做個檢查。(78)您患的是病，不要緊的。我給您開點藥，按時服用，一般就會好的。(79)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。(80)您患的是病，需要打個吊瓶，在觀察室觀察一下。(81)請放心，我們會盡力把您的病治好的。(82)您是病人的親屬

13、嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?(83)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。請您不要擔(dān)心，我們一定會盡力救治的。5、注射 (84)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(85)請問您叫什么名字?以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的?(86)現(xiàn)在給您做過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。(87)現(xiàn)在給您打個針，請配合一下。(88)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?(89)您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎(90)請走好。6、輸液(91)您好，請您把病歷、藥品和輸液單

14、給我好嗎?(92)您做了過敏試驗嗎?(93)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。(94)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(95）您心臟()不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。(96)液體中含有，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。(97)請走好，祝您早日康復(fù)！7、換藥 (98）現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?(99)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請您x天后再來換藥好嗎?(100)您走好。8、治療(101)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?(102)現(xiàn)在給您做治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。(103)您的治療做完了，謝謝合作

15、。請注意休息。9、介入(104)您好，現(xiàn)在為您做過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。(105)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做檢查(治療)，請不要緊張。10、手術(shù)(106)您好，請把手術(shù)通知單給我。(107)您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎?(108)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。(109)給您取了個病理標(biāo)本，三天后到門診層檢驗科大廳報告單發(fā)放處取報告。(110)天后，請到層外科門診換藥室換藥。您走好。11、透析 (111)您好，我叫，是您的責(zé)任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。(112)您好，我是醫(yī)生?，F(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼，請配

16、合一下好嗎?(113)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(114)透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。(115)下次透析給您安排在日時，您走好。2.2.3檢查窗口1、影像(116)您好，請把申請單給我。(117)對不起，請您交了費再來檢查。(118)請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(119)請您穿好鞋套，到檢查室做檢查。(120)您好，您是嗎?現(xiàn)在為您做檢查，請配合一下。(121)您需要做增強檢查，請先做個藥過敏試驗。(122)您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下， 一會兒在登記處(分診處)取報告。(123)這是您

17、的檢查報告單，請拿好。(124)對不起，這位急診病人需要馬上做檢查，請您稍等一會兒好嗎?(125)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在時間再來拿檢查報告單好嗎?(126)您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。2、檢驗(127)您好，請把化驗單給我。(128)您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(129)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。(130)請您把標(biāo)本放在處。(131)您稍等一會兒就可以取報告單了。(132)請您時到這里的報告單發(fā)放處取報告單。3、內(nèi)窺鏡(133)您好，請把申請單給我。(134)請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(135)

18、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。(136)您是媽?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。(137)謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。(138)給您取了個病理標(biāo)本，三天后到層檢驗科大廳報告單發(fā)放處取報告單。您走好。4、心、腦電圖(139)您好，請把申請單給我。(140)請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做圖。(141)您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。(142)請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。(143)您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。(144)這是您的報告單，請拿好，5、報告單

19、發(fā)放 (145)您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?(146)請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?147)這是您的報告單，請拿好。2.2.4住院治療 1、首次查房。(148)您好，我叫，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是，主任(副主任)醫(yī)師。我們每天都會來看您的。(149)請您把病情介紹一下好嗎?(150)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。(151)為了明確診斷，您需要做檢查。(152)您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?2、三級查房(153)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?(154)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。(155)謝謝合作。(156)您的病還需進一

20、步確診，今天(明天)時我們組織全科會診或請科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?(157)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是病。下一步的治療方案是，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?(158)請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。3、巡視病房(159)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?(160)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?(161)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?4、夜間查房(162)您好，我是醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。(163)您感

21、覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?(164)不要緊的，我馬上為您做治療，一會兒就會好的。5、探視接待 (205)您好，請問您找哪位?現(xiàn)在醫(yī)生正在查房(病人正在休息)，請您x時再來探視好嗎?如有急事我可轉(zhuǎn)告您的親屬，謝謝合作。(206)探視時間已過，病人需要休息了，請您離開病房好嗎?(207)現(xiàn)在病人不需陪護了，請您放心，我們會照顧好的。6、病房管理(208)對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?(209)為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。(210)對不起，為了保持病房整潔，請您將xx物品放在xx處。(211)您好，請您將xx放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作。(21

22、2)對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。7、產(chǎn)房(213)您好，請換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。(214)您好，我是助產(chǎn)士xxx，請把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎?(215)您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請?zhí)珊谩?216)您好，做胎兒監(jiān)護大約需要20-40分鐘，請配合一下好嗎?(217)您好，我是助產(chǎn)士，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。(218)恭喜您生了一個男孩(女孩)。(219)您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。(220)現(xiàn)在送您回病房休息。8、ICU(221)您好，我是護士，病人住ICU期間，不需要陪護。請留一位親屬在ICU休息室等候，有事我會通過呼叫

23、器與您聯(lián)系的。(222)您已從手術(shù)室轉(zhuǎn)到監(jiān)護病房、我們會細心照顧您，請放心。(223)您好，我是護士xxx現(xiàn)在感覺怎么樣?(224)您好，您是病人親屬嗎?我是病人的主管醫(yī)生，現(xiàn)在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救，請您不要離開休息室，我們會隨時與你聯(lián)系的。(225)您好，我是手術(shù)室護士xx，明天大夫要給你做手術(shù)。請不要緊張，晚上一定要好好休息。(226)您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在我送您到手術(shù)室好嗎? (227)您好，請問您是xxx嗎?您知道做什么手術(shù)嗎？(228)請不要太緊張，手術(shù)期間我會一直守候在您身邊的，您放心。10、出院 (229)明天您可以出院了，請您或您的親屬明天x時到x層結(jié)

24、算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單附聯(lián)送回護士站。(230)您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意xx您可以再仔細看一下出院指導(dǎo)卡。(231)您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。(232)您提的意見很好。我們一定會認(rèn)真改進的。感謝您對我們工作理解和支持。(233)您走好，祝您早日康復(fù)。2.2.6后勤服務(wù)1、電梯(234)您好，您到幾層?請站好。(235)x層到了，x層有xx科，請走好。(236)對不起，有重病人，請您稍等一會兒好嗎?(237)對不起，電梯已滿員，請您稍等一會兒好嗎?2、話務(wù)(238)您好，醫(yī)院，我是x號話務(wù)員，請問

25、您要哪里?(239)對不起，對方正在通話，請您稍候再拔。(240)請稍等，我?guī)湍橐幌隆?241)對不起，xx科有急事，請您暫時中止通話好嗎?3、配餐(242)您好，我是號配餐員，按照大夫的意見，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這幾種飯菜，請您選用。(243)您好，我是x號配餐員，現(xiàn)在為您訂餐。請問您想吃點什么?(244)如您還有其它要求，請告訴我，我們會盡力使您滿意的。(245)您好，這是您的飯菜，請慢用。(246)您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎?(247)您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進的。4、保潔(248)您好，我來清潔衛(wèi)生，請配合一下好嗎?(249)這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？(250)對不起，您

26、應(yīng)該將雜物放進衛(wèi)生箱里。5、保安(251)您好，請把車停放整齊。(252)對不起，這里是出入通道，請您把車停在位置。(253)您好，請把自行車（車）停在院外停車場。謝謝合作。(254)對不起，請您將雜物放進衛(wèi)生箱里.三、服務(wù)行為3.1行為原則(1)儀表整潔，舉止文明。(2)態(tài)度和藹，語言親切。(3)主動服務(wù)，周到熱誠。(4)一視同仁，誠信尊重。(5)診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。(6)發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。(7)廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。(8)關(guān)愛健康，護衛(wèi)生命。3.2行為細則 3.2.1儀表(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。3.2.2舉止(3)就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，

27、行走穩(wěn)健輕盈。(4)尊稱開口，您好當(dāng)先，謝謝隨后。(5)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。(6)主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助。(7)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。(8)面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。3.2.3言談(9)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。(10)語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。(11)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。(12)接受意見，虛心誠懇，致謝改進。3.2.4診療(13)首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。(14)禮貌接診，細心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。(15)急診急救，動作迅速，爭分奪秒。(16)認(rèn)真檢查，仔細診斷，及時報告。(17)規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。(18)因病施治

28、，合理檢查，合理治療，合理用藥。(19)術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。(20)對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。(21)解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。(22)關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。(23)病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。3.2.5 醫(yī)風(fēng)(24)作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨守密。(25)拒收紅包，謝絕吃請，嚴(yán)明守紀(jì)。(26)恪盡職守，團結(jié)協(xié)作，精益求精，(27)一視同仁，主動服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。(28)尊重病人人格，維護病人權(quán)益，保護病人隱私。四、服務(wù)制度4.1人性化尊稱制度1、要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙

29、科長等。2、禁止直呼姓名，禁止直呼床號。4.2人性化服務(wù)制度3、與病人交談時，語言要文明，語氣要親切；自覺使用服務(wù)用語，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4、對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。5、在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。6、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。4.3首接負(fù)責(zé)制7、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為首接負(fù)責(zé)人，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。8、屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原

30、委，并在3日內(nèi)答復(fù)。9、非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時限內(nèi)盡快解決。4.4 無假日服務(wù)制度10、門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。11、住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房診治及手術(shù)。4.5 便民服務(wù)制度12、門診設(shè)迎賓員、導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。13、開設(shè)便民門診，方便病人開藥。14、門診中藥房提供代煎藥服務(wù)。15、設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人標(biāo)本取送等服務(wù)。16、責(zé)任科室要為遠離市區(qū)的病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。17、行動不便的病人出院時，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。4.6 陪送陪檢制度 18、對門診危重病人及行動不便的

31、病人，便民服務(wù)隊要陪送就診、檢查和治療。19、對急診危重病人，預(yù)診室護士要協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護士專送。20、住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。21、實施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護士護送至監(jiān)護病房，并進行交接。4.7 急救綠色通道制度22、急救電話，小時開通，專人接聽。23、接到120急救電話后分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達。24、對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。4.8 專家全天門診制度25、出門診專家全天坐診，以確保診療過程中的連續(xù)性。26、如因緊急會診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。4.9 限時服務(wù)制度27、掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。28、門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。 29、門診一般檢驗項目隨做隨發(fā)報告單，血流變檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項目，當(dāng)日下午2時前發(fā)出第一批報告單，4時前發(fā)出第二批報告單 (其它特殊項目除外)。30、急診檢驗項目隨到隨做，即發(fā)報告單。31、胸部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨檢隨發(fā)報告單，超聲