九豐集團(tuán)液化石油氣零售門市營運(yùn)手冊

1、九 豐 集 團(tuán)液化石油氣零售門市營 運(yùn) 手 冊(討論稿)珠海九豐集團(tuán)有限公司目 錄零售門市概述零售門市的功能.2零售門市的基本設(shè)施.2零售門市的運(yùn)作規(guī)程營業(yè)前準(zhǔn)備工作.3銷售工作程序自提銷售.4電話瓶銷售.4收瓶工上門銷售7收瓶工上門收空瓶7收瓶工上門送重瓶8開戶程序客戶來門市辦理開戶9收瓶工上門辦理開戶9銷售匯總與結(jié)算.10下班后整理、結(jié)束工作.10零售門市概述1.1零售門市的功能零售門市是九豐集團(tuán)液化石油氣供應(yīng)鏈中的重要環(huán)節(jié)，其核心功能是面對終端消費(fèi)者開展銷售和提供服務(wù)。作為九豐集團(tuán)“能源產(chǎn)業(yè)”的銷售前線和服務(wù)窗口，零售門市的規(guī)范運(yùn)作將關(guān)系到客戶關(guān)系的穩(wěn)固、市場占有率的提升、品牌知名度和美

2、譽(yù)度擴(kuò)大等重要經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。零售門市基本設(shè)施零售門市基本設(shè)施包括標(biāo)識(shí)物、營業(yè)設(shè)施、安全設(shè)施、計(jì)量工具、運(yùn)輸工具等。標(biāo)識(shí)物每個(gè)零售門市應(yīng)掛有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的店招，店招上必須標(biāo)明所屬公司和零售門市名稱，店招按九豐集團(tuán)CI手冊統(tǒng)一制作。招牌旁邊應(yīng)掛有九豐標(biāo)識(shí)的燈箱（按九豐集團(tuán)CI手冊統(tǒng)一制作）。門口應(yīng)掛出每日價(jià)目牌（按九豐集團(tuán)CI手冊統(tǒng)一制作）。零售門市營業(yè)員和收瓶工都應(yīng)穿著九豐集團(tuán)統(tǒng)一定制的服裝。營業(yè)設(shè)施柜臺(tái)每個(gè)零售門市應(yīng)設(shè)有一個(gè)外形統(tǒng)一的柜臺(tái)，供營業(yè)員接電話、登記、開票、收款等。柜臺(tái)外側(cè)應(yīng)貼上九豐標(biāo)識(shí)。電話供營業(yè)員進(jìn)行電話受訂、接受客戶詢問、與外出收瓶工聯(lián)絡(luò)、與地域公司聯(lián)絡(luò)等用。收款箱存放營業(yè)款和有

3、關(guān)單據(jù)。（與柜臺(tái)一體）貨品柜陳列零售門市代售燃具。安全設(shè)施 包括滅火器、防爆燈、防爆開關(guān)、防爆電扇等。計(jì)量工具 公平秤供顧客稱瓶裝氣重量，以示公允可靠。證照及管理制度 零售門市內(nèi)應(yīng)掛出營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、消防安全許可證、燃?xì)庠S可證、零售門市管理要求、服務(wù)公約等。運(yùn)輸工具 運(yùn)瓶車供收瓶工收瓶、送瓶使用，應(yīng)掛有統(tǒng)一的標(biāo)志。零售門市運(yùn)作規(guī)程零售門市管理規(guī)程包括零售門市營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的銷售、開戶、登記、收款等工作以及下班后整理工作。2.1營業(yè)前準(zhǔn)備工作2.1.1每日營業(yè)開始前，當(dāng)天值班營業(yè)員應(yīng)比營業(yè)時(shí)間提前15-20分鐘到達(dá)零售門市。2.1.2 檢查各項(xiàng)安全設(shè)施是否整潔完好、電器及照明是

4、否正常工作。2.1.3 打掃室內(nèi)、外衛(wèi)生，包括地板、零售門市基本設(shè)施、門前地面等，保持零售門市清潔整齊。（零售門市每周應(yīng)組織一次全面清掃，包括地面、墻面、天花、零售門市招牌、燈箱等）2.1.4 放置好當(dāng)天周轉(zhuǎn)瓶和營業(yè)用品。2.1.5 掛出當(dāng)天報(bào)價(jià)牌。2.1.6 換上工作服，并掛好工號牌，開門營業(yè)。2.1.7 收瓶工應(yīng)在營業(yè)前，檢查、清潔送瓶車，并換上工作服，戴上工號牌，開始工作。營業(yè)員準(zhǔn)備工作：營業(yè)員準(zhǔn)備工作：放置周轉(zhuǎn)瓶和營業(yè)用品打掃室內(nèi)外衛(wèi)生檢查安全設(shè)施、電器及照明放置周轉(zhuǎn)瓶和營業(yè)用品打掃室內(nèi)外衛(wèi)生檢查安全設(shè)施、電器及照明換工作服開門營業(yè)掛出報(bào)價(jià)牌換工作服開門營業(yè)掛出報(bào)價(jià)牌收瓶工準(zhǔn)備工作收瓶

5、工準(zhǔn)備工作：檢查、清潔送瓶車開始工作換工作服檢查、清潔送瓶車開始工作換工作服2銷售工作程序零售門市的銷售主要有三種：自提銷售、電話瓶銷售和收瓶工上門銷售。自提銷售顧客進(jìn)入零售門市，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，詢問是否需要充氣。并幫助顧客解瓶、搬瓶。營業(yè)員報(bào)出當(dāng)天自提售價(jià)，并詢問顧客購買數(shù)量。填寫登記表，包括日期、顧客姓名、客戶編號、地址、電話、自提數(shù)量、規(guī)格、金額、經(jīng)辦人簽名等。填寫收瓶卡(一式兩聯(lián)，蓋有零售門市公章，并注明應(yīng)付價(jià)款)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)自留。在氣瓶上懸掛門市區(qū)別標(biāo)簽和客戶標(biāo)識(shí)。把鋼瓶清洗干凈。顧客上門提氣，禮貌地要求其出示收瓶卡客戶聯(lián)，與零售門市存根聯(lián)核對后收回收瓶卡客戶聯(lián)，加蓋已提貨章

6、，并收齊款項(xiàng)。根據(jù)收瓶卡及重瓶標(biāo)簽，確定該顧客的充氣瓶，并按顧客要求，幫助其復(fù)磅或裝車。送客出門，禮貌道別并歡迎再次光臨。招呼上門客戶報(bào)價(jià)招呼上門客戶填寫登記表協(xié)助解瓶、搬瓶招呼上門客戶報(bào)價(jià)招呼上門客戶填寫登記表協(xié)助解瓶、搬瓶洗瓶懸掛門市、客戶標(biāo)簽填寫收瓶卡，一聯(lián)交客戶洗瓶懸掛門市、客戶標(biāo)簽填寫收瓶卡，一聯(lián)交客戶客戶提氣客戶提氣核對客戶收瓶卡并收回蓋章招呼上門客戶核對客戶收瓶卡并收回蓋章招呼上門客戶收款送客出門，道別協(xié)助復(fù)磅或裝車確認(rèn)客戶充氣瓶收款送客出門，道別協(xié)助復(fù)磅或裝車確認(rèn)客戶充氣瓶電話瓶銷售為了確保電話受訂后有收瓶工按時(shí)上門收瓶、送瓶，可以制定一個(gè)每周電話瓶收瓶日程表，明確每日負(fù)責(zé)電話

7、瓶銷售的收瓶工。若有客戶來到門市，要求收瓶工上門收瓶、送瓶，可視同電話瓶銷售。電話響起，營業(yè)員應(yīng)盡快接通，“您好，這里是九豐*零售門市，樂意為您效勞”。當(dāng)確認(rèn)顧客需要送瓶上門后，營業(yè)員首先詢問：“請問您是否開戶用戶？”如果是開戶用戶，根據(jù)下列程序操作：營業(yè)員詢問：“請問您的姓名和客戶編號？”并根據(jù)編號找到客戶卡，核對姓名、地址和電話。 然后報(bào)出當(dāng)天開戶瓶價(jià)格。并詢問客戶購買數(shù)量、收瓶時(shí)間、送瓶時(shí)間（若客戶使用自有瓶，需要分別收瓶和送瓶）等信息，記入登記表。最后，報(bào)出客戶應(yīng)付金額，并重復(fù)收瓶時(shí)間和送瓶數(shù)量、時(shí)間。確認(rèn)后應(yīng)致謝道別。營業(yè)員根據(jù)登記內(nèi)容，填寫客戶卡。對采用自有瓶的客戶需填寫收瓶卡(一

8、式兩聯(lián)，蓋有零售門市公章，并注明應(yīng)付價(jià)款)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)自留。根據(jù)電話瓶收瓶日程表安排收瓶工。送九豐專用瓶1）收瓶工接到送瓶任務(wù)后，在登記表上簽名，并領(lǐng)取客戶卡，根據(jù)客戶指定時(shí)間上門收瓶、送瓶。瓶工到達(dá)客戶家門口，應(yīng)有禮貌地敲門；見到客戶，主動(dòng)報(bào)出身份“您好，我是九豐*零售門市收瓶工前來送瓶，我的工號是*?！钡玫娇蛻粼试S，將重瓶搬入指定位置。 裝瓶打開灶具開關(guān)試用用自帶肥皂水等工具檢查管道、閥門如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉閥門，并做相應(yīng)的處理（得到客戶許可后）。如果需要更換軟管等部件，可向客戶提出建議。如果問題比較嚴(yán)重，難以解決，可向地域公司零售科有關(guān)人員請求援助，并幫助客戶預(yù)約上門修理時(shí)間。

9、貨款收齊，請客戶在客戶卡上簽名，并致謝道別，同時(shí)帶回空瓶。瓶工返回零售門市，將空瓶、客戶卡和貨款交營業(yè)員簽收。 收、送自有瓶瓶工上門收客戶自有瓶 (見2.2.4收空瓶程序)瓶工上門送重瓶(見2.2.5送重瓶程序)使用九豐專用瓶的開戶用戶:報(bào)價(jià)核對客戶姓名和編號接電話，確認(rèn)開戶用戶報(bào)價(jià)核對客戶姓名和編號接電話，確認(rèn)開戶用戶報(bào)應(yīng)付價(jià)款，并確認(rèn)有關(guān)信息填寫客戶卡，安排收瓶工填寫登記表報(bào)應(yīng)付價(jià)款，并確認(rèn)有關(guān)信息填寫客戶卡，安排收瓶工填寫登記表敲門，自報(bào)身份，遞客戶卡收瓶工簽名，領(lǐng)取客戶卡上門送瓶敲門，自報(bào)身份，遞客戶卡收瓶工簽名，領(lǐng)取客戶卡上門送瓶安裝、試用、檢查、排解問題或提出建議把重瓶搬入指定位置

10、收款安裝、試用、檢查、排解問題或提出建議把重瓶搬入指定位置收款將貨款、客戶卡和空瓶交營業(yè)員簽收致謝道別，并帶回空瓶客戶簽名將貨款、客戶卡和空瓶交營業(yè)員簽收致謝道別，并帶回空瓶客戶簽名使用自有瓶的開戶客戶：填寫登記表報(bào)價(jià)核對客戶姓名和編號接電話，確認(rèn)開戶用戶報(bào)應(yīng)付價(jià)款，并確認(rèn)有關(guān)信息填寫登記表報(bào)價(jià)核對客戶姓名和編號接電話，確認(rèn)開戶用戶報(bào)應(yīng)付價(jià)款，并確認(rèn)有關(guān)信息填寫客戶卡、收瓶卡，安排收瓶工填寫客戶卡、收瓶卡，安排收瓶工收瓶工上門送重瓶收瓶工上門收空瓶收瓶工上門送重瓶收瓶工上門收空瓶2.2.2.6 如果不是開戶用戶，按以下程序操作：2.2.2.6.1營業(yè)員先詢問：“請問是否需要開戶？”并盡可能解答

11、客戶提出的有關(guān)開戶的問題。如果客戶需要開戶，可請客戶自帶瓶來零售門市開戶或由收瓶工上門代辦。（詳見2.3開戶程序） 如果客戶不要開戶，則報(bào)出當(dāng)天零售價(jià)，并詢問和記錄顧客姓名、地址、電話、收瓶時(shí)間、送瓶時(shí)間、購買數(shù)量、規(guī)格等信息（記入登記表）。最后，報(bào)出客戶應(yīng)付金額，并重復(fù)收瓶時(shí)間和送瓶數(shù)量、時(shí)間。確認(rèn)后應(yīng)致謝道別。 營業(yè)員根據(jù)登記表內(nèi)容，填寫收瓶卡(一式兩聯(lián)，蓋有零售門市公章，并注明應(yīng)付價(jià)款)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)自留，并根據(jù)電話瓶收瓶日程表安排收瓶工。收瓶工上門收空瓶（詳見2.2.4程序）收瓶工上門送重瓶 (詳見2.2.5程序)填寫收瓶卡，安排收瓶工接電話，確認(rèn)非開戶用戶報(bào)價(jià)、登記填寫收瓶卡，安

12、排收瓶工接電話，確認(rèn)非開戶用戶報(bào)價(jià)、登記收瓶工上門送重瓶收瓶工上門收空瓶收瓶工上門送重瓶收瓶工上門收空瓶2.2.3收瓶工上門銷售2.2.3.1收瓶工外出銷售，應(yīng)帶好收瓶卡(一式兩聯(lián)，蓋有零售門市公章，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)自留)。當(dāng)有客戶詢問價(jià)格，收瓶工應(yīng)禮貌地應(yīng)答：“您好，我是九豐集團(tuán)*零售門市收瓶工，今天我們公司的統(tǒng)一售價(jià)是*?！比艨蛻粢筚徺I，收瓶工應(yīng)征得客戶同意，幫助其拆卸空瓶。收瓶工詢問有關(guān)客戶信息，并填寫收瓶卡（包括客戶姓名、地址、電話、充氣數(shù)量、規(guī)格、應(yīng)付價(jià)款、送氣時(shí)間、送瓶工簽名等），然后將收瓶卡客戶聯(lián)交客戶保存。致謝道別。收瓶工將收回空瓶送回零售門市，并交營業(yè)員登記、簽收，營業(yè)員負(fù)

13、責(zé)掛上門市標(biāo)識(shí)和客戶標(biāo)識(shí)，并清洗空瓶。空瓶充氣返回零售門市，各收瓶工領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的重瓶，并簽收，根據(jù)預(yù)約時(shí)間開始送瓶。（詳見2.2.5送重瓶程序）送重瓶致謝道別將空瓶交營業(yè)員簽收填寫收瓶卡，將客戶聯(lián)交客戶保存征得客戶同意，幫助拆卸鋼瓶禮貌地回答客戶詢價(jià)和講價(jià)要求收瓶工外出銷售送重瓶致謝道別將空瓶交營業(yè)員簽收填寫收瓶卡，將客戶聯(lián)交客戶保存征得客戶同意，幫助拆卸鋼瓶禮貌地回答客戶詢價(jià)和講價(jià)要求收瓶工外出銷售收瓶工上門收空瓶收瓶工接到收瓶任務(wù)后，在登記表上簽名，并領(lǐng)取收送瓶卡客戶聯(lián)，根據(jù)客戶指定時(shí)間上門收瓶。收瓶工到達(dá)客戶家門口，應(yīng)有禮貌地敲門；見到客戶，主動(dòng)報(bào)出身份“您好，我是*零售門市收瓶工，前

14、來收空瓶，我的工號是*?！钡玫娇蛻粼试S，進(jìn)入室內(nèi)，幫助拆卸鋼瓶，并遞交收瓶卡客戶聯(lián)。離開前，應(yīng)致謝道別。收瓶工收齊空瓶，應(yīng)及時(shí)返回零售門市，并交營業(yè)員登記、簽收。營業(yè)員負(fù)責(zé)將空瓶清洗干凈并掛上門市標(biāo)識(shí)及客戶標(biāo)識(shí)。敲門、自報(bào)身份接收瓶任務(wù)，簽名，領(lǐng)取收瓶卡客戶聯(lián)敲門、自報(bào)身份接收瓶任務(wù)，簽名，領(lǐng)取收瓶卡客戶聯(lián)致謝道別空瓶交營業(yè)員簽收、清洗入室，拆卸鋼瓶、遞上收瓶卡客戶聯(lián)致謝道別空瓶交營業(yè)員簽收、清洗入室，拆卸鋼瓶、遞上收瓶卡客戶聯(lián)收瓶工上門送重瓶空瓶充氣返回零售門市，各收瓶工領(lǐng)取相應(yīng)的重瓶并簽收，根據(jù)預(yù)約時(shí)間開始送瓶。收瓶工到達(dá)客戶家門口，應(yīng)有禮貌地敲門；見到客戶，主動(dòng)報(bào)出身份“您好，我是*零售

15、門市收瓶工前來送瓶。”請客戶出示收瓶卡客戶聯(lián)，核對后收回。得到客戶允許，將重瓶搬入指定位置。裝瓶打開灶具開關(guān)試用用自帶肥皂水等工具檢查管道、閥門如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉閥門，并做相應(yīng)的處理（得到客戶許可后）。如果需要更換軟管等部件，可向客戶提出建議。如果問題比較嚴(yán)重，難以解決，可向地域公司零售科有關(guān)人員請求援助，并幫助客戶預(yù)約上門修理時(shí)間。將貨款收齊，并致謝道別。（若是開戶客戶，請客戶在客戶卡上簽名）收瓶工在下班前將已收貨款和收瓶卡客戶聯(lián)、（客戶卡）交零售門市營業(yè)員。若貨款當(dāng)天無法收回，收瓶工應(yīng)事先墊付。營業(yè)員在收回的收瓶卡客戶聯(lián)上加蓋“已提貨”章。核對收瓶卡并收回敲門、自報(bào)身份收瓶工領(lǐng)取重瓶

16、、（客戶卡），并簽收核對收瓶卡并收回敲門、自報(bào)身份收瓶工領(lǐng)取重瓶、（客戶卡），并簽收收款安裝、試用、檢查、排解問題或提出建議搬瓶到指定位置收款安裝、試用、檢查、排解問題或提出建議搬瓶到指定位置返回門市，將貨款、收瓶卡、（客戶卡）交營業(yè)員道別開戶用戶簽客戶卡返回門市，將貨款、收瓶卡、（客戶卡）交營業(yè)員道別開戶用戶簽客戶卡3開戶程序客戶上門辦理開戶客戶上門，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，并詢問客戶需求。確認(rèn)客戶需要開戶后，營業(yè)員遞上致開戶用戶書并介紹開戶方式：交押金使用九豐專用瓶或自帶鋼瓶并交納一定的翻新費(fèi)，（自有鋼瓶開戶應(yīng)控制）。然后確認(rèn)開戶方式。 若客戶選擇自帶鋼瓶并交納一定的翻新費(fèi)，應(yīng)檢驗(yàn)其自帶鋼瓶（生

17、產(chǎn)廠商、出廠日期、最近一次檢驗(yàn)日期等），并確定是否接受自帶鋼瓶。2.3.1.3有禮貌地詢問客戶的姓名、地址、電話、郵編等信息，記錄在客戶卡上（客戶編號由地域公司按不同零售門市統(tǒng)一制訂并印制在客戶卡上，定期派發(fā)）。2.3.1.4填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存。2.3.1.5收費(fèi)、開票并填寫登記表。2.3.1.6送客出門，致謝道別。確認(rèn)客戶要開戶，遞上致開戶用戶書，介紹開戶方式客戶上門，主動(dòng)招呼確認(rèn)客戶要開戶，遞上致開戶用戶書，介紹開戶方式客戶上門，主動(dòng)招呼詢問客戶信息，填寫客戶卡填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存確認(rèn)開戶方式詢問客戶信息，填寫客戶卡填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存確認(rèn)

18、開戶方式送客出門，致謝道別收費(fèi)、開票、填寫登記表送客出門，致謝道別收費(fèi)、開票、填寫登記表2.3.2收瓶工上門辦理開戶2.3.2.1收瓶工按預(yù)約時(shí)間，上門辦理開戶手續(xù)，應(yīng)攜帶客戶卡、協(xié)議書、發(fā)票、致開戶用戶書等。2.3.2.2收瓶工到達(dá)客戶家門口，應(yīng)有禮貌地敲門；見到客戶，主動(dòng)報(bào)出身份“您好，我是*零售門市收瓶工前來為您開戶?！?.3.2.3得到客戶允許，進(jìn)入室內(nèi)，遞上致開戶用戶書并介紹九豐集團(tuán)的開戶方式：交押金使用九豐專用瓶或自帶鋼瓶并交納一定的翻新費(fèi)。然后確認(rèn)開戶方式。 若客戶選擇自帶鋼瓶并交納一定的翻新費(fèi)方式，應(yīng)檢驗(yàn)其自帶鋼瓶（生產(chǎn)廠商、出廠日期、最近一次檢驗(yàn)日期等），并確定是否接受其鋼瓶

19、。2.3.2.4有禮貌地詢問客戶的姓名、地址、電話、郵編等信息，記錄在客戶卡上（客戶編號由地域公司按不同零售門市統(tǒng)一制訂并印制在客戶卡上，定期派發(fā)）。2.3.2.5填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存。2.3.2.6收費(fèi)、開票，并致謝道別2.3.2.7收瓶工回到零售門市，將發(fā)票、收款、客戶卡、協(xié)議書與空瓶（若有）交營業(yè)員簽收、登記。得到允許入室收瓶工上門，自報(bào)身份遞致開戶用戶書，介紹開戶方式瓶）得到允許入室收瓶工上門，自報(bào)身份遞致開戶用戶書，介紹開戶方式瓶）詢問客戶信息，填客戶卡確認(rèn)開戶方式,（驗(yàn)瓶）詢問客戶信息，填客戶卡確認(rèn)開戶方式,（驗(yàn)瓶）致謝道別填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存收費(fèi)開票致謝道別填寫協(xié)議書，一式兩份，一份交客戶保存收費(fèi)開票將收款、