水果超市營業(yè)員培訓資料

1、制度的重要性 一個中國人，一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了。在德國闖紅燈，如果被攝像機錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會打來電話，“，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險費增加到10%。”老婆也說，“銀行也將房屋分期付款15年改成了10年?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年學費要交現(xiàn)金，不能分期付款，員工的基本素質(zhì)一 性格：1 積極樂觀，熱情，有親和力，善于與陌生人打交道。2 熟悉商品知識及價格，能熟練運用銷售技巧。3 充滿愛心，工作認真負責。二溝通：1 見到管理人員

2、應(yīng)及時打招呼，這樣他人會認為你的素質(zhì)高。2 同事之間應(yīng)友好相處。當需要別人幫助時，應(yīng)用禮貌用語。3 如不小心碰到對方，應(yīng)道歉。4 上班時要主動做好交接。要求每個人都要寫（否則誰知道你的工作）5 下班時，應(yīng)鼓勵同事。要求每個人寫出來或說出來。注：一個人男那榫齠墓饜剩淇斕男那榧饒芴岣呦郟幟芨腥竟絲停腥就隆謎媲槿卸彌腔廴叢歟幣徊豢傘?p三禮儀形象：部 位標 準面容化淡狀，不得濃狀艷抹；不得有耳垢，眼垢。發(fā)型應(yīng)勤修剪，勤洗，保持干凈，禁止染發(fā)或梳奇異發(fā)型?？谇槐３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃有異味食品。隨身攜帶小鏡子。手部不得留長指甲，不得涂有色指甲。腳部上班時必須穿襪子，不得穿高跟鞋，厚底鞋，涂指甲油。飾

3、品不得配戴任何飾品。（比較小的結(jié)婚戒指除外）木桶理論：企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就象一個木桶四周的每個木片，當其中一個變短時，其余的再長，但最后能裝多少水，取決于最短的一個木片。導購員工作要求 著名的營銷專家林谷燁先生劃分出兩種店鋪的類型，分別是植物型和動物型。植物型的店都附著無形的蜘蛛網(wǎng)，導購小姐平時象蜘蛛一樣在網(wǎng)中央一動不動，顧客則如小動物。一有小動物撞上網(wǎng)，蜘蛛就立即沖過去吸干他們的血。動物型店的導購小姐像一個勤奮螞蟻，清早開了店門就清潔衛(wèi)生、整理貨架等。客人發(fā)現(xiàn)你在動，而你的動作又吸引了顧客，整個店鋪就是一個無形的形象廣告。再經(jīng)雙方眼神一接觸，笑一笑，露出潔白的牙齒，顧客不由自主被你的魅力吸引過來

4、了，成交只是遲早的事。 一 服務(wù)標準1 熟練運用禮貌用語：A.歡迎光臨 B. 請隨便看看 C.對不起，讓您久等了 D.您需要什么 E.非常抱歉或?qū)嵲趯Σ黄?F.謝謝，給您添麻煩了 G.請稍等一會兒 H.歡迎再次光臨，再見注：禮貌用語是每個導購員的基本功。熟練的運用會讓顧客感到我們是最專業(yè)的，這樣介紹時，顧客就會產(chǎn)生信任感。所以要倒背如流。2 把握接近顧客的時機：A 顧客一直看某一款時。B 從看商品的地方揚起頭，好象在尋找什么時。C 進店后直接走向某一款。D 用手觸摸商品，并表示濃厚興趣。注：過早的接近顧客，會讓其產(chǎn)生不安，就像平時有一個人突然接近我們。當然過晚也會讓顧客感到被冷遇。所以時機的把

5、握很重要，一個微笑，一句溫馨的話語都會讓顧客感到我們無微不至的關(guān)懷，我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只做第一。二 服務(wù)流程（從等待顧客-接待顧客-嘗試成交-迅速買單-禮貌送客）舉止規(guī)范1 站姿端正，精神抖擻，雙手自然雙握，放于背后或身前。不依*他物。2 態(tài)度親切友好，面帶微笑。為他人指示方向時，應(yīng)手臂伸直，四指并攏，大姆指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上，眼隨手動。3 在專柜里時，兩人以上要自然散開，三人以上成品字型，面向外。有工作要求，需要講話時，除非絕對有必要，不得聚在一起。（這里主要針對賣場比較大或?qū)Ｙu店，這樣做主要防止導購員聊天，因為聊天會讓走進專柜的顧客產(chǎn)生冷落感，進而懷疑我們的產(chǎn)品，而轉(zhuǎn)到其他專柜消費

6、。）等待顧客（賣場氣氛）1 安全感在等待顧客時，應(yīng)清掃地面，擦拭貨架，樣品定期保養(yǎng)，熟悉商品擺放位置及定期根據(jù)具體情況，如季節(jié)等調(diào)整位子，檢查POP?？傊?，員工緊張的工作，到處一派生機，這樣感覺時間過得快，自己感覺不會累，同時顧客進來時也不會有壓力感。2 驅(qū)趕顧客的舉止站在專柜入口，望來望去或靜止不動，銷售期待心理太濃，或相互聊天，及只顧自己埋頭工作，這樣顧客都會望而卻步。思考題：同等商品同等條件但一家人很多而且干凈整潔，而另一家冷冷清清形象又差的兩家超市，您會選擇那一家？（10分鐘）（解釋：顧客多的一家會讓我們感到里面的商品新鮮，人氣旺，所以有進去瞧瞧的欲望，反之會懷疑。所以我們一定不要讓賣

7、場冷清，沒有人時，要想方設(shè)法制造人氣。這也是很多專賣店在門口讓營業(yè)員拍手叫賣的原因。接待1 歡迎顧客對每個顧客微笑，當顧客準備進專柜或已經(jīng)進來，應(yīng)大聲而清脆地向顧客說：“歡迎光臨！”，或“請隨便看看！”。注意不要當著顧客的面掃視其穿著。正確使用距離美，給顧客一定的活動空間，不要過早或離顧客太近，否則會讓顧客產(chǎn)生不安和非分感。此時，我們的體態(tài)語言要進入隨時服務(wù)狀態(tài)，雙手不得背在身后。 如果顧客只是隨便看看，對商品暫無興趣，可面帶微笑禮貌地招呼：“請隨便看看。”，然后走開。嘗試（一個成功的銷售85%取決于嘗試）當顧客表示對商品有感覺時，應(yīng)立即說：“不妨試試，看看效果?！薄Ｗⅲ航榻B時，可以用聯(lián)想法，

8、激發(fā)顧客潛在的幻想，讓她仿佛已經(jīng)擁有我們的產(chǎn)品，置身在一個美好的意境。鼓勵顧客試穿，試戴，試用。認真傾聽顧客的話，多用贊美。不要在顧客面前穿過。（這樣做會增加誤會）不要低著頭面對顧客，要觀察周圍的變化。否則會浪費很多機會。如果有新的顧客進來時，要主動打招呼（用禮貌用語），分先后次序，一一介紹，注意一對二，一對三（讓導購員思考，平時如何面對多人場面）主動告訴顧客那件商品適合她，要語氣肯定，態(tài)度真誠。注：。介紹時要讓顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想。比如，介紹乳膠枕時，不光強調(diào)它是天然的，還要用適當?shù)恼Z言，描述當顧客把頭輕輕地枕在上面時，會產(chǎn)生很舒服的感覺，絕對的物超所值，這樣顧客會欣然購買。介紹三包時要慎重。

9、如顧客不滿意時，再介紹相關(guān)款式。一定要讓銷售成為一個連貫的行為，不讓顧客失望而去。當需要在貨架上或達區(qū)取商品時，要說：“請稍等一會兒?！?，時間控制在1分鐘一內(nèi)。如貨在柜子里，取貨時應(yīng)隨時觀察顧客。如有兩位以上顧客時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您先試一下，我馬上給您取來。” ，同時讓同事照看一下，才去找產(chǎn)品。取回商品時要說：“對不起，讓您久等了 ?！?在顧客多時，應(yīng)注意進來先后次序，及時打招呼， “歡迎光臨！” ，（如果忽略會讓新顧客有冷落感，給下一步接待制造障礙）。并盡量讓顧客近些，控制在你服務(wù)范圍內(nèi)。付款當顧客露出購買欲望時，迅速開好單，直接對顧客說（唱票）：“您好，這是您需要的*，麻煩您，請

10、到收銀臺買單?！?，并主動指引收銀臺方向。注意此時不要做過多的解釋，以免顧客產(chǎn)生猶豫。注：唱票時，一定要快速說出顧客需要的產(chǎn)品名字。一是避免賣錯產(chǎn)品，二是讓顧客默認，避免反悔。顧客買完單來提貨時，應(yīng)雙手握住袋子禮貌的交給顧客，并告訴其商品如有質(zhì)量問題，可隨時回來，同時告之相關(guān)保養(yǎng)及注意事項。送客完美的服務(wù)是至始至終的。對于購買了商品的顧客，我們應(yīng)心懷感激地說：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！” 。對于沒有購買的顧客，我們也應(yīng)目送顧客，大聲而友好地說：“謝謝光臨！”。日常管理1 以完成銷售目標為最高責任。詳細做好當月銷售計劃。（要注意當月是否有節(jié)假日和雙休的天數(shù)）2 每天檢查貨源，及時報數(shù)。3 按時交銷售周報表，認真填寫。4 每月底進行盤點。5 商品上架前，認真