個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理課程考核

1、“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理”課程考核 2013年秋期末復(fù)習(xí)材料“第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題”按單元列出單項(xiàng)選擇題涉及的80個(gè)考核知識(shí)點(diǎn)，并由專家組給出練習(xí)題及分析。 “第二部分：案例解析”，分單元給出了40個(gè)案例，覆蓋了20個(gè)案例考核知識(shí)點(diǎn)。在每個(gè)案例后，給出了簡(jiǎn)要的解析講明，可參照教材進(jìn)行學(xué)習(xí)。“附錄：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版）考核知識(shí)點(diǎn)索引”包含了全冊(cè)書中100個(gè)考核知識(shí)點(diǎn)的教學(xué)程度、所屬章節(jié)和對(duì)應(yīng)頁碼，可供教師、學(xué)生方便使用。本文件為“第二部分：案例解析”。“第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題”請(qǐng)參見“個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理”課程考核2013年秋期末復(fù)習(xí)材料第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPER

2、LINK l _Toc322949695 第二部分：案例解析 PAGEREF _Toc322949695 h 3 HYPERLINK l _Toc322949696 第一單元：自我規(guī)劃 PAGEREF _Toc322949696 h 3 HYPERLINK l _Toc322949697 第二單元：時(shí)刻治理 PAGEREF _Toc322949697 h 7 HYPERLINK l _Toc322949698 第三單元：溝通基礎(chǔ) PAGEREF _Toc322949698 h 11 HYPERLINK l _Toc322949699 第四單元：工作溝通 PAGEREF _Toc32294969

3、9 h 15 HYPERLINK l _Toc322949700 第五單元：融入組織 PAGEREF _Toc322949700 h 19 HYPERLINK l _Toc322949701 第六單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè) PAGEREF _Toc322949701 h 23 HYPERLINK l _Toc322949702 第七單元：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) PAGEREF _Toc322949702 h 27 HYPERLINK l _Toc322949703 第八單元：實(shí)現(xiàn)目標(biāo) PAGEREF _Toc322949703 h 31 HYPERLINK l _Toc322949704 第九單元：團(tuán)隊(duì)激勵(lì) PAGER

4、EF _Toc322949704 h 36 HYPERLINK l _Toc322949705 第十單元：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) PAGEREF _Toc322949705 h 40 HYPERLINK l _Toc322949706 附錄：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版）考核知識(shí)點(diǎn)索引 PAGEREF _Toc322949706 h 44第二部分：案例解析第一單元：自我規(guī)劃本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK02：長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第40頁）二、GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第44頁）案例一：

5、十年前致明從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外確實(shí)是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競(jìng)爭(zhēng)也不激烈。盡管收入不高，但同事們都專門快樂專門歡樂。那時(shí)的目標(biāo)和期望確實(shí)是從單位分到一套住房，能夠不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。 后來致明有家了，有房子了。在過了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個(gè)個(gè)開始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國(guó)的，還有接著上學(xué)深造的。致明也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天看起來在混生活，他開始考慮該如何過以后的生活。 通過長(zhǎng)期的考慮和預(yù)備，致明離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。通過一段

6、時(shí)刻的適應(yīng)，致明慢慢喜愛上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作特不穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)刻與朋友們?cè)谝黄?。然而間或靜下心來，致明依舊覺得自己應(yīng)該再追求些什么。 依照以上案例，回答以下各題。1、致明的經(jīng)歷，講明（ ）。A、人生的不同時(shí)期有不同的目標(biāo) B、人的目標(biāo)應(yīng)該是固定的C、人們的目標(biāo)不受生活環(huán)境的阻礙 D、當(dāng)擁有了中意的生活后，人就不用再建立目標(biāo)了2、致明假如想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，做法不正確的是（ ）。A、選擇職業(yè)生涯路線 B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo) D、制訂行動(dòng)打算與措施3、一般來講，人們的目標(biāo)按照時(shí)刻的長(zhǎng)短能夠分為三種，這三種目標(biāo)不包括

7、（ ）。A、短期目標(biāo) B、長(zhǎng)期目標(biāo)C、中期目標(biāo) D、總目標(biāo)4、關(guān)于目標(biāo)的不同層次之間的關(guān)系，講法不正確的是（ ）。A、只有完成了近期的目標(biāo)，才有利于在此基礎(chǔ)上接著前進(jìn) B、遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是特不精確的，近期目標(biāo)不需要精確C、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到專門的過程 D、短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑5、致明喜愛富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對(duì)自己職業(yè)興趣、性格等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃差不多步驟中的（ ）部分。A、確定自己的志向 B、評(píng)估職業(yè)生涯機(jī)會(huì)C、進(jìn)行自我評(píng)估 D、進(jìn)行職業(yè)的選擇答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；解析：第1、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK02：長(zhǎng)期、

8、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同時(shí)期會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的阻礙。一般來講，人們的目標(biāo)按照時(shí)刻的長(zhǎng)短能夠分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，而目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第2、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評(píng)估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動(dòng)打算與措施；（8）職業(yè)評(píng)估與反饋。在進(jìn)行自我評(píng)估時(shí)，應(yīng)該對(duì)自己的興趣、特長(zhǎng)、性格、技能等進(jìn)行評(píng)估。案例二： 兩年前，軼文當(dāng)時(shí)是一名酒店

9、經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條。但是突然有一天，軼文就變成了一個(gè)多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。剛失去工作的時(shí)候，他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，然而與往常工作類似的職位專門少，因此屢屢碰壁。軼文開始沉淪和灰心喪氣，整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。他開始了白天看電視、晚上酗酒的生活。如此的生活持續(xù)了整整一年的時(shí)刻。 在親友的關(guān)心下，軼文開始考慮自己的行為，開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路。他經(jīng)常問自己：“難道我再也找不到自己喜愛做的情況？難道真沒有適合我從事的工作？”，軼文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過去完全一樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下，他開始應(yīng)聘其他類

10、型的工作。 軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場(chǎng)部助理，職位不如往常的高，但他特不喜愛那個(gè)工作，他喜愛他的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時(shí)刻也不像往常那么緊張，軼文漸入佳境，變得游刃有余。 軼文常想起剛下崗的那段生活，當(dāng)時(shí)的他差不多陷入了成見的泥潭，無法擺脫思維定勢(shì)是挫折給他上了真正的一課?，F(xiàn)在，軼文有了自己喜愛的工作，有了新的目標(biāo)，并向目標(biāo)邁進(jìn)了一大步！ 依照以上案例，回答以下各題。1、依照對(duì)目標(biāo)的理解，軼文的經(jīng)歷講明（ ）。A、假如不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會(huì)被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向 B、隨著時(shí)刻的推移，一個(gè)人的目標(biāo)應(yīng)該越來越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公一樣

11、目標(biāo)短淺C、既然開始就差不多定了自己的目標(biāo)，就應(yīng)該一直朝著那個(gè)目標(biāo)前進(jìn) D、目標(biāo)一旦確定就不再因生活環(huán)境的阻礙而改變2、一般來講，人們的目標(biāo)按照時(shí)刻的長(zhǎng)短能夠分為三種，這三種目標(biāo)不包括（ ）。A、短期目標(biāo) B、長(zhǎng)期目標(biāo)C、中期目標(biāo) D、總目標(biāo)3、在親友的關(guān)心下，軼文開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（ ）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路 B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋 D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估4、軼文不一定非要做同過去完全一樣的工作，在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時(shí)，需要注意的內(nèi)容包括（ ）。A、性格與職業(yè)的匹配 B、興趣

12、與職業(yè)的匹配C、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配 D、其他選項(xiàng)都對(duì)5、關(guān)于不同層次的目標(biāo)之間的關(guān)系，講法正確的是（ ）。A、只要完成遠(yuǎn)期的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都能得到解決，因此沒必要設(shè)立近期目標(biāo) B、從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從專門到一般的過程C、遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是特不精確的，近期目標(biāo)不需要精確 D、短期目標(biāo)必須特不精確，如此才能明白那個(gè)目標(biāo)是否能得以實(shí)現(xiàn)答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D；解析：第1、2、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK02：長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同時(shí)期會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的阻礙。一般來講，人們的目標(biāo)按照時(shí)刻的長(zhǎng)短能夠

13、分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。從長(zhǎng)期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到專門的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路。在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要注意性格、興趣、特長(zhǎng)與職業(yè)匹配，以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度。案例三：張智在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到治理部做MIS（信息系統(tǒng)治理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他通過了幾次職位調(diào)動(dòng)，而現(xiàn)在他卻發(fā)覺自己對(duì)哪一行都不是專門精通。面對(duì)這種情況，他不明白該如何選擇自己的職業(yè)道路

14、。最后，他決定明年考取計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，接著深造以加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 依照以上案例，回答以下各題。1、從張智的例子能夠看出，我們應(yīng)該進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃，講法不正確的是（ ）。A、職業(yè)生涯規(guī)劃為個(gè)人的職業(yè)選擇和進(jìn)展指明了方向 B、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)作出清晰的推斷C、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對(duì)各行業(yè)的進(jìn)展趨勢(shì)進(jìn)行客觀的了解 D、職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步確實(shí)是職業(yè)生涯路線的選擇2、職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（ ）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路 B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋 D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估3、張智最終決定明年考取計(jì)算

15、機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃差不多步驟中的（ ）。A、進(jìn)行自我評(píng)估 B、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)C、進(jìn)行職業(yè)生涯打算的評(píng)估 D、職業(yè)的選擇4、張智在沒有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，假如他在開始工作時(shí)就制定一個(gè)三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會(huì)好專門多。三年的目標(biāo)一般屬于（ ）。A、長(zhǎng)期目標(biāo) B、短期目標(biāo)C、中期目標(biāo) D、臨時(shí)目標(biāo)5、關(guān)于從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過程，講法正確的是（ ）。A、目標(biāo)越近，就要越模糊、越抽象 B、是一個(gè)從專門到一般的過程C、目標(biāo)越近，就要越具體、越精確 D、是一個(gè)沒有變化的過程答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C；解析：第4、5題的考核知

16、識(shí)點(diǎn)是“GSK02：長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。一般來講，人們的目標(biāo)按照時(shí)刻的長(zhǎng)短能夠分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，典型的中期目標(biāo)一般是從三年到五年。從長(zhǎng)期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到專門的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第1、2、3題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評(píng)估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動(dòng)打算與措施；（8）職業(yè)評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路。在“設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)

17、”時(shí)，分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)的確立。案例四： 吳瓊是某名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作財(cái)經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名聞名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個(gè)讓大伙兒感到意外的選擇去了一家待遇優(yōu)厚的國(guó)有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時(shí)上下班的職員生活。當(dāng)初，他選擇去合資企業(yè)的最要緊的理由是做一名財(cái)經(jīng)記者，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但一段時(shí)刻后，他發(fā)覺在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累，同時(shí)以后幾乎沒有什么保障。假現(xiàn)在后年齡稍長(zhǎng)，無法跑新聞了，到時(shí)候該何去何從？如此一來，吳瓊的職業(yè)進(jìn)展轉(zhuǎn)入了一個(gè)全新的方向，在國(guó)有企業(yè)做了一名職員。他認(rèn)為在國(guó)企工作是專門幸運(yùn)的

18、，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。 依照以上案例，回答以下各題。1、在發(fā)覺合資企業(yè)的工作并不適合自己時(shí)，吳瓊想為自己選擇一個(gè)新的進(jìn)展方向，制定一個(gè)新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（ ）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路 B、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估C、職業(yè)評(píng)估和反饋 D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估2、從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，吳瓊對(duì)職業(yè)的重新選擇要緊考慮的因素是（ ）。A、職業(yè)環(huán)境 B、性格C、興趣 D、特長(zhǎng)3、在面對(duì)變化時(shí)，吳瓊所做的選擇屬于（ ）。A、改變自己的行為與技能 B、改變境遇C、改變性格 D、改變態(tài)度4、吳瓊想為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的

19、做法是（ ）。A、進(jìn)行自我評(píng)估 B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、進(jìn)行職業(yè)選擇 D、制訂行動(dòng)打算與措施5、吳瓊的經(jīng)歷講明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要依照職業(yè)的進(jìn)展和實(shí)際情況的變化，不斷地對(duì)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估與反饋。職業(yè)評(píng)估與反饋的內(nèi)容包括（ ）。A、職業(yè)的重新選擇 B、職業(yè)生涯路線的重新選擇C、人生目標(biāo)的修正 D、其他選項(xiàng)都對(duì)答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；解析：這五道題的考核知識(shí)點(diǎn)均是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的差不多步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)進(jìn)展道路，差不多步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評(píng)估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估；（4）職業(yè)的選擇；（

20、5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動(dòng)打算與措施；（8）職業(yè)評(píng)估與反饋：要緊包括評(píng)估與測(cè)定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、實(shí)施措施與打算的變更等。吳瓊從合資企業(yè)到國(guó)有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)大、累”，要緊是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他要緊考慮的因素。第二單元：時(shí)刻治理本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第82頁）二、GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第83頁）案例五： 欣遠(yuǎn)公司李廠長(zhǎng)今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長(zhǎng)討論

21、幾個(gè)職員的投訴；為下午的客戶代表座談會(huì)寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告。此外，他還想批閱最近的審計(jì)報(bào)告并簽署意見；檢查工廠TQM 打算的進(jìn)展情況；打算下一年度的資本性支出預(yù)算。 早上李廠長(zhǎng)打開計(jì)算機(jī)，批閱了助手草擬的情況報(bào)告。接下來是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長(zhǎng)打來的電話，講有一臺(tái)要緊的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬元，而要更換整個(gè)系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬元，這些鈔票沒有列入支出預(yù)算，因此他安排在10 點(diǎn)開個(gè)會(huì)議，研究一下。這時(shí)運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度打算方面遇到的困難。討論還沒有結(jié)束，李廠長(zhǎng)又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話

22、，他們需要一些數(shù)據(jù)來為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時(shí)，他的秘書又送來一大疊信件要他簽署。李廠長(zhǎng)一天就在如此一件接一件的工作中度過。但一天過去了，李廠長(zhǎng)卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 依照以上案例，回答以下各題。1、李廠長(zhǎng)要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和打算，他能夠運(yùn)用（ ）來確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)刻治理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，李廠長(zhǎng)首先應(yīng)該考慮（ ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（ ）。A、重要但不緊迫 B、重

23、要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，（ ）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話 B、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報(bào)告C、檢查工廠TQM打算的進(jìn)展情況 D、打算下一年度的資本性支出預(yù)算5、依照工作優(yōu)先級(jí)，為下午的客戶代表座談會(huì)寫一份演講稿屬于（ ）的工作。A、優(yōu)先級(jí)A B、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)C D、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)刻治理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)

24、先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第4題中“接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話”屬于緊迫的情況，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例六： 趙沖從來沒有做工作記錄的適應(yīng)。工作上的情況總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來沒有人考慮過如何提高工作效率。如此的狀況持續(xù)了專門久，直到不久前他所在的公司新來了一位老總，才打破了這種局面。新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大伙兒把自己在工作中做的所有情況都記錄下來，記錄在一個(gè)被他稱做“活動(dòng)跟蹤表”的表格中。 在做完如此的一個(gè)

25、記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動(dòng)跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。表 活動(dòng)跟蹤表序號(hào)時(shí)刻活動(dòng)工作分析（有效/無效）18：00-8：10收拾衛(wèi)生28：10-8：20上網(wǎng)掃瞄38：20-8：30一天工作打算有效48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效58：40-8：50召開部門臨時(shí)會(huì)議68：50-9：00接朋友來電79：00-9：15接著給客戶發(fā)郵件有效89：15-9：20喝水、上廁所99：20-10：00分析客戶投訴意見有效1010：00-10：20和同事談天1110：20-10：50與客戶電話溝通有效1210：50-11：10關(guān)心同事預(yù)備會(huì)議材料1311：10-11：30與客戶電話溝通有效1411：30-

26、11：50預(yù)備下午的部門周會(huì)材料有效1511：50-12：00打電話處理私事 分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，趙沖發(fā)覺自己做有意義的情況的時(shí)刻專門少，許多時(shí)刻被無謂地白費(fèi)了，在實(shí)際的工作中做了許多無效的工作。這使趙沖認(rèn)識(shí)到應(yīng)該采納新的治理方式來提高自己的時(shí)刻利用效率。 依照以上案例，回答以下各題。1、在分析了活動(dòng)跟蹤表以后，趙沖發(fā)覺自己專門多時(shí)刻都白費(fèi)在了無意義的情況上，為了區(qū)分情況的輕重緩急，趙沖能夠運(yùn)用（ ）。A、時(shí)刻治理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮（ ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但

27、緊迫3、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（ ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，（ ）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、召開部門臨時(shí)會(huì)議 B、給客戶發(fā)郵件C、分析客戶投訴意見 D、與客戶電話溝通5、依照工作優(yōu)先級(jí)，11：30-11：50預(yù)備下午的部門周會(huì)材料屬于（ ）的工作。A、優(yōu)先級(jí)A B、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)C D、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)刻治理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方

28、法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第4題中“召開部門臨時(shí)會(huì)議”屬于緊迫的情況，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例七： 趙經(jīng)理是珠海某聞名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班，他就面臨一系列的難題： 1.上午9點(diǎn)有一個(gè)50人的日本旅游團(tuán)入住，其中45人差不多上由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前確信騰不出房。那個(gè)問題該如何解決？ 2.旅游局通知，改日上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，會(huì)議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰?？偨?jīng)理要求趙

29、經(jīng)理代表酒店出席會(huì)議并預(yù)備發(fā)言。 3.總經(jīng)理秘書來電話講，老總改日要出差，希望能有時(shí)刻與趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的問題。 4.公關(guān)部經(jīng)理來電講，酒店預(yù)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感受，機(jī)票+酒店”套餐活動(dòng)，廣告稿差不多設(shè)計(jì)出來，需要他最后敲定。 5.人力資源部來電講，小林昨天提出辭職，緣故是另外一家酒店要挖她過去。小林但是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠(chéng)，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。 6.夫人來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開車去機(jī)場(chǎng)接一下。 面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該如何辦？ 依照以上案例，回答以下各題。1、面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，

30、趙經(jīng)理能夠采納（ ）來區(qū)分情況的輕重緩急。A、時(shí)刻治理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，趙經(jīng)理首先應(yīng)該考慮（ ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（ ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，（ ）不屬于優(yōu)先級(jí)B的任務(wù)。A、去機(jī)場(chǎng)接岳母 B、新套餐廣告審定C、與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)目標(biāo) D、為旅游局會(huì)議做預(yù)備5、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的情況是（ ）的任務(wù)。A、優(yōu)先級(jí)A B、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先級(jí)C

31、D、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)刻治理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第4題中“去機(jī)場(chǎng)接岳母”關(guān)于工作來講，屬于不重要的情況，因此不屬于優(yōu)先級(jí)B。案例八： 倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。某個(gè)周一，分管人事的李副礦長(zhǎng)來電話，講車間李主任重病住院，要倪昊臨時(shí)代理車間主任，行使權(quán)力

32、。還特不關(guān)注正在搶修的一臺(tái)裝載機(jī)，講這臺(tái)裝載機(jī)對(duì)公司目前的一項(xiàng)工作特不重要。倪昊承諾周四中午前一定修好交用。 周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺(tái)裝載機(jī)去了。時(shí)刻緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長(zhǎng)抓緊工作，才回家休息。 周四早上，倪昊發(fā)覺礦上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而原先的那臺(tái)裝載機(jī)還未修好。倪昊要求大伙兒群策群力，盡快完成任務(wù)。 倪昊略感松了一口氣，就上備品庫去檢查庫存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，假如不夠，要提早做好預(yù)備。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會(huì)。和同學(xué)聊了一會(huì)，露天采掘隊(duì)就來電話，講他們的一臺(tái)主力設(shè)備-32噸自卸卡車拋錨在現(xiàn)場(chǎng)，要求

33、派人去搶修。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場(chǎng)搶修了?；氐杰囬g，差不多快中午了。他發(fā)覺車間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車中有三輛在停工待料，忙問這是如何回事，工人們講李主任往常定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。這時(shí)，礦上又有兩臺(tái)故障車送到待修。倪昊剛辦完接車手續(xù)，李副礦長(zhǎng)又來電話要裝載機(jī)了，聽講還沒修好，李副礦長(zhǎng)專門不快樂，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會(huì)給礦上帶來專門大的損失。剛放下李副礦長(zhǎng)的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來電話，讓他立即去總部出席緊急干部會(huì)議。關(guān)于現(xiàn)在的工作，倪昊覺得確實(shí)專門累。 依照以上案例，回答以下各題。1、倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和打算，他能夠運(yùn)用（ ）來確

34、定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。A、時(shí)刻治理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，倪昊首先應(yīng)該考慮（ ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，優(yōu)先級(jí)C的任務(wù)特點(diǎn)是（ ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，（ ）不屬于優(yōu)先級(jí)A的任務(wù)。A、32噸自卸卡車在現(xiàn)場(chǎng)拋錨，需要搶修 B、李副礦長(zhǎng)叮囑搶修一臺(tái)急用的裝載機(jī)C、上備品庫檢查庫存情況 D、去總部出席緊急干部會(huì)議5、依照工作優(yōu)先級(jí)劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（ ）的工作。A、優(yōu)先級(jí)A B、優(yōu)先級(jí)BC、優(yōu)先

35、級(jí)C D、優(yōu)先級(jí)D答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；解析：第1、2、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分”。第3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級(jí)的特點(diǎn)”。時(shí)刻治理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，各優(yōu)先級(jí)及其特點(diǎn)為優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫；優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫；優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫；優(yōu)先級(jí)D：不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫檢查庫存情況”屬于重要但不緊迫的情況，因此不屬于優(yōu)先級(jí)A。第三單元：溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK17：口頭語言溝通的方式（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第120頁）二、GSK3

36、9：溝通技巧四個(gè)方面（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第123頁）案例九： 網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總，要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：“宇總，是否能夠重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問題。她去年的工作干得十分出色，但是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度?！庇羁倢?duì)李經(jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級(jí)不的人中已屬高薪了，因此這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李經(jīng)理：“陳浩的工作大伙兒有目共睹，確信是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時(shí)同她講好的呀，不能把這

37、帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度”李經(jīng)理專門清晰公司的制度，明白職員的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定差不多侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭(zhēng)取。 依照以上案例，回答以下各題。1、李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（ ）。A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、軀體語言溝通 D、副語言溝通2、李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（ ）。A、電話 B、小組討論C、一對(duì)一 D、講話/簡(jiǎn)短指示3、李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的缺點(diǎn)是（ ）。A、假如人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心 B、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個(gè)人的問題 D、不能獲得充分的反饋4、李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方

38、法的優(yōu)點(diǎn)是（ ）。A、討論團(tuán)隊(duì)問題和征求不同意見 B、可發(fā)覺單獨(dú)的問題C、命令性強(qiáng) D、傳播面廣5、李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時(shí)，不可采納的溝通技巧是（ ）。A、讓對(duì)方同意自己的觀點(diǎn) B、建立友善良好的關(guān)系C、善于傾聽 D、把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；解析：第1、2、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話、簡(jiǎn)短指示。依照案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)覺單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。溝

39、通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于傾聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。D選項(xiàng)“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給不人”在溝通中是不合理的。案例十：本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的治理者。在他的治理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。羅伯特快樂地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，那個(gè)車型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞！”羅伯特看了看本田，話還沒講完就收起了圖紙。現(xiàn)在正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫羅伯特，但是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田為了弄

40、清情況原委親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話確實(shí)是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我差不多買了返回美國(guó)的機(jī)票，感謝您這兩年對(duì)我的照顧。”“??？這是什么緣故？”羅伯特看著本田的滿臉真誠(chéng)，便放慢語速坦言相告：“我離開您的緣故是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)時(shí)，我提到那個(gè)車型的設(shè)計(jì)專門棒，而且還提到車型的上市前景。我以它為榮，然而您當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我因此就改變主意了！”后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)那個(gè)新車型。福特公司的新車內(nèi)市給本田公司帶來了不小的沖擊。 依照以上案例，回答以下各題。1、羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時(shí)所使用的溝

41、通方式是（ ）。A、書面語言溝通 B、非語言溝通C、口頭語言溝通 D、副語言溝通2、羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ ）。A、電話 B、小組討論C、一對(duì)一 D、講話/簡(jiǎn)短指示3、羅伯特事件講明，領(lǐng)導(dǎo)者在和職員交談時(shí)不應(yīng)該（ ）。A、認(rèn)真觀看 B、心平氣和C、認(rèn)真傾聽 D、居高臨下4、本田宗一郎在與職員進(jìn)行溝通時(shí)，能夠采納一些溝通技巧，這些技巧不包括（ ）。A、不輕易表露自己的方法 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問 D、讓對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)5、羅伯特事件講明，在傾聽時(shí)要注意專門多事項(xiàng)，做法不正確的是（ ）。A、防止注意力分散 B、適時(shí)提出問題，以便弄清不明白之處C、假如

42、對(duì)方正在考慮，坦然地靜靜等待 D、一邊工作，一邊傾聽答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D；解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話、簡(jiǎn)短指示。依照案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對(duì)一的方法。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于傾聽（在傾聽時(shí)，應(yīng)該用心致志聽對(duì)方講述，因此第5題中D選項(xiàng)是有誤的）；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。案例十一： 某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待

43、兩位外地男旅客時(shí)，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車次，而阻礙了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票依舊在談情講愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對(duì)這種情景，這位女售票員沒有反唇相譏，而是謙和地對(duì)女旅客講：“特不抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的緣故。這么一講，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。 依照以上案例，回答以下各題。1、女售票員和旅客的溝通方式屬于（ ）。A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、軀體語言溝通 D、副語言溝通2、女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ ）。A、電話

44、B、小組討論C、一對(duì)一 D、講話/簡(jiǎn)短指示3、女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這能夠看出她（ ）。A、智商比情商高 B、善良C、能夠把握好溝通技巧 D、富有人格力4、女售票員為了讓女旅客同意自己的觀點(diǎn)，可采納的方法不包括（ ）。A、使觀點(diǎn)合乎邏輯 B、有針對(duì)性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對(duì)方緊密相關(guān) D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方5、女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時(shí)，采納（ ）的溝通技巧是不合理的。A、理解他人觀點(diǎn) B、建立友善良好的關(guān)系C、善于傾聽 D、針鋒相對(duì)答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法

45、包括一對(duì)一、電話、小組和講話、簡(jiǎn)短指示。依照案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對(duì)一的方法。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。 溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于傾聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。顯然“將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方”和“針鋒相對(duì)”差不多上不利于進(jìn)行溝通的。案例十二： 蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他預(yù)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車間抽調(diào)職員參加，為了爭(zhēng)取車間的支持，他到各車間里去講服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去確實(shí)是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家

46、吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快承諾。第二位車間主任是他師傅，他換了個(gè)講法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我那個(gè)忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上那個(gè)場(chǎng)?！睅煾敌廊煌?。第三、四、五、六車間他均隨機(jī)應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個(gè)部門是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)打算，您看看，第四次課還得苦惱您上。”張工表示堅(jiān)決支持?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也承諾了并當(dāng)場(chǎng)定下人選。蘇天順利地獲得了各車間的支持。 依照以上案例，回答以下各題。1、蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時(shí)，使用的溝通技巧是（ ）。A、嘗試用對(duì)方的觀

47、點(diǎn)進(jìn)行考慮 B、善于傾聽C、讓對(duì)方同意自己的觀點(diǎn) D、善于提問2、蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括（ ）。A、使觀點(diǎn)合乎邏輯 B、有針對(duì)性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對(duì)方緊密相關(guān) D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方3、蘇天挨個(gè)地去講服各個(gè)車間主任，這屬于口頭語言溝通方式中的（ ）方式。A、小組討論 B、電話C、簡(jiǎn)短指示 D、一對(duì)一4、口頭語言溝通包含多種方式，蘇天采取的方式的缺點(diǎn)是（ ）。A、不利于信息共享 B、假如人們?cè)诿τ谄渌聞?wù)，會(huì)使人分心C、不適于討論涉及個(gè)人的問題 D、不能獲得充分的反饋5、與其他幾種口頭語言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點(diǎn)是（ ）。A、討論團(tuán)隊(duì)問題和征求不同意見

48、 B、可發(fā)覺單獨(dú)的問題C、命令性強(qiáng) D、傳播面廣答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；解析：第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對(duì)一、電話、小組和講話、簡(jiǎn)短指示。依照案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對(duì)一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)覺單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于傾聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識(shí)點(diǎn)為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)

49、容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第184頁）二、GSK46：操縱談判進(jìn)程的技巧（具體內(nèi)容請(qǐng)參照教材個(gè)人與團(tuán)隊(duì)治理（第二版、上冊(cè)）第191頁）案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名財(cái)務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個(gè)最難應(yīng)付的客戶，那個(gè)客戶讓他學(xué)會(huì)了如何談判。起初徐佳專門怕跟他打交道，因?yàn)樾旒颜J(rèn)為那個(gè)客戶腦子快、心眼兒多，常常算計(jì)不人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感受確實(shí)是“又按他講的辦了”。每次談判過程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。不管是否同意，徐佳都會(huì)接納他的觀點(diǎn)，并表現(xiàn)得真誠(chéng)坦率，情愿與他合作。如此討論的步調(diào)就完全由他支配，被他操縱，徐佳沒有了主動(dòng)權(quán)。 同那個(gè)客戶打交道久了，徐佳也

50、慢慢認(rèn)識(shí)到問題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。當(dāng)客戶提出的問題比較刁鉆時(shí)，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對(duì)待問題，同時(shí)采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時(shí)候徐佳會(huì)有意裝作喝茶或上廁所等，留給自己考慮的時(shí)刻，也使客戶明白自己不同意他的方案，如此等回到談判過程中的時(shí)候，客戶往往不得不改變提議。 結(jié)果徐佳慢慢發(fā)覺，同那個(gè)客戶打交道也并不難，自己完全能夠起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜愛的方式進(jìn)行，合作也更加融洽。更重要的是，如此的談判往往能夠獲得對(duì)徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。 依照以上案例，回答以下各題。1、徐佳與那個(gè)客戶在談判過

51、程中，采納了（ ）的技巧，使自己獲得主動(dòng)權(quán)。A、不立即回應(yīng) B、操縱對(duì)方C、直入主題 D、處事果斷2、當(dāng)客戶提出的方案，徐佳不同意時(shí)，（ ）的方式是不可取的。A、講明你必須征求上級(jí)的意見 B、為了維持長(zhǎng)期合作關(guān)系，草率同意對(duì)方意見C、一句話也不講，先認(rèn)真認(rèn)真地聽 D、查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù)3、起初，徐佳專門怕與那個(gè)客戶打交道，因?yàn)檎勁羞^程總是被他主導(dǎo)，不管徐佳是否同意，都得按照他講的做。由此可看出那個(gè)客戶是一個(gè)（ ）。A、消極自卑的人 B、優(yōu)柔寡斷的人C、專橫武斷的人 D、處事果斷的人4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，那個(gè)客戶的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（ ）。A、能夠考慮他人感受 B、真誠(chéng)坦率C

52、、不明白想要什么 D、發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)5、后來，徐佳和那個(gè)客戶盡量選擇雙方都比較喜愛的方式進(jìn)行談判，如此取得的談判結(jié)果具有的特點(diǎn)是（ ）。A、各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利 B、著眼于解決短期問題C、雙方都獲得了好處 D、客戶獲得的利益最大答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C解析：第5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”。徐佳和那個(gè)客戶的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問題；維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。第1、2、3、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46：操縱談判進(jìn)程的技巧”。操縱談判進(jìn)程的技巧包括：自我操縱、不立

53、即回應(yīng)、處事果斷。徐佳在談判中“采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移”，采取了“不立即回應(yīng)”的技巧?！坝懻摰牟秸{(diào)就完全由他支配，被他操縱，徐佳沒有了主動(dòng)權(quán)?！蹦軌蚩闯隹蛻羰且粋€(gè)專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕視他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十四： 最近，龍葵公司的章總碰到了一個(gè)難題，車間主任聯(lián)合簽名，代表全體工人向他呈上了一份申請(qǐng)書。申請(qǐng)書的大意是要求公司增加職員的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績(jī)效考核，依照規(guī)定職員的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的工資

54、平均增長(zhǎng)率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了職員的不滿和抱怨。職員還認(rèn)為，這半年來每個(gè)人的工作量差不多上滿負(fù)荷的，壓力專門大，然而職員的福利待遇并沒有得到改善。 看完申請(qǐng)書后，章總專門生氣。盡管公司這半年的業(yè)績(jī)呈上升趨勢(shì)，然而公司為了滿足市場(chǎng)的需求，需要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，因此需要投入大量資金，如此一來，職員的工資和福利待遇就不能兼顧，章總認(rèn)為職員應(yīng)該以公司進(jìn)展為重，不能只為一己私利。隨后，他把公司所有職員召集過來開會(huì)，會(huì)上他嚴(yán)肅批判了車間主任和其他職員的做法，講這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了職員提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。接著全體職員自發(fā)組織了怠工行動(dòng)，這使企業(yè)陷入了困難的局面，

55、而職員目前的工資和福利也難發(fā)下去了。 依照以上案例，回答以下各題。1、從案例中能夠看出，章總和職員談判的結(jié)果是（ ）。A、雙贏 B、雙輸C、一贏一輸 D、無法推斷2、不屬于章總和職員的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（ ）。A、只有一方獲得好處 B、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C、雙方都沒有靈活性 D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系3、從章總在會(huì)上的表現(xiàn)能夠看出他的談判風(fēng)格，他屬于（ ）的人。A、不喜愛挑戰(zhàn) B、優(yōu)柔寡斷C、專橫武斷 D、消極自卑4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，章總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（ ）。A、尋求問題的解決 B、真誠(chéng)坦率C、不明白想要什么 D、不顧他人的感受5、為了解決該公司目前的難題，章總應(yīng)該重新與職員進(jìn)

56、行談判。他可采取的操縱談判進(jìn)程的技巧不包括（ ）。A、自我操縱 B、避重就輕C、不立即回應(yīng) D、處事果斷答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；解析：第1、2題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”?！捌髽I(yè)陷入了困難的局面，而職員目前的工資和福利也難發(fā)下去”能夠看出章總和職員談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。第3、4、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46：操縱談判進(jìn)程的技巧”。操縱談判進(jìn)程的技巧包括：自我操縱、不立即回應(yīng)、處事果斷。從章總的表現(xiàn)能夠看出他是一個(gè)專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取

57、勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕視他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十五： 最近的工作讓曉宇特不郁悶。情況起源于他們部門下半年的任務(wù)安排-在任務(wù)指標(biāo)上曉宇和李總經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。關(guān)于李總提出的指標(biāo)，曉宇所領(lǐng)導(dǎo)的部門絕對(duì)不可能完成，曉宇反復(fù)地向李總解釋理由，然而李總絲毫不考慮他的意見。這也是李總一貫的做法。他一旦發(fā)表了自己的意見就會(huì)將其視為不可改變的事實(shí)，全然不考慮下屬的感受，更可不能承認(rèn)自己方法中的錯(cuò)誤。最后百般無奈之下，曉宇只有同意。能不能在那個(gè)地點(diǎn)接著干下去，就取決于曉宇能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。此后，曉宇

58、對(duì)李總的看法有了改變，部門中的事也不再向他尋求關(guān)心和支持，李總也失去了第一時(shí)刻了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)。 依照以上案例，回答以下各題。1、曉宇和李總談判的最終結(jié)果應(yīng)該屬于（ ）。A、雙輸 B、雙贏C、一贏一輸 D、沒有結(jié)果2、從案例中能夠看出，李總屬于（ ）的人。A、處事果斷 B、優(yōu)柔寡斷C、專橫武斷 D、消極自卑3、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，李總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（ ）。A、敢于負(fù)責(zé)，處事公平 B、真誠(chéng)坦率C、不明白想要什么 D、不顧他人的感受4、不屬于曉宇和李總的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（ ）。A、只有一方獲得好處 B、雙方都堅(jiān)持各自立場(chǎng)C、雙方都沒有靈活性 D、損害了雙方長(zhǎng)期關(guān)系5、為了解決隨

59、之而來的難題，曉宇應(yīng)該重新與經(jīng)理進(jìn)行談判。曉宇能夠采取的操縱談判進(jìn)程的技巧不包括（ ）。A、自我操縱 B、避重就輕C、不立即回應(yīng) D、處事果斷答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B；解析：第1、4題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”。“部門中的事也不再向他尋求關(guān)心和支持，李總也失去了第一時(shí)刻了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)向的機(jī)會(huì)”能夠看出曉宇和李總談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒有獲得好處；堅(jiān)持各自立場(chǎng)；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅(jiān)持不能讓對(duì)方獲利；損害長(zhǎng)期關(guān)系。第2、3、5題的考核知識(shí)點(diǎn)是“GSK46：操縱談判進(jìn)程的技巧”。操縱談判進(jìn)程的技巧包括：自我操縱、不立即回應(yīng)、處事果斷。從李總的表

60、現(xiàn)能夠看出他是一個(gè)專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價(jià)；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕視他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤等。案例十六： 在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對(duì)一種款式的風(fēng)衣多看了幾眼。攤主想一定要吸取往常輕易放走顧客做不成生意的教訓(xùn)，要調(diào)整自己的策略，真誠(chéng)與顧客合作。想到這兒，攤主前來搭話：“看得出你對(duì)這件衣服比較感興趣，這是今年冬天最流行的款式，面料是從國(guó)外進(jìn)口的，你是否情愿試試？”察覺到顧客無任何反對(duì)意見時(shí)，攤主接著講：“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你假如真有興趣，就580元給你，如何樣？”看到顧