淺談O2O之現(xiàn)實與虛擬的對接

1、淺談O2O之現(xiàn)實與虛擬的對接一、020概述上世紀(jì)末隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)并迅速發(fā)展，顯現(xiàn)了巨大的現(xiàn)代商業(yè)價值，電子商務(wù)的發(fā)展將逐步改變我們的生活及工作方式。沒有了時間、空間和人為條件上的限制，人們的生活和工作將變得方便、靈活和自如。特別在獲取信息、傳輸信息、各種服務(wù)活動、付款、送貨方式等方面都有了根本的變化。它讓商品交易更加簡便，并為商家和客戶節(jié)約了巨大的經(jīng)濟成本，為社會創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益。前幾年，電子商務(wù)主要有B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2G等模式，電商飛速發(fā)展使得線上與線下的利益矛盾日益突出，人們娛樂購物方式也自生矛盾，不知道是線上買還是線下買，并逐漸減少了人們上街購物休閑娛樂

2、的快樂感。結(jié)合智能手機的應(yīng)用，人們正在探索尋找一條更符合大眾化娛樂消費的商務(wù)經(jīng)營模式。正因如此，O2O概念隨即橫空出世，它既可以讓顧客充分享受逛超市的樂趣，又能夠享受到一站式購齊、方便實惠、送貨上門等電子商務(wù)的便捷。所謂020即OnlineToOffline（在線離線/線上到線下），將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。真正的O2O應(yīng)立足于實體店本身，線上線下并重，線上線下應(yīng)該是一個有機融合的整體，你中有我我中有你，信息互通資源共享、線上線下立體互動的一種模式。二、020之現(xiàn)實與虛擬的對接020的商業(yè)模式被認(rèn)為是打開現(xiàn)實與虛擬的無界之門，它符合眼下信息時代商業(yè)模式的

3、發(fā)展潮流，符合大眾化的消費觀，是貫穿線上線下而使之形成一體化商業(yè)模式的利劍。而如何讓現(xiàn)實與虛擬無縫對接，才使得020更符合時代潮流，更讓消費者滿意，更符合商家利益，更智能化才是我們共同探討的話題。1、O2O的應(yīng)用如下圖所示：消費者信息傳遞線下商家觸網(wǎng)崙雙向傳遞在線搜索、支付線如下圖所示：消費者信息傳遞線下商家觸網(wǎng)崙雙向傳遞在線搜索、支付線F休驗O2O的應(yīng)用描述1）線下商家與線上網(wǎng)絡(luò)平臺融合，把有關(guān)線下的信息反饋到網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)平臺整合所有商家信息，形式一個大型商場超市購物平臺。2）消費者在線搜索瀏覽相關(guān)信息，對心儀產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行訂購并支付，拿著有關(guān)的支付憑證到線下逛超市商場體驗取貨等。消費者把

4、產(chǎn)品體驗情況反饋到線上，從而有助于提供商家的知名度和活躍度。3）消費者直接在線下商家購買產(chǎn)品，憑借商家給予的二維碼的信息參與線上有關(guān)的優(yōu)惠促銷或返現(xiàn)等活動，從而形成循環(huán)銷售模式，并且能夠吸引更多顧客前來消費。O2O的兩種模式1）線上線下模式這種模式是我們通常所說的模式，即用戶在網(wǎng)上查到有關(guān)信息（包括優(yōu)惠、團(tuán)購、促銷等），并且進(jìn)行支付，隨即到商店進(jìn)行體驗或送貨上門等。2）線下線上模式隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，020也發(fā)展成另一種方式，反向020,即線下到線上（OffineToonline）主要核心是利用線下的信息展示渠道（包括二維碼等）及各種線下優(yōu)惠促銷活動等，將用戶引導(dǎo)至線上。隨后可能再由線上到線下

5、的反向轉(zhuǎn)移，促進(jìn)線下銷售。2、對接過程及需注意的事項1）消費者獲取信息在以前的生活消費服務(wù)信息獲取中，用戶只能從報紙，黃頁中得到部分商家和優(yōu)惠信息，這種方式費時費力且存在較大的局限性，很多用戶往往被淹沒在汪洋信息的大潮中，得不到自己的信息。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，線下信息線上化就成為了潮流，出現(xiàn)了趕集網(wǎng)，58同城這樣的分類信息網(wǎng)站，這類產(chǎn)品解決了把線下分類信息線上化的需求，并提供了搜索功能，用戶可以進(jìn)行搜索查詢，為用戶提供了更加方便快捷的渠道。還有以美食休閑娛樂為主的美團(tuán)、大眾點評、拉手等團(tuán)購信息網(wǎng)站，這類產(chǎn)品把線下商品價格折扣后線上化，從而達(dá)到廣告效應(yīng)以及提高商家知名度和吸引顧客的青睞。隨著O2O各類

6、網(wǎng)站的相繼出現(xiàn)，消費者們開始在網(wǎng)上尋找有關(guān)信息，并進(jìn)行對比分析，選出更符合自己的商品或服務(wù)。那么O2O如何讓消費者快速地找到適合自己的商品或服務(wù)信息呢？這個過程中020平臺需要注意的事項和解決的問題1、結(jié)合智能終端，將合適的信息推送給合適的用戶，避免用戶浪費時間尋找。例如，我要找一個地方吃飯，那么你就要告訴我，附近有哪些餐館，餐館里面有哪些吃的，有哪些口味，餐館離我多遠(yuǎn)，以及如何找到餐館等信息。餐館位置方向信息問題可以通過位置和用戶標(biāo)識來解決，目前百度和騰訊已有這個功能，其它暫不了解?；诳谖秵栴}，020平臺可以推出有關(guān)餐館的菜譜，以方便顧客選擇。如果可以線下與線上磋商定制客戶口味，或者是其它

7、辦法等那就更好了，要知道新客戶進(jìn)店消費往往是需要商家為其推薦商品或服務(wù)。需要注意的是我們的020平臺必須是以方便顧客和解決顧客問題為前提。2、建立一個公平公正的評價體系。我開過淘寶店，也在網(wǎng)上參加過團(tuán)購，知道顧客售后評價的重要性，很多用戶普遍對以前顧客的評價信任度比較高，某一商品收到的評價決定了其它人是否選擇購買這個商品。解決掉這個問題，需要好友關(guān)系和評價累積，利用社交關(guān)系的平臺獲取好友是個不錯的做法，或者用社交平臺來做這個產(chǎn)品，或者是通過對評價的民主選舉，將有用的評價調(diào)到前面，將無用的評價調(diào)到下方，也是一個不錯的做法。評價系統(tǒng)的設(shè)計是一門高深的學(xué)問，有待共同探討，希望能拿出一種行之有效以及消

8、費者認(rèn)可的評價體系。2）消費者到店里進(jìn)行消費消費者找到自己的商品后在線上完成支付，然后拿到相應(yīng)的驗證碼信息到店里進(jìn)行消費體驗，或是送貨上門等。當(dāng)用戶進(jìn)入店鋪消費這個環(huán)節(jié)，線上平臺對用戶的跟蹤消失了，你無法通過用戶愿意接受的手段跟蹤用戶在商家的消費行為。這個過程中需要注意的是客戶需臨時更換所需購買的產(chǎn)品時該何如解決。另一個方面是商家需要做好有關(guān)的銷售及服務(wù)工作，以免影響客戶的售后評價。這個過程主要是線下商家做好相關(guān)工作。3）消費者線下體驗之后消費者線下體驗后需要處理好以下幾點：（1）消費反饋：用戶對在商家消費的反饋評價。關(guān)于消費反饋這塊，目前的O2O網(wǎng)站基本上都有消費者評價這個模塊，他們主要是涉

9、及到消費后的反饋評價，并以此來作為其它消費者消費前參考，這一環(huán)節(jié)打通了消費后到消費前的這個流程，但是由于其不能追蹤消費中流程，因此其消費后評價在信任度上會產(chǎn)生問題。回歸上面所說的，需要制定出一個行之有效以及消費者認(rèn)可的評價體系。（2）客戶管理：商家對客戶的管理。商家需要通過O2O平臺維護(hù)好老顧客的關(guān)系，給予他們一定的關(guān)心與關(guān)懷，并且給予他們一定的優(yōu)惠身份，如VIP或長期打折等。通過O2O網(wǎng)站尋找潛在客戶，力爭發(fā)展成老客戶。（3）社交：主要是用戶的推薦和分享，以及興趣延伸出來的社交需求。社交功能這塊目前是集成在消費反饋里，大眾點評和百度身邊都缺乏社交關(guān)系，因此處理的較為一般，對于興趣延伸出來的社

10、交需求處理的也比較少，根據(jù)相關(guān)興趣推薦進(jìn)行處理目前還沒見出現(xiàn)過。如果可以充分利用好社交這個平臺，將會達(dá)到很好的推廣模式。經(jīng)驗告訴我們，消費者消費后的反饋對于吸引未來的消費是非常有用的，但是對于商家改進(jìn)服務(wù)還是沒有太大幫助。商家需要維護(hù)好顧客的關(guān)系，且隨著生活服務(wù)類產(chǎn)品向著精細(xì)化和個性化轉(zhuǎn)變的未來，這些數(shù)據(jù)對商家將有著莫大的價值，而客戶管理模塊因飽含價值而必將大放異彩。3、O2O營銷模式1)O2O營銷模式的可行性任何營銷模式首先要確保其可行性。O2O營銷模式又稱離線商務(wù)模式，是指線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費?？梢酝ㄟ^打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而

11、將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶，這就特別適合必須到店消費的商品和服務(wù)，比如餐飲、健身、看電影和演出、美容美發(fā)、攝影等，隨著電商的發(fā)展，將來所有的行業(yè)可能都將融入020平臺。020模式的益處在于：訂單在線上產(chǎn)生，每筆交易可追蹤，展開推廣效果透明度高，讓消費者在線上選擇心儀的產(chǎn)品或服務(wù)再到線下體驗或享受服務(wù)。020營銷模式的核心是在線預(yù)付。從表面上看，020的關(guān)鍵似乎是網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布，因為只有互聯(lián)網(wǎng)才能把商家信息傳播得更快，更遠(yuǎn)，更廣，可以瞬間聚集強大的消費能力。但實際上，020的核心在于在線支付，一旦沒有在線支付功能，020中的online不過是替他人做嫁衣罷了。就拿團(tuán)購而言，如果沒有能力提供在線

12、支付，僅憑網(wǎng)購后的自家統(tǒng)計結(jié)果去和商家要錢，結(jié)果雙方無法就實際購買的人數(shù)達(dá)成精確的統(tǒng)一而陷入糾紛。在線支付不僅是支付本身的完成，是某次消費得以最終形成的唯一標(biāo)志，更是消費數(shù)據(jù)唯一可靠的考核標(biāo)準(zhǔn)。尤其是對提供線上服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)公司而言，只有用戶在線上完成支付，自身才可能從中獲得效益，從而把準(zhǔn)確的消費需求信息傳遞給線下的商業(yè)伙伴。無論B2C，還是C2C，均是在實現(xiàn)消費者能夠在線支付后，才形成了完整的商業(yè)形態(tài)。而在以提供服務(wù)性消費為主，且不以廣告收入為盈利模式的020中，在線支付更是舉足輕重。020平臺營銷，商家提供的信息必須真實，且所提供的商品或服務(wù)在線上購買要比線下購買有絕對優(yōu)勢，商家要與02

13、0平臺磋商制定出一個更適合消費者消費的銷售模式。2)O2O營銷模式的優(yōu)勢O2O營銷模式運行得當(dāng)將帶來三贏的局面。1對本地商家來說，方便商家對消費者購買數(shù)據(jù)的搜集，進(jìn)而達(dá)成精準(zhǔn)營銷的目的，更好地維護(hù)并拓展客戶。并在一定程度上降低了商家對店鋪地理位置的依賴，減少了租金方面的支出，帶來更多利潤。2對消費者而言，020提供豐富、全面、及時的商家折扣信息，能夠快捷篩選并訂購適宜的商品或服務(wù)，且價格實惠、服務(wù)更周到。3對服務(wù)提供商來說，020模式可帶來大規(guī)模高黏度的消費者，進(jìn)而能爭取到更多的商家資源。3)注意事項1商家是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了？對于廣大消費者而言，電子商務(wù)時代的今天，他們已經(jīng)習(xí)慣了在網(wǎng)上購物，充分

14、享受在網(wǎng)上購物帶來的快樂感，網(wǎng)購逐漸成為了人們生活中的一種興趣，廣大消費者已經(jīng)為020的爆發(fā)做好了準(zhǔn)備。但是商家是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢？業(yè)內(nèi)兩位比較有影響力的代表人物，一個是李開復(fù)，認(rèn)為020國外即將爆發(fā)，但是中國商戶似乎還沒有準(zhǔn)備好；另一個是騰訊的戴志康，在一次020行業(yè)沙龍中表示餐飲商戶的素質(zhì)普遍較低，很難把微信這么牛的產(chǎn)品在餐飲業(yè)中很好的利用起來。2互聯(lián)網(wǎng)的O2O產(chǎn)品是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了？有人對餐飲行業(yè)做過這樣的調(diào)查：對消費者的完整消費體驗過程來說，020在網(wǎng)上體驗只占1/3，線下到店消費體驗要占據(jù)2/3。因此，020的產(chǎn)品要想發(fā)揮效能，必須整合餐飲商戶現(xiàn)有的IT系統(tǒng)，并融入到完整的業(yè)務(wù)鏈中。對

15、餐飲商戶而言，現(xiàn)有的IT系統(tǒng)主要是指餐飲管理軟件系統(tǒng)。餐飲企業(yè)面向消費者的服務(wù)環(huán)節(jié)主要有：預(yù)定環(huán)節(jié)、點菜環(huán)節(jié)、結(jié)賬環(huán)節(jié)、過程中貫穿服務(wù)環(huán)節(jié)，消費之后會出現(xiàn)評價環(huán)節(jié)以及由此帶來的口碑營銷環(huán)節(jié)。目前看到的大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，從預(yù)定、到優(yōu)惠券、團(tuán)購、會員系統(tǒng)，仿佛只有一個辦法，就是要求餐飲企業(yè)讓利再讓利，吸引消費者的手段除了低價還是低價！這是餐飲企業(yè)，尤其品牌餐飲企業(yè)不愿接受的方式，倘若只是簡單粗暴的價格手段也就罷了。要讓O2O的產(chǎn)品能夠真正為商戶企業(yè)所用，需要深入了解各行業(yè)各品牌目前所面臨的痛點需求以及消費者的消費心理，特別是年經(jīng)一代的消費觀。如果市場上出現(xiàn)了既能滿足商戶企業(yè)的真正需求，又能滿足移動

16、互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的需求，那么020爆發(fā)也就指日可待了。4、020平臺的盈利模式任何一個平臺都需要盈利才能長久地生存下去，目前在020網(wǎng)站中相對成熟的盈利模式主要有以下六種：1、商品直銷：以“團(tuán)購”的名義直接在網(wǎng)站上登陸商品信息進(jìn)行直接銷售，這里的貨源也可以是自己進(jìn)貨、或跟商家合作代銷，直接獲得商品銷售利潤。商品直銷是在網(wǎng)站運作中實現(xiàn)基本盈利的傳統(tǒng)方式。2、活動回扣：網(wǎng)站作為商家與買家的中間橋梁，組織有共同需求的買家向商家集體采購，事后商家向網(wǎng)站支付利潤回報，即大家生活中常見的“回扣”形式。千萬不要小看這個“回扣”，他是最有可能成為你最大收益的方式之一。商品小到生活用品，大到電器、建材、裝修、汽

17、車、房產(chǎn)等。如果你成功組織了一個大型采購團(tuán)、如買車團(tuán)、買房團(tuán)，僅一次活動的商家利潤3、商家展會：可以不定期舉辦商家展覽交流會，商家可以借此機會進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣、試用，可以面對面與客戶交流、接受咨詢與訂單并借此了解客戶的需求與建議。網(wǎng)站向商家收取展位費獲得收益。4、廣告服務(wù)：團(tuán)購類網(wǎng)站除了具有區(qū)域性特征外、他的受眾一般都是具備消費、購買能力、欲購買的人群，對于商家來說定位精準(zhǔn)、目標(biāo)明確，成本低廉，故必將成為商家廣告宣傳的最佳平臺。6、分站加盟：當(dāng)網(wǎng)站發(fā)展到一定影響力，無形中已經(jīng)在為你做項目招商。此時可以提供授權(quán)給加盟者成立分站，為加盟者提供網(wǎng)絡(luò)平臺、運作經(jīng)驗、共享網(wǎng)站品牌等。在獲得加盟費的同時也

18、擴大了自身規(guī)模的影響力。以上幾種模式是無法成為一個平臺的長遠(yuǎn)生存的盈利模式的，個人認(rèn)為020平臺需要與社交平臺相結(jié)合，擁有用戶優(yōu)勢才能提高網(wǎng)站知名度獲取長遠(yuǎn)的盈利模式，因此平臺社交化也是O2O的發(fā)展方向。三、020之未來發(fā)展和潛在危機1、O2O之未來發(fā)展今天的電子商務(wù)很多人看好O2O模式，但也有小部分人不看好O2O模式。信息時代的今天，人們的生活日新月異，不管O2O有沒有明天，最終都會被新的商業(yè)模式所取代。不管是什么模式，只要能為商家?guī)硇б妫o消費者帶來方便，同時又能為消費者節(jié)約成本的商業(yè)模式都是值得發(fā)展的。目前來看，O2O是最適合當(dāng)今時代發(fā)展的商業(yè)模式。智能機的誕生改變了我們的生活，它的普

19、遍應(yīng)用更為O2O的迅猛發(fā)展提供了絕好的時機，智能移動終端除了能帶來方便快捷的方式外，更能為商家提供廣大的客戶資源。我們會看到有品牌商通過微信公眾號運營著幾十萬的粉絲，它們的微店的訂單量每天只有幾十單，但這并不妨礙品牌商們運營粉絲的熱情。這些粉絲不一定直接下訂單購買，但他們的消費決策已經(jīng)受到影響、而且他們受到影響后很可能會把這種影響擴散。移動時代的O2O強調(diào)的是客戶關(guān)系管理作用，客戶關(guān)系管理做好了，銷售是自然而然的結(jié)果。所以企業(yè)應(yīng)該圍繞用戶轉(zhuǎn)，用戶在哪，企業(yè)就應(yīng)該在哪，這是做O2O的最重要法則。在企業(yè)層面，不論是傳統(tǒng)的線下企業(yè)還是線上電商企業(yè)，只要有周密的營銷鏈條設(shè)計，設(shè)身處地地考慮用戶的認(rèn)知、

20、消費體驗，都可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)實際，選取適合的坐標(biāo)點，通過線上線下交互引流，實現(xiàn)營銷擴散。而營銷的起點，究竟是線上還是線下似乎并不重要。上面的例子已足以證明O2O為企業(yè)帶來的巨大商業(yè)價值，企業(yè)現(xiàn)在缺少的只是不拘一格利用O2O進(jìn)行創(chuàng)意的智慧和勇氣。在未來時代，渠道戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)、內(nèi)容戰(zhàn)、價格戰(zhàn)都僅是眾多商戰(zhàn)中的配角，未來商業(yè)競爭的主戰(zhàn)場將轉(zhuǎn)到依托“020”技術(shù)而展開的信息戰(zhàn)、創(chuàng)意戰(zhàn)、設(shè)計戰(zhàn)之中。這將是從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略全方位的改變。如果商品自己會說話，二維碼自己會擴散，那么用大額資金支撐起來的電視廣告是否還有存在的意義？毋庸置疑，在愈演愈烈的市場競爭中，消費者也會日趨成熟，那種依靠價格戰(zhàn)、廣告

21、戰(zhàn)爭奪消費者的營銷手法將成為過去式，而以客戶體驗為中心的體驗式經(jīng)濟正在引領(lǐng)新一輪的營銷競爭。以線上線下的互動為生命基因的020，如何在這種互動中，增強顧客黏性，提升用戶體驗，進(jìn)而實現(xiàn)線上線下的病毒營銷效應(yīng)，還需要我們共同探討，更有待驗證。未來世界里，傳統(tǒng)的線下企業(yè)如何與線上電商進(jìn)行無縫融合，是利用平臺實現(xiàn)交互引流，還是線下企業(yè)觸電上網(wǎng)，與業(yè)界電商大鱷短兵相接？當(dāng)虛擬與現(xiàn)實間已經(jīng)沒有明確的楚河漢界，當(dāng)消費變成了“搖一搖”、“彈指間”就可秒殺搞定的“小意思”，民間儲備的資金庫是否可被全面激活？具有豐富數(shù)據(jù)儲量的二維碼將在大數(shù)據(jù)時代演繹怎樣的數(shù)據(jù)風(fēng)云，我們拭目以待。2、O2O潛在危機危機一：易形成惡性循環(huán)生態(tài)鏈O2O運營得當(dāng)確實能帶來巨大的商業(yè)價值，但是水可載舟亦可覆舟，用戶是載舟的水，商家也是這水中很重要的一部分。不斷壓縮的利潤空間，假優(yōu)惠、低質(zhì)量、不斷退出、不斷新加入的商業(yè)鏈搖搖欲墜，單一的模式，用戶的