企業(yè)如何贏得顧客的新思維

1、體驗營銷：企業(yè)贏得顧客的新思維內(nèi)容提要：體驗消費時代已經(jīng)到來。這一消費趨勢是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的結(jié)果。企業(yè)在認(rèn)真研究和深刻把握消費者的體驗需求的基礎(chǔ)上，通過多種途徑向消費者提供體驗，有利于吸引和保留顧客，在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。 關(guān)鍵詞：體驗,體驗消費,體驗營銷 市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有那些能深入體察顧客需求，并以合理價格和有效方式滿足其需求的企業(yè)，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。目前，一種新的消費需求體驗需求，正在引起越來越多的企業(yè)關(guān)注，而那些搶先實施體驗營銷的企業(yè)，則在市場上占足了先機(jī)。本文擬就體驗消費產(chǎn)生的原因、體驗營銷的核心觀念和基本策略以及企業(yè)實施體驗營銷的

2、途徑做一探討，以期對企業(yè)的營銷實踐起到一定的指導(dǎo)作用。 一、體驗消費呼喚體驗營銷 不久前，央視調(diào)查咨詢中心結(jié)合多年來在消費者研究領(lǐng)域的成果，提出了中國消費市場的十大趨勢，其中之一就是“全面體驗消費模式”。這一模式的含義是，一方面，現(xiàn)今的消費者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的功能利益，更重視購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗。在產(chǎn)品或服務(wù)功能相同的情況下，體驗成為關(guān)鍵的價值決定因素，往往是消費者作出購買決策的重要依據(jù)?！拔腋吲d，我買”就是消費者對這一消費傾向的通俗表達(dá)。“全面體驗消費模式”的另一層含義是，與以往相比，人們對純體驗性消費的需求日增，“花錢買刺激”已

3、經(jīng)成為一種消費時尚，人們?nèi)渴杖胫杏糜谛蓍e、娛樂等方面的開支比例也呈不斷加大之勢。種種跡象表明，消費者變得越來越感性化、個性化、情感化，他們的需求重點已由追求實用轉(zhuǎn)向追求體驗?？梢哉f，體驗消費時代已經(jīng)來臨。 體驗消費趨勢的出現(xiàn)并非偶然，原因可歸結(jié)為以下幾點。 物質(zhì)文明的進(jìn)步和消費者生活水平的提高 伴隨著物質(zhì)文明的進(jìn)步，人們的生活水準(zhǔn)和消費需求也在不斷升級。在農(nóng)業(yè)社會，人們追求的是溫飽的基本滿足，在工業(yè)化社會，生活水準(zhǔn)由物質(zhì)產(chǎn)品的數(shù)量來衡量，而在后工業(yè)社會，人們更加關(guān)心生活的質(zhì)量，關(guān)心自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足的經(jīng)濟(jì)提供物。美國著名未來學(xué)家托夫勒早在年前就對

4、人類的這一需求變化趨勢及相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型做出了預(yù)測。他指出，我們正在從滿足物質(zhì)需要的制度迅速過渡到創(chuàng)造一種與滿足心理需求相聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)，體驗由原來作為某種服務(wù)產(chǎn)品的附屬越來越多地按其本身的價值出售，好像它們也是物品一樣，未來的工業(yè)將是一種體驗工業(yè)?？梢?，人們的消費需求由實用層次轉(zhuǎn)向體驗層次是社會發(fā)展的一種必然。 產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化趨向 由于市場競爭的加劇和技術(shù)傳播速度的加快，同一行業(yè)的不同企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越趨同，一家企業(yè)的產(chǎn)品很容易被競爭對手所復(fù)制。不僅實體產(chǎn)品是如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面，特別是在核心服務(wù)層次上。實際上，許多相互競爭的服務(wù)企業(yè)在服務(wù)流程甚至禮儀上都顯得毫無二致。美國學(xué)者派

5、恩()和吉爾摩()將產(chǎn)品或服務(wù)趨同的現(xiàn)象稱為“商品化()”。正因為商品化抹殺了商品和服務(wù)給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗，體驗才顯得彌足珍貴。 科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)是滿足人們體驗需要的有力手段?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、網(wǎng)上聊天、虛擬實境等，都是借助了互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)才得以產(chǎn)生的。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方，難怪有人如此迷戀于上網(wǎng)的感覺?；ヂ?lián)網(wǎng)還是傳遞其他多種體驗的平臺，它充分滿足了人們自由化、個性化的消費需求。在未來幾年內(nèi)，各個領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)還將不斷相互融合和提升，為人們帶來更多的方便和新鮮感覺。據(jù)專家預(yù)測，在不久的將來，不僅信息技術(shù)范圍內(nèi)的電

6、腦、電器和電信這三大領(lǐng)域?qū)⒂袡C(jī)地整合，而且，信息技術(shù)會與生物技術(shù)相融合，創(chuàng)造出以基因為基礎(chǔ)的信息產(chǎn)品?；诳茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們沒有理由不期盼和要求更多的體驗。 先進(jìn)企業(yè)對人們消費觀念的引領(lǐng)和示范 先進(jìn)企業(yè)出于應(yīng)對激烈的市場競爭、謀求自身生存與發(fā)展的目的，往往不僅盡力滿足人們當(dāng)前的消費需要，而且深入發(fā)掘人們心中沒有表達(dá)出或未預(yù)期能夠得到滿足的潛在需要。例如，在索尼公司推出隨身聽之前，消費者并沒有想到可以如此方便地收聽音樂；在蘋果公司制造出個人電腦之前，消費者不曾期望自己能夠用上如此神奇的機(jī)器。同樣，許多體驗性消費也是由少數(shù)先進(jìn)企業(yè)首先引領(lǐng)和示范，然后得到人們的肯定和向往，以致最終成為在人們生

7、活中占據(jù)重要地位的消費需求。誠如在第一個迪斯尼主題公園誕生之前，美國不會出現(xiàn)象現(xiàn)在這樣大人、孩子同游迪斯尼的熱鬧景象。 總而言之，體驗消費的大潮勢不可擋。這既給企業(yè)經(jīng)營帶來了挑戰(zhàn)，也為其提供了廣闊的市場發(fā)展空間。作為萬物之靈，人們對體驗的需求是多重的、無盡的，關(guān)注體驗營銷，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消費者，培育新的競爭優(yōu)勢。 二、體驗營銷的核心觀念與基本策略 體驗營銷不同于傳統(tǒng)營銷。傳統(tǒng)營銷過分強調(diào)產(chǎn)品的功能利益，而忽視了顧客所需要的感受和體驗。體驗營銷的核心觀念是，不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造和提供有價值的體驗。什么是體驗?zāi)?從心理學(xué)角度講，體驗是當(dāng)一

8、個人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺；或者說，是個體對某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。 在體驗營銷者看來，體驗是一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價值載體，是一種獨立的經(jīng)濟(jì)提供物。商人和經(jīng)濟(jì)學(xué)家過去往往把體驗誤認(rèn)為服務(wù)，把體驗業(yè)歸并到服務(wù)業(yè)。其實，嚴(yán)格來說，影視、戲劇、體育、藝術(shù)等行業(yè)本質(zhì)上都是提供體驗的產(chǎn)業(yè)?；叵胍幌?，不久前結(jié)束的世界杯足球賽，令多少球迷激情飛揚、沉浸在無比快樂的體驗中。關(guān)于體驗與產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，派恩和吉爾摩指出：產(chǎn)品是有實體的，服務(wù)是無形的，而體驗是難忘的。從功能上講，產(chǎn)品和服務(wù)都是提供給顧客的問題解決方案，如顧客通過干洗服務(wù)，去掉了衣服上的污垢

9、；通過運輸服務(wù)，從一地到達(dá)了另一地。而體驗沒有解決顧客的任何問題，也沒有給顧客留下任何有形的東西，卻在顧客的腦海中留下了抹不去的美好記憶，并時時令他回味。譬如，許多人在談起數(shù)年前他們一家人的旅游經(jīng)歷時，往往眉飛色舞，記憶猶新。體驗的典型特征就是值得記憶，令人回味。它給予顧客的是一種美好的感受，顧客將這種感受視為一筆寶貴的心靈財富，甚至認(rèn)為它比有形的東西更值得珍視。 人類的體驗需求是多樣化的。派恩和吉爾摩將體驗劃分為娛樂體驗、教育體驗、審美體驗和逃避現(xiàn)實體驗等四個方面，史密特()則將體驗分為感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關(guān)聯(lián)體驗等五種形式。要創(chuàng)造出令人難忘的顧客體驗，企業(yè)需深入研究顧客

10、的體驗需求，制定和實施有針對性的營銷策略。本文認(rèn)為，主要的體驗類型及相應(yīng)的營銷策略可概括為以下幾種： 娛樂營銷 娛樂營銷以顧客的娛樂體驗為訴求，通過愉悅顧客而有效地達(dá)成營銷目標(biāo)。娛樂是人類最古老的體驗之一。人們生來都愿意尋求歡樂與避免痛苦，幾乎沒有人會排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間。娛樂營銷要求企業(yè)巧妙地寓銷售于娛樂之中，通過為顧客創(chuàng)造獨一無二的娛樂體驗，來捕捉顧客的注意力，達(dá)到刺激顧客購買和消費的目的。近年來在國內(nèi)外興起的娛樂購物()、娛樂化零售()或娛樂促銷活動，就是這一營銷策略的表現(xiàn)之一。娛樂營銷相對于傳統(tǒng)營銷方式，它的最大特點是摒棄了傳統(tǒng)營銷活動中嚴(yán)肅、呆板、凝重的一面，使?fàn)I銷變得親切、

11、輕松和生動起來，因而比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)消費者的購買欲望。 美學(xué)營銷 美學(xué)營銷以人們的審美情趣為訴求，經(jīng)由知覺刺激，提供給顧客以美的愉悅、興奮、享受與滿足。愛美之心人皆有之。凡是美麗的事物，都會使人欣賞、喜歡和留戀。營銷人員可通過選擇利用美的元素，如色彩、音樂、形狀、圖案等，以及美的風(fēng)格，如時尚、典雅、華麗、簡潔等，再配以美的主題，來迎合消費者的審美需求，誘發(fā)消費者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。諾基亞公司堪稱美學(xué)營銷的成功典范。年，諾基亞超過摩托羅拉，成為全世界最大的手機(jī)供應(yīng)商。在手機(jī)設(shè)計中，諾基亞公司以多種美學(xué)要素為訴求。與競爭產(chǎn)品相比，其色彩與設(shè)計更為時髦俊俏；握在手中感覺極好的曲線、隨

12、時更換的彩色外殼，都給人以賞心悅目的感覺。 在產(chǎn)品或服務(wù)越來越同質(zhì)化的今天，美學(xué)營銷能有效地吸引消費者的目光，實現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)在市場上的差別化，贏得競爭優(yōu)勢。 情感營銷 “人非草木，孰能無情”。情感營銷就是以消費者內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足消費者的情感體驗來實現(xiàn)營銷目標(biāo)的策略方法。人們的情感可分為感情與情緒兩個方面，從正面的情緒到負(fù)面的感受，從溫和的心情到強烈的感情，從喜怒哀樂到愛恨悲愁，都可納入情感的范疇。營銷人員的任務(wù)在于，認(rèn)真探究消費者的情感反應(yīng)模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，避免或去除其負(fù)面感受，從而引導(dǎo)消費者對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象，直至形成偏愛的態(tài)度。 德國

13、大眾汽車公司推出新甲殼蟲汽車的過程，有力地說明了情感營銷的巨大作用。該公司再度推出甲殼蟲車的決定，是在其全球虧損已高達(dá)億美元的情勢下做出的。公司董事長皮耶克力排眾議，一心想找回甲殼蟲車的黃金時代，于是下令研發(fā)新甲殼蟲汽車。甲殼蟲車在上世紀(jì)年代風(fēng)靡一時。新甲殼蟲車從內(nèi)部裝備上看完全是一流的現(xiàn)代化交通工具，但它惟妙惟肖地再現(xiàn)了原甲殼蟲車那圓渾、調(diào)皮的外形，初入眼簾，便能在觀者心中激起一股溫馨的懷舊之情。在觀察到人們對它的反應(yīng)后，公司在營銷策略上采取的作法是，僅僅將車帶到人們面前，展示它的外形，不必費力解釋它的特性，避免因介紹硬件設(shè)備而損害人們心中的那份夢想和回憶。結(jié)果是，新甲殼蟲車為大眾汽車公司帶

14、來了年來罕見的銷售盛況。 與傳統(tǒng)營銷方式相比，情感營銷是更人性化的營銷，它真正從消費者的感受出發(fā)，細(xì)心體察與呵護(hù)消費者的情感。從這個角度說，營銷人員并不是產(chǎn)品或服務(wù)的推銷者，而是美好情感的締造者。 生活方式營銷 生活方式是人們展現(xiàn)出的關(guān)于自身活動、興趣和看法的模式。每個人都有自己認(rèn)同和向往的生活方式。有的人喜歡自由奔放和無拘無束，有的人喜歡豪華與尊貴，有的人喜歡挑戰(zhàn)和冒險，有的人喜歡恬淡與安逸無論哪種生活方式，都是人們生活歷程中的一種寶貴體驗。生活方式營銷就是以消費者所追求的生活方式為訴求，通過將公司的產(chǎn)品或品牌演化成某一種生活方式的象征甚至是一種身份、地位的識別標(biāo)志，而達(dá)到吸引消費者、建立起

15、穩(wěn)定的消費群體的目的。 在年月日的北京國際汽車展覽會上，寶馬公司展出了他們專為中國“新貴們”量身定制的寶馬“新系”、“寶馬個性極品”系列等數(shù)十款豪華轎車。在“個性極品”系列中，每一部個性極品車的內(nèi)飾選材和色彩都是完全不同的，充分滿足了中國消費者“專屬獨尊”的個性要求。寶馬新系融豪華氣派和卓越動感于一身，更讓人感覺高貴不凡?！坝脤汃R的產(chǎn)品來征服中國人的心”是寶馬公司的口號，但真正征服中國消費者的不是它的車，而是寶馬刻意打造的“寶馬生活方式”?！皩汃R生活方式專賣店”隨即在北京應(yīng)運而生。寶馬公司中國區(qū)總裁席曼毫不掩飾他們的目的：讓顧客通過購買寶馬的產(chǎn)品來顯示他們的成功，把寶馬品牌和消費者本身的成功很

16、好地融合在一起，使使用寶馬產(chǎn)品成為客戶的一種生活方式。 開展生活方式營銷要求營銷人員對生活方式趨勢有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動者。營銷人員可通過舉辦活動、利用偶像、改變或訴諸社會典范，而為顧客塑造一種不同凡響的生活方式體驗。 氛圍營銷 氛圍指的是圍繞某一團(tuán)隊、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使得顧客頻頻光顧。氛圍營銷就是要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗，服務(wù)場所尤其適合采取此種策略。 星巴克咖啡店是一個靠營銷氛圍體驗大賺其利的典型例子。自年創(chuàng)立以來，它已成長為一個在世界各地?fù)碛卸嗉曳值甑倪B鎖企業(yè)。年，星巴克每星期要接待萬顧客，而這些顧客一

17、般每個月都要光顧次。星巴克的咖啡與其他咖啡店出售的咖啡有什么不同嗎?星巴克咖啡的確好喝，但星巴克咖啡店內(nèi)彌漫的高雅、親切、歡快、舒適的氛圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其產(chǎn)品本身。起居室般的家具擺設(shè)、典雅的色調(diào)、熱情的招待、濃濃的咖啡香、咖啡機(jī)煮咖啡發(fā)出的嘶嘶聲，所有這一切在星巴克咖啡店都是那么和諧而有序，使每一位光顧者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，盡管星巴克咖啡的價格比別的店里咖啡的價格貴出不止一倍，人們還是樂此不疲。 氛圍其實就是一種品味、一種格調(diào)，它像美妙動人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛圍不能從別的企業(yè)去照搬，也不可隨意地拼湊，企業(yè)只有在具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后，才可期望氛圍營銷行之

18、有效。 上述五種策略分別以不同的顧客體驗作為營銷側(cè)重點。值得強調(diào)的是，它們之間并非互相排斥、互不包容。體驗營銷的最終目標(biāo)，不是單純構(gòu)筑某一類體驗，而是為顧客創(chuàng)造一種整體體驗。企業(yè)應(yīng)將各種體驗領(lǐng)域恰如其分地組合在一起，模糊它們之間的界限，這樣才會創(chuàng)造出更真實、更具感染力的體驗。 三、企業(yè)實施體驗營銷的途徑 作為一種價值載體，體驗具有多重存在形態(tài)，它既可以依附于產(chǎn)品和服務(wù)而存在，也可以作為單獨的出售物而存在。體驗存在形態(tài)的多重性和體驗內(nèi)容的豐富性為企業(yè)開展體驗營銷提供了多條可能的途徑。企業(yè)至少可考慮從以下五個方面實施體驗營銷。 在產(chǎn)品中附加體驗 實體產(chǎn)品制造企業(yè)應(yīng)該懂得，產(chǎn)品不僅要有功能質(zhì)量，還要

19、具備能滿足使用者視覺、觸覺、審美等方面需求的感知質(zhì)量。如今的消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值越來越高，有時，產(chǎn)品外觀或細(xì)節(jié)上的一個小小缺憾，便會影響消費者購買和使用過程中的質(zhì)量感知，從而對產(chǎn)品銷售極為不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者頗為不快，這其實是使用者的審美體驗沒能得到滿足。如果體察到這一點的制造商能把扳手制造得不僅堅實耐用，而且光滑美觀得像一件工藝品一樣，以致不用它時可以陳列在書架上，那么，這種扳手在顧客心目中的價值必然會得到提升。汽車制造商們已學(xué)會不斷琢磨如何在他們的汽車上附加特殊體驗。例如，有一種能夠“記住”開車者獨特的個人偏好的汽車，無論汽車的座椅、鏡子和輪子如何調(diào)整，只要按一下

20、按鈕，它們就會恢復(fù)到開車者偏愛的狀態(tài)。因此，小到扳手，大到汽車，實際上每一種產(chǎn)品在附加體驗或去除不良體驗方面都大有文章可做。 用服務(wù)傳遞體驗 由于服務(wù)生產(chǎn)和消費的不可分割性，服務(wù)是企業(yè)用以傳遞體驗的天然平臺。在服務(wù)過程中，企業(yè)除了完成基本的服務(wù)外，完全可以有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。 例如，在諾德斯特龍()，美國一家業(yè)績不凡的百貨連鎖店，員工們經(jīng)常為顧客創(chuàng)造出令人稱奇的體驗。他們會在停車場為顧客預(yù)熱引擎；顧客只要光臨該店一次，售貨員就能記住顧客的名字，并在顧客過生日時出其不意地寄去鮮花和售貨員手寫的生日賀信；他們還會為顧客退換該店根本從未出售的貨物。正由于此，諾德斯特龍在顧客當(dāng)中有口皆

21、碑，人們打算購物時，首先想到的是去諾德斯特龍。有人認(rèn)為，諾德斯特龍出售的不是貨物，而是一種與顧客為善的體驗，售貨只不過是一種陪襯而已。 制造商也可以充分利用售后服務(wù)向消費者傳遞體驗。海爾就是這方面的一個典型例子。譬如，海爾的維修人員在服務(wù)結(jié)束離開時，會用自帶的抹布將門口的地面很仔細(xì)地擦一遍，哪怕根本沒有弄臟。這個看似無足輕重的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻能給消費者帶來美好而難忘的體驗?？峙逻@也是海爾家電在國內(nèi)同類產(chǎn)品中價格較高但忠誠消費者卻較多的原因之一。 通過廣告?zhèn)鞑ンw驗 如果說用產(chǎn)品和服務(wù)表達(dá)體驗，受眾面有限的話，廣告則可大范圍地傳播消費者所喜好的體驗，從而吸引目標(biāo)消費者，達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的。 例如，有一

22、則香水廣告，倍受消費者的青睞。在一次全美范圍的調(diào)查中，萬名消費者被問及他們所見過的最出色的印刷廣告， 香水廣告排名第一。這則廣告并沒有過多的文字說明。在廣告的上方是“遠(yuǎn)離塵?！保路绞恰跋闼?，中間是一對青年男女在海濱親密的姿態(tài)。一位女士這樣評價這則廣告： “這是一則優(yōu)秀的廣告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以擴(kuò)展那可能是我的海灘，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石塊的紋理很美。而且白色浴衣給人一種清純無邪的感覺，與大家都熟悉的火熱場景形成鮮明對比。不僅如此，香水好極了。我一看到這則廣告，仿佛就聞到了那股香味，我立即買下了它。這是我買給自己的惟一香水。” 可見，這則廣告有力地

23、向消費者展示了自然風(fēng)光的美、清純女子的美以及與相愛之人在一起的甜美感覺，真切地觸到了女性的心理和情感深處，使得女士們不由自主地選購香水。此時，香水不再是單純的香水，還附載著廣告帶給消費者的美妙體驗。 中國洗發(fā)水中的百年潤發(fā)電視廣告?zhèn)鬟_(dá)了更為震撼人心的情感體驗。它巧妙地借用了中華民族夫妻間青絲白發(fā)、相好百年的傳統(tǒng)美德，演繹出一段忠貞不渝的浪漫愛情，以洗發(fā)的濃濃深情，把人們帶入“青絲秀發(fā)，緣系百年”的美好境界。百年潤發(fā)洗發(fā)水在國內(nèi)市場脫穎而出，與此不無關(guān)系。 讓品牌凝聚體驗 品牌在表面上是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，在深層次上則是對人們心理和精神層面訴求的表達(dá)。在體驗營銷者看來，品牌

24、就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗”。創(chuàng)造一種強調(diào)體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而至，爭相購買、使用、擁有這種商品。在這方面，英國的 品牌堪稱典范。 公司由理查德布萊森于年創(chuàng)建，起初從事音樂磁帶郵購業(yè)務(wù)。如今，這家公司已將其品牌擴(kuò)展到航空、金融服務(wù)、零售商店、鐵路及旅館業(yè)，囊括不同經(jīng)營領(lǐng)域的多家公司、合資企業(yè)和合作伙伴，年營業(yè)額近億英鎊。然而，并不是在同一挑逗性名稱之下的各種不同產(chǎn)品的集合。無論是音樂磁帶還是航空運輸，品牌總是給消費者以新鮮、激動和與眾不同的體驗。當(dāng)布萊森開辦第一項業(yè)務(wù)時，他就明白，他不只是在滿足人們對過時音樂的需要，他也在對其顧客的音樂口味給予肯定，并讓他們有一種與另類音樂迷親密相屬的感覺。這種情感聯(lián)系使顧客對該品牌產(chǎn)生了強烈的忠誠和信任。布萊森卓有成效地把這種情感反應(yīng)擴(kuò)展到了其他產(chǎn)品或服務(wù)之中。例如在航空旅行業(yè)，布萊森將浪漫帶回到旅程。他通過提供按摩、豪華運輸和座位后背上的錄像等服務(wù)讓他的旅客感到特別。注重讓顧客在與品牌的每一接觸點上，都能得到完美無缺的體驗。 一位顧客這樣描述曾給予他的一次體驗：“幾年前，我乘坐大西洋航空公司的班機(jī)離開倫敦。當(dāng)時我選擇了由該公司派人來賓館接我乘機(jī)的服務(wù)。來接我的人騎一輛名牌摩托車，全身著皮裝，給我?guī)砹艘粋€頭盔，車還配有專門為我裝行李的挎