CRM服務項目管理制度

1、泓域/CRM服務項目管理制度CRM服務項目管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113470546 一、 規(guī)劃人力資源管理 PAGEREF _Toc113470546 h 3 HYPERLINK l _Toc113470547 二、 管理項目團隊 PAGEREF _Toc113470547 h 4 HYPERLINK l _Toc113470548 三、 管理干系人參與 PAGEREF _Toc113470548 h 10 HYPERLINK l _Toc113470549 四、 控制干系人參與 PAGEREF _Toc113470549 h 12 HY

2、PERLINK l _Toc113470550 五、 控制采購 PAGEREF _Toc113470550 h 12 HYPERLINK l _Toc113470551 六、 規(guī)劃采購管理 PAGEREF _Toc113470551 h 13 HYPERLINK l _Toc113470552 七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113470552 h 20 HYPERLINK l _Toc113470553 八、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113470553 h 21 HYPERLINK l _Toc113470554 九、 必要性分析 PAGEREF _To

3、c113470554 h 22 HYPERLINK l _Toc113470555 十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113470555 h 23 HYPERLINK l _Toc113470556 十一、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc113470556 h 25 HYPERLINK l _Toc113470557 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113470557 h 26 HYPERLINK l _Toc113470558 十二、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113470558 h 27 HYPERLINK l _Toc113470559

4、 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113470559 h 29 HYPERLINK l _Toc113470560 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113470560 h 29 HYPERLINK l _Toc113470561 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113470561 h 31 HYPERLINK l _Toc113470562 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113470562 h 32 HYPERLINK l _Toc113470563 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113470563 h 33規(guī)劃人力資源管理規(guī)劃人

5、力資源管理包括3個方面的內(nèi)容：確定項目的組織結(jié)構(gòu)。建立項目的責任分配矩陣。編制項目的人力資源使用計劃。在大多數(shù)項目中，組織計劃主要作為項目最初階段的一部分。但是，這一活動的結(jié)果應當在項目全過程中經(jīng)常性地復查，以保證它的適用性。如果最初的組織計劃不再有效，就應當立即修正。規(guī)劃人力資源管理總是和溝通計劃緊密聯(lián)系，因為項目組織結(jié)構(gòu)會對項目的溝通需求產(chǎn)生重要影響。不同領(lǐng)域的項目在組織計劃的內(nèi)容上有很大的差異，沒有一個通用的模板，我們以一個包含產(chǎn)品研發(fā)過程的工程實施項目為例。（一）項目的組織結(jié)構(gòu)不同類型的項目，項目的組織結(jié)構(gòu)會有很大的區(qū)別，但大體上可以分成項目管理人員和項目工程實施人員。為了保證監(jiān)督的獨

6、立性質(zhì)量保證人員采用了雙線匯報機制。在具體的實踐中需要把這張圖逐步細化到每一個人上，所以可能會用多圖分級繪制。（二）項目的責任分配矩陣項目的責任分配矩陣主要用來將項目的主要工作職責和人力資源產(chǎn)生對應關(guān)系，以明確人員在項目活動中的作用和責任關(guān)系。（三）人力資源使用計劃人力資源使用計劃為項目的人力資源使用在時間上作出計劃。管理項目團隊團隊建設過程的目的是尋求團隊自身提高和發(fā)展的主動性措施偏向“軟”的層面，而管理項目團隊過程則注重硬性的制度建設，例如建立團隊的規(guī)章制度和績效考核體系，同時在運行過程中管理出現(xiàn)的沖突等。（一）績效考核績效考核是一套明確的目標評價體系，用來客觀地判斷和評估人員的行為結(jié)果。

7、管理者可以通過績效考核體系的設置來向下傳遞其所期望的行為和結(jié)果，并以此來影響下屬的行為，鼓勵與懲罰都會非常明確。建立績效考核體系本身并不復雜，其實施難點在于考核指標的建立?？己酥笜丝梢允侵饔^的判斷因素，如果需要評價一個員工是否和其他員工積極協(xié)作，可以設計一個調(diào)查問卷，讓和其有協(xié)作關(guān)系的員工給其打分。顯然參與打分的每個人都是基于自己的主觀印象，甚至是個人關(guān)系來做評估。這種方式的優(yōu)缺點明顯，操作簡單，但其結(jié)果易受其他因素干擾。最理想的是建立客觀的量化指標來評估績效。如果我們打算評價一個項目進度計劃的質(zhì)量，可以設定一個指標來度量項目的實際進度和計劃進度之比。在第6章中所講的度量方法就可以用于績效考核

8、指標的建立。建立客觀的量化指標的好處是很明顯的：第一，它可以反映準確的實際情況，不受其他因素干擾；第二，在信息的傳遞過程中，不會產(chǎn)生失真。但為每一項考核因素都建立客觀的量化指標存在實際操作上的難點，所以大多數(shù)組織執(zhí)行中都是主觀考核和客觀考核并用的。另一個和考核指標相關(guān)的內(nèi)容是考核點的選擇，可以選擇考核工作結(jié)果，或者工作過程，甚至是工作態(tài)度，其目的和訴求不一樣。不同類型的任務，對考核點的選擇也不一樣。大多數(shù)情況下只需要關(guān)注工作結(jié)果，而不在乎其產(chǎn)生結(jié)果的過程。這時考核點就偏重于對工作結(jié)果的評價。例如，很多銷售或市場開拓類型的工作都是拿結(jié)果說話。這一類任務都有一個特點，就是積極鼓勵創(chuàng)造性地去完成任務

9、，而不拘泥于原有的工作過程。在某些活動中，工作過程對工作結(jié)果的質(zhì)量高度相關(guān)，特別是其質(zhì)量的判定往往有很大的滯后性，對這類活動如果僅僅考核工作結(jié)果就可能出現(xiàn)偏差，所以還必須去檢查工作過程。這和第6章中所提出的質(zhì)量保證活動目標是一致的。一般來說，考核過程的同時也必須考核結(jié)果，但考核結(jié)果卻依情形不一定需要考核過程。還有一些活動主要是和“人”打交道，例如和客戶、供應商或者合作伙伴的協(xié)調(diào)工作，其工作是事件驅(qū)動的。其工作態(tài)度直接影響著他人感受，也會對結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生作用，這時就需要去考核其“工作態(tài)度”。這類活動大多和建立良好的人際關(guān)系有關(guān)。在很多窗口行業(yè)中，如銀行的柜臺受理，客戶可以直接對服務進行“滿意”或者

10、“不滿意”的評價。這種評價直接來自客戶的感受，而這種感受又很大程度上受到服務人員所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度所影響。有的時候一個業(yè)務未必辦理得順利，但服務人員盡心盡職的態(tài)度卻同樣會獲得客戶的認可。（二）管理沖突所謂沖突，就是組織團隊或成員為了限制或阻止另一部分組織團隊或成員達到其預期目的而采取的行為和措施。所有項目都存在沖突，沖突是一種相當普遍的現(xiàn)象。沖突左右著項目的進程及其結(jié)果。沖突可能會阻礙組織或個人目標的實現(xiàn)，但也可能給決策帶來新信息，產(chǎn)生新方法，促進項目工作的開展。在項目管理過程中，沖突來源于各種情形，項目約束沖突、項目優(yōu)先級沖突、技術(shù)沖突、管理程序上的沖突以及團隊成員間的個性沖突等都是主要的

11、沖突源。項目約束沖突：項目的4個目標也同時是相互制約的約束條件，為了滿足某一方面的目標也意味著要犧牲另一目標。例如，壓縮進度和成本，常常需要小心地平衡質(zhì)量的取舍。優(yōu)先級沖突：它是項目的參加者因?qū)崿F(xiàn)項目目標應該執(zhí)行的工作活動和任務次序意見不同而產(chǎn)生的沖突。優(yōu)先級沖突的直接影響就是對資源分配的不同觀點。技術(shù)沖突：它是指在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實現(xiàn)性問題上產(chǎn)生的沖突。管理程序沖突：它是指圍繞項目管理問題而產(chǎn)生的沖突，包括項目經(jīng)理的報告關(guān)系定義、責任定義、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協(xié)商的支持程序等方面造成的沖突。人際沖突：它是指由于項目成員的價值觀、事物判斷標準以及個

12、性之間的沖突。沖突主要發(fā)生在各個干系人之間，可能出現(xiàn)在項目團隊內(nèi)部，也可能出現(xiàn)在項目合作的各方之間。傳統(tǒng)上認為沖突總是造成項目團隊協(xié)作上的阻礙，降低了團隊運行效率，一般來說都是想辦法壓制和避免。但仔細分析發(fā)現(xiàn)，沖突本身意味著項目各干系人之間出現(xiàn)了對某一個項目觀點的不一致。這種不一致既然存在，就必須解決。單純壓制并不會消除這種不一致，大多數(shù)只會拖延解決的時機。而當這種矛盾最終被積累而爆發(fā)出來的時候，反而會產(chǎn)生更大的破壞力。項目沖突管理要求創(chuàng)造性地處理沖突，其作用是引導這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的而非破壞性的方向發(fā)展。預見到?jīng)_突的出現(xiàn)、減少沖突的負面影響，需要把項目沖突和項目的生命期結(jié)合起來，了

13、解沖突的性質(zhì)，尋找解決沖突的途徑。盡管引發(fā)沖突的因素多種多樣，但解決沖突的途徑有規(guī)律可循。引發(fā)沖突的原因大多是因為一件具體的“事”，但由于各方利益的代表者都是“人”，在處理的過程中，同樣需要關(guān)注“事”和“人”兩個方面，因此可以采取的處理沖突的方法也有兩個訴求方向：客觀地解決問題本身。既然是沖突，那就意味著需要解決沖突雙方的矛盾。由于一方的“吃虧”，由此可能會損壞人際關(guān)系，所以解決沖突的同時需要避免人際關(guān)系的惡化，甚至可以想辦法借機來提升。按照解決問題所關(guān)注的兩個維度可以歸納出5種基本模式?！盎乇堋焙汀皬娭啤眱煞N模式都是僅僅關(guān)注解決問題本身。在這種情況下，沖突雙方都面臨著非贏即輸?shù)木置?，這也被稱

14、為“零和博弈”。無論哪一方贏，都意味著另一方輸，總和仍然為“零”。而達到這種目的的手段有兩種：回避，一方主動放棄，避免爭端；強制，一方采取強制措施來達到目的，這主要是利用權(quán)力來解決問題。這兩種情況都會導致某一方處于“讓步”的情形，特別是采用“強制”手段獲得的短期利益，其結(jié)果并沒有得到雙方真實而一致的認可。在執(zhí)行上就可能出現(xiàn)偏差，或者有意識地“反彈”，其根基并不牢靠。“調(diào)?！焙汀罢暋眱煞N模式的關(guān)注點都在如何避免人際關(guān)系的沖突上，同時尋求一種雙方都可接受的解決方案?！罢{(diào)停”的實質(zhì)是求同存異，盡可能在沖突中強調(diào)意見一致，弱化差異。這一模式的實施關(guān)鍵就是沖突雙方始終維持良好關(guān)系，避免直接的沖突和對立

15、，這樣才能做到將雙方的不同點擱置，而更加強調(diào)“一致”的地方。但如果雙方能夠主動去尋找一個更好的解決辦法，實現(xiàn)“共贏局面”，這就是“正視”，所以“正視”是“調(diào)?！钡母呒夒A段。但“正視”不容易操作，因為尋找到一個共贏的解決辦法在很多情況下十分不易。除了以上4種外，還有第5種方式“妥協(xié)”。它似乎是處于一種中間狀態(tài)，沖突各方都作出一定的讓步，使得最終結(jié)果是在各方得失之中達到一種平衡。這樣看起來沒有哪一方被犧牲，在各方都可接受的前提下，推動項目不受阻礙地繼續(xù)發(fā)展?！巴讌f(xié)”這種模式在沖突發(fā)生在對等實體之間時經(jīng)常被采用，其結(jié)果往往就是尋求各方利益的均衡點。沖突是項目運行中最普遍的一種現(xiàn)象，也是項目管理人員經(jīng)

16、常要面對并解決的局面之一。很多沖突背后都伴隨著各自利益的得失，所以沖突雖然來源于一件具體的事情，但沖突的解決過程卻往往不自覺地卷入“人情”要素。沖突解決的關(guān)鍵鑰匙掌握在沖突中客觀上“占理”的一方。直覺上，這一方如果強化優(yōu)勢地位，高舉高打，雖然可能取得對本方有利的沖突解決方案，但必然引起另一方的不滿，可能會引起日后的反彈心態(tài)。而相反，如果“有理”一方在強調(diào)對本方有利的解決方法能同時照顧對方情面，則會產(chǎn)生相當積極的反饋。所以，沖突解決的過程不完全依賴理性和客觀，相反，在很多情況下“注重人際關(guān)系維護”會帶來相當好的促進作用。所謂“不打不相識”的道理也體現(xiàn)于此。管理干系人參與管理干系人參與是在整個項目

17、生命周期中，與干系人進行溝通和協(xié)作，以滿足其需要與期望，解決實際出現(xiàn)的問題，并促進干系人合理參與項目活動的過程。這一過程的最終目的是幫助項目經(jīng)理提升來自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，從而顯著提高項目成功的機會。通常會包括以下活動：調(diào)動干系人適時參與項目，以獲得或確認他們對項目成功的持續(xù)性支持和承諾。通過協(xié)調(diào)和溝通，管理干系人的期望，確保實現(xiàn)項目目標。處理尚未成為問題的干系人關(guān)注點，預測干系人在未來可能提出的問題，需要盡早識別和討論這些關(guān)注點，以便評估可能產(chǎn)生的相關(guān)項目風險。澄清和解決已識別出的、干系人所關(guān)注的問題。干系人管理成功的關(guān)鍵取決于那些不直接參與項目的關(guān)鍵性干系人，他們有可能

18、對項目持有中立甚至抵制的立場。而即使那些不知曉項目的干系人，一旦在事前不知情的情況下受到項目影響，大多數(shù)情形下會選擇偏負面的立場，從而增加了項目失敗的概率。大多數(shù)由干系人所產(chǎn)生的負面影響很多起源于對項目目標以及目標對自身利益的誤解。成功地管理干系人取決于兩個要點：第一，對項目目標正確而清晰地理解，特別是涉及每個干系人由于不同角色和不同位置所導致利益訴求的差異。這個時候，一個公開、標準化格式的項目目標并不能打消非項目主體以外干系人的憂慮和擔心，所以，額外的、有針對性的溝通將會確保干系人清晰地理解項目目的、目標、收益和風險，以及從自身角度的合理解讀，且會提高項目成功的概率。這不僅能使干系人成為項目

19、的積極支持者，而且能促使干系人協(xié)助指導項目活動和項目決策的積極參與。第二，對項目中間出現(xiàn)的干系人關(guān)注點問題，要提前、主動地加以關(guān)注和積極解決。這將贏得干系人的信任，其自身利益是受到良好關(guān)照的，從而會換來干系人對項目的積極支持。這里有一個關(guān)鍵點，就是那些問題是需要在發(fā)生之前預測并積極主動解決的，而不是事后被干系人抱怨而不得不應對。這一前一后的差異是建立這種信任和獲得持久性支持的關(guān)鍵。一般來說，干系人對項目的影響能力通常在項目早期階段最大隨著項目的進展而逐漸降低。控制干系人參與控制干系人參與是全面監(jiān)督項目干系人之間的關(guān)系，根據(jù)實際情況調(diào)整管理策略和實施計劃，持續(xù)不斷地提升干系人參與的效率和效果。這

20、一活動和管理干系人參與聯(lián)系緊密。對于持支持立場的干系人，需要維持并不斷提升這種關(guān)系。但對于持負面立場的干系人，不斷改進干系人參與的方式和方法，將其轉(zhuǎn)化為正向或者降低其負面作用都是非常有益的。控制采購控制采購的目的就是保證賣方的行為和結(jié)果符合合同的要求。如果外購的是標準產(chǎn)品，則控制采購主要集中在對交付產(chǎn)品規(guī)格的確認和進度實施上。在這種情況下，賣方所執(zhí)行的合同和其以前的交付合同是類似的，其行為和結(jié)果具有很大的可預測性。如果外購的是服務或者定制產(chǎn)品，則控制采購的內(nèi)容就要復雜、困難得多。賣方的合同執(zhí)行是一個過程，由于所交付的服務或者定制的產(chǎn)品具有獨特性，這就使得合同在執(zhí)行的過程中存在一定的不確定性。這

21、種不確定性尤其表現(xiàn)在質(zhì)量和進度上。在這種情況下，一個好的控制采購實踐就是加入過程內(nèi)監(jiān)控，建立對雙方透明的質(zhì)量保證體系。也就是說，買方的質(zhì)量保證人員和賣方的質(zhì)量保證人員共同協(xié)作：第，在合同執(zhí)行初期雙方共同制定合同執(zhí)行的過程規(guī)范和度量體系；第二，合同執(zhí)行期間，賣方的質(zhì)量保證人員定期收集項目執(zhí)行的數(shù)據(jù)，并向買方的質(zhì)量保證人員進行匯報；第三，如果合同在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，買方項目管理人員和賣方一起督促解決。規(guī)劃采購管理規(guī)劃采購管理是一個項目的管理過程，它確定項目的哪些需求通過采用組織以外的產(chǎn)品或服務可以得到滿足。這一個過程主要有3個步驟：第一步，確定項目中的某一部分是否需要從外部采購。第二步，采用哪種

22、方式進行采購。第三步，詳細描述需要采購的產(chǎn)品或服務、采購的數(shù)量以及何時進行采購。這些決定的結(jié)果就構(gòu)成了完整的項目采購計劃。（一）自制一外購決策分析規(guī)劃采購管理過程最主要的活動就是對項目的各個部分進行“自制一外購”決策。它的基本原則就是針對項目的某一工作范圍，估計內(nèi)部提供該產(chǎn)品或服務所需要的成本，與外包成本進行比較，選擇兩者中較低的那一種?！白灾埔煌赓彙睕Q策需要考慮的因素很多。雖然最終的目的是降低成本，但不是簡單地只考慮成本因素。應該在滿足項目效果因素（范圍和質(zhì)量）的前提下，追求效率（時間和成本）。特別是質(zhì)量因素，它往往在項目的晚期才可測量，在項目早期的決策中，因缺乏可信的數(shù)據(jù)和證據(jù)來反映真實的

23、狀況，所以在一些行業(yè)中建立了一種獨立的質(zhì)量評價體系，例如具有全行業(yè)通用性的ISO9000和軟件行業(yè)的CMM/CMMI，以幫助買方評價賣方滿足要求的能力。換一個角度來理解，我們可以認為一個組織之所以需要把部分工作外包，一個最主要的理由是：第三方在被選定外包的工作內(nèi)容和范圍內(nèi)具有更高的能力，可以更有效率地完成工作，從而買方在實現(xiàn)同樣目的的情況下降低了成本，賣方從事自己最擅長的工作而獲得了收益，是一種“雙贏”的策略。軟件行業(yè)CMM模型是美國國防部為了有效地評價軟件供應商水平而建立的一套評價體系。國防部每年都有大量的政府項目需要外包給軟件產(chǎn)品供應商，但同時又被大量低質(zhì)量的軟件產(chǎn)品供應商所困擾。國防部最

24、終決定讓卡內(nèi)基梅隆大學軟件工程研究所幫助其建立一套評估軟件開發(fā)能力的模型。這套模型可以幫助買方在項目進行之前，更加真實可靠地選擇合格的供應商。事實上，如果一個客觀的評價體系真實而有效，就會大大降低買賣雙方的風險和交易的成本，從而提高整個社會的運行效率。但如果這種信任被濫用，則最終會導致買賣雙方仍然處于一種不信任狀態(tài)。買方不得不花更大的成本去選擇和評價合適的供應商，即便如此，仍然可能存在較高的風險，甚至可能會使得一些組織由于無法以較低的評價成本選擇到合適的供應商而不得不放棄外包，導致了自身不得不以較低的效率承擔自己并不擅長的工作。這種情況如果在一個社會中普遍存在，那么整個社會的運營效率就是較低的

25、。（二）采購方式和合同類型在確定項目中的某一部分要通過外購的方式來獲得后，接下來需要細化采用哪種方式來選擇和獲得賣方所提供的產(chǎn)品和服務，并確定適當?shù)暮贤愋汀ＭǔＳ袃煞N采購方式：詢價和投標。詢價主要用于采購市場上成熟的“標準產(chǎn)品”，一般是通過對比各個潛在賣方的產(chǎn)品報價來做最后的決定。投標主要用于將項目中的某一部分工作范圍外包給第三方。這種形式的供應商選擇過程比較復雜，因為它考慮的因素相對較多，而且需要很好地平衡。在規(guī)劃采購管理過程中，我們只是確定需要采取的采購方式，以決定后續(xù)的采購活動如何開展。合同是約定買賣雙方在一次交易過程中權(quán)利與義務的重要文件。它通過法律的手段確保雙方按約定實現(xiàn)承諾?？梢?/p>

26、說，合同最根本的目的是防止某一方違背承諾，或者通過懲罰等措施來降低承諾被破壞后所產(chǎn)生的損失。換一個角度來理解，合同就是為了降低交易的風險，所以我們在選擇不同種類的合同形式時，最根本的出發(fā)點要考慮所承擔的風險水平。我們可以這樣來理解合同的目的。我們之所以訂立合同，就是需要先假設買賣雙方是可能不兌現(xiàn)承諾的。顯然，如果我們完全相信雙方會嚴格遵守承諾，我們就根本不需要合同。為了讓雙方遵守承諾我們必須假設雙方是不遵守承諾的，所以需要簽訂一個合同。合同中制定了各種防范違反承諾的條款，從而督促雙方兌現(xiàn)承諾。合同有4種主要的類型：固定價合同、成本補償合同、單價合同、工時和材料費合同。固定價合同或固定總價合同，

27、指詳細定義產(chǎn)品或服務的固定總價，買方只向賣方支付所約定的固定價格，而并不關(guān)心除范圍變更以外的其他狀況。這種情況下賣方承擔了大部分的風險，而買方的風險很小。在有些情況下，也可以在固定總價上增加和某些條款掛鉤的獎勵費用，用于激勵賣方按照買方期望的方式進行。這被稱為固定價加激勵費用。成本補償合同指買方向賣方支付項目的直接實際成本和間接實際成本。正如第5章所提到的，直接成本是指項目直接發(fā)生的成本，而且可以通過經(jīng)濟有效的方式對成本進行追溯。間接成本是指不能通過經(jīng)濟有效的方式直接追溯到項目上的成本。例如，項目組成員的工資和項目直接相關(guān)的差旅費用都是直接成本：項目團隊辦公室所需要的電力、通信等費用就是間接成

28、本。間接成本通常用直接成本的百分比計算。如果項目組僅僅向供應商支付其完成項目工作成本的話，供應商將不會取得利潤，也就沒有承包項目工作的動力，所以成本補償合同都會包含另外一項附加費用作為供應商的利潤。這部分額外支付的附加費用應該作為一種獎勵來促進供應商按照項目組期望的方式來實施項目，同時也影響項目組和供應商所承擔的風險。根據(jù)附加費用的計算方式，有三種成本補償合同：成本加獎勵費用合同、成本加固定費用合同和成本加成本百分比合同。成本加獎勵費用合同：買方向賣方支付允許的完成任務的成本以及事先決定的利潤和激勵費用。一般來說，獎勵費用應該鼓勵賣方為買方節(jié)約成本，所以大多數(shù)的獎勵費用都是實際成本低于預計成本

29、之間偏差的比例，這樣買賣雙方都可以從中受益。成本加固定費合同：買方向賣方支付允許的完成任務的成本，再加上按照預計成本百分比計算的固定費用。大多數(shù)情況下，這個附加費用幾乎不會改變，除非出現(xiàn)雙方同意的范圍變更。成本加成本百分比合同：買方向賣方支付允許的完成任務的成本，再加上事先約定的總成本的一定百分比。在這種情況下，賣方?jīng)]有動力為買方節(jié)約成本，反而可能會為了尋求更高的利益而有意抬高項目成本。從買方角度來說也是最不利的一種合同類型。大多數(shù)公司會禁止這種類型的合同，但在一些特殊情況下，比如關(guān)聯(lián)方交易中可能會采取這種買方承擔全部風險的合同類型。固定總價合同和成本補償合同通過不同的形式來約定買賣雙方的價格

30、，從而實現(xiàn)不同的買賣雙方風險的承擔水平。單價合同：買賣雙方約定所提供服務或產(chǎn)品的單價，最后按照所發(fā)生的實際數(shù)量來支付最終的費用。一般這種合同在針對大量購買標準產(chǎn)品或者賣方向買方提供服務的場合下使用。工時和材料費合同：這是相對靈活的合同類型，它考慮了項目的具體特征而綜合了以上三種合同類型的共有特征。這個類型的合同主要適用于對項目范圍無法準確定義，項目的總預算成本無法準確估計的情況。這里對工時的處理是約定一種服務的單價，按照實際發(fā)生的情況進行計算。而材料費用則預估一個固定費用，或者在一個約定的上限范圍內(nèi)按照實際的成本報銷。（三）工作說明書工作說明書是對采購所要求完成的工作的描述。工作說明書是一種范

31、圍說明書，以向潛在的賣方描述清楚買方所需要的產(chǎn)品和服務。如果把這部分項目外購的工作范圍也當做一個項目，那么同樣需要用項目的目標來約定這部分工作要求。顯然，我們需要在工作說明書中確定這部分工作的范圍、質(zhì)量和進度要求，但是成本卻可能是雙方經(jīng)過談判取得一致的結(jié)果。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全省經(jīng)濟社會發(fā)展的總體目標是：與2010年相比，地區(qū)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入提前實現(xiàn)翻一番，全面建成小康社會。綜合實力再上新臺階。在提高發(fā)展平衡性、包容性、可持續(xù)性的基礎(chǔ)上，保持經(jīng)濟中高速增長，地區(qū)生產(chǎn)總值年均增長8.5%左右。財政總收入年均增長9%左右。消費對經(jīng)濟增長的貢獻度明顯提高，投資、消費、出口協(xié)同拉動增長的格局基本形

32、成。轉(zhuǎn)型升級取得突破性進展。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和先進制造業(yè)加快發(fā)展，服務業(yè)比重明顯提高，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化取得新進展，一二三產(chǎn)互促融合發(fā)展，三產(chǎn)比例進一步優(yōu)化調(diào)整為85042。投資效率和企業(yè)效益明顯上升，工業(yè)化和信息化融合水平大幅提升，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化良性互動，戶籍人口城鎮(zhèn)化率大幅提高；創(chuàng)新能力不斷增強，科技進步貢獻度明顯上升，邁入創(chuàng)新型省份行列。生態(tài)文明先行示范區(qū)基本建成。主體功能區(qū)布局基本形成，生態(tài)文明制度體系基本健全。生態(tài)環(huán)境質(zhì)量進一步提升，森林覆蓋率穩(wěn)定在63%以上，全省主要地表水監(jiān)測斷面類以上水質(zhì)提高到81%以上。萬元GDP能耗和用水量、二氧化碳以及主要污染物排放量持續(xù)下降，縣級及以上城市空氣質(zhì)量

33、明顯改善，城鎮(zhèn)生活污水集中處理和生活垃圾無害化處理水平進一步提高。人民生活水平和質(zhì)量普遍提高。居民收入與經(jīng)濟增長同步，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入年均增長9%左右，農(nóng)民人均可支配收入年均增長9.5%左右。就業(yè)比較充分，醫(yī)療、社保、住房等公共服務體系更加健全，現(xiàn)代教育體系基本建成?，F(xiàn)行標準下農(nóng)村貧困人口全面脫貧，貧困縣全部摘帽。人民文明素質(zhì)和社會文明程度明顯提高。中國夢和社會主義核心價值觀更加深入人心，向上向善、誠信互助的社會風尚更加濃厚，人民思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)、健康素質(zhì)明顯提高。文化事業(yè)繁榮發(fā)展，文化產(chǎn)業(yè)成為支柱性產(chǎn)業(yè)，文化軟實力和影響力顯著增強，基本建成文化強省。社會治理體系和治理能力現(xiàn)代

34、化取得重大進展。深化改革取得決定性成果，若干領(lǐng)域成為全國改革創(chuàng)新試驗區(qū)。人民民主更加健全，法治政府基本建成，司法公信力明顯提高。人權(quán)得到切實保障，產(chǎn)權(quán)受到有效保護。開放型經(jīng)濟新體制基本形成。CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務具有復雜性較高、技術(shù)含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務經(jīng)驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業(yè)務委托給專業(yè)的第三方服務商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面

35、的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項目進度管理等作用。CRM服務具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CRM服務已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公

36、司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。項目基本情況（一）項目投資人xxx有限責任公司（

37、二）項目地點項目選址位于xx（待定）。（三）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃24個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資30177.30萬元，其中：建設投資25388.05萬元，占項目總投資的84.13%；建設期利息667.97萬元，占項目總投資的2.21%；流動資金4121.28萬元，占項目總投資的13.66%。（五）資金籌措項目總投資30177.30萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）16545.11萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額13632.19萬元。（六）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入

38、（SP）：51500.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：39700.25萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：8637.13萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：22.86%。5、全部投資回收期（Pt）：5.62年（含建設期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：17640.60萬元（產(chǎn)值）。（七）主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元30177.301.1建設投資萬元25388.051.1.1工程費用萬元21177.901.1.2其他費用萬元3734.691.1.3預備費萬元475.461.2建設期利息萬元667.971.3流動資金萬元4121.282資金

39、籌措萬元30177.302.1自籌資金萬元16545.112.2銀行貸款萬元13632.193營業(yè)收入萬元51500.00正常運營年份4總成本費用萬元39700.255利潤總額萬元11516.186凈利潤萬元8637.137所得稅萬元2879.058增值稅萬元2363.089稅金及附加萬元283.5710納稅總額萬元5525.7011盈虧平衡點萬元17640.60產(chǎn)值12回收期年5.6213內(nèi)部收益率22.86%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元11831.23所得稅后進度實施計劃（一）項目進度安排結(jié)合該項目建設的實際工作情況，xxx有限責任公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目

40、前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項目實施進度計劃一覽表單位：月序號工作內(nèi)容246810121416182022241可行性研究及環(huán)評2項目立項3工程勘察建筑設計4施工圖設計5項目招標及采購6土建施工7設備訂購及運輸8設備安裝和調(diào)試9新增職工培訓10項目竣工驗收11項目試運行12正式投入運營（二）項目實施保障措施為了使本項目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會效益和經(jīng)濟效益，應盡快委托有資質(zhì)的設計單位進行工程設計并落實建設資金，同時，要積極做好設備考察和訂貨工作。為確保工程進度和投產(chǎn)后達到預期效益，應科學合理地安排工期，做好市場開發(fā)和人員培訓工作。投資估算及資金籌

41、措（一）投資估算的依據(jù)本期項目其投資估算范圍包括：建設投資、建設期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)（第三版）2、投資項目可行性研究指南3、建設項目投資估算編審規(guī)程4、建設項目可行性研究報告編制深度規(guī)定5、建設工程工程量清單計價規(guī)范6、企業(yè)工程設計概算編制辦法7、建設工程監(jiān)理與相關(guān)服務收費管理規(guī)定（二）項目費用與效益范圍界定本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產(chǎn)生的各項收益，并嚴格遵循財務評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。本期項目建設投資25388.05萬元，包括：工程費用、工程建設其他費用和預備費三個部分。（

42、三）工程費用工程費用包括建筑工程費、設備購置費、安裝工程費等；工程建設其他費用包括：建設管理費、勘察設計費、生產(chǎn)準備費、其他前期工作費用，合計21177.90萬元。1、建筑工程費估算根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為10804.69萬元。2、設備購置費估算設備購置費的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設備價格，同時參照機電產(chǎn)品報價手冊和建設項目概算編制辦法及各項概算指標規(guī)定的相應要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設備購置費為9817.49萬元。3、安裝工程費估算本期項目安裝工程費為555.72萬元。（四）工程建設其他費用本期項目工程建設其他費用為3734.69萬元。（五）預備

43、費本期項目預備費為475.46萬元。建設投資估算表單位：萬元序號項目建筑工程設備購置安裝工程其他費用合計1工程費用10804.699817.49555.7221177.901.1建筑工程費10804.6910804.691.2設備購置費9817.499817.491.3安裝工程費555.72555.722其他費用3734.693734.692.1土地出讓金2150.752150.753預備費475.46475.463.1基本預備費228.91228.913.2漲價預備費246.55246.554投資合計25388.05（六）建設期利息按照建設規(guī)劃，本期項目建設期為24個月，其中申請銀行貸款13

44、632.19萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設期利息667.97萬元。建設期利息估算表單位：萬元序號項目合計第1年第2年1借款1.1建設期利息667.97166.99500.981.1.1期初借款余額6816.0951.1.2當期借款13632.196816.106816.101.1.3當期應計利息667.97166.99500.981.1.4期末借款余額6816.09513632.191.2其他融資費用1.3小計667.97166.99500.982債券2.1建設期利息2.1.1期初債務余額2.1.2當期債務金額2.1.3當期應計利息2.1.4期末債務余額2.2其他融資費用2.3小計3合計667.97166.99500.98（七）流動資金流動資金是指項目建成投產(chǎn)后，為進行正常運營，用于購買輔助材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營費用等所需的周轉(zhuǎn)資金。流動資金測算一般采用分項