物業(yè)品質(zhì)管理PPT幻燈片

1、物業(yè)品質(zhì)管理XXXXX公司XXXX部目錄品質(zhì)的定義品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理方法物業(yè)服務品質(zhì)檢驗重點分享總結(jié)目錄品質(zhì)管理內(nèi)容品質(zhì)的定義分享總結(jié)品質(zhì)檢驗重點品質(zhì)管理方法 9/8/2022第一節(jié)什么是品質(zhì)？3 9/8/2022什么是品質(zhì)？用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?4品質(zhì)(Quality)的定義 一向的概念 現(xiàn)實性意義 好的 優(yōu)秀的 美的 和要求事項的一致Quality 9/8/2022 通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。 產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)的定義詞海ISO9000 9/8/2022某項產(chǎn)品或某項服務完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)

2、量的優(yōu)劣。優(yōu)質(zhì)服務未滿足要求 不合格服務滿足要求合格服務超過要求 什么是合格的品質(zhì) 9/8/2022品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標準。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì) 9/8/2022Man：人Material ：料 Environment：環(huán)境人員機器設備方法材料環(huán)境輸入輸出測量 Machine ： 機 Method ： 法 Measurement：測量 5M1E影響品質(zhì)的因素 9/8/2022 1、明示的要求：加工行業(yè)中可為尺寸，工

3、差，表面粗糙度等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為公司的規(guī)定，例如清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求等。 2、隱含的要求：指顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途的必須確定的要求。需要更加引起重視。像在物業(yè)管理中對安全的要求，兒童玩具必須具備安全性等。 3、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，例如物業(yè)管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求，國務院379號令物業(yè)管理條例等。服務行業(yè)對質(zhì)量有哪些要求？ 9/8/2022小組討論：1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、如何來保證洗手間的品質(zhì)？ 9/8/2022第二節(jié)物業(yè)服務品質(zhì)管理內(nèi)容12 9/8/2022目前物業(yè)服務中存在的問題 9/8/2

4、022目前物業(yè)服務中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務品種少質(zhì)量低物業(yè)服務不到位維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費收繳困難業(yè)主眾口難調(diào) 9/8/2022物業(yè)服務品質(zhì)管理內(nèi)容技術(shù)品質(zhì)（TQ）功能品質(zhì)（FQ）信息品質(zhì)（IQ） 9/8/20224.1 物業(yè)服務技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。

5、國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務也必須順應需求而不斷得到開發(fā)和提升。164.2 物業(yè)服務功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制（1）功能設施 齊備程度 設備品質(zhì) 功能搭配（2）物業(yè)管理的服務親和力 態(tài)度 禮儀 場景布置（3）物業(yè)管理的服務價格（4）物業(yè)管理的服務效率 響應時間 處理時間 處理效果174.3 物業(yè)服務信息品質(zhì)（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的雙向性（5）

6、信息的開放度18請評價以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)。學員討論 9/8/2022PK 9/8/2022PKPK 9/8/2022PK 9/8/2022 PK 9/8/20224.4品質(zhì)管理是誰的事？品質(zhì)部一線員工管理處物業(yè)公司24我們的使命 為客戶創(chuàng)造價值（保證業(yè)主的物業(yè)保值增值，在居住環(huán)境中感到幸福）如何理解和認識？我們物業(yè)的品質(zhì)觀 9/8/2022 某日，正在XX家園業(yè)戶家里做特約服務的保潔員劉阿姨無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準備更換，劉阿姨對馬桶進行仔細查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，劉阿姨隨即拿來了

7、各種各樣的清潔劑，對水垢進行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，劉阿姨根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著劉阿姨的肩膀，不斷地贊嘆劉阿姨高超的技術(shù)，當場就表示要給予劉阿姨物質(zhì)上的獎勵，而劉阿姨擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意?！?9/8/2022 某日，XX家園巡邏員小肖正在停車場進行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，小肖對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主

8、的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當看到小肖站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點 9/8/2022第三節(jié)品質(zhì)管理方法28 9/8/2022ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法 9/8/2022ISO9000就是由ISO/TC176（國際標準化組織/品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會）負責編寫的所有關(guān)于品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的國際標準系列我公司已通過ISO9001國際質(zhì)量管

9、理體系認證。什么是ISO9000說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的ISO9000工作原理ISO9000工作原理說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的 9/8/2022 PDCA循環(huán)P（Plan）計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標和過程。D（Do）做，執(zhí)行，實施過程。C（Check)根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A（Action)行動，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。PDAC 9/8/2022（過程方法）戴明環(huán)PlanDoCheckAction1234分析現(xiàn)狀找出原因找出主要原因制定措施執(zhí)行計劃或措施56檢查計劃的執(zhí)行效果78對

10、執(zhí)行結(jié)果總結(jié)分析未解決問題進行下一次循環(huán)PDCA循環(huán)管理八個步驟 9/8/2022第四節(jié)物業(yè)服務品質(zhì)檢驗重點33 9/8/2022各專業(yè)的品質(zhì)檢驗重點（站在顧客的角度考慮） 客戶服務以客戶服務事務的盤點和跟進為主 工程管理以設備運行參數(shù)、故障率（次數(shù)）、設施完 好率的統(tǒng)計和分析為主 秩序服務以安全測試為主 保潔服務把握三個“關(guān)鍵”（時段、部位、事件） 園藝養(yǎng)護把握三個“關(guān)鍵”（時節(jié)、苗木、工作）物業(yè)服務品質(zhì)檢驗重點 9/8/2022 對客戶服務的品質(zhì)檢驗，應以客戶服務事務的盤點和跟進為主客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理客戶遷出及物品放行工程遺留問題的協(xié)調(diào)跟進客戶請修(或其他特約服務)的響應客戶投訴

11、/抱怨的受理和跟進客戶繳費客戶事務（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理客戶服務的品質(zhì)檢驗重點 9/8/2022工程管理的檢驗重點 對工程管理的檢驗，應以設備故障率、設施完好率、設備運行參數(shù)的統(tǒng)計和分析為主 克服不懂工程的障礙，超越只會檢驗設備房衛(wèi)生和制度上墻的階段 通過對設備故障率及設施完好率的定期統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)故障（失效）原因 通過對各類設備運行參數(shù)的統(tǒng)計，描繪并找出設備運行趨勢 9/8/2022秩序服務的檢驗重點 秩序維護員工作的狀態(tài) 安防系統(tǒng)功能測試 安全隱患的測試； 應急響應速度和能力的測試； 9/8/2022 對保潔服務的檢驗，應把握本項目的三個“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時段重大節(jié)日、假日、每日上下班

12、高峰、社區(qū)活動組織日等； 關(guān)鍵部位客戶進出頻繁的部位，如小區(qū)人行入口、停車場出 入口、大堂、電梯轎箱、會所（或社區(qū)活動室）、健身場所（ 或兒童游樂場）、銷售中心、公共洗手間、辦公區(qū)域等； 關(guān)鍵事件主要是針對關(guān)鍵清潔工作，例如化糞池清淘、外墻清洗、水 箱清洗、石材養(yǎng)護、有害生物防治等；還包括特殊氣候，如暴雨、臺風、沙塵暴、大雪等天氣過后的保潔；另外需考慮如樣 板房交付、房屋交付等特殊情況；保潔服務的檢驗重點 9/8/2022園藝養(yǎng)護的檢驗重點 對園藝養(yǎng)護的檢驗，應把握本項目的三個“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時節(jié)中國傳統(tǒng)的二十四個氣節(jié)，如：立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、

13、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; 關(guān)鍵苗木是指較為珍貴、不易存活或有特殊養(yǎng)護要求的品種； 關(guān)鍵工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊氣候的防護； 9/8/20221.服務人員的檢驗方法現(xiàn)場跟班體驗（制服、行為舉止、服務禮儀、服務用語）客戶回訪問卷調(diào)查物業(yè)服務的專項檢驗方法2.服務環(huán)境的檢驗方法客戶接觸點的現(xiàn)場觀察 A、地點：社區(qū)大門、停車場進出口、樓宇大堂、地下停車場及首層電梯廳、電梯轎箱、小區(qū)或樓宇公共衛(wèi)生間、小區(qū)主要通道（或園林小徑）、會所（或社區(qū)活動中心）、兒童樂園、休閑娛樂場所、物業(yè)服務中心、管理處辦公區(qū)； B 、內(nèi)容：保潔程度、設施完好程度、標

14、識完好程度、舒適度客戶回訪問卷調(diào)查 9/8/20223. 客戶服務流程的檢驗方法 顧客回訪（直接傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求） 顧客投訴統(tǒng)計（包含社區(qū)業(yè)主論壇、網(wǎng)站上負面新聞的收集） 顧客收費統(tǒng)計 顧客報修統(tǒng)計 其他顧客事務統(tǒng)計（例如入住辦理、裝修辦理、裝修違章、停車位辦理等） 電話模擬測試物業(yè)服務的專項檢驗方法 9/8/20224.工程服務的檢驗方法 設備運行參數(shù)趨勢比較（如水溫、油溫、轉(zhuǎn)數(shù)等） 設備試運行（如柴油發(fā)電機、消防監(jiān)控系統(tǒng)、安保監(jiān)控系統(tǒng)等） 設施完好率統(tǒng)計（如公共照明系統(tǒng)、地下管網(wǎng)系統(tǒng)、休閑器械、 環(huán)衛(wèi)設施等） 設備故障率（或停機時間）統(tǒng)計（如變配電系統(tǒng)、電梯、水泵等） 設備運

15、行時間統(tǒng)計（如中央空調(diào)系統(tǒng)） 公共能耗統(tǒng)計（水、電、氣、暖）物業(yè)服務的專項檢驗方法 9/8/20225.秩序服務的檢驗方法 停車場管理 陌生車輛測試法（聘請陌生人駕駛車輛進出停車場，測試：A、車場崗的禮儀規(guī)范；B、臨時車輛的接待放行流程；C、收費的合理性；D、是否有足夠的標識指引；E、秩序維護員是否主動引導車輛停放等內(nèi)容；） 破損車輛測試法（駕駛有一定破損的車輛進入，測試秩序維護員是否警覺、是否主動提示司機） 事件測試法(有意制造例如車輛報警器長鳴、車窗不關(guān)、車門不鎖、出場不交費、不按指定位置停放等事件，測試秩序維護員響應的時間、應對的措施等)物業(yè)服務的專項檢驗方法 9/8/2022 公共秩序

16、 夜間查崗 陌生人進出測試（包括步行進入、駕駛車輛進入） 物品遷出測試 業(yè)主熟悉度測試（直接詢問秩序維護員對業(yè)主情況的了解程度） 入侵測試（例如故意翻越圍欄、有意遮擋監(jiān)控探頭、有意觸摸紅外報警探頭等） 錄像回放法（適用于業(yè)主糾紛事件、服務禮儀等）； 電話查崗測試；物業(yè)服務的專項檢驗方法5.秩序服務的檢驗方法 9/8/2022 消防管理 煙感、溫感、燃氣泄露探頭測試 消防演習 消防破碎按鈕測試 應急響應 業(yè)主報警按鈕測試 緊急集合測試 情景模擬測試 安全救護常識考試物業(yè)服務的專項檢驗方法5.秩序服務的檢驗方法 9/8/20226.保潔服務的檢驗方法 現(xiàn)場觀察法（如造型、長勢、病蟲害、） 現(xiàn)場嗅覺

17、法（主要針對異味，重點部位是垃圾中轉(zhuǎn)站、裝修垃圾集中堆放點、電梯轎箱、洗手間、相對封閉通風條件較差的部位等） 現(xiàn)場觸摸法（如門頭、踢腳線、扶手等） 儀器測量法（如針對石材的光潔度、空氣的甲醛含量等） 問卷調(diào)查 專項測試法（有意丟放垃圾，過段時間再進行檢驗） 事件檢驗法（在暴雨、暴雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣過后，專項檢驗可能遺留的問題；在節(jié)假日過后專項檢驗社區(qū)的裝飾點綴是否及時收取或更換）物業(yè)服務的專項檢驗方法 9/8/2022 如何統(tǒng)計和分析？ 統(tǒng)計分析的原則：20/80原則,在眾多的問題當中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過20/80分析,并強調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。 現(xiàn)代質(zhì)量大師

18、朱蘭博士依據(jù)大量的實際調(diào)查認為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領導者造成的。 統(tǒng)計和分析，是根據(jù)既定的質(zhì)量標準，對生產(chǎn)（服務）過程中各種質(zhì)量指標進行統(tǒng)計匯總、計算和分析，以反映產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的變動規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質(zhì)量改進和決策提供可靠的依據(jù)。統(tǒng)計，是為了改進而用。因此，統(tǒng)計的內(nèi)容主要涉及到與服務品質(zhì)直接相關(guān)的（關(guān)鍵過程指標）KPI； 9/8/2022掌握現(xiàn)狀明確問題成果固化分析原因制定 對策實施并確認效果如何糾正和預防？ 9/8/2022第五節(jié)分享總結(jié)49 9/8/2022 我們公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾夜查專項檢查維保計劃檔案管理綠化養(yǎng)護周/月計劃檢查5S檢查創(chuàng)優(yōu)檢查內(nèi)部審核 9/8/2022 公司：體系建立與維護內(nèi)審與外審業(yè)務稽核及日常工作檢查專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設備檢查） 項目：項目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項目品質(zhì)管理檢查班組間的互查