淺析電子商務中消費者權益保護問題

1、淺析電子商務中消費者權益保護問題摘要：隨著電子信息技術的發(fā)展，電子商務已經(jīng)發(fā)展為商務活動的重 要組成部分。由于電子商務具有區(qū)別于傳統(tǒng)交易方式的自身特征，以 及電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并未完全成熟，相關法律法規(guī)及制度建設相對 滯后等原因，使得消費者的隱私權、資金安全、知情權、求償權等消 費者權益容易受到損害。本文分別對電子商務中消費者權益保護存在 的問題和完善電子商務中消費者權益保護的建議進行探討。關鍵詞：電子商務；消費者權益；權益保護 TOC o 1-5 h z 目 錄2 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 電子商務中消費者權益保護的重要性3 HYPE

2、RLINK l bookmark30 o Current Document 電子商務的特征3 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 支付方式的電子化.4 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 空間商品的虛擬化.4 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 交易內(nèi)容的多樣性及全面性5 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 密切用戶關系，加深用戶了解5 HYPERLINK l bookmark48 o Current D

3、ocument 電子商務中消費者權益保護存在的問題6消費者的知情權受到侵害6商品的信息不真實不完整6 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 經(jīng)營者的身份不明確不真實6消費者的個人信息安全受到威脅7隱私權受到侵犯7 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 財產(chǎn)安全不能得到有效保障7售后維權中存在問題7申請售后服務困難7 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 投訴成本較高8 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 3.3

4、.3違法成本低死灰復燃現(xiàn)象嚴重8 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 維護我國電子商務中消費者權益的措施8 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 完善相關的法律法規(guī)，制定專門電子商務法9 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 建立健全個人信息在電子商務中的保護制度9 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 明確電商平臺和經(jīng)營者的責任與義務9 HYPERLINK l bookmark97 o Current Doc

5、ument 建立健全違規(guī)舉報制度，標準化維權流程10 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術和健全互聯(lián)網(wǎng)金融法規(guī)10 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 參考文獻：11電子商務中消費者權益保護的重要性隨著網(wǎng)絡信息技術以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，電子商務逐 漸出現(xiàn)在人們的視線下并成為了商務活動中的重要的組成部分。電子 商務是指以信息互聯(lián)網(wǎng)技術為手段，以商品交換為中心的商務活動。 電子商務因為具有全新的時空優(yōu)勢、能夠減少庫存和中間環(huán)節(jié)、密切 用戶關系、交易方式便捷、選擇范圍寬泛等特點，

6、已經(jīng)成為社會公眾 消費的重要選擇。數(shù)據(jù)表明2016年電商交易額超過20萬億元，占社 會零售品總額超過10%。電子商務在迅速發(fā)展的同時，電子商務對消費者權益的保護一直 存在諸多問題。一方面消費者網(wǎng)上購物遭受欺詐的新聞頻頻出現(xiàn)；另 一方面網(wǎng)上銷售的商品質(zhì)量參差不齊退換貨困難等問題司空見慣;再 者國家立法對于電子商務中個人的利益保護并沒有明確的規(guī)定，相關 法律制度不健全不完善，使消費者在網(wǎng)絡購物過程當中安全感降低。 消費者權益保證不足，維權困難逐步成為阻礙電子商務發(fā)展的一大障 礙。電子商務的特征對電子商務中被侵害的消費者權益進行全面的分析，就需要對電 子商務與傳統(tǒng)商務相比的獨特特點進行分析。相對于傳

7、統(tǒng)零售業(yè)電子 商務具有以下特征。支付方式的電子化電子商務無法像傳統(tǒng)零售業(yè)那樣做到一手交錢，一手交貨。電子 商務的支付過程相對于傳統(tǒng)的商務時間更長，流程更復雜所以使得第 三方支付成為電子商務支付的首選方式。與傳統(tǒng)商務的雙方交易主體 相比，電子商務增加了第三方的支付平臺，如支付寶支付、微信支付 等。具體的交易方式為，消費者和經(jīng)營者在網(wǎng)絡平臺上就某一商品的 交易達成一致后，使用第三方支付工具，將貨款交由第三方支付平臺 監(jiān)管。其后，由經(jīng)營者向消費者通過物流發(fā)送貨物，消費者收到貨物， 并驗收完畢后，通知第三方支付平臺將款項支付給經(jīng)營者。這種支付 方式解決了電子商務模式下消費者付款和經(jīng)營者發(fā)貨存在時間間隔

8、 容易引發(fā)交易危險的問題，有利于保護交易者雙方尤其是處于劣勢的 消費者的合法權益?？臻g商品的虛擬化在電子商務中，買賣雙方在虛擬的網(wǎng)絡電商平臺上進行商品交 換。經(jīng)營者對自己的商品進行介紹時，多是通過虛擬店鋪中的文字描 述、圖片介紹等方式進行，同樣消費者了解商品信息也是通過閱讀經(jīng) 營者提供的文字和圖片信息進行。在商品的交易過程當中，經(jīng)營者不 需要提供固定的經(jīng)營場所，銷售人員以及產(chǎn)品實物。電子商務相對于 傳統(tǒng)的經(jīng)營模式為經(jīng)營者節(jié)省了店鋪租賃、人員工資以及產(chǎn)品損耗等 支出，減少了銷售產(chǎn)品的中間環(huán)節(jié)和庫存，提高了經(jīng)營者的資金使用 效率。提高了資金周轉率。從而降低了經(jīng)營者的經(jīng)營成本，在此基礎 上降低產(chǎn)品價

9、格，從而提高產(chǎn)品的競爭力。2.3交易內(nèi)容的多樣性及全面性電子商務通過網(wǎng)絡電商平臺進行交易，不受經(jīng)營沒時間以及經(jīng)營 地域的影響。時間上，電子商務脫離了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式營業(yè)場所營業(yè) 時間上的限制，消費者可以在任意時間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺選擇自己所需 要的商品和服務，交易可以在全天候進行。經(jīng)營地域上，消費者購買 商品的地域選擇更加廣泛，商品的產(chǎn)地、銷售地和消費地可以跨區(qū)域， 甚至國界。這種多樣性和全面性為交易雙方增加了更多的交易機會， 拉近了交易雙方的距離，有利于消費的增長和交易成功率的提高。2.4 .密切用戶關系，加深用戶了解由于互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的實時互動式溝通，以及沒有任何外界因素 干擾，使得消費產(chǎn)品或服

10、務的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品或服務的 評價，這種評價一方面使網(wǎng)上的零售商們可以更深入了解用戶的內(nèi)在 需求。另一方面零售商們的即時互動式溝通，促進了兩者之間的密切 關系。盡管電子商務相對于傳統(tǒng)商務模式存在以上諸多的優(yōu)勢，促進了 消費的增長和人民生活水平的提高，但是電子商務畢竟是近幾年才興 起的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，其發(fā)展也受到了歷史條件的制約，特別是消 費者權益的保護問題越來越引起人們的重視。電子商務中消費者權益保護存在的問題相對于傳統(tǒng)交易，在我國電子商務發(fā)展過程中存在消費者的知情 權受到侵害;個人信息安全不能得到保障;售后維權存在困難等問題。 下面我們將對這些問題展開分析。消費者的知情權受到侵害

11、商品的信息不真實不完整在傳統(tǒng)的交易方式中消費者可以通過直接與經(jīng)營者進行接觸，就 商品的價格、質(zhì)量運輸方式以及售后服務等方面進行協(xié)商，因此在傳 統(tǒng)的商務活動中消費者所購買的商品或服務的信息準確性和可靠性 高。但是在電子商務中交易雙方無法實現(xiàn)面對面的交談，消費者所了 解的商品的全部只能來源于經(jīng)營者的自我宣傳。部分經(jīng)營者為追求利 益，以次充好，提供的信息也不完整，過分夸大產(chǎn)品本身和產(chǎn)品性能， 商品的可靠性無法得到保障，從而大大加劇了消費者權益保護危機。經(jīng)營者的身份不明確不真實電子商務本身的特點決定了消費者對經(jīng)營者的身份信息，具體地 址等信息是一無所知的，即使電商平臺上有相關的信息也是無從考 證，況且

12、某些電商平臺為增加經(jīng)營者數(shù)量，資格審查不嚴，制假售假 等問題嚴重。根據(jù)相關法律規(guī)定雖然互聯(lián)網(wǎng)電商平臺有義務對經(jīng)營者 的身份進行資格審查，但是具體的身份、地址等信息不進行查證，從 而導致有些經(jīng)營者在電商平臺上注冊時是一個地址，實際經(jīng)營過程中 又是一個地址，對消費者的維權造成了嚴重障礙。消費者的個人信息安全受到威脅3.2.1 .隱私權受到侵犯消費者的姓名、性別、通訊地址、聯(lián)系方式和銀行資料等都屬于 消費者的個人隱私，雖然消費者權益保護法中規(guī)定了經(jīng)營者具有保護 好消費者個人信息的義務，但是紙面法律和法律實踐的差距相差甚 遠。部分經(jīng)營者為追求利益，在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下，將消 費者的信息非法出售

13、，這種行為嚴重威脅消費者的信息安全。財產(chǎn)安全不能得到有效保障電子商務的交易模式采用網(wǎng)上銀行，信用卡或者移動支付等作為 支付工具，但是隨著科學技術的進步，網(wǎng)絡環(huán)境容易受到不法人員的 攻擊利用，當前我國已經(jīng)成為遭受網(wǎng)絡攻擊最為嚴重的國家之一，通 過竊取用戶的個人信息進行詐騙等行為使消費者的財產(chǎn)安全受到嚴 重威脅。3.3.售后維權中存在問題3.3.1申請售后服務困難電商平臺上經(jīng)營店鋪成本低利潤高，消費者與經(jīng)營者之間距離較 遠，無法對經(jīng)營者的信息進行核實查證，加之在交易過程中沒有合同 約定，加之在電子商務中消費者的維權意識比較差，所以一旦消費者 的權益受損，在申請售后服務時往往因為證據(jù)不足，最終難以實

14、現(xiàn)維 權。與此同時我國的消費者權益保護法相關規(guī)定也不甚完善，對于電 子商務中的經(jīng)濟糾紛難以判明。投訴成本較高由于消費者對于經(jīng)營者的身份、地址等信息的真實性和準確性無 從考證，為此消費者如果采取投訴的方式，根本不知道從何處投訴。 按照我國法律相關規(guī)定采取“原告就被告”原則，因此很少有消費者 浪費大量精力和財力解決異地經(jīng)濟糾紛。3.3.3違法成本低死灰復燃現(xiàn)象嚴重由于經(jīng)營者的沒有實體的經(jīng)營店面，從事電子商務只需要從電商 平臺上注冊賬戶，便可以進行商品交易，一旦經(jīng)營者違法違規(guī)電商平 臺或者消協(xié)對店鋪就行查封后，往往經(jīng)營者又會通過其他方式再次從 網(wǎng)上開店。這也不利益消費者權益的保護。維護我國電子商務中

15、消費者權益的措施面對日益復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，和電子商務過程中出現(xiàn)的種種維權困 難，消費者權益受到侵害的問題，國家各有關部門日益引起重視。如 何完善我國的電子商務中出現(xiàn)的消費者權益維權難題筆者提出以下 建議。完善相關的法律法規(guī)，制定專門電子商務法目前我國的電子商務發(fā)展雖然進入了一個蓬勃發(fā)展的時期，但是 關于電子商務的立法卻是相對滯后，并不能做到有法可依，更無從談 及有法必依。雖然已經(jīng)出臺了一些相關法律法規(guī)，如消費者權益保 護法、產(chǎn)品質(zhì)量法和電子簽名法等相關法律法規(guī)，但是這些法 律法規(guī)并沒有能夠完全解決我國電子商務發(fā)展過程中遇到的問題。目 前與電子商務相關的法律法規(guī)仍然存在體系不完善等問題。在處理電

16、子商務過程中消費者遇到的維權問題時仍然困難重重。為了電子商務 的更好更快更加健康的發(fā)展必須制定出更加完善更加全面的法律法 規(guī)體系。從而做到有法可依解決消費者維權過程中的問題。建立健全個人信息在電子商務中的保護制度消費者的個人資料及信息屬于隱私權的范疇，隱私權在國際社會 中已經(jīng)得到普遍認可。在我國雖然沒有獨立設立相關法律，隱私權依 然是名譽權額保護范疇之內(nèi)，隨著電子信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展 個人信息安全越來越引起人們的重視。制定專門的電子信息保護法已 經(jīng)成為大勢所趨。一旦消費者的個人信息和權益受到侵害，可以做到 有法可依。同時也可以加快我國的網(wǎng)絡安全，使得個人信息在電子商 務中更加安全。依法打

17、擊販賣消費著個人信息資料的違法犯罪行為。4.3 .明確電商平臺和經(jīng)營者的責任與義務近年來，我國的電子商務雖然實現(xiàn)了較快發(fā)展，各大電商平臺也 逐步步入正軌。但是各大電商平臺的信息閉塞，資源不能共享，很難 建立起一個完善的失信懲戒制度?？梢酝ㄟ^提高經(jīng)營者的信息披露， 提高經(jīng)營者的準入門檻。通過工商總局、網(wǎng)信辦和工業(yè)和信息化部等 機構加強對電商平臺和經(jīng)營者的監(jiān)管。依法依規(guī)懲戒違規(guī)行為。增加 違法著的違法成本，從而促進電子商務的又好又快發(fā)展。4.4 .建立健全違規(guī)舉報制度，標準化維權流程建立健全消費者權益保護機構，在消費者權益受到侵害時能夠快 速做出反應。提高消費者維權意識，建立統(tǒng)一的維權流程。通過設

18、立 消費者“猶豫期”保護消費者的退貨權和解除權。4.5.發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術和健全互聯(lián)網(wǎng)金融法規(guī)加大互聯(lián)網(wǎng)技術的研發(fā)投入建立健全完善的互聯(lián)網(wǎng)金融法律法 規(guī)，為電子商務的發(fā)展保駕護航。進一步完善大數(shù)據(jù)、云計算和移動 支付等新技術，通過新技術新手段筑牢電商金融體系的銅墻鐵壁。對 于危害電商發(fā)展和電商金融安全的行為依法追究責任。我國的電子商務產(chǎn)業(yè)雖然經(jīng)歷了較快的發(fā)展，電子商務的基礎設 施將日益完善，支撐環(huán)境逐步趨向規(guī)范，企業(yè)發(fā)展電子商務的深度進 一步拓展，個人參與電子商務的深度也將得到拓展。但是我們?nèi)匀徊?能忽視現(xiàn)階段電子商務發(fā)展過程中存在的問題，只要我們抓住這些問 題的根本，牽牛牽住牛鼻子。就能夠把電子商務發(fā)展過程中與消費者 權益產(chǎn)生的尖銳問題解決，從而更好的服從和服務于我國的經(jīng)濟社會 發(fā)展，人們的幸福生活提供更多便利。參考文獻:黃海龍.基于以電商平臺為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融研究J.上海金融， 2013年第8期.胡世良.互聯(lián)網(wǎng)金融模式與創(chuàng)新M.北京：人民郵電出版社，2015年.王明寧，李鈺婕.我國主要電商平臺互聯(lián)網(wǎng)金融的模式研究J.中