淺析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策

1、淺析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策隨著交通路網(wǎng)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。 在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，市場(chǎng)占有份額的升 降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，高速鐵路首先 要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。因此，提高高速鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷關(guān)鍵。一、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最 為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方 面的內(nèi)容。安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根 本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行

2、經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè) 基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是高速鐵路客 運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入高速鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓 不懈。便捷性高速鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性， 主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面 的便捷程度。（1）列車開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。在牽引類型，編組條 件及線路狀況不變的情況下，增加列車開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)間上 增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車 時(shí)間。列車開(kāi)行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通 工具相對(duì)而言的，列車開(kāi)行

3、頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力， 則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。（2）售票服務(wù)。售票服務(wù)是高速鐵路客運(yùn)組織的第一道工序， 是高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類， 售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通 工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是 客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn) 出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票 組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客 當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好” 當(dāng)

4、頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng) 舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務(wù)。旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲 服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容?？焖傩运俣仁墙煌ㄟ\(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高， 人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢(qián)。每名旅客旅行，都有一 個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的 重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高 高速鐵路運(yùn)輸能力。舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站 履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。（1）旅客列車人

5、均坐臥面積。所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅 客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那 么，也就沒(méi)有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人 均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi) 較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。（2）旅行時(shí)間。當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生 身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即 使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ?上的休息，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。 旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也 是旅

6、客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在 心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞 和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概 念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小后會(huì)有疲 勞感。旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要 求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是 改善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。（3）站車旅行環(huán)境。站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因 素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。 這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度?？蛙囘\(yùn)行平穩(wěn)度

7、是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通 過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客 車乘坐舒適度。（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅 行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要 取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保 證高速鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn) 行，同樣起不到應(yīng)有的效果。經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投 入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì) 生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響

8、 是顯而易見(jiàn)的。二、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問(wèn)題客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷（1）運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一 個(gè)明顯區(qū)別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是可 以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備 的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)高速鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運(yùn)輸能 力不足。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度， 對(duì)高速鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，高速鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬?矛盾非常突出。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)高速鐵 路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。 二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾，自1997年開(kāi)始，我

9、國(guó)高速鐵路實(shí)施了六 次大面積提速，大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來(lái) 一些矛盾，特別是施工對(duì)高速鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影 響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。 總之，高速鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了 高速鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。（2）客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷?？瓦\(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是 影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車 站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便；部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施 建立良好的銜接，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不 合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上

10、車，天橋地道和進(jìn)出 站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等 等。而由于高速鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能 存在缺陷，進(jìn)行改造的困難非常大，并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作 進(jìn)行彌補(bǔ)，為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制（1）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng) 價(jià)和測(cè)定是做好高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相 應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量，如在體現(xiàn)高速鐵路客 運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方 面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是，由于高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn) 品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

11、的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。 由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn) 行，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量 則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。 并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于 所接受到的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以， 準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。（2）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織，在 安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更 加嚴(yán)格。高速鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟?門(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)

12、完整 的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。 因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素 和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響?？瓦\(yùn)服務(wù)管理存在差距（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是高速鐵路客 運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，那么，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低 取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的制約，高 速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停 留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要， 不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)

13、旅客。（2）服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不 斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量 指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題，一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本 上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售 票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買(mǎi)票難的狀況 存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的 服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差 距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。營(yíng)銷管理不足。目前，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在 整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效的營(yíng)銷管理，制約了高速鐵路客運(yùn) 服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者

14、和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠;總 體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì) 的營(yíng)銷管理人才從事高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消 費(fèi)行為和心理的研究不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。三、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策開(kāi)設(shè)運(yùn)行多形式品牌列車以旅客旅行要求為中心，開(kāi)行多種形式的品牌列車，提高旅客列 車的舒適度。開(kāi)行品牌列車，提高高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是高速鐵 路目前提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不 同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車， 快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅 行基本舒適度。開(kāi)設(shè)多種形式售票優(yōu)化售票手段，開(kāi)展多

15、種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有 利于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路客運(yùn)服 務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制， 增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò) 大電話訂票等方式，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客 片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好 秩序。提高乘客的舒適度提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高高速鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的 客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè) 施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面

16、要引進(jìn)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有 良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客 運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力。客運(yùn) 服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而 且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ) 言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的 身材，身長(zhǎng)，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)： 另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客 運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和， 根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切 感，溫馨感，舒適感。制定合理價(jià)格建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高， 高速鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比是否具有競(jìng) 爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。高速鐵路運(yùn)輸 企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的 一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)