商業(yè)廣場購物中心物業(yè)管理工作手冊

1、PAGE 1 PAGE - 20 - 商業(yè)廣場場/購物物中心物業(yè)服務(wù)務(wù)中心工工作手冊冊長沙市新新潤物業(yè)業(yè)服務(wù)有有限公司司二一六六年十月月目錄物業(yè)服務(wù)務(wù)中心人人員框架架圖4物業(yè)服務(wù)務(wù)中心工工作職能能5物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理/主主管/管管理員/客服職責(zé)責(zé)6物業(yè)服務(wù)務(wù)中心管管理制度度9物業(yè)服務(wù)務(wù)中心崗崗位工作作考核細細則111物業(yè)服務(wù)務(wù)中心運運作程序序16商戶收樓樓標準作作業(yè)規(guī)程程16接待工作作規(guī)程19商戶投訴訴處理工工作規(guī)程程20商戶申請請維修處處理工作作規(guī)程21回訪商戶戶工作規(guī)規(guī)程22服務(wù)質(zhì)量量意見征征詢調(diào)查查工作規(guī)規(guī)程222代商戶申申請電話話、有線線電視開開戶規(guī)程程22代訂報刊刊工作規(guī)規(guī)程23公

2、共場所所使用管管理規(guī)程程23營業(yè)場所所管理規(guī)規(guī)程24商戶大件件物品放放行程序序25辦理廣場場出入證證申請程程序266商戶辦理理廣告牌牌及招牌牌等申請請工作程程序266商戶進場場管理程程序266商戶退場場管理程程序277日常巡查查工作規(guī)規(guī)程27停車場車車位租賃賃辦理規(guī)規(guī)程28商戶辦理理自行車車等車輛輛停車證證程序29物業(yè)服務(wù)務(wù)中心鑰鑰匙管理理規(guī)程29商戶電話話初裝申申請程序序31商戶辦理理公司水水牌制作作程序31裝修單元元辦理臨臨時動火火程序33商戶辦理理貨梯使使用程序序34辦理非辦辦公時間間來訪/加班登登記手續(xù)續(xù)35商戶辦理理非辦公公時間加加班程序序36商戶辦理理商場場出入證證程序序37商戶辦

3、理理物品臨臨時寄存存程序38商戶辦理理摩托車車、自行行車停車車證的程程序39商戶辦理理借用手手推車的的程序40商戶辦理理代上鎖鎖、開鎖鎖的程序序41商戶辦理理室內(nèi)設(shè)設(shè)施報修修程序42投訴處理理工作流流程43商戶辦理理電話遷遷移、對對調(diào)程序序44商戶辦理理搬離商商場程序序45商戶辦理理物品放放行程序序46回訪商戶戶工作流流程47服務(wù)質(zhì)量量調(diào)查工工作流程程48物業(yè)服務(wù)務(wù)中心人人員框架架圖物業(yè)服務(wù)務(wù)中心工工作職能能一、協(xié)助助督促工工程部搞搞好物業(yè)業(yè)配套設(shè)設(shè)施及設(shè)設(shè)備的維維護和保保養(yǎng)保證證物業(yè)的的正常運運行，向向商戶提提供基本本的使用用保證。二、協(xié)助助督促保保安和消消防系統(tǒng)統(tǒng)的管理理，為商商戶提供供安

4、全的的保障。三、搞好好物業(yè)及及周圍環(huán)環(huán)境的清清潔衛(wèi)生生，為商商戶提供供一個整整潔舒適適的環(huán)境境。四、做好好草地，花木和和園林的的綠化養(yǎng)養(yǎng)護工作作，營造造一個優(yōu)優(yōu)美的環(huán)環(huán)境。五、協(xié)助助督促做做好商戶戶的車輛輛管理，防止車車輛丟失失損壞或或釀成事事故。六、建立立健全商商戶檔案案，了解解并掌握握商戶的的情況以以加強管管理和監(jiān)監(jiān)督。七、按管理公公約及及商戶戶手冊處理商商戶間的的關(guān)系，引導(dǎo)商商戶共同同遵守公公約及手手冊的規(guī)規(guī)定，促促使商戶戶間建立立友好和和諧的關(guān)關(guān)系。八、負責(zé)責(zé)商戶入入住手續(xù)續(xù)及單元元內(nèi)裝修修報批、驗收手手續(xù)的辦辦理，認認真做好好裝修管管理工作作，及時時制止各各種違章章行為，禁止亂亂搭亂

5、建建，以維維護物業(yè)業(yè)的整體體外觀不不受損壞壞。九、接受受并處理理商戶投投訴，對對服務(wù)工工作質(zhì)量量進行跟跟蹤回訪訪，定期期收集商商戶意見見、建議議，并反反饋至各各職能部部門，必必要時上上報公司司領(lǐng)導(dǎo)。十、受理理商戶報報修工作作，做好好有償維維修服務(wù)務(wù)工作，為商戶戶提供維維修的方方便。十一、負負責(zé)廣場場物業(yè)管管理費的的收繳，代收代代交各種種公共性性收費，制定各各種費用用收繳的的月、季季、年計計劃。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心各各崗位工工作職責(zé)責(zé)物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理職責(zé)責(zé)在物業(yè)公公司總經(jīng)經(jīng)理的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，貫貫徹執(zhí)行行公司各各項方針針、政策策，全面面負責(zé)物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的工作，對總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)。建立健全全物業(yè)

6、服務(wù)務(wù)中心各各項管理理制度、工作流流程及各各崗位職職責(zé)，監(jiān)監(jiān)督、檢檢查、指指導(dǎo)各崗崗位責(zé)任任制的執(zhí)執(zhí)行情況況，負責(zé)責(zé)公司員員工行為為規(guī)范、業(yè)務(wù)素素質(zhì)及工工作標準準的督導(dǎo)導(dǎo)考核工工作。有權(quán)指揮揮和調(diào)整整物業(yè)服服務(wù)中心心的人員員，負責(zé)責(zé)制定物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的月、季季、年度度工作計計劃，并并加以組組織實施施。熟悉國家家地方政政府的有有關(guān)方針針、政策策、法律律法規(guī)和和有關(guān)物物業(yè)管理理的各項項規(guī)章制制度。負責(zé)制定定審核本本部門員員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃及及考核教教材，并并負責(zé)監(jiān)監(jiān)督和落落實不斷斷提高員員工的業(yè)業(yè)務(wù)水平平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。負責(zé)對清清潔、綠綠化承包包商的監(jiān)監(jiān)督、管管理工作作，保證證其所有有操作符符合質(zhì)量

7、量要求。處理商戶戶投訴，定期將將收集的的商戶意意見和建建議反饋饋至職能能部門改改進工作作，必要要時上報報公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。要有全局局觀念，宏觀把把握物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心與商商戶、開開發(fā)公司司及相關(guān)關(guān)外聯(lián)部部門的合合作，處處理對外外聯(lián)系和和來賓接接待工作作。參與公司司管理，掌握公公司工作作動態(tài)及及重大事事件發(fā)生生、發(fā)展展情況，為總經(jīng)經(jīng)理決策策提供準準確信息息。負責(zé)組織織、策劃劃、實施施廣場文文化建設(shè)設(shè)工作。配合其它它部門處處理廣場場相關(guān)事事宜。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心主主管工作作職責(zé)負責(zé)跟進進落實物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心工工作中有有關(guān)重大大商戶投投訴等事事項，并并向物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心經(jīng)理理匯報。負責(zé)定期期與清潔潔、綠化化之承

8、包包商召開開工作例例會，提提出問題題及改進進意見，并負責(zé)責(zé)改進工工作之落落實。跟進、落落實領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的各項工工作。負責(zé)廣場場的清潔潔及綠化化管理。落實、執(zhí)執(zhí)行廣場場的各項項規(guī)則，督促商商戶遵守守執(zhí)行。負責(zé)接待待、跟進進、落實實商戶等等有關(guān)人人員的投投訴和咨咨詢。每天巡視視廣場，并對公公共設(shè)施施、設(shè)備備之維修修、治安安等提出出改進建建議。編制每月月清潔檢檢查表及及報告交交物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理。負責(zé)跟進進、落實實、完成成物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理安排排的其它它工作。完成上級級領(lǐng)導(dǎo)或或物業(yè)公公司臨時時安排的的其它工工作。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心管管理員工工作職責(zé)責(zé)在物商戶戶管的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，開展廣廣場的物物業(yè)管理理工

9、作。熟悉掌握握國家、地方政政府有關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)和和物業(yè)管管理有關(guān)關(guān)的規(guī)定定，自覺覺維護公公司利益益和聲譽譽。熟悉廣場場情況，包括單單元結(jié)構(gòu)構(gòu)、設(shè)備備、面積積、戶數(shù)數(shù)和使用用情況等等。熟悉掌握握各商戶戶的基本本情況，包括商商戶的姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話等自然然情況及及管理費費、水電電費繳納納情況等等。負責(zé)辦理理商戶收收樓手續(xù)續(xù)，并負負責(zé)整理理商戶資資料、檔檔案。定期整理理管理費費單據(jù)并并發(fā)至各各商戶，對未按按時繳費費的商戶戶發(fā)催繳繳單，并并上門催催繳管理理費，對對遲繳和和欠繳管管理費的的商戶要要深入了了解，提提出解決決辦法，按公司司的指標標完成管管理費繳繳收任務(wù)務(wù)。按管理理公約、商商戶手冊冊和裝修

10、手手冊規(guī)規(guī)定，嚴嚴格做好好商戶的的裝修工工程監(jiān)督督工作，隨時檢檢查防火火及安全全措施。確保裝裝修工作作和廣場場的安全全，同時時，做好好商戶退退場的監(jiān)監(jiān)督工作作。按規(guī)定的的巡視路路線和要要求，每每天至少少巡視廣廣場二次次，包括括設(shè)施檢檢查、衛(wèi)衛(wèi)生綠化化檢查、保安監(jiān)監(jiān)察及監(jiān)監(jiān)督廣場場日常維維修及服服務(wù)工作作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問問題提出出處理意意見。每月做好好上門征征詢調(diào)查查和回訪訪工作，并做好好登記和和統(tǒng)計工工作。投訴處理理：如有有商戶投投訴，應(yīng)應(yīng)熱情接接待，耐耐心傾聽聽，并做做好記錄錄，能解解決的要要立即解解決，一一時未能能解決的的要向商商戶解釋釋清楚，并做好好跟蹤工工作。向商戶解解釋說明明物業(yè)管管理公

11、司司的有關(guān)關(guān)管理工工作細則則、管理理公約、商戶手手冊等。協(xié)助各部部門聯(lián)系系商戶，處理有有關(guān)方面面的管理理工作。負責(zé)接待待商戶二二次裝修修申報，跟進落落實有關(guān)關(guān)審批手手續(xù)，并并對有關(guān)關(guān)裝修單單位的申申請做好好記錄、整理分分類、存存檔。負責(zé)接待待商戶電電話、管管道煤氣氣、有線線電視等等項目的的代開通通申請，并負責(zé)責(zé)跟進落落實。完成上級級領(lǐng)導(dǎo)或或物業(yè)公公司臨時時安排的的其他工工作。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心客客服工作作職責(zé)一、在物物商戶管管的直接接領(lǐng)導(dǎo)下下，處理理物業(yè)服服務(wù)中心心的文秘、接待等等日常事事務(wù)工作作。二、協(xié)助助領(lǐng)導(dǎo)草草擬各類類通知、公函和和有關(guān)報報告。三、負責(zé)責(zé)物業(yè)服務(wù)務(wù)中心一一切文件件資料的的打印

12、、收發(fā)、整理和和存檔工工作。四、負責(zé)責(zé)各類檔檔案的收收集、立立卷、歸歸檔管理理工作，定期校校對廣場場商戶的的檔案資資料。五、按規(guī)規(guī)定要求求辦理施施工證、車輛通通行證等等證件，并認真真做好登登記和統(tǒng)統(tǒng)計工作作。六、負責(zé)責(zé)物業(yè)服服務(wù)中心心的接待待和處理理投訴工工作，并并做好登登記和統(tǒng)統(tǒng)計工作作，及時時向物商商戶管報報告。七、受理理商戶報報修，按按時向有有關(guān)部門門派出工工作維修修單并做做好完成成反饋的的統(tǒng)計工工作。八、負責(zé)責(zé)物業(yè)服服務(wù)中心心的內(nèi)勤勤工作，搞好物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，做做到物品品整齊化化。九、承辦辦物業(yè)服服務(wù)中心心的各類類會議的的會務(wù)工工作，做做好會議議記錄。十一、負負責(zé)物業(yè)業(yè)

13、服務(wù)中中心員工工考核計計分匯總總統(tǒng)計，核分工工作，做做好員工工錄用、調(diào)崗、獎懲、辭退等等相關(guān)手手續(xù)登記記辦理工工作。十二、負負責(zé)物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心所有有外來電電話和內(nèi)內(nèi)部電話話的轉(zhuǎn)接接工作，并負責(zé)責(zé)檢查電電話總機機設(shè)備運運行情況況，及時時將電訊訊故障報報告工程程部。十三、注注意本人人儀表、著裝整整齊，嚴嚴格遵守守廣場場場各項規(guī)規(guī)章制度度。十四、負負責(zé)協(xié)助助物業(yè)管理理員做好好廣場清清潔、綠綠化管理理工作。十五、完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心管管理制度度物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的工作直直接面對對商戶，言行舉舉止代表表了公司司的形象象。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的工作原原則：服服務(wù)第一一；工作標準準：商

14、戶戶滿意；工作態(tài)度度：認真真負責(zé)。要求全體體工作人人員嚴格格按以下下規(guī)定執(zhí)執(zhí)行：1、 每每天上班班必須穿穿制服，戴胸卡卡，男士士系領(lǐng)帶帶，穿著著必須整整潔，頭頭發(fā)必須須梳理整整齊，男男士不得得留長發(fā)發(fā)，女士士應(yīng)化淡淡妝。2、 辦辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)必須保保持整齊齊、干凈凈，不得得在桌面面亂堆亂亂放雜物物。3、 上上班期間間必須精精神飽滿滿，積極極主動，熱情地地投入工工作，不不得精神神不振，上班打打瞌睡或或偷懶。4、 必必須紀律律嚴明，執(zhí)行物物業(yè)公司司打卡制制度，不不得遲到到早退，無故曠曠工。有有事須請請假，獲獲準后方方能離開開。5、 不不準在上上班時間間看與工工作無關(guān)關(guān)的書刊刊，不準準閑聊、做私事事，不

15、準準在辦公公室內(nèi)高高聲喧嘩嘩。6、 下下班后要要將抽屜屜鎖好，將自己己保管的的資料或或物品放放好，將將辦公桌桌收拾整整齊。7、 要要有高度度的工作作責(zé)任心心，巡視視、檢查查認真負負責(zé)，注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題詳詳細記錄錄，及時時處理和和匯報，并做好好跟蹤工工作。8、 接接待商戶戶應(yīng)態(tài)度度和藹，溫柔文文雅，落落落大方方，不管管發(fā)生什什么事絕絕對不能能與商戶戶吵架，態(tài)度要要誠懇，仔細傾傾聽商戶戶的意見見，能即即時解決決的問題題馬上派派單解決決，一時時無法安安排的，也要給給商戶講講清楚，并告訴訴其解決決的時間間。9、 接接聽商戶戶的投訴訴電話，要熱情情耐心，語言要要規(guī)范友友好，如如遇商戶戶發(fā)火、吵鬧，要語氣

16、氣輕柔地地問明原原因，盡盡快幫助助解決。10、管管理員派派單后，一定要要追蹤落落實，并并負責(zé)檢檢查。11、對對接受的的投訴要要認真做做好記錄錄，并到到現(xiàn)場察察看了解解情況，認真記記錄處理理的時間間、地點點、人員員、過程程和結(jié)果果以及商商戶對處處理的意意見。12、做做好各種種費用的的派單和和催繳工工作，派派單要派派到各商商戶，催催繳要態(tài)態(tài)度友好好。13、認認真管好好商戶檔檔案和商商戶托管管的鑰匙匙。14、認認真做好好裝修審審批和管管理工作作，驗收收一定要要到現(xiàn)場場并協(xié)助助商戶辦辦理裝修修手續(xù)和和退押金金手續(xù)。15、休休息時間間如發(fā)生生重大事事故或碰碰到問題題要立即即投入解解決，不不得推脫脫或視而

17、而不見不不予理睬睬。16、管管理員負負責(zé)對物物業(yè)情況況定期巡巡查，每每天兩次次，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時向有有關(guān)部門門派單解解決，并并負責(zé)跟跟蹤，同同時每天天做好巡巡查記錄錄并交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核核。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心崗崗位工作作考核細細則(一)部部門經(jīng)理理項目內(nèi)容分值檢查考核核細則1熟悉崗位位業(yè)務(wù)知知識及專專業(yè)技能能,正確確指導(dǎo)下下屬員工工開展工工作4 = 1 * GB3 業(yè)務(wù)知知識不全全面,未未能正確確指導(dǎo)下下屬員工工開展工工作每次次扣2分分; = 2 * GB3 崗位職職責(zé)不明明確,專專業(yè)技能能不熟練練每次扣扣2分; = 3 * GB3 對廣場場商戶情情況不了了解、不不熟悉每每次扣11分;2每天巡查查各工作

18、作崗位最最少一次次,檢查查當(dāng)班員員工的工工作情況況5 = 1 * GB3 未檢查查每次扣扣5分; = 2 * GB3 少巡查查一個崗崗位每次次扣1分分 = 3 * GB3 巡查未未發(fā)現(xiàn)存存在的違違紀行為為每次扣扣2分3每天上班班后閱讀讀商戶投投訴記錄錄、事務(wù)務(wù)跟進簿簿，對有有關(guān)工作作采取措措施并組組織落實實2 = 1 * GB3 未閱讀讀每次扣扣2分； = 2 * GB3 不了解解當(dāng)班發(fā)發(fā)生的情情況每次次扣1分分； = 3 * GB3 對發(fā)生生的問題題未指示示每次扣扣1分；4處理主管管上交的的較大問問題的投投訴，遇遇到重大大投訴及及時上報報公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并將投訴訴情況及及處理經(jīng)經(jīng)過記錄錄在投訴

19、訴記錄上上6 = 1 * GB3 未及時時處理投投訴每次次扣2分分； = 2 * GB3 處理方方法欠佳佳每次扣扣1分； = 3 * GB3 未將重重大投訴訴及時向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映映，導(dǎo)致致擴大事事態(tài)每次次扣2分分；5每周參加加公司例例會，總總結(jié)部門門上周工工作和部部署本周周工作計計劃，執(zhí)執(zhí)行公司司的工作作指示，做好，做好“上傳下下達”和“下傳上上達”5 = 1 * GB3 無故不不參加每每次扣55分； = 2 * GB3 沒有工工作總結(jié)結(jié)每次扣扣2分； = 3 * GB3 沒有工工作計劃劃每次扣扣2分； = 4 * GB3 未向員員工傳達達公司工工作指示示每次扣扣2分； = 5 * GB3

20、未向公公司反映映員工的的工作意意見每次次扣2分分；6每月5日日前向公公司提交交部門上上月的工工作總結(jié)結(jié)和當(dāng)月月的工作作計劃5 = 1 * GB3 未交工工作和計計劃每次次扣5分分； = 2 * GB3 每次缺缺少一樣樣扣3分分； = 3 * GB3 每次無無故遲交交一天扣扣1分7每月組織織員工進進行業(yè)務(wù)務(wù)知識培培訓(xùn)，并并向人事事部提交交培訓(xùn)小小結(jié)5 = 1 * GB3 未組織織培訓(xùn)每每次扣55分； = 2 * GB3 無培訓(xùn)訓(xùn)記錄每每次扣22分； = 3 * GB3 未提交交培訓(xùn)小小結(jié)每次次扣2分分；8每月對清清潔、綠綠化工作作質(zhì)量進進行一次次評估，并向公公司提交交評估記記錄5 = 1 * G

21、B3 未評估估每次扣扣5分； = 2 * GB3 每次評評估少一一項扣33分； = 3 * GB3 無評估估記錄每每次扣22分；未提交評評估記錄錄每次扣扣2分9每月回訪訪商戶不不少于110家，聽取商商戶對廣廣場管理理工作的的意見和和建議，及時向向總經(jīng)理理匯報10 = 1 * GB3 未回訪訪每次扣扣10分分； = 2 * GB3 回訪少少一商戶戶每次扣扣1分； = 3 * GB3 未記錄錄商戶意意見和建建議每次次扣分； = 4 * GB3 沒有報報告每次次扣5分分； = 5 * GB3 報告不不及時每每次扣22分10每月至少少召開22次部門門工作會會議，部部署部門門工作和和傳達公公司工作作指示

22、5 = 1 * GB3 無故不不召開每每次扣55分； = 2 * GB3 少召開開一次扣扣3分； = 3 * GB3 未部署署部門工工作每次次扣3分分； = 4 * GB3 未傳達達公司工工作指示示每次扣扣2分；11簽批日常常性的商商戶申請請4 = 1 * GB3 無故延延長簽批批時間每每次扣22分；簽批錯誤誤每次扣扣2分；12按日常工工作規(guī)程程完成各各項工作作4 = 1 * GB3 違反工工作規(guī)程程每次扣扣2分； = 2 * GB3 未按時時完成每每次扣11分； = 3 * GB3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；13完成公司司領(lǐng)導(dǎo)委委派的其其他工作作4 = 1 * GB3 不服從從、未完完成公

23、司司領(lǐng)導(dǎo)安安排的 = 2 * GB3 工作每每次扣44分； = 3 * GB3 未按時時完成每每次扣11分； = 4 * GB3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；14每月5號號前匯總總商戶投投訴情況況及處理理意見，向公司司領(lǐng)導(dǎo)反反饋3 = 1 * GB3 未匯總總意見扣扣2分； = 2 * GB3 不按時時完成每每次扣11分； = 3 * GB3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；15每月5號號前統(tǒng)計計物業(yè)公公司為商商戶提供供的有償償服務(wù)的的創(chuàng)收數(shù)數(shù)目3 = 1 * GB3 未統(tǒng)計計扣3分分； = 2 * GB3 不按時時完成每每次扣11分； = 3 * GB3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；16每月31

24、1/300號對員員工當(dāng)月月表現(xiàn)做做工作評評估4 = 1 * GB3 缺工作作評估扣扣4分； = 2 * GB3 員工總總體評估估成績在在70分分以下 = 3 * GB3 每次扣扣2分；17每半年一一次對員員工工作作進行考考核5 = 1 * GB3 無故不不考核每每次扣55分； = 2 * GB3 無考核核記錄每每次扣33分；18每年一次次對廣場場的清潔潔、綠化化承判商商的工作作質(zhì)量進進行評估估，并向向公司提提交對承承判商續(xù)續(xù)聘或解解聘的建建議6 = 1 * GB3 缺工作作評估扣扣6分； = 2 * GB3 少評估估一項每每次扣33分； = 3 * GB3 無評估估記錄每每次扣33分； = 4

25、 * GB3 未提交交建議每每次扣33分；（二）物物業(yè)主管管項目工作內(nèi)容容分值檢查考核核細則1熟悉崗位位業(yè)務(wù)知知識及專專業(yè)技能能,正確確指導(dǎo)下下屬員工工開展工工作4 = 1 * GB3 業(yè)務(wù)知知識不全全面,未未能正確確指導(dǎo)下下屬員工工開展工工作每次次扣2分分; = 2 * GB3 崗位職職責(zé)不明明確,專專業(yè)技能能不熟練練每次扣扣2分; = 3 * GB3 對廣場場商戶情情況不了了解、不不熟悉每每次扣11分;2總體檢查查各員工工管轄區(qū)區(qū)域及桌桌面的衛(wèi)衛(wèi)生情況況4 = 1 * GB3 未檢查查扣4分分； = 2 * GB3 已檢查查但衛(wèi)生生差、不不整潔每每次扣22分；3每日檢查查員工上上班及下下班

26、情況況，查看看員工簽簽到表，發(fā)現(xiàn)有有員工遲遲到或缺缺勤，應(yīng)應(yīng)做好記記錄，并并提出處處理意見見4 = 1 * GB3 未檢查查扣4分分； = 2 * GB3 未按時時檢查每每次扣11分； = 3 * GB3 對員工工經(jīng)常性性遲到或或缺勤未未及時進進行教育育每次扣扣2分； = 4 * GB3 姑息員員工的違違紀行為為，未根根據(jù)情況況給予處處分每次次扣2分分；49：300前仔細細閱讀前前一天的的商戶投投訴記錄錄，檢查查前一天天所記錄錄的商戶戶投訴或或意見有有否及時時跟進、落實4 = 1 * GB3 未閱讀讀投訴記記錄扣44分； = 2 * GB3 閱讀記記錄后未未簽署意意見每次次扣2分分； = 3

27、* GB3 下屬員員工跟進進不足，處理不不及時，引起商商戶投訴訴兩次扣扣2分；5每天一次次隨機檢檢查各崗崗位員工工的工作作情況是是否達到到要求，如有不不符應(yīng)立立即視情情況給予予處理、對服務(wù)務(wù)態(tài)度、意識不不足、業(yè)業(yè)務(wù)不熟熟悉、工工作責(zé)任任心不強強或無故故拖延工工作的員員工進行行工作評評估，情情節(jié)嚴重重者將給給予記錄錄處分6 = 1 * GB3 未對下下屬各崗崗位員工工的記錄錄和工作作情況檢檢查、監(jiān)監(jiān)督扣66分； = 2 * GB3 監(jiān)督不不力、未未及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和糾糾正員工工的不足足每次扣扣2分； = 3 * GB3 姑息員員工的違違紀行為為每次扣扣3分； = 4 * GB3 處理不不公或包包庇隱瞞

28、瞞下屬員員工的違違紀行為為，引致致下屬不不滿每次次扣2分分；6根據(jù)商戶戶變動情情況向各各部門發(fā)發(fā)函新商商戶遷入入通知和和商戶變變動通知知 = 1 * GB3 未及時時通知每每次扣44分； = 2 * GB3 缺一項項扣2分分；7按日常工工作規(guī)程程完成各各項工作作4 = 1 * GB3 違反工工作規(guī)程程每次扣扣2分； = 2 * GB3 未按時時完成每每次扣11分； = 3 * GB3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；8完成公司司領(lǐng)導(dǎo)委委派的其其他工作作4 = 1 * GB3 不服從從、未完完成公司司領(lǐng)導(dǎo)安安排的工工作每次次扣4分分； = 2 * GB3 未按時時完成每每次扣11分； = 3 * G

29、B3 完成質(zhì)質(zhì)量差每每次扣11分；9每天審閱閱各崗位位當(dāng)班記記錄2 = 1 * GB3 未審閱閱記錄每每次扣11分； = 2 * GB3 未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的的問題每每次扣11分；10每天一次次檢查廣廣場的公公用設(shè)施施，確保保正常運運作6 = 1 * GB3 未檢查查每次扣扣6分； = 2 * GB3 未及時時發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)施鼓掌掌每次扣扣3分； = 3 * GB3 未及時時跟進報報修每次次扣3分分；11每天一次次全面檢檢查監(jiān)督督清潔、綠化工工作，確確保其工工作達標標5 = 1 * GB3 未檢查查每次扣扣5分； = 2 * GB3 未及時時發(fā)現(xiàn)問問題每次次扣2分分；12每天至少少巡查一一次廣場場，并有有

30、巡查記記錄3 = 1 * GB3 少巡查查一層扣扣1分； = 2 * GB3 未及時時發(fā)現(xiàn)問問題每項項扣2分分； = 3 * GB3 卻巡查查記錄每每項扣11分13每天至少少一次巡巡查重點點區(qū)域：設(shè)備層層、更衣衣室、廣廣場外圍圍及后圍圍、倉庫庫等5 = 1 * GB3 未檢查查每次扣扣5分； = 2 * GB3 巡查不不到位，每漏查查一項扣扣1分； = 3 * GB3 未及時時發(fā)現(xiàn)問問題每項項扣2分分；14妥善處理理商戶投投訴，對對商戶的的合理要要求在11小時之之內(nèi)給予予回復(fù)6 = 1 * GB3 處理不不當(dāng)引起起商戶投投訴每次次扣4分分； = 2 * GB3 超過11小時答答復(fù)每次次扣2分分

31、15及時處理理日常突突發(fā)事件件。重大大事故在在12小小時內(nèi)提提交事故故處理報報告6 = 1 * GB3 未及時時處理每每次扣33分； = 2 * GB3 處理不不當(dāng)引起起投訴每每次扣33分； = 3 * GB3 超出112小時時未交事事故處理理報告每每次扣11分；16每天召開開工作例例會2無故不召召開每次次扣2分分17每周參加加部門工工作例會會2無故不參參加每次次扣2分分18下班前整整理好辦辦公桌面面2 = 1 * GB3 未整理理好扣22分； = 2 * GB3 整理后后仍不清清潔每次次扣1分分；加分工作成績績突出受受公司表表揚加55分；商戶來信信表揚加加5分；為部門爭爭取了榮榮譽使部部門受

32、到到公司的的表揚加加5分；崗位：物物業(yè)管理理員項目工 作 內(nèi) 容容檢查考核核細則1每天按規(guī)規(guī)定時間間巡查指指定的區(qū)區(qū)域，每每次巡查查有記錄錄未巡查查每次扣扣8分未按時時巡查每每次扣22分每少巡巡一棟樓樓扣1分分每少巡巡一次扣扣2分缺巡查查記錄每每次扣22分2每次巡查查按巡查查檢查內(nèi)內(nèi)容執(zhí)行行，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理檢查不不到位每每次扣22分處理不不及時每每次扣22分未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的的問題每每次扣22分3每月派發(fā)發(fā)商戶的的各種繳繳費通知知單未派發(fā)發(fā)每次扣扣3分錯派單單據(jù)每次次扣1分分遺失單單據(jù)每次次扣3分分4參加公司司或部門門安排的的培訓(xùn)無故不不參加扣扣4分考試成成績在770分以以下每次次扣2分分

33、5每天根據(jù)據(jù)每次的的巡查報報告填寫寫工程維維修單未填寫寫工程維維修單每每次扣66分漏填每每項扣11分未及時時報修每每次扣33分6每月進行行商戶意意見調(diào)查查活動，及時向向物業(yè)服服務(wù)中心心主管報報告未回訪訪每次扣扣10分分回訪少少一家商商戶每次次扣1分分未記錄錄商戶的的意見和和建議每每次扣22分沒有報報告每次次扣5分分報告不不及時每每次扣22分崗位：物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心客客服項目工作內(nèi)容容檢查考核核細則1負責(zé)文件件的收發(fā)發(fā)派送無故延延誤當(dāng)天天派送的的文件每每次扣22分遺失文文件每次次扣2分分送文時時間過長長，到處處串崗每每次扣22分2辦理商戶戶收樓等等各種手手續(xù)及施施工證等等各種證證件超出服服務(wù)時間間

34、每次扣扣2分完成質(zhì)質(zhì)量差，引起投投訴每次次扣2分分3文件的打打印、校校對未及時時打印每每次扣22分校對錯錯、漏每每次扣11分4檢查辦公公區(qū)域及及桌面衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔情況，確保辦辦公環(huán)境境整潔未檢查查扣4分分已檢查查但衛(wèi)生生差、不不整潔每每次扣22分5參加公司司或部門門安排的的培訓(xùn)無故不不參加扣扣4分考試成成績在770分以以下每次次扣2分分6下班前整整理好辦辦公桌面面未整理理每次扣扣2分整理后后仍不整整潔每次次扣1分分7負責(zé)做好好會議記記錄，并并于2天天后將擬擬好的會會議記錄錄呈交物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理無故缺缺席每次次扣2分分未按要要求完成成會議記記錄每次次扣2分分8接聽前臺臺電話，受理商商戶的投投

35、訴和服服務(wù)咨詢詢，將情情況記錄錄在投訴訴記錄簿簿上缺記錄錄每次扣扣3分未及時時上報重重大投訴訴每次扣扣3分隨意涂涂改、撕撕毀和假假造投訴訴事項中中涉及本本人的記記錄每次次扣8分分處理投投訴后，未主動動回復(fù)商商戶每次次扣2分分9每月3日日前統(tǒng)計計上月商商戶投訴訴情況沒有統(tǒng)統(tǒng)計每次次扣6分分每超過過一天扣扣0.55分統(tǒng)計缺缺一項扣扣1分10每月255日前列列出申購購下月辦辦公用品品計劃未按時列列計劃每每次扣22分11每月一次次整理文文件檔案案資料未整理理每次扣扣4分整理缺缺一項扣扣1分12沒有核核對每次次扣4分分漏核對對每戶扣扣1分每超過過一天扣扣0.55分加分：工工作認真真負責(zé)成成績突出出，受到

36、到過公司司口頭或或書面表表揚的加加2分服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)工作出出色受商商戶表揚揚的加22分提出合理理化建議議被公司司采納的的加5分分物業(yè)服務(wù)務(wù)中心運運作程序序目的明確物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心各項項工作的的開展和和各崗位位工作的的安排，保證管管理運作作的有效效性。適用范圍圍適用于本本物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的管理運運作。商戶收樓樓標準作作業(yè)規(guī)程程目 的：規(guī)范收收樓辦理理程序，確保商商戶順利利收樓。適用范圍圍：適用用于廣場場商戶收收樓手續(xù)續(xù)的辦理理。操作程序序：商戶根據(jù)據(jù)收樓樓通知書書及約約定時間間前來物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心辦辦理收樓樓。管理理員主動動迎接并并禮貌指指引等候候。核對對收樓樓程序表表及收樓通通知書，經(jīng)確確

37、認無誤誤后予以以辦理手手續(xù)。確認商戶戶身份，辦理收收樓手續(xù)續(xù)，須要要商戶出出示并提提交的文文件資料料：對私人商商戶：發(fā)展商發(fā)發(fā)出的收樓通通知書；交款發(fā)票票、收據(jù)據(jù)；商戶身份份證/護護照原件件及復(fù)印印件一份份；沈陽市市商品房房買賣合合同或或銀行行抵押貸貸款合同同或租賃合合同原原件、公證書書或公證書書證明明；衛(wèi)生許許可證復(fù)印件件（餐飲飲）委托收樓樓除出示示上述四四項，同同時須出出具授授權(quán)委托托書和和被委托托人身份份證原件件和復(fù)印印件一份份。備注：如如商戶為外外國人或或港澳臺臺人士，則須按按我國有有關(guān)法律律規(guī)定，提供經(jīng)經(jīng)我國有有關(guān)機構(gòu)構(gòu)認證的的公證證證明。對公司商商戶：發(fā)展商發(fā)發(fā)出的收樓通通知書；公

38、司營業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本原件件（或外外國企業(yè)業(yè)常駐代代表機構(gòu)構(gòu)登記證證、社團團法人登登記證等等政府部部門核發(fā)發(fā)的有效效證件）及復(fù)印印件一份份；沈陽市市商品房房買賣合合同或或銀行行抵押貸貸款合同同或租賃合合同原原件、公證書書或公證書書證明明；委托收樓樓除出示示上述三三項，同同時須出出具法人代代表證明明書原件和法人代代表授權(quán)權(quán)委托書書原件件，被委委托人身身份證原原件和復(fù)復(fù)印件一一份。備注：如如商戶為為境外公公司買家家，則須須按我國國有關(guān)法法律規(guī)定定，提供供經(jīng)我國國有關(guān)機機構(gòu)認證證的公證證證明。商戶填寫寫/簽訂訂后交回回的資料料：商戶資資料聯(lián)絡(luò)絡(luò)登記表表管理公公約承諾諾書商戶大大件物品品放行協(xié)協(xié)議書商戶廣

39、廣告及招招牌制作作申請表表防火安安全責(zé)任任書物業(yè)管管理合同同文件資資料簽收收表出入證證登記表表（照照片、身身份證復(fù)復(fù)印件）停車證證申請表表（機機動車駕駕馭證復(fù)復(fù)印件、購車發(fā)發(fā)票復(fù)印印件及車車輛照片片）公司印章章樣本發(fā)給商戶戶的文件件：管理公公約、商戶戶手冊、裝裝修手冊冊商品房房使用說說明書/質(zhì)量保保證書 關(guān)于配配備滅火火器材、自救面面具的通通知消防安安全責(zé)任任人任命命書消防疏疏散路線線圖物品放放行條（樣本本）物業(yè)管理理員與商商戶簽署署完成上上述文件件后，若若商戶未未繳交齊齊下述之之費用須須帶商戶戶到物業(yè)業(yè)公司財財務(wù)部辦辦理繳費費手續(xù)。商戶須繳繳納的費費用有：管理服務(wù)務(wù)費上期期管理服務(wù)務(wù)費押金金

40、租賃押金金 （租租戶）租金上期期 （租租戶）水電周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)金（對對商戶/租戶）專項維修修資金（僅對商商戶）物業(yè)公司司收款員員收到商商戶繳交交相應(yīng)的的費用后后，須給給商戶開開具收據(jù)據(jù)或發(fā)票票。商戶繳交交收樓各各項費用用后，物物業(yè)管理理員應(yīng)會會同工程程部人員員陪同商商戶去收收樓及抄錄水、電、煤煤氣表底底數(shù)。商商戶驗收收單元后后，管理理員請商商戶在單元設(shè)設(shè)施/設(shè)設(shè)備確認認書上上簽名確確認。39物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心正正式把商商戶所購購單元的的鑰匙交交給商戶戶，商戶戶在單單元鑰匙匙簽收表表上簽簽字或蓋蓋章40商商戶的單單元須進進行返修修工程或或其它需需要，可可填寫單元鑰鑰匙托管管承諾書書委托托物業(yè)服服務(wù)中心心負

41、責(zé)保保管鑰匙匙。接待工作作規(guī)程商戶至物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心前前臺時，前臺客客服應(yīng)起起身“笑臉”相迎，先問好好如“先生/小姐您您好”，“我可以以幫到你你嗎？”商戶需要要報修時時，前臺臺客服應(yīng)將將商戶引引見給物物業(yè)管理理員，由由物業(yè)管管理員進進行接待待。物業(yè)業(yè)管理員員認真聽聽取商戶戶提出咨咨詢問題題或查找找資料，應(yīng)講“請稍等等，我盡盡快幫您您查找一一下。”如果查查找時間間過長，應(yīng)說“對不起起，讓您您久等了了。”商戶到物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心主主動提出出咨詢問問題或查查找資料料，前臺臺客服應(yīng)講講“請稍等等，我盡盡快幫您您查找一一下?！比绻椴檎視r間間過長，應(yīng)說“對不起起，讓您您久等了了。”如有訪客客到訪，接待員員

42、應(yīng)起身身“笑臉”相迎，要先問問好，注注意講“請問先先生/小小姐找哪哪一位？”“請問問先生/小姐貴貴姓?”等，必必要時帶帶路引見見。商戶/訪訪客離別別時，要要主動講講“再見”。所有電話話務(wù)必在在振鈴三三響之內(nèi)內(nèi)接聽。接聽電話話應(yīng)先講講“您好”及報“物業(yè)服務(wù)務(wù)中心”。必要要時將商商戶提及及的問題題在商商戶投訴訴意見登登記表上做好好記錄，采取相相應(yīng)的措措施進行行處理。與商戶或或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)通話話時，通通話要簡簡潔清楚楚，如有有需要向向?qū)Ψ綇?fù)復(fù)述一遍遍，并讓讓對方先先掛斷電電話后才才算通話話完全畢畢。PAGE 1- PAGE 44 -商戶投訴訴處理工工作規(guī)程程物業(yè)服務(wù)務(wù)中心接接到商戶戶的投訴訴時，應(yīng)應(yīng)在

43、物業(yè)業(yè)管理軟軟件有關(guān)關(guān)投訴內(nèi)內(nèi)容上做做好記錄錄，如在在本職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)能給予予解決的的，應(yīng)盡盡快解決決。否則則，應(yīng)馬馬上向物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心主主管理匯匯報，由由物業(yè)服務(wù)務(wù)中心主主管落實實處理。如遇重重大投訴訴，應(yīng)馬馬上向物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理匯報報，由物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)落實處處理。商戶所投投訴內(nèi)容容超出本本部門處處理權(quán)限限的應(yīng)填填寫，由由物業(yè)服務(wù)務(wù)中心主主管落實實處理。商戶投訴訴處理原原則當(dāng)商戶來來電或上上門投訴訴時，須須堅持“五清楚楚”“一報報告”的處理理原則。1、 聽聽清楚在接待商商戶投訴訴時，應(yīng)應(yīng)耐心聽聽商戶講講完，聽聽清商戶戶投訴的的內(nèi)容，不得打打斷商戶戶說話，更不能能急于表表

44、態(tài)。2、 問問清楚待商戶講講完后，要進一一步問清清有關(guān)情情況。切切忌與商商戶正面面辨駁，應(yīng)客觀觀冷靜地地引導(dǎo)商商戶敘述述清楚實實際情況況。3、 跟跟清楚受理商戶戶投訴要要一跟到到底，直直到問題題得到解解決并回回復(fù)商戶戶為止，對不能能解決的的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地向商商戶解釋釋清楚，并確定定下次回回復(fù)的時時間。4、 復(fù)復(fù)清楚對商戶的的投訴在在充分了了解有關(guān)關(guān)情況后后，應(yīng)及及時把處處理的過過程及結(jié)結(jié)果清楚楚地回復(fù)復(fù)商戶，以表明明商戶的的投訴已已得到足足夠的重重視和妥妥善的解解決。5、 記記清楚處理商戶戶投訴后后，應(yīng)把把投訴的的事項、處理過過程及結(jié)結(jié)果清楚楚地記錄錄于商戶戶投訴記記錄表內(nèi)內(nèi)，由商商戶加蓋蓋

45、意見后后收回存存檔，并并嚴格為為客戶保保密。6、 報報告重大投訴訴必須馬馬上報告告上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。7、每一一名員工工都有責(zé)責(zé)任收集集、報告告來自商商戶關(guān)于于廣場物物業(yè)管理理的看法法、意見見、建議議等，都都有義務(wù)務(wù)幫助、指導(dǎo)商商戶投訴訴途徑的的責(zé)任。四 凡凡由市政政設(shè)施如如：水、電、煤煤氣、道道路、通通訊所引引起的商商戶投訴訴，應(yīng)努努力做好好解釋工工作，積積極同市市政有關(guān)關(guān)部門辦辦理交涉涉，盡早早為客戶戶排憂解解難。并并及時做做好回訪訪工作。五 凡凡屬內(nèi)部部原因造造成停水水、電、煤氣及及維修不不及時等等引起商商戶投訴訴，必須須認真查查出原因因和責(zé)任任人，及及時處理理，并做做好回訪訪工作以以及采取取杜

46、絕類類似事件件發(fā)生的的相應(yīng)錯錯施，并并及時向向客戶通通報。六被投投訴服務(wù)務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的當(dāng)當(dāng)事人及及相關(guān)人人員誠懇懇地向商商戶道歉歉，嚴重重作通報報批評，有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及時時回訪，了解改改進后的的客戶反反映。商戶申請請維修處處理工作作規(guī)程一、商戶戶可通過過電話或或本人進進行維修修項目的的報修，也可讓讓他人代代報維修修。服務(wù)務(wù)中心前前臺接到到商戶的的報修要要求時，及時根根椐報修修所記錄錄的內(nèi)容容填寫工作信信息記錄錄本。登記內(nèi)內(nèi)容包括括商戶名名稱、地地址、報報修內(nèi)容容、損壞壞情況、聯(lián)系電電話或預(yù)預(yù)約維修修時間或或期限。采取當(dāng)當(dāng)天報修修即時將將維修單單發(fā)送至至工程部部。二、工程程部接到到前臺派派單后

47、即時安安排報修修內(nèi)容所所屬項目目之工程程人員處處理。三、維修修員到達達商戶門門口時，商戶開開啟大門門后維修修員應(yīng)表表明來意意，在商商戶同意意后方可可進入單單元維修修。四、維修修員進入入單元內(nèi)內(nèi)首先要要現(xiàn)場確確認維修修項目及及維修項項目所涉涉及使用用的材料料。如果果材料須須物業(yè)公司司提供，維修員員應(yīng)在維修單單上注注明材料料名稱及及金額。如果維維修材料料是商戶戶提供，維修員員應(yīng)進行行驗證，并將驗驗證結(jié)果果（“合格”或“不合格格”）填在在維修修單的的備注欄欄內(nèi)。五、在維維修過程程中，維維修員盡盡量別損損壞或弄弄臟周圍圍的設(shè)施施、場地地。六、對于于有償服服務(wù)，維維修員應(yīng)應(yīng)根椐維修服服務(wù)項目目收費標標準

48、結(jié)結(jié)合實際際情況收收費，并并在維維修單上注明明應(yīng)收費費用的金金額。商商戶同意意交費并并簽字確確認，維維修員根根據(jù)財務(wù)務(wù)部出具具的收款款憑證，方可進進行維修修。七、維修修完畢，維修員員應(yīng)請商商戶對維維修項目目進行試試用或檢檢查合格格后在維修單單上簽簽名確認認。八、工程程部在維維修期間間內(nèi)，物物管員可可隨時進進行回訪訪，以便便及時了了解維修修進度和和商戶的的意見和和建議。九、在報報修時如如有大型型維修，緊急維維修，物物管員可可即時將將商戶領(lǐng)領(lǐng)到工程程部進行行對接，并和商商戶、工工程維修修人員一一同前往往，并做做好商戶戶的安撫撫工作，在報修修處理完完畢后在在補寫維維修單，注明情情況。回訪商戶戶工作規(guī)

49、規(guī)程物業(yè)服務(wù)務(wù)中心每每月定期期按照商戶投投訴意見見統(tǒng)計表表，對對有效投投訴1000%進進行回訪訪，具體體回訪時時間在每每月下旬旬確定。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心每每月下旬旬把本月月維修單單匯總，安排人人員對維維修服務(wù)務(wù)進行回回訪，回回訪率不不低于330%?；卦L工作作采取與與商戶交交談，誠誠心聽取取商戶意意見，對對回訪過過程中反反映的重重大問題題認真做做好記錄錄，并及及時向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報報。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心安安排人員員回訪結(jié)結(jié)果進行行統(tǒng)計分分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格項及及時向物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理匯報報，通知知相應(yīng)的的部門負負責(zé)人安安排人員員解決。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心再再次安排排人員回回訪，直直到商戶戶滿意為為止。物業(yè)服務(wù)務(wù)

50、中心客客服對回回訪資料料和記錄錄進行統(tǒng)統(tǒng)一管理理。服務(wù)質(zhì)量量意見征征詢調(diào)查查工作規(guī)規(guī)程通過對商商戶意見見征詢、調(diào)查工工作，收收集有代代表性的的意見，提高物物業(yè)管理理水平，為商戶戶提供滿滿意的服服務(wù)。調(diào)調(diào)查內(nèi)容容詳見商戶意意見征詢詢調(diào)查表表物業(yè)服務(wù)務(wù)中心組組織管理理員對所所管轄的的商戶進進行服務(wù)務(wù)質(zhì)量意意見征詢詢調(diào)查工工作。調(diào)查以問問卷或表表格的形形式進行行。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心在在完成意意見收集集工作后后，對所所收集的的原始意意見材料料從調(diào)查查內(nèi)容的的幾個方方面進行行系統(tǒng)分分析，整整理出具具有代表表性的意意見、數(shù)數(shù)字和比比率。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心將將分析歸歸納整理理出來的的調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)連同同原始材材料提交交

51、公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。各部門依依據(jù)調(diào)查查報告監(jiān)監(jiān)督改進進本部門門工作。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心客客服對調(diào)調(diào)查資料料和記錄錄進行統(tǒng)統(tǒng)一管理理。代商戶申申辦電話話、有線線電視開開戶工作作規(guī)程物管員接接到商戶戶申請電電話、有有線電視視開戶的的要求時時，物管管員應(yīng)首首先讓商商戶填寫寫申請表表，及詳詳細核對對商戶申申請項目目規(guī)定的的填寫內(nèi)內(nèi)容和相相關(guān)資料料，并在在代商商戶辦理理電話統(tǒng)統(tǒng)計表、有有線電視視辦理入入戶登記記表上上做好登登記手續(xù)續(xù)。物管員驗驗明資料料后，將將商戶引引至財務(wù)務(wù)部繳交交所申請請項目規(guī)規(guī)定的費費用。收收款員收收到上述述費用后后，應(yīng)給給商戶開開具收款款收據(jù)據(jù)。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心選選定經(jīng)辦辦人每周周到電話話公司

52、、有線電電視臺等等相關(guān)單單位一趟趟，申報報開戶手手續(xù)。經(jīng)辦人根根椐代商商戶辦理理項目的的需要，填寫借借款單交交財務(wù)部部審核，總經(jīng)理理批準。然后經(jīng)經(jīng)辦人從從財務(wù)部部提出現(xiàn)現(xiàn)金到相相關(guān)單位位交款。經(jīng)辦人拿拿取由收收款單位位開具的的發(fā)票票或收據(jù)填寫報報銷單，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準后到財財務(wù)部銷銷帳。申辦完畢畢，經(jīng)辦辦人在代代申辦項項目的登登記表或或統(tǒng)計表表上做好好記錄，并將申申辦結(jié)果果通知商商戶。代訂報刊刊工作規(guī)規(guī)程商戶到物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心要要求幫忙忙代訂報報刊雜志志，物管管員應(yīng)問問清楚該該商戶須須訂報刊刊名稱，訂報刊刊的起止止日期。并在代訂報報刊雜志志登記表表上做做好記錄錄。物管員根根據(jù)需要要及時聯(lián)聯(lián)系報

53、刊刊單位派派人來物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心同同商戶簽簽訂協(xié)議議。物管員每每個月的的月底把把代訂訂報刊登登記表之本月月所登記記內(nèi)容，復(fù)印一一份送保保安部處處，保安安員可依依據(jù)登記記表上記記錄之名名稱同送送報刊工工作人員員核對數(shù)數(shù)量，并并及時把把報刊投投入商戶戶。公共場地地使用管管理規(guī)程程引用文件件城市異異產(chǎn)毗連連房屋管管理規(guī)定定城市市市容和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理條條例保安員在在巡查過過程中，應(yīng)注意意商戶是是否在走走廊上、樓梯口口、天臺臺等公共共場地棄棄置垃圾圾或雜物物。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有此情情況出現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)立即即給予制制止及向向物業(yè)服服務(wù)中心心匯報。物業(yè)主管管在日常常工作中中應(yīng)留意意商戶有有無違反反管理規(guī)規(guī)定在公公共場地地或

54、外墻墻面掛衣衣物、標標語、廣廣告牌的的情況出出現(xiàn)。商戶未向向物業(yè)公公司提出出申請，私自占占用公共共場地或或有違反反規(guī)定的的行為，物業(yè)公公司將予予以制止止，或責(zé)責(zé)令限期期糾正。如商戶有有特殊情情況需臨臨時占用用或使用用公共場場地時，商戶可可在不違違反消消防安全全管理條條例和和商場美美觀整齊齊和市容容觀瞻的的前提下下根據(jù)有有償使用用的原則則，以書書面形式式向物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心提出出申請。物業(yè)主主管在符符合物物業(yè)管理理條例、有關(guān)關(guān)法規(guī)的的原則下下對商戶戶的申請請進行初初審，（并在公共場場地臨時時占用申申請表上做好好記錄）初審?fù)晖戤?，報報上一級級領(lǐng)導(dǎo)審審核。對違反公公共場地地使用規(guī)規(guī)定的損損壞公共共場地

55、設(shè)設(shè)施設(shè)備備者，物物業(yè)主管管將責(zé)令令其拆除除、清理理違章物物品、修修補破損損部位并并恢復(fù)原原狀外，還應(yīng)根根據(jù)有關(guān)關(guān)規(guī)定做做出相應(yīng)應(yīng)的處罰罰。如使用公公共場地地有違城市市市容和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理條條例的的，由執(zhí)執(zhí)法機關(guān)關(guān)對責(zé)任任人作出出處罰。物業(yè)主管管在日常常生活中中應(yīng)注意意公共場場地清潔潔衛(wèi)生，對于亂亂涂、亂亂畫、亂亂貼等現(xiàn)現(xiàn)象應(yīng)及及時予以以制止，并根椐椐有關(guān)規(guī)規(guī)定做出出處理。物業(yè)主管管對二次次裝修進進行監(jiān)督督。督促促商戶、裝裝修單位位做好消消防應(yīng)急急措施和和預(yù)防工工作。對對違反規(guī)規(guī)定改動動鋪位結(jié)結(jié)構(gòu)、水水電設(shè)施施、消防防器具及及其它公公共設(shè)備備的，除除責(zé)令其其恢復(fù)原原狀外，并給予予相應(yīng)的的處罰

56、。營業(yè)場所所管理規(guī)規(guī)程引用文件件城市異異產(chǎn)毗連連房層管管理規(guī)定定城市市市容和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理條條例物管員在在日常工工作中應(yīng)應(yīng)注意營營業(yè)場所所內(nèi)的營營業(yè)單位位、商戶戶有無違違章占用用通道或或違反規(guī)規(guī)定的其其它行為為，如果果發(fā)現(xiàn)應(yīng)應(yīng)及時制制止或書書面報告告領(lǐng)導(dǎo)處處理。物管員應(yīng)應(yīng)協(xié)助保保安員在在日常巡巡查工作作中注意意維護廣廣場內(nèi)公公共秩序序，應(yīng)及及時糾正正有不規(guī)規(guī)范使用用本廣場場的行為為。物管員對對營業(yè)場場所的單單元裝修修進行監(jiān)監(jiān)督。督督促商戶戶、裝修修單位做做好消防防應(yīng)急措措施和預(yù)預(yù)防工作作。對違違反規(guī)定定改動鋪鋪位結(jié)構(gòu)構(gòu)、水電電設(shè)施、消防器器具及其其它公共共設(shè)備的的，除責(zé)責(zé)令其恢恢復(fù)原狀狀外，

57、并并給予相相應(yīng)的處處罰。物管員應(yīng)應(yīng)及時制制止在本本營業(yè)場場所之附附屬設(shè)施施的環(huán)境境衛(wèi)生保保潔工作作。物管管員每天天對清潔潔進行監(jiān)監(jiān)督和評評估。商戶大件件物品放放行程序序當(dāng)商戶需需要搬出出大件物物品時，應(yīng)先到到經(jīng)營公公司辦理理審批手手續(xù)后，到物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心辦理理物品放放行手續(xù)續(xù)。商戶大件件物品放放行手續(xù)續(xù)的辦理理程序 首先先由物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心確認認商戶已已獲經(jīng)營營公司的的批準后后，方可可辦理如如下手續(xù)續(xù)：（1）商商戶填寫寫物品放放行條，辦理商商戶所在在公司（個人）審批手手續(xù)。（2）經(jīng)經(jīng)辦人須須持本人人身份證證和物品品放行條條至物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心辦理理放行手手續(xù)。（3）物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心核核對申請請

58、商戶管管理費繳繳納情況況和商戶戶放行模模式，由由物業(yè)服服務(wù)中心心經(jīng)理簽簽批，并并加蓋業(yè)業(yè)務(wù)專用用章。物物品放行行條復(fù)印印一份由由物業(yè)服服務(wù)中心心存檔，原件在在商戶搬搬出物品品時由保保安員查查收。（4）商商戶個人人帶出便便攜物品品（個人人便攜物物品指個個人單手手攜帶、非手推推車裝載載的物品品）及商商品一般般不需持持證明或或物業(yè)服服務(wù)中心心的放行行條。2、非開開放時間間商戶物物品的放放行所有商戶戶在非開開放時間間必須持持有物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心簽發(fā)發(fā)的物品品放行條條方可運運出大件件物品。3、商戶戶退場時時物品的的放行如商戶退退場，須須提前33個工作作日辦理理退場手手續(xù)，交交清退場場前應(yīng)繳繳管理費費及其它

59、它相關(guān)費費用，填填寫物品品放行條條交物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心審批批后放行行。4、商戶戶大件物物品應(yīng)從從統(tǒng)一出出入口運運出廣場場。當(dāng)值值保安員員負責(zé)校校對商戶戶實際運運出物品品與物品品放行條條內(nèi)容是是否相符符，相符符則予以以放行；如不相相符，商商戶須到到物業(yè)服服務(wù)中心心補辦手手續(xù)。保保安員在在物品放放行條“放行人人簽名”一欄內(nèi)內(nèi)簽名，并收回回物品放放行條交交物業(yè)服服務(wù)中心心統(tǒng)一存存檔。5、各商商戶運送送物品時時應(yīng)使用用管理者者指定的的裝卸平平臺和貨貨運電梯梯，并按按照管理理者指定定的路線線運送。運貨時時不能影影響其它它商戶的的正常經(jīng)經(jīng)營。6、如運運送超高高、超長長、超重重等大型型物品須須經(jīng)管理理者同意意

60、，并由由專人監(jiān)監(jiān)管。7、商戶戶貨架、貨柜等等物品進進場時，要確保保廣場公公共服務(wù)務(wù)設(shè)施設(shè)設(shè)備不受受損壞。8、管理理者有權(quán)權(quán)追討對對損壞的的公共服服務(wù)設(shè)施施設(shè)備的的賠償費費用。特特大件物物品需由由管理者者指定時時間及路路線進行行運送。9、在運運送貨物物時因行行為不當(dāng)當(dāng)造成他他人人身身、財產(chǎn)產(chǎn)受損害害或公用用設(shè)施受受損害，商戶必必須承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。10、廣廣場內(nèi)必必須用膠膠質(zhì)車胎胎的手推推車運送送貨物。辦理廣場場出入證證申請程程序1、商戶戶持經(jīng)營營公司批批準的廣場出出入證登登記表，加蓋蓋公章（或法人人簽字），遞交交持證人人一寸照照片2張張及身份份證復(fù)印印件。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心審審核批準準后，根根據(jù)收費費標