項目運營管理-商業(yè)陽光百貨sop手冊27第七節(jié)突發(fā)事件

1、第七節(jié) 突發(fā)事件突發(fā)事件是指在日常巡場時，遇到非常規(guī)性、需要采取特殊處理流程的相關(guān)事件。1、為公司的利益，保護商場相關(guān)知識，商場內(nèi)在的前提下，一律進行采訪或拍攝。在巡場過程中發(fā)現(xiàn)有類似事件發(fā)生時，首先予以制止，并且通知部同事，安排拍攝辦理相關(guān)證件。對現(xiàn)場的采訪，管理及所有員工都要做到謹(jǐn)言慎行，對于所有問題不擅自回答，同時聯(lián)系部進行接待。具體管理辦法詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發(fā)布】【策劃與營運制度】【商場拍攝管理辦法】2、（1）產(chǎn)品質(zhì)量A、當(dāng)顧客對商品質(zhì)量進行時，安撫顧客情緒和了解基本情況，引領(lǐng)顧客至商務(wù)中心，協(xié)助商務(wù)中心進行相關(guān)問題解決。B、商務(wù)中心在處理結(jié)束后，樓層管

2、理員根據(jù)商品發(fā)生質(zhì)量問題原因，進行相應(yīng)處理。（a）因顧客自身洗滌、使用不當(dāng)造成商品質(zhì)量問題，樓層管理要求專柜在銷售環(huán)節(jié)增加產(chǎn)品洗滌、使用等方面介紹和說明，避免類似問題發(fā)生。（b）因商品自身質(zhì)量存在問題造成退還貨，樓層管理必須將問題產(chǎn)品全部下架，同時通知品牌合作伙伴和處理。后期產(chǎn)品退貨具體商品退還貨規(guī)定和流程詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發(fā)布】【客戶服務(wù)與會員經(jīng)營管理】【商場退換貨管理制度】（2）、服務(wù)質(zhì)量A、當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)顧客對服務(wù)質(zhì)量進行時，立即更換開始與顧客接觸，由其他為顧務(wù)，同時通知樓層管理員，樓層管理員必須在 2 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。B、樓層管理員現(xiàn)場安撫顧客，顧客情緒平靜

3、時，讓員工給顧客道歉。C、顧客情緒始終不能平穩(wěn)，通知商務(wù)中心協(xié)助進行解決，避免現(xiàn)場出現(xiàn)顧客吵鬧現(xiàn)象。D、處理結(jié)束后，根據(jù)公司相關(guān)管理條例，對造成服務(wù)行相應(yīng)處理。員工進3、事故（1）員工A、在營運過程中，如出現(xiàn)員工在服務(wù)時遇到顧客的情況，專柜兩名員工的另一名員工要立即該名員工對顧客進行安撫；被的員工離開顧客視線及時通知管理員。B、品牌一個班次只有一名員工的時候，如果在接待顧客的過程中遭到顧客，可以示意請臨柜通知管理員。C、管理員在接到到人身、商品、后立即到達現(xiàn)場，第一時間進行處理。如果等安全，情況緊急，需立即給樓層主管、值班經(jīng)理（白班時間通知樓層主管，中班或晚班時間通知值班經(jīng)理，內(nèi)到達現(xiàn)場）。D

4、、處理過程中若顧客情緒平息，管理員現(xiàn)場解決或引導(dǎo)顧客到商務(wù)中心進行解決；若顧客情緒升級，由管理員或樓層主管、值班經(jīng)理視情況通知安保。具體相關(guān) 制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發(fā)布】【現(xiàn)場管理】【現(xiàn)場服務(wù)特殊情況應(yīng)急指導(dǎo)】（2）設(shè)備設(shè)施A、運營過程中如出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障的情況下，在得到通知后，第一時間聯(lián)系總務(wù)機電趕赴現(xiàn)場，進行維修。B、如維修時間過長，耽誤顧客使用的，則需聯(lián)系總務(wù)安保對損壞設(shè)施設(shè)備進行警示處理，以免因設(shè)施故障造成傷亡。（3）偷盜A、營運過程中，要提醒品牌注意可疑的偷盜現(xiàn)象。B、如若發(fā)現(xiàn)可疑C、如確定偷盜，在第一時間告知總務(wù)安保已得手準(zhǔn)備逃離現(xiàn)場，而安保，進行觀

5、察。又未到達現(xiàn)場時所在位置，直管理應(yīng)保持距離跟隨，并通知安保值班到安保（4）應(yīng)急疏散達到后方可離開，交由安保處理。A、商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、事件等突發(fā)性緊急事件，樓層管理員需疏散指令，按照消防演，疏散顧客和員工有秩序離開。B、 樓層管理員在逃離后，組織區(qū)域集合進行清點，明確實際樓層人數(shù)和逃生人數(shù)，將具體情況向提報樓層主管提報。C、 樓層主管在得到匯報后，第一時間向樓層經(jīng)理匯報，事后清點樓層相關(guān)損失。具體相關(guān)防恐、火災(zāi)逃生預(yù)案詳見：具體商品退還貨規(guī)定和流程詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發(fā)布】【安全/消防】【七大安全預(yù)案】4、顧客（1）在巡場過程中如若遇到顧客受傷事件，應(yīng)在第一時間通知商務(wù)中心達到現(xiàn)場處理，并予以協(xié)助。（2）對于商場內(nèi)大客戶的處理，需要有一份詳細的資料，包括聯(lián)系方式、喜好及經(jīng)常的商品等，遇到所轄區(qū)域的大客戶來訪時，應(yīng)主動熱情的接待商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，同時定期