滴滴出行用戶體驗(yàn)報告

1、滴滴出行用戶體驗(yàn)報告市場背景世界上最早的一家出租車服務(wù)公司是美國的Uber，公司創(chuàng)立初期的目標(biāo)是“只需按下 手機(jī)按鍵便會出現(xiàn)一輛轎車”模式。后這種模式引入到中國。2012年8月，快的打車在杭 州上線，同年9月滴滴打車在北京上線。2014年1月，滴滴打車入駐微信平臺，快的打車 接入支付寶平臺，兩家迅速成為行業(yè)佼佼者，2015年2月14日，滴滴打車與快的打車進(jìn)行 戰(zhàn)略合并為“滴滴出行”。目前在眾多城市出行類APP中滴滴出行處于龍頭地位，月平均活躍用戶超過5000萬。 第二名則是優(yōu)步-Uber，月平均活躍用戶達(dá)1500萬。接下來就是各種規(guī)模較小的APP他們的 月平均活躍用戶都沒能跨越千萬大關(guān)?？傮w來

2、看約車服務(wù)市場已經(jīng)相對成熟，同時也已經(jīng)生成相應(yīng)的行業(yè)壁壘?？梢哉f從巨頭 嘴邊奪食難度很大，但是約車市場依然有細(xì)分的空間，約車行業(yè)仍有巨大紅利未被挖掘，無 數(shù)新生的約車軟件都在摩拳擦掌，蓄勢待發(fā)，希望分到一塊屬于自己的蛋糕。競品簡介1.滴滴出行Slogan:滴滴打車，覆蓋全國，輕觸按鈕，即可叫車滴滴一下，美好出行。滴滴一下，讓出行更便捷，更優(yōu)惠。滴滴出行引爆了網(wǎng)約車市場并占據(jù)著最大的市場份額。滴滴出行APP包含著順風(fēng) 車，快車，出租車，專車，代駕，自駕租車，敬老出租，豪華車，ofo單車，二手車， 公交等一共11項(xiàng)服務(wù)，面向用戶覆蓋了所有年齡段，滿足用戶多種需求。作為行業(yè)龍 頭它以順風(fēng)車為基點(diǎn)，并

3、向同類行業(yè)輻射，由點(diǎn)向面發(fā)展。體驗(yàn)環(huán)境體驗(yàn)環(huán)境Android體驗(yàn)時間2017.10體驗(yàn)版本滴滴出行 v5.1.16_277體驗(yàn)人李想競品還原主要界面及其常用功能示消息。滴滴出行：進(jìn)入APP首先進(jìn)入主頁面，首先會進(jìn)入快車選項(xiàng)，主頁會定位你的位置，并生成 你周圍的地圖。APP會提示附近快車位置并計算快車到達(dá)附近停車點(diǎn)的時間。會出現(xiàn)如下選項(xiàng)。點(diǎn)擊此處展開，選擇窗口。示消息。滴滴出行：進(jìn)入APP首先進(jìn)入主頁面，首先會進(jìn)入快車選項(xiàng)，主頁會定位你的位置，并生成 你周圍的地圖。APP會提示附近快車位置并計算快車到達(dá)附近停車點(diǎn)的時間。會出現(xiàn)如下選項(xiàng)。點(diǎn)擊此處展開，選擇窗口。在這里選擇要乘坐的類型滴滴順風(fēng)車成為

4、順風(fēng)車主，順路接單月賺15滴滴出行使用頻率最高的是滴滴順風(fēng)車，可以選擇室內(nèi)出行或者跨城出行，在這里也可 以分別進(jìn)入乘客與車主界面。I.“|窄22:37琢甘16%|二太原市9順風(fēng)軍 快車出租車專車乘客 車主市內(nèi)跨城* 楊家堡小區(qū) 你要去哪JLO發(fā)現(xiàn)a成為車主順蹈接人平攤油費(fèi)邀請車主立得20元兮我22:45發(fā)布行程9使用順風(fēng)車十分簡單，APP自動定位了你的位置， 選擇自己想要去的位置，設(shè)定乘車人數(shù)，設(shè)定出顧風(fēng)車 快Nt 出租車 專車發(fā)的時間，如果有入有寵物帶行李走高速等特殊 太原市楊家堡小區(qū)需求也可以提前通知車主。 太原市& * 4人太原南站10月26日 23:20取消乘車人數(shù)成人有孕婦Q 1 (

5、+)兒5-12歲Q 1 (+)出于史金不隹It坐助尊4位之后就是等待車主接單，如果你去的是偏僻的地方?jīng)]有人愿意接單還可以添加感謝費(fèi)。訂單被接后，會提供車主的手機(jī)號，一般情況下，車主會進(jìn)一步與你交涉確認(rèn)你的位置。在這個SAtargI/17過程中，APP會全程顯示司機(jī)的實(shí)時位置，同樣司機(jī)也會定位到你的位子方便他找到你。頑今落 22:48匚3等待車主接單頑今落 22:48匚3等待車主接單 10 月 26B 23:2018 a 元去富士康-南三門拼成價14.2元添加感謝院.提高被接單概率=班謝費(fèi)正在持續(xù)尋找順路車主順風(fēng)車是預(yù)約制，酎，之等待可以提高接單率注意這里，順風(fēng) 車界面不同于 主界面，有自己 獨(dú)

6、立的客服與 個人信息。點(diǎn)擊順風(fēng)車界面的客服與個人信息，會出現(xiàn)我的順風(fēng)車界面，該界面單獨(dú)顯示了你使用 順風(fēng)車的記錄信息，并添加了一些信息認(rèn)證功能。在界面的最下端頁出現(xiàn)了車主對你的評價， 并為你打了信任分，這個分?jǐn)?shù)會在你約車的時候顯示給車主，同時如果你的信任分過低會采 取一定的制裁。 -這個小耳機(jī)也同樣有特殊的含義我先賣個關(guān)子，稍后解釋。我的順風(fēng)車無起佰 用認(rèn)ut. mtnBVKA 職業(yè)認(rèn)證，人訕完成或業(yè)認(rèn)證,遇見更多同行人臉識別 完成人慌升安金。費(fèi)r 支付驗(yàn)證已回1 已通過微信.支付寶支付認(rèn)證出行（38次）信任值95分信任值極高評價* * * * *非常有禮貌11文明好乘客9年輕無極限6那得很開

7、心3有為青年2小清新2 顏值爆表1 萌萌噠114/27I * 。站23:28彳 04%jZ)I-23:29I我的我包1 客服中心0支付力式最近行程全部I * 。站23:28彳 04%jZ)I-23:29I我的我包1 o酒布o(jì)r 支付未上車產(chǎn)生費(fèi)用IfE也行*0.00% 發(fā)票多久寄出RAW0 發(fā)票快遞費(fèi)如何收取車票)取消訂單軟件使.如何使用預(yù)約阪務(wù)亍慎險3131尊.反饋與建議岌與IStN;汨I 。S23:2就號與安全多語宮行程安金用戶指側(cè)拉框幾乎涵蓋了使用APP過程中出現(xiàn)的所有問題，包括個人信息編寫，行程記錄， 問題投訴，語種變更，支付方式，發(fā)票發(fā)放，保險問題等等。同時滴滴出行還根據(jù)不同的用戶需

8、求提供了各種出行方式，如高端車出行，專車出行， 敬老出行，ofo單車，公交出行，自駕租車，代駕等等。產(chǎn)品分析產(chǎn)品背景作為城市出行類APP，無論是滴滴出行還是其他同類競品都是為了個體用戶提供一個方 便，快捷的出行體驗(yàn)。在這里我們首先要分析一下我國出租車的歷史。上世紀(jì)四五十年代，出租車并不是誰都可以隨便乘坐的。當(dāng)年，出租車專門負(fù)責(zé)接 待來廣州的外國元首、政府首腦與高級官員。上世紀(jì)六七十年代，出租汽車的經(jīng)營方式發(fā)展為定點(diǎn)候客，乘客到站找車，司機(jī)接 單載客。而司機(jī)完成一趟接待任務(wù)后，必須空車趕回服務(wù)點(diǎn)等候下一次的出車指示， 不得中途載客。上世紀(jì)70年代中后期，隨著人民生活水平的逐步改善，市民對出租車的

9、需求也日益 增長。汽車公司從香港市民“打的”中得到啟發(fā)，毅然決定結(jié)束歷年來“路上空駛的士 不載人”的怪現(xiàn)象。再到如今，由于城市人口的急劇增長。越來越多的人選擇出租車作為出行方式，相 比于公交與地鐵。出租車更為方便，靈活并且更加舒適，但是由于用戶與使用頻率的增 加，原有的出租車數(shù)量不能滿足用戶的需求，原有的模式與理念已經(jīng)不能滿足不同用戶的 個性需求，這時就需要變革。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出，順風(fēng)車這種用戶一一平臺一一司機(jī)模式 更符合用戶理念與資源利用。用戶可以花更少的錢，用更短的時間實(shí)現(xiàn)打車的目的。司機(jī)在 出行的同時也可以通過服務(wù)別人獲取酬金并且“與人同行”增添出行樂趣。平臺對用

10、戶與司 機(jī)進(jìn)行雙面監(jiān)管，并為雙方提供渠道實(shí)現(xiàn)“借雞生蛋”，滴滴出行正是以此為切入點(diǎn)擴(kuò)大市 場規(guī)模，通過細(xì)分市場針對不同需求提供特殊服務(wù)，。產(chǎn)品定位滴滴出行：定位打造智能出行平臺，服務(wù)社會多類型人士，目前已打造為綜合性出行軟 件。旗下分別有順風(fēng)車（環(huán)保節(jié)能的拼車）、專車（中高端商務(wù)人士）、快車（大眾群體出 行）、出租車（傳統(tǒng)計費(fèi)模式）巴士（企業(yè)客戶）、代駕（車主群體）、二手車（欲買車用 戶）、自駕租車（租車服務(wù)）、敬老出租（老年人群體）、豪華輻端商務(wù)人士）、ofo （最 近最火的共享經(jīng)濟(jì)）等六大出行服務(wù)，可謂為目前常見的多種類型人士提供了個性化的出行 服務(wù)。它服務(wù)范圍較廣，目標(biāo)性強(qiáng)，由于是由前身

11、為兩大強(qiáng)者的“滴滴打車”和“快的打車” 合并，又占領(lǐng)了 “移動互聯(lián)網(wǎng)兩大王者APP一支付寶和微信”平臺領(lǐng)域，支付寶和微信上均 可點(diǎn)擊滴滴出行進(jìn)行叫車業(yè)務(wù)，可不用專門下載“滴滴出行”APP，故市場占有率和影響力 目前排名第一也是無可厚非。核心功能順風(fēng)車，是滴滴出行的主打功能用戶的使用頻率最高，同時也是價格最為便宜的出行方 式，乘客可以通過預(yù)約申請訂單，最早預(yù)約到15分鐘之后，平臺會根據(jù)車主注冊的出行路 線與乘客相匹配，自動將乘客訂單發(fā)送到同路車主的手機(jī)上，司機(jī)可以選擇是否接單與其同 行。順風(fēng)車的車主都是城市中的普通人，不是專職出租司機(jī)。司機(jī)與乘客不是普通意義上的 雇傭關(guān)系，司機(jī)更像是一個愿意順路

12、捎帶上你的好心人。出行結(jié)束后乘車與司機(jī)會互相打分， 如果乘客對司機(jī)評價高，那么會提高司機(jī)下次與乘客同行的機(jī)會。相反，如果評價很差那么 乘客下次約車就不會提示這個差評車主。雙方對應(yīng)的評價會轉(zhuǎn)換成詞條記錄在乘客或車主的 個人信息中，差評與反面詞條都會對雙方以后的使用做出影響，以此來約束雙方并提升出行 質(zhì)量。同時不得不說順風(fēng)車的設(shè)計者將用戶體驗(yàn)方面做得十分優(yōu)秀，在乘客出行過程中的問 題，設(shè)計者都考慮的很完全并作出了相應(yīng)的處理方法。如：為什么在滴滴出行APP主頁面中，左上角有個人設(shè)置而在順風(fēng)車界面還有一個還有 一個單獨(dú)的個人設(shè)置？是畫蛇添足么？現(xiàn)在點(diǎn)擊左上角的黑色小人進(jìn)入個人設(shè) 置。點(diǎn)擊頭像會進(jìn)入資料

13、編輯，編寫您的頭 像，昵稱，性別，年齡，行業(yè)，公司，職業(yè)， 簽名等等。. 而點(diǎn)擊順豐車界面的個人設(shè)置會進(jìn)入我 的順風(fēng)車界面，在我的順風(fēng)車界面中添加了兩 個額外的詞條家鄉(xiāng)和愛好，這兩個信息會顯 示到搭載你的車主APP上，愛好和家鄉(xiāng)是陌生 人交流的重要談資。正如滴滴順風(fēng)車的理念一 樣車主與乘客不是單純的雇傭關(guān)系。二者完全 可以因?yàn)橐淮温吠境蔀榕笥选＼囍饔胁皇菃渭?的想賺取酬勞有時也是因?yàn)殚L途寂寞，有一個 同路人談天說地更能增添出行樂趣。同樣界面中還有一個耳機(jī)按鈕是順風(fēng)車 客服選項(xiàng)，點(diǎn)開后會出現(xiàn)乘客使用過程中的熱 門問題比如拼座問題，行程投訴等等。順豐車 客服主要還是為車主提供服務(wù)如車輛管理，車 主

14、注銷，認(rèn)證調(diào)查，行程投訴等。但是，順風(fēng)車的缺點(diǎn)是需要有司機(jī)同路并且愿意才能接單，如果乘客要去偏僻的地方， 或者是由于天氣原因車主不愿意接單，夜太深了在路上的車主少了等等原因都會使乘客進(jìn)入 等待時間運(yùn)氣好很快就有車主接單運(yùn)氣不要也許要等幾個小時，所以為了滿足用戶的需求滴 滴推出更多出行方式。2.滴滴快車滴滴快車定位于大眾市場，車輛多為10萬元左右的普通入門級車。滴滴快車是滴滴出 行主要推廣的出行方式（從啟動APP后，系統(tǒng)默認(rèn)使用快車），使用滴滴快車，定位乘客 的位置，并會在地圖中顯示附近的上車點(diǎn)并計算此時使用快車車主到達(dá)的時間，填寫想要到 達(dá)的位置后會選擇是否拼車當(dāng)然不拼車價格會更高一點(diǎn)。與順風(fēng)

15、車相比快車的接單時間會更 快，同時也不會出現(xiàn)沒人接單的尷尬場面，因?yàn)榈蔚慰燔嚨挠唵问窍到y(tǒng)派送的不能自己選擇 接單如果不接會受到懲罰，而價格會考慮到交通路況、天氣等原因，預(yù)估的價格會和實(shí)際價 格有差異。如果是在用車高峰時期，為了保證我們能更快地打到車，車費(fèi)可能會上漲。 確認(rèn)了輸入的信息無誤，價格也接受后，就可以點(diǎn)擊呼叫了。在等候司機(jī)的時候可以用滴滴 軟件給司機(jī)發(fā)送信息進(jìn)行簡單的溝通，可以是文字或者語音上車之后和司機(jī)確認(rèn)目的地后， 開始計費(fèi)。一般情況下司機(jī)會按照手機(jī)導(dǎo)航提示帶我們前往目的地。我們也可以按照自己習(xí) 慣的路線讓司機(jī)師傅前往。可以把我們的實(shí)時行程信息分享給家人或者好友。尤其是深夜打 車的

16、時候，一定要和家人或者好友保持聯(lián)絡(luò)，確保自己的安全。3.滴滴專車滴滴專車定位于中高端群體，主打中高端商務(wù)用車服務(wù)市場。車輛和司機(jī)均來自 合法有資質(zhì)的汽車租賃公司和司機(jī)勞務(wù)公司，經(jīng)過層層嚴(yán)格篩選，審核培訓(xùn)。每輛專車都是 價位在20萬元以上的中高檔汽車，司機(jī)師傅統(tǒng)一著裝、全程標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀服務(wù)，上下車 主動開關(guān)車門、提行李，車內(nèi)還備有免費(fèi)充電器、飲品、干濕紙巾、雨傘、兒童老人專屬靠 墊等出行必備用品。分析總結(jié)滴滴出行APP需求分析做的十分出彩，面向用戶包括社會全部人群，針對不同需求， 不同人群都做了相應(yīng)的解決方法。使用滴滴出行時，不會因第一次使用而感到生澀，交互 邏輯十分清晰，當(dāng)使用打車功能時走向

17、引導(dǎo)簡單明了，一步到位。細(xì)節(jié)掌控十分到位，填 寫乘車人數(shù)時，乘車人士孕婦，兒童，幼兒等都有所遇見，當(dāng)使用敬老出租PP字體會 變大等細(xì)節(jié)功能使人感受到了來自設(shè)計師的暖暖心意。同時整個APP中無處不在的成為車 主，邀請車主按鈕連接，放置位置不會顯得突兀，卻在潛移默化的勾起人們成為順風(fēng)車主 的想法。城市出行類APP解決用戶出行難是基本的用戶痛點(diǎn)，滴滴平臺的多種出行方式越來越 好的解決了這一難點(diǎn)，在解決了基本需求后，提高用戶體驗(yàn)，做好服務(wù)和安全等其他各個 輔助點(diǎn)才能保持更加強(qiáng)有力的競爭力。意見與建議:1、功能的豐富都融于一款軟件，看似方便滿足多種的同時，卻給很多人增加了學(xué)習(xí)的 成本，未能體現(xiàn)軟件的智能型和易用性。大多數(shù)用戶出行是只會選擇一種車型的，今天坐普 通快車明天坐豪華專車的人數(shù)基本可忽略。以用戶為服務(wù)理念，不妨采用個性化形式，界面 的“出租車、專車、快車”都可變?yōu)橛脩艨勺远x的項(xiàng)目，比如我平常就坐順風(fēng)車和快 車，那么用戶可以設(shè)置頁面頂端就只有這兩種，如果意外需要其他服務(wù)，再去設(shè)置里面增加 即可。2、出行安全是每一個用戶都會考慮的問題，當(dāng)乘客使用順風(fēng)車時，順風(fēng)車主是不是一 位嫻熟的司機(jī)？我覺得這一點(diǎn)值得深思，在注