12345接訴即辦工作總結(jié)3篇范例

1、第 12345接訴即辦工作總結(jié)3篇范例 第一篇: 12345接訴即辦工作總結(jié) 為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，暢通民生訴求渠道，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照首問負(fù)責(zé)制、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)的原則，建立12345熱線和吹哨報(bào)到快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感、幸福感。 一、主要做法 (一)落實(shí)市民熱線724小時(shí)值守工作。設(shè)立局24小時(shí)市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負(fù)責(zé)

2、對(duì)市(區(qū))兩級(jí)12345熱線平臺(tái)的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。 (二)由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負(fù)責(zé)制。實(shí)施非工作時(shí)間市民熱線和12345非緊急救助平臺(tái)解決制度，尤其是對(duì)涉及12小時(shí)、24小時(shí)內(nèi)需要反饋的訴求問題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員接訴即辦,實(shí)現(xiàn)12345熱線工作的無(wú)縫對(duì)接。 (三)督辦機(jī)制。定期督辦訴求件的落實(shí)情況。對(duì)訴求辦理的響應(yīng)率解決率滿意率等指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)認(rèn)真辦理居民反映問題的部門，進(jìn)行表?yè)P(yáng);對(duì)工作不力或不負(fù)責(zé)任等原因造成被區(qū)里點(diǎn)名或評(píng)份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同紀(jì)檢組進(jìn)行戒勉談話，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任

3、。 (四)高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問題面廣、工作要求高，把三率作為各科室吹哨報(bào)道工作的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。 (五)責(zé)任到位。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)12345熱線和吹哨報(bào)道的辦理工作，加強(qiáng)上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問題，對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的訴求，要做好深入細(xì)致的解釋工作。 (六)注重長(zhǎng)效。聚焦重點(diǎn)和突出問題，精準(zhǔn)施策、對(duì)癥下藥，對(duì)百姓訴求反映集中的突出問題，要剖析成因和根源，加強(qiáng)規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動(dòng)工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。 二、具體情況 20-年我單位共接到123

4、45熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。 20-年我單位共接到吹哨報(bào)到案件9件，我單位均及時(shí)響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問題。 第二篇: 12345接訴即辦工作總結(jié) 一、12345市民熱線受理情況 12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)1月1日正式運(yùn)行以來(lái)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長(zhǎng)、參加了全市召開的市民熱線工作調(diào)度會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)了陳市長(zhǎng)對(duì)市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照群眾利益無(wú)小事的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的

5、主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級(jí)轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費(fèi)、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。 社會(huì)治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項(xiàng)。 醫(yī)療計(jì)生問題。27件。主要涉及舉報(bào)超生、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)繳納、新農(nóng)合收費(fèi)報(bào)銷、無(wú)證行醫(yī)、困難企業(yè)獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放等問

6、題。 其他類問題。64件。包括環(huán)境保護(hù)、教育教學(xué)、城市管理等幾個(gè)方面。常見的問題有個(gè)別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時(shí)、校車安全、學(xué)校亂收費(fèi)、學(xué)生被強(qiáng)制補(bǔ)課等等。 二、12345市民熱線受理中存在的問題 (一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認(rèn)識(shí)到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會(huì)透上級(jí)黨委、政府對(duì)熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項(xiàng)重要工作來(lái)推動(dòng)。相當(dāng)一部分單位對(duì)市民熱線的理解還僅僅停留在一個(gè)電話而已的層面上，導(dǎo)致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來(lái)電人時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意，很難溝

7、通安撫，甚至來(lái)電人會(huì)再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無(wú)疑加大熱線辦理工作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。 (二)工作力量不強(qiáng)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時(shí)辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達(dá)八個(gè)以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時(shí)安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦下去，辦不動(dòng)、辦不好、辦不徹底。 (三)辦理質(zhì)量差。來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對(duì)熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不

8、解釋、不安撫，與來(lái)電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個(gè)圓滿的結(jié)果。 三、對(duì)市民熱線工作的幾點(diǎn)建議 (一)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 為進(jìn)一步提高各單位思想認(rèn)識(shí)，建立健全組織機(jī)構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時(shí)要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。 (二)健全工作機(jī)制，完善工作流程 建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來(lái)訪

9、工作的重要基礎(chǔ)，我們?cè)诮梃b寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個(gè)環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，對(duì)工作人員進(jìn)行明確分工，使每個(gè)工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率。 第三篇: 12345接訴即辦工作總結(jié) 上半年，熱線辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的大力支持下，嚴(yán)格貫徹市委七屆八次、九次全會(huì)，縣五屆六次黨代會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺(tái)，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切

10、實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會(huì)滿意度不斷得到提升，為努力在成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)中實(shí)現(xiàn)新作為構(gòu)建了良好社會(huì)氛圍?，F(xiàn)就上半年工作總結(jié)如下。 一、總體運(yùn)行情況 上半年，全縣共受理熱線工單18796件次;同比增長(zhǎng)30.33%，辦結(jié)率100%、回復(fù)率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市(區(qū)縣)第一、第七、第四;組織相關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的12345陽(yáng)光問政直播間11期12件次、直通12345欄目9期10件次;辦理書記縣長(zhǎng)信箱728件;辦理重要來(lái)電單48件次，已辦結(jié)46件次，辦結(jié)率95.83%;辦理營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年專項(xiàng)整治工單7件次，辦結(jié)率100%;會(huì)同效能辦督查督辦3輪63次。

11、群眾反映問題主要分布在：市政和物業(yè)管理1663件次、住房與房地產(chǎn)1650件次、環(huán)境保護(hù)1487件次、能源管理1305件次、交通運(yùn)輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優(yōu)撫救濟(jì)630件次、交通安全552件次、社會(huì)保險(xiǎn)433件次，該十類占辦理總量的58.13%，其他占41.87%。 不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)130件次，占15.8%;市政和物業(yè)管理101件次，占12.2%;環(huán)境保護(hù)97件次，占11.8%;交通運(yùn)輸與安全92件次，占11.1%;能源管理60件次，占7.2%;水利水電54件次，占6.5%;工程欠款46件次，占5.5%;土地征用與管理45件次，占5.4%

12、;城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃40件次，占4.8%;優(yōu)撫救濟(jì)17件次，占2%。以上10類共計(jì)占82.3%，其余類別占17.7%。 不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局109件次，占13.3%;縣綜合執(zhí)法局66件次，占8.0%;蓬萊鎮(zhèn)59件次，占7.2%;河邊鎮(zhèn)54件次，占6.6%;鹽井街道辦45件次，占5.5%;隆盛鎮(zhèn)38件次，占4.6%;縣交通運(yùn)輸局36件次，占4.4%;縣公安局36件次，占4.4%;玉峰鎮(zhèn)31件次，占3.8%;天保鎮(zhèn)28件次，占3.4%。以上10個(gè)單位共計(jì)占61.2%,其余單位共計(jì)38.8%。 1.工作開展情況 (一)全力以赴，夯實(shí)熱線工作 1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。

13、(1)加大對(duì)接力度。每月，及時(shí)主動(dòng)尋求市熱線中心回訪出的我縣群眾不滿意工單，請(qǐng)求指導(dǎo)我縣熱線工作存在的不足和改進(jìn)意見建議，尤其是薄弱環(huán)節(jié)。上半年，參加市熱線中心交流會(huì)2次，加強(qiáng)了交流溝通，擴(kuò)展了視野，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。 (2)加大督導(dǎo)督辦力度。一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度。堅(jiān)持每周，至少每月組織相關(guān)部門，及時(shí)對(duì)特殊案例進(jìn)行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位就當(dāng)月的不滿意工單召開聯(lián)席會(huì)議4次，集中聽取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導(dǎo)培訓(xùn)工作作風(fēng)、方法技巧。二是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無(wú)縫對(duì)接，與效能專員組織業(yè)務(wù)骨干堅(jiān)持每月至少一輪的專項(xiàng)督查和不定期的隨機(jī)督查。今年上半年，開展12345熱線工

14、單專項(xiàng)效能督查3輪63次。三是強(qiáng)化互動(dòng)制度。切實(shí)參與辦好市電臺(tái)電視臺(tái)的12345問政陽(yáng)光直播間、直通12345。堅(jiān)持責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動(dòng)解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。四是強(qiáng)化公開辦理制度。聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺(tái)對(duì)庸懶散浮拖、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對(duì)回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民日常生活，蓬萊路157號(hào)附近化糞池堵塞臭味擾民，象山鎮(zhèn)文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點(diǎn)房屋后墻護(hù)坡塌方等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。 2.規(guī)范流程，強(qiáng)化工單辦理 (1)突出主要環(huán)節(jié)。堅(jiān)持24小時(shí)值守制度，堅(jiān)持第一時(shí)間受理、交辦市效能熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)工單。強(qiáng)化

15、部門職能職責(zé)學(xué)習(xí)掌握，堅(jiān)持準(zhǔn)確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時(shí)間退單。堅(jiān)持催辦督辦，突出回復(fù)環(huán)節(jié)，杜絕答非所問、張冠李戴、空頭承諾等問題，工單回復(fù)質(zhì)量日漸提高。 (2)突破薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)部分部門在回復(fù)環(huán)節(jié)依舊存在拖拉，辦理質(zhì)量不高，解釋疏導(dǎo)敷衍應(yīng)付的單位，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在縣政府辦、縣效能辦的的強(qiáng)力支持下，熱線辦向責(zé)任單位發(fā)出整改通知(函)28份，涉及單位57個(gè)次。逐步突破薄弱、死角環(huán)節(jié)。 (3)強(qiáng)化目標(biāo)考核。一是健全通報(bào)制度。堅(jiān)持月考核、季通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問題、重要事項(xiàng)以及階段性的專題事項(xiàng)以專報(bào)形式及時(shí)呈報(bào)黨委、政府。二是嚴(yán)格考核制

16、度。堅(jiān)持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對(duì)按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標(biāo)分，力爭(zhēng)創(chuàng)新加分。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，尤其對(duì)我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定逗硬問責(zé)，處罰處分。 (二)完善機(jī)制，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境 全面貫徹落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升年行動(dòng)，完善營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)和查處回應(yīng)制度，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問題，并公開曝光營(yíng)商環(huán)境反面典型案例，進(jìn)一步深化親清新型政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時(shí)受理熱線投訴基礎(chǔ)上，熱線辦堅(jiān)持24小時(shí)值班值守

17、制度，暢通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，建立專門的工作臺(tái)賬，及時(shí)受理群眾、企業(yè)訴求，辦理涉及營(yíng)商環(huán)境類投訴7件。二是建立健全查處制度，對(duì)涉及營(yíng)商環(huán)境投訴工單及時(shí)響應(yīng)，會(huì)同縣效能辦調(diào)查處理，跟蹤督查督辦，限時(shí)辦結(jié)，確保投訴件件有回音、事事有著落。三是強(qiáng)化考核，對(duì)熱線辦理敷衍、推諉、三率不達(dá)標(biāo)單位每月進(jìn)行考核打分，特別對(duì)涉企、營(yíng)商環(huán)境服務(wù)方面工單辦理進(jìn)行逗硬考核。 (三)履職盡責(zé)，做好疫情防控 1.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照大英縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，以對(duì)人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及三無(wú)小區(qū)原生水岸的宣

18、傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。 2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，共辦理疫情類工單3370件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅(jiān)持724小時(shí)值守，確保問題有人接，事情有人辦;二是打破常規(guī)辦理程序，啟動(dòng)551工作響應(yīng)機(jī)制，對(duì)疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項(xiàng)，5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交辦，督促承辦單位1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾;三是適時(shí)梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)

19、導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時(shí)研究處理。 (四)統(tǒng)籌安排，做細(xì)脫貧攻堅(jiān) 組織干部職工按照縣委脫貧攻堅(jiān)工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)壕子口村開展入戶走訪慰問工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎(chǔ)設(shè)施，打緊安排、多方協(xié)調(diào)爭(zhēng)取扶貧資金，全力改善幫扶村生產(chǎn)生活條件，決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅(jiān)。共下村入戶60余人次，共慰問了困難群眾、黨員18戶，解決實(shí)際問題28件次。 (五)細(xì)化措施，做好黨廉評(píng)價(jià) 按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于提升2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)相關(guān)部署，熱線辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)進(jìn)一步查問題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任

20、、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺(tái)賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時(shí)向縣紀(jì)委(監(jiān)察委)篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。今年以來(lái)，協(xié)助辦好了黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)暨熱線工作會(huì)，常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志就如何通過辦理熱線工單辦好民生實(shí)事，提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見。 三、存在問題及原因 (一)重視程度不夠。個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作

21、淺嘗輒止甚至敷衍了事。 (二)滿意率和回復(fù)率迫待提升。滿意率在全市(區(qū)縣)排位波動(dòng)較大，回復(fù)率長(zhǎng)期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯。究其原因：一是工作疲于應(yīng)付，只圖按要求進(jìn)行系統(tǒng)回復(fù)，未及時(shí)向來(lái)電群眾反饋辦理情況，導(dǎo)致市中心進(jìn)行回訪測(cè)評(píng)時(shí)出現(xiàn)群眾反映不知情、未回復(fù)等問題;二是缺乏耐心，部門工作人員不管群眾能不能聽懂，囫圇吞棗式的進(jìn)行回復(fù)回訪，導(dǎo)致群眾不理解辦理情況;三是服務(wù)意識(shí)仍然不夠，認(rèn)為政策法規(guī)就是這樣規(guī)定的，直接回復(fù)就大事告成，沒有曉之以理，動(dòng)之以情，沒有思考怎樣得到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問題仍不夠精細(xì)。沒有及時(shí)分析群眾的所需所想，導(dǎo)致在辦理時(shí)處理問題沒有針對(duì)性，答非所問。個(gè)別單位簡(jiǎn)單的將工單分派辦理，回復(fù)內(nèi)容沒有經(jīng)過把關(guān)就上報(bào)，導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒有及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時(shí)，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。 (三)群眾覺悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的;有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽回訪電話的;有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來(lái)電人就是不理解、不滿意的;有明顯屬于法律范疇問題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的;有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。 四、下一步工作打算 (一