服務(wù)八步曲課件

1、關(guān)于服務(wù)八步曲第一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一步：親切迎賓1、迎賓問(wèn)候 儀表端莊整潔，使用文明禮貌用語(yǔ)，拉近與顧客之間的距離，當(dāng)有顧客光臨時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間去招呼顧客。 例如： （1）您好，歡迎光臨XXX品牌/XXX品牌歡迎您 （2）用時(shí)間問(wèn)候、稱(chēng)呼和節(jié)日“您好/早上/中午/晚上/好，請(qǐng)隨意挑選！”“新年好/圣誕節(jié)好！” （3）以老顧客方式問(wèn)候 “您好，好久不見(jiàn)！”（點(diǎn)頭微笑） 第二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1. 親切的笑容： 應(yīng) 該：發(fā)自?xún)?nèi)心的，和藹、親切、自然大方。 不應(yīng)該：應(yīng)付式，皮笑肉不笑，愛(ài)理不理。2. 目光接觸： 雙目正視顧客，眼神充滿(mǎn)誠(chéng)懇，不要四面

2、環(huán)顧而言之。3. 保持適當(dāng)?shù)木嚯x： 顧客進(jìn)店是不要緊跟顧客，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為顧客服務(wù)，觀(guān)察顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的最佳距離為1.7至2.5米，為顧客介紹商品的最佳距離為0.8至1米。切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客 ，要讓顧客感覺(jué)到你隨時(shí)為她/他服務(wù)第三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4. 與顧客擦肩而過(guò)時(shí)：歡迎用語(yǔ)是“您好，歡迎觀(guān)臨！”5. 顧客在店鋪休息時(shí)：應(yīng)主動(dòng)奉水，提供雜志閱讀；雨天到店應(yīng)主動(dòng)為顧客遞上紙巾對(duì)于雨日需要用傘的顧客，應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)，善意提醒貴重物品一定由自己保管，以免丟失。6. 點(diǎn)頭示意：以顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空進(jìn)。第四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2

3、022年6月7. 適當(dāng)?shù)囊袅?音調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉重肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、蔥蒜味）8. 正確的姿勢(shì)（站姿，手勢(shì)) 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握在小腹前，視線(xiàn)可 維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自相的態(tài)度。指導(dǎo)方式：當(dāng)需要用手指引樣品或接引客人指示方向時(shí)，食指一下靠攏，拇指以?xún)?nèi)輕輕彎曲，指示方向。第五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2 、贊美的力量-讓顧客獲得滿(mǎn)意贊美顧客一定要注意幾個(gè)方面：如果是新顧客：不要輕易贊美，只要禮貌即可。因?yàn)榇蠹也皇呛苁煜さ那闆r貿(mào)然贊美客戶(hù)，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚！如果是老顧客：下次來(lái)得時(shí)候一定留意其服飾

4、、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，有的話(huà)一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果非常好！第六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月如果你要贊美，請(qǐng)你一定要從具體的事情、問(wèn)題、細(xì)節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問(wèn)題提的專(zhuān)業(yè)化看問(wèn)題比較深入化好等等著手，這樣反而讓客戶(hù)感覺(jué)你的贊美更加真實(shí)，真誠(chéng)。最好是借別人的口去贊美顧客，“是的，剛才那個(gè)客戶(hù)也是您很有品位?！钡谄邚?，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月如如果顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，也要通過(guò)贊美來(lái)肯定顧客購(gòu)買(mǎi)的信心。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)完以后，總是懷疑自己買(mǎi)虧了或者是自己買(mǎi)的不合適，所以他們會(huì)去詢(xún)問(wèn)家人、朋友親戚來(lái)判斷自己所買(mǎi)的合不合適。例如：這次賣(mài)完之后你對(duì)他說(shuō)：先生/小姐

5、，您真是太有眼光了，這款是我們目前賣(mài)得最好的款式！很多客戶(hù)都很喜歡顧客心里會(huì)很舒服。第八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月贊美時(shí)應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)：贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心；贊美要具體、體現(xiàn)細(xì)節(jié)；贊美不要夸張，要實(shí)事求是；贊美要分開(kāi)說(shuō)；贊美不要一開(kāi)始就說(shuō)；交流中，贊美顧客引以為豪的事情。第九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）贊美接觸話(huà)術(shù)舉例 您襯衣扣子真別致您的語(yǔ)調(diào)特別，言談話(huà)語(yǔ)中充滿(mǎn)感染力您真幽默，話(huà)從你口中說(shuō)出來(lái)就是不一樣看您的情緒這么飽滿(mǎn)，事業(yè)一定非常順暢小朋友長(zhǎng)得真精神，衣服也漂亮，哪里買(mǎi)的不跟您暢通不知道，您真是眼花獨(dú)到像您這么穩(wěn)重成熟、思考周密，一般在這個(gè)年齡很難做到啊

6、第十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月您真不簡(jiǎn)單我很欣賞你我很欽佩你您很特別（2）贊美中最經(jīng)典的四句話(huà)第十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月新的產(chǎn)品新到的貨新的款式（3）商品接觸贊美法第十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月POP接觸贊美法： XXX 先生/小姐，您運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在搞活動(dòng)，您看到的這一款正在做促銷(xiāo)！第三方接觸贊美法： XXX 先生/小姐，麻煩您幫忙看一下，這位顧客穿的這件衣服是不是非常適合他/她！第十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、擇接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)： 顧客大多數(shù)不喜歡一進(jìn)門(mén)時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要

7、明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣時(shí)，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接待顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤其如此。 第二步：留意顧客（詢(xún)問(wèn)）第十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月掌握接近顧客的時(shí)機(jī)：一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)走去；（表示有購(gòu)買(mǎi)目的）用手接觸商品，看表簽核價(jià)格；（表示已產(chǎn)生興趣，想了解面料、價(jià)格等信息）客戶(hù)一直注視同一商品或同類(lèi)型商品；（表示有興趣）抬起頭來(lái)；（尋找導(dǎo)購(gòu)，希望被服務(wù)）看完商品看導(dǎo)購(gòu)；（表示希望被服務(wù)）腳靜止不動(dòng)；（表示被某一商品所吸引）一進(jìn)門(mén)就東張西望；（表示欲求幫助）和顧客四目相對(duì)。第十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、

8、招呼顧客九字 站好位、管好嘴、站好腳 錯(cuò)誤的招呼語(yǔ)：你好，買(mǎi)東西嗎？ /請(qǐng)問(wèn)我需要服務(wù)嗎？ 其實(shí)，顧客是不希望在入店時(shí)就開(kāi)口說(shuō)話(huà)的 3、積極地引導(dǎo)顧客 要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用 如果顧客還是對(duì)我們說(shuō)“隨便看看” 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，你現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下我們的衣服，請(qǐng)問(wèn)，你是喜歡穿白色的還是第十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、模仿建立超級(jí)信任感（1）情緒同步： 許多顧客在購(gòu)物的時(shí)候都是帶著情緒來(lái)的，或許她僅僅是為了發(fā)泄情緒，如果這時(shí)候你能抓住她的情感，比你做任何銷(xiāo)售都更加有效。（2）語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)同步： 學(xué)會(huì)

9、模仿顧客的語(yǔ)言方式，會(huì)讓你的銷(xiāo)售輕松很多。（3）肢體動(dòng)作同步： 顧客都有一些習(xí)慣性動(dòng)作。如果導(dǎo)購(gòu)能學(xué)會(huì)并表現(xiàn)出 類(lèi)似的動(dòng)作，將會(huì)拉近你和顧客之間的距離。第十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、詢(xún)問(wèn)的技巧 問(wèn)題分類(lèi) 問(wèn)顧客問(wèn)題的原則第十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A 問(wèn)顧客回答“YES”的問(wèn)題所以質(zhì)量很重要，您說(shuō)是吧？“運(yùn)動(dòng)休閑”最重要的是穿起來(lái)舒服，身體伸展的開(kāi)，您說(shuō)是吧？如果穿起來(lái)不好看，買(mǎi)了回家也不會(huì)去穿它，反而浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？第十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）問(wèn)題分類(lèi)A 封閉式問(wèn)題B 開(kāi)放式問(wèn)題第二十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

10、6月接觸顧客時(shí)，錯(cuò)誤的問(wèn)題1、您要試穿看看嗎？2、今年流行綠色，您喜歡嗎？3、小姐，這件上衣您要不要？4、您以前穿過(guò)我們的品牌的衣服嗎？5、您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎？6、這件很適合您，您覺(jué)得呢？第二十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月B 開(kāi)放式問(wèn)題1、您是自己穿，還是？2、您喜歡休閑一點(diǎn)的還是？3、您比較注重的是面料，款式還是？4、您喜歡深色還是？5、您喜歡收腰的還是？6、您喜歡短裝還是？7、您喜歡的顏色是？8、您喜歡的款式是？9、您喜歡的風(fēng)格是？10、您想搭配什么顏色的上衣/褲子？11、您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的？第二十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A 問(wèn)顧客回答

11、“YES”的問(wèn)題B 說(shuō)服顧客時(shí)，不連續(xù)發(fā)問(wèn)。（2）發(fā)問(wèn)的原則第二十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會(huì)問(wèn)價(jià)格？1、剛看到衣服的時(shí)候2、試穿前3、試穿中4、試穿后5、準(zhǔn)備付款的時(shí)候第二十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A 問(wèn)顧客回答“YES”的問(wèn)題所以質(zhì)量很重要，您說(shuō)是吧？“運(yùn)動(dòng)休閑”最重要的是穿起來(lái)舒服，身體伸展的開(kāi)，您說(shuō)是吧？如果穿起來(lái)不好看，買(mǎi)了回家也不會(huì)去穿它，反而浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？第二十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月回答價(jià)格錯(cuò)誤的方法:顧客：這件衣服多少錢(qián)？導(dǎo)購(gòu)：298元顧客：298，太貴了，人家才賣(mài)多少錢(qián)？導(dǎo)購(gòu)：不可能，您要看他

12、們的質(zhì)量/我們可以給您打8折。顧客：我再看看！第二十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月正確的回答：價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看一下這件衣服，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？第二十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月提問(wèn)技巧前奏+敏感問(wèn)題： 小姐，您真幸運(yùn)，今天我們正在做活動(dòng)，您今天是想買(mǎi)件給自己穿的還是？贊美+問(wèn)題： 恩，像您身材這么好，皮膚又這么白皙，我們這好多衣服都很適合您穿的，您是想買(mǎi)件短裝還是？復(fù)述+還有哪些： 哦，您今天是想買(mǎi)件短裝是吧！您看，這邊這幾件短裝，我覺(jué)得就非常適合您！來(lái)第二十八張，PPT共九十四頁(yè)，

13、創(chuàng)作于2022年6月 您也覺(jué)得顏色挺不錯(cuò)的，對(duì)吧！因?yàn)檫@件衣服夜鷹黑的顏色是目前市場(chǎng)上非常少見(jiàn)的顏色，它和一般的黑色比，會(huì)更加富有光澤，所以您穿在身上，就更加體現(xiàn)出您白皙的皮膚！復(fù)述+為什么第二十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與顧客交流中的贊美自己用 是該好好獎(jiǎng)勵(lì)一下自己了；戀人買(mǎi) 一輩子中兩個(gè)人一起買(mǎi)東西的機(jī)會(huì)有多少呢？送親人 您的太太/父母可真有福氣！送官員 與您打交道的人肯定差不了！第三十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1：銷(xiāo)售情景：導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 ！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)哦，好的，那您隨便看吧您先看看，喜歡可以試試語(yǔ)言模版： 是的，小姐

14、，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較 ，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？第三十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三步:產(chǎn)品介紹第三十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）以新到的貨開(kāi)場(chǎng)：先生/小姐:您真有眼光，這款衣服是我們剛到的新款（2）以促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：先生/小姐:您運(yùn)氣真好，我們公司現(xiàn)在正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，您看的這款衣服現(xiàn)在買(mǎi)最優(yōu)惠（3）以贊美開(kāi)場(chǎng)：先生/小姐:您真有福氣，有這么多人陪您選購(gòu)！第三十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、了解需求 留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要

15、。 察言觀(guān)色，分析顧客類(lèi)型。第三十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月性格類(lèi)型行為特征導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，不太挑剔產(chǎn)品主動(dòng)出擊，根據(jù)其需求情況幫助他做選擇理智型了解各種信息，喜歡思考，善于比較，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng)不要輕易介入，給他更多時(shí)間，由他自己選擇沖動(dòng)型喜歡新產(chǎn)品，憑感覺(jué)買(mǎi)東西要贊美、鼓勵(lì)，速戰(zhàn)速?zèng)Q情感型無(wú)明確目標(biāo)，想像力豐富，情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔，模仿他的動(dòng)作，順著他的思路疑慮型動(dòng)作遲緩，觀(guān)察細(xì)致，反復(fù)詢(xún)問(wèn)，不停比價(jià)，猶豫不定用實(shí)例、數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)專(zhuān)家型反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道，自我意識(shí)強(qiáng)要贊美。當(dāng)他的學(xué)生第三十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）耐心聆聽(tīng)顧客

16、需求。（3）按顧客需要，介紹貨品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。（4）能夠運(yùn)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧需求，給予幫助。 例如： 您喜歡的款式是？ 您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)髦一點(diǎn)？ 您是想用來(lái)搭配外套嗎？第三十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價(jià)格，能夠向顧客，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的款式、面料、洗滌方式，有大眾化的審美觀(guān)，為顧客推薦得當(dāng)?shù)拇钆浞椒ā?產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、品牌、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)

17、是至關(guān)重要的！（2）了解貨品的售賣(mài)情況及貨品的存放位置(認(rèn)真仔細(xì)觀(guān)察每天的陳列)（3）通過(guò)觀(guān)察和目測(cè)顧客的身材，正確選擇合適的尺碼第三十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用FFeature (特征)AAdvantage (優(yōu)點(diǎn))BBenefit (好處)EEvidence (證據(jù))Feature：包括：款式、面料、顏色、價(jià)格、搭配第三十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月經(jīng)典話(huà)術(shù)FAB-EBFA-E 這件衣服穿起來(lái)給人感覺(jué)像是看到了宮廷的公主，既甜美又復(fù)古，但是領(lǐng)口、袖口和下擺的抽皺又不失現(xiàn)代休閑感，因?yàn)樗捎昧霜?dú)特的斗篷式

18、版型，領(lǐng)口、袖口和下擺都有可調(diào)節(jié)鎖扣，可DIY造型。 第三十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、通過(guò)“構(gòu)圖”激發(fā)購(gòu)買(mǎi) XXX 先生/小姐，您是否覺(jué)得穿上這件衣服，您完美的身材曲線(xiàn)都完美地體現(xiàn)在大家的眼前了。 XXX 先生/小姐，您可以想象一下，當(dāng)您穿著我們這件衣服走在大街上的時(shí)候，您完全是街上的一個(gè)焦點(diǎn)。 穿上這件衣服，您就像童話(huà)故事里的白雪公主一樣，眾人的目光都將被您深深吸引，那是多么美好的一種感覺(jué)?。〉谒氖畯?，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷(xiāo)售情景：顧客很喜歡,可陪伴著說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的這是我們這季的重點(diǎn)搭配這個(gè)很有特

19、色呀，怎么不好看呢甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更合適她的衣服。第四十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷(xiāo)售情景：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝）那好吧。歡迎你們商量好了再來(lái)。語(yǔ)言模板：小姐，如果您實(shí)在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您

20、看它的款式采用的是今年非常流行夸張的H型，它的色彩是流行的祖母綠，還有面料采用輕薄透明的德國(guó)雪紡面料。并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起 來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合！第四十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第四步:試衣間服務(wù)第四十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的155的羽絨短裝）（2）禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)。（最好是心中默算）（3）邊走邊將衣服的扭扣解開(kāi)、拉開(kāi)拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無(wú)異物異味，同時(shí)，

21、要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門(mén)，把自己姓名告訴顧客。（這時(shí)如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻）（4）在讓顧客去試衣的時(shí)候，要幫顧客搭配一件上衣/褲子，或者拿一件類(lèi)似的款式。第四十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、試衣時(shí)：（1）導(dǎo)購(gòu)要站在試衣間附近，通過(guò)聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位，負(fù)責(zé)隨時(shí)提供搭配、建議試穿，促成附加推銷(xiāo)。顧客試衣太久時(shí)可以輕輕敲門(mén)“小姐，感覺(jué)怎么樣？外面有鏡子，你可以出來(lái)看下效果”。（2）導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)和顧客聊天，獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。（3）如果顧客表現(xiàn)出不滿(mǎn)意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不

22、滿(mǎn)意，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)一定會(huì)迅速了解顧客需求，再加上導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客品位的判斷，在顧客未走出試衣間前就讓其試穿其它衣服。第四十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；（2）詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室，幫顧客整理服裝（領(lǐng)子、袖子、褲腳），禮貌詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服裝的感覺(jué)： 不滿(mǎn)意時(shí)：學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客，不要直接反對(duì)顧客意見(jiàn)，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題。 滿(mǎn) 意 時(shí)：要把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位展示給顧客。（3）不要忽略顧客朋友的意見(jiàn)。（4）試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。（5）如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類(lèi)似款式給顧客。（6）顧客還在猶豫時(shí)學(xué)會(huì)“臨門(mén)一腳”。第四

23、十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷(xiāo)售情景：這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這樣才顯示您的身材呀 這款的設(shè)計(jì)就是這樣子 這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了 這衣服彈性好，穿幾次就寬松了語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此 我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話(huà)就沒(méi)有特色了，向您就非常適合小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧第四十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷(xiāo)售情景：算了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的不胖呀，我覺(jué)得還顯瘦呢這款就這樣，扣子扣上就好了

24、語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿(mǎn)一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣恕⒓t光滿(mǎn)面的樣子，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè)，很多人求還求不來(lái)呢。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍(lán)色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨(dú)特涼爽感。（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)）第四十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷(xiāo)售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服

25、穿起來(lái)比較適合，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺(jué)是復(fù)古，顏色給人的感覺(jué)顯得清涼，款式給人的感覺(jué)是您可能平時(shí)比較少穿著這一類(lèi)款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣）第四十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例4銷(xiāo)售情景：我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不會(huì)呀，怎么會(huì)呢不會(huì)的，這款很洋氣不會(huì)吧，配你正好適合語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了亞克力元素，花型上采用流行的復(fù)古條紋，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加

26、年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)第五十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例5銷(xiāo)售情景：這件衣服是什么面料??？穿起來(lái)好透明啊？語(yǔ)言模板：小姐，你好，我們的品牌走的是時(shí)尚化路線(xiàn)，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它面料采用的是德國(guó)雪紡面料，手感柔爽富有彈性、質(zhì)地輕薄透明。所以才會(huì)有您這種感覺(jué)，來(lái)，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請(qǐng) 第五十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第五步:聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求第五十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)語(yǔ)言上 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，要求打折（贈(zèng)品）； 話(huà)題集中在同一商品上，開(kāi)始東摸西看，查看商品有無(wú)瑕疵

27、； 離開(kāi)店鋪后，又返回看同一商品； 顯得不愿意離去； 開(kāi)始計(jì)算數(shù)字； 開(kāi)始與你套關(guān)系.第五十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月肢體上 不斷點(diǎn)頭，微笑，摸下巴； 突然不問(wèn)了，若有所思； 反復(fù)試衣服，希望占為己有； 身體成茶壺狀； 身體向前，雙手平放桌面。第五十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、絕對(duì)成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交： 很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)（那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計(jì)的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找！）2、問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是現(xiàn)金等成交詢(xún)問(wèn)（那您是兩件都要了還是先要這一件？/您是現(xiàn)

28、金還是刷卡？）第五十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、遞單：把小票、筆送到客戶(hù)手中，請(qǐng)他確認(rèn)，引導(dǎo)顧客交款（您好，我已經(jīng)幫您開(kāi)好小票拉，您看下是不是您要買(mǎi)的這個(gè)款式？）4、點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行動(dòng)5、微笑：肯定、認(rèn)可6、閉嘴：?jiǎn)柾暌痪涑山辉?huà)語(yǔ)，立即閉嘴，等客戶(hù)有所反應(yīng)后才做下一步打算。第五十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷(xiāo)售情景：這衣服都不能水洗，真是麻煩,我不要了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：要不您看一下其他款吧現(xiàn)在好點(diǎn)的衣服都要干洗三個(gè)月洗一次就好，不會(huì)太麻煩這種面料就是這樣，必須要干洗語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，送干洗的確有點(diǎn)麻煩，不過(guò)現(xiàn)在只要是比較好一點(diǎn)的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)

29、，幾乎都要干洗。其實(shí)送洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時(shí)間送洗一次就可以了。第五十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第六步:建立檔案第五十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、如果顧客沒(méi)有挑到合適的，應(yīng)向顧客說(shuō)：“真的很抱歉，沒(méi)有適合您的衣服”。2、不論顧客買(mǎi)不買(mǎi)貨品，都要記錄顧客檔案，記錄顧客的姓名、電話(huà)、地址、職業(yè)、著裝風(fēng)格及要求，一定要記住，做這些準(zhǔn)備都是為了能夠在新貨到時(shí)及時(shí)通知顧客。3、可以在銷(xiāo)售過(guò)程中了解顧客信息，并進(jìn)行記錄。 （小姐，看您的氣質(zhì)這么好，您是不是在哪個(gè)學(xué)校教書(shū)的啊？）第五十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、當(dāng)顧客不愿意透露資料

30、時(shí)，有相應(yīng)的解決方法： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度可以同時(shí)享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ?、當(dāng)顧客沒(méi)時(shí)間填寫(xiě)資料時(shí)，代替顧客填寫(xiě)。第六十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷(xiāo)售情景：我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想買(mǎi)，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：如果可以，我怎么會(huì)不賣(mài)給您呢真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了我們也是誠(chéng)心賣(mài)，但價(jià)格部分真的不行我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次

31、了，其實(shí)我也是真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您賣(mài)衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？第六十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第七步：收銀服務(wù)第六十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。（您好，這是您要的衣服，是嗎？）2、清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。（您好，這是您要的一件160的藍(lán)色羽絨背心

32、，價(jià)格是268元。）3、雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。（您好，收您300元整，找您32元。）第六十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、作附加推銷(xiāo)，建議并介紹類(lèi)似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷(xiāo)貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品（小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿(mǎn)300減30”的活動(dòng)，您現(xiàn)在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了268元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價(jià)格是40元，您看您如果買(mǎi)了這條圍巾，就可以減了30元，只要278元，其實(shí)算起來(lái)您只要多花10元錢(qián)就可以多買(mǎi)一條圍巾了，很劃算的?。?、重視貨品的包裝。6、禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)檔案資料。（小姐，您好，方便告訴一下您貴姓

33、？/家庭住址）第六十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷(xiāo)售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：還不知道什么時(shí)候打折呢我們現(xiàn)在其實(shí)也是打折呀難得碰到合適的，干嘛要等呢打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)您穿的語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，打折的時(shí)候賣(mài)，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、 VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)其實(shí)是非常劃算的！第六十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

34、案例2銷(xiāo)售情景：我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限您可真會(huì)算呀以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，額外饋贈(zèng)顧客的，就相當(dāng)于您來(lái)我們這兒買(mǎi)東西，公司額外送您禮物。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意以顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以（解說(shuō)用途，并與顧客相結(jié)合）第六十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷(xiāo)售情景：你們衣服剛上市時(shí)都說(shuō)不打折，但后期卻打得一個(gè)比一個(gè)低錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：您別在意，您的檔

35、次不一樣衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)的這種狀況確實(shí)讓人感覺(jué)不是很舒服。不過(guò)您也可以換一個(gè)角度來(lái)想，您現(xiàn)在買(mǎi)的話(huà)可以穿一個(gè)整季，如果一件自己喜歡的衣服只因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是早點(diǎn)兒賣(mài)比較劃算，您說(shuō)是嗎？第六十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八步：美程服務(wù)第六十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一流的服務(wù)結(jié)尾也是必不可少的，在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別。1、售后服務(wù)介紹：產(chǎn)品洗滌,保養(yǎng),三包介紹等。2、歡送致謝：無(wú)論購(gòu)物與否,都要?dú)g送顧客,并致謝。例如：1）歡迎光臨

36、，下次再來(lái)！2）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！3）陳小姐，慢走，歡迎下次再來(lái)！4）對(duì)不起，沒(méi)有幫您挑到合適的，下次有時(shí)間再過(guò)來(lái)看看，好么？第六十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例1銷(xiāo)售情景：顧客在退貨期間因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：沒(méi)辦法，您買(mǎi)的適合不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能退貨如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿(mǎn)意，您可以具體說(shuō)明一下嗎？ 小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)樗援?dāng)您

37、穿上的時(shí)候顯得（賣(mài)點(diǎn)導(dǎo)入）第七十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例2銷(xiāo)售情景：你們的衣服這么貴，怎么賣(mài)回去后按要求洗滌還是掉色錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：有點(diǎn)掉色是正常的正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的？這種狀況我們還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。哎，真麻煩，這么老出這種問(wèn)題語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是糟糕。不過(guò)您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解具體情況。張先生，您這退色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(探詢(xún)退色的真正原因)第七十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例3銷(xiāo)售情景：某些顧客賣(mài)衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：你這人怎么這么麻煩賣(mài)你東西好累

38、，都換三次了這次檢查好，下次我們不換了語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過(guò)我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀第七十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例4銷(xiāo)售情景：我從來(lái)不填這些的/資料填起來(lái)什么用??？語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度可以同時(shí)享受我們品牌女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，

39、您可以放心?。ㄎ⑿Γ┦沁@樣的(從顧客原因的角度回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠)第七十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月留意顧客（詢(xún)問(wèn)）常見(jiàn)問(wèn)題1、不喜歡被打擾，喜歡安靜地購(gòu)物保持1.5米的距離，用余光留意，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)2、“我想買(mǎi)一件短裝/裙子。”小姐您好，我們這邊有幾款比較適合您的短裝/裙 子您可以過(guò)來(lái)看下第七十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、用手去觸摸衣服的面料小姐，您好！這款面料是今年最流行的針織燙銀面料，穿起來(lái)很顯您的氣質(zhì)，看的效果不如穿的好，試衣間在這邊，這邊請(qǐng)！4、拿起吊牌看小姐，有什么可以幫您的嗎？您看的這款現(xiàn)在正特價(jià)呢您好！這款衣服的面料是介紹面料的特

40、性。第七十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、眼睛一直注視著某件衣服小姐您的眼光真好，這是我們剛到的新款。限量版的，看的效果不如穿的好。試衣間在這邊，請(qǐng)！6、這件衣服還有什么顏色小姐，您好！這款衣服有黑色、紅色，還有您手上的藍(lán)色，您皮膚這么好，比如藍(lán)色就特別顯您的膚色，試衣間就在這邊，你不妨試下？第七十六張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月產(chǎn)品介紹常見(jiàn)問(wèn)題1、顧客說(shuō)太貴了； XXX 先生/小姐，我理解您的看法，我們買(mǎi)衣服時(shí)都希望買(mǎi)到物超所值的衣服，其實(shí)買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的，您可以試穿一下，好的衣服不僅版型好，款式好，顏色好，更重要的是穿在您身上感覺(jué)要好，試衣間就在這邊，我?guī)^(guò)去試

41、穿一下第七十七張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、一件連衣裙要518，有沒(méi)有搞錯(cuò)，這也太貴了吧？是的，價(jià)格上可能剛聽(tīng)上去感覺(jué)有點(diǎn)貴，可是名牌哪里有不貴的？不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)了，如果穿上這件連衣裙后，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它真是物超所值的，面料采用的德國(guó)雪紡面料，它的款式設(shè)計(jì)都很新穎，不僅穿起來(lái)很舒服、很涼快，而且還顯得您非常有品位、有氣質(zhì)。好的衣服不僅面料好，款式好，更重要的是穿在身上感覺(jué)要好。這邊就是試衣間，試穿一下就知道了。3、去年我買(mǎi)了一件面料還不如市場(chǎng)上面料來(lái)的好？?。∵@樣的，那真是太不好意思了，這樣好嗎？您先把衣服拿過(guò)來(lái)我們把您的衣服寄回售后鑒定一下，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)給您

42、個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)的，您看這樣行嗎？第七十八張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、你們女裝才打8.5折啊，去年的款式我今年買(mǎi)只有三折了？ 是的，您說(shuō)得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也不會(huì)舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以?xún)r(jià)格才會(huì)有差異。不過(guò)當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買(mǎi)了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，而且那樣才更貴，您說(shuō)是嗎？第七十九張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月7、先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)是的，打折的時(shí)候賣(mài)，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比

43、較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)其實(shí)是非常劃算的！8、顧客的朋友幫他挑了一件，如何應(yīng)付？先夸獎(jiǎng)推薦者，XXX 先生/小姐， 您有這樣的朋友，真是太有福氣了，我要是有您這樣的朋友就好了。試穿之后說(shuō)：XXX 先生/小姐，您的朋友張小姐很有眼光，給您推薦的這款衣服特別好看，很有品位。第八十張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月9、顧客自己挑了一件試穿后感覺(jué)很好，顧客也很喜歡，如何應(yīng)付？對(duì)陪同人說(shuō)：XXX 先生/小姐，您的朋友穿的這件衣服真的很好看，很適合她

44、的身材，她應(yīng)該很喜歡，您覺(jué)得怎么樣？一、成交！二、到其他地方看看第八十一張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月11、為什么你們品牌的女裝質(zhì)量都這么差，T恤破洞這么多？由于我的工作疏忽，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)馬上跟公司反映這個(gè)問(wèn)題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況。我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來(lái)，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣）12、你們女裝太時(shí)尚了，都不適合我這個(gè)年齡穿的？哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服穿起來(lái)比較適合，這種花色給人的感覺(jué)是顏色給人的感覺(jué)是款式給人的感覺(jué)是您可能平時(shí)比較少穿著

45、這一類(lèi)款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣）第八十二張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月試衣間服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題1、我隨便看看，不用試了。是的，先生/小姐，買(mǎi)衣服是要多看看，多了解，多比較的。沒(méi)有關(guān)系的，您現(xiàn)在可以多看看，等到您想買(mǎi)的時(shí)候再幫自己挑一件合適的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般都喜歡什么顏色的衣服？（請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？/沒(méi)有關(guān)系，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們都會(huì)用心為您服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看衣服還是）2、我就想試一下衣服，褲子家里有的。小姐，其實(shí)那條褲子和這件上衣真的很搭，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的，您先搭配著看一下效果，也好跟您家里的褲子配不

46、是嗎？第八十三張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、你們這的衣服都沒(méi)有適合我穿的，太小了。小姐您好，如果您方便的話(huà)留下您的聯(lián)系方式，如果有新款到有適合您的我再打電話(huà)通知您，您放心，您的電話(huà)我們會(huì)保密的，您看行嗎？4、不好看，不穿了！小姐您好，衣服看的效果不如穿的好，再說(shuō)您身材那么好，先試試看又不花錢(qián)，沒(méi)關(guān)系的。第八十四張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求常見(jiàn)問(wèn)題1、恩，看起來(lái)還不錯(cuò)，能再便宜點(diǎn)嗎/穿起來(lái)還好看，就是太貴了，如果是*錢(qián)，我就買(mǎi)了。還貴啊？（故作驚訝）（當(dāng)別人說(shuō)我們的產(chǎn)品太貴時(shí)，我們可以找出比我們更貴的同類(lèi)產(chǎn)品）；我們的設(shè)計(jì)采用的是*我們這款衣服的工藝是*面料是*面料的產(chǎn)地是（塑造產(chǎn)品的價(jià)值），關(guān)鍵是這件衣服您穿起來(lái)凸顯您的氣質(zhì)，人也是顯的特別有精神！這才是最重要的，您看您是穿著呢？還是打包？第八十五張，PPT共九十四頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月我很理解你的想法，我們都希望用最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的衣服，可是好的東西鐵定不會(huì)便宜，便宜的東西也好不到那里去，您說(shuō)是嗎？就好象奔馳轎車(chē)永遠(yuǎn)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格先生（小姐），我們平時(shí)努力的工作，也應(yīng)該要好好鼓勵(lì)一下自己，有時(shí)候我們多投