信息產業(yè)有限公司客戶服務部管理辦法

1、部門職能概述與職責部門組織結構與人員編制部門核心工作內容崗位工作職責內部工作流程部門治理條例采購治理培訓治理質量檢測治理客戶信息治理保修卡治理相關表格部門職能概述與職責部門職能概述：客戶服務部是負責公司銷售產品維修，以及將公司客戶資源再利用與開發(fā)的部門。部門工作職責：年度目標的分解與實施公司銷售產品維修公司客戶資源利用與開發(fā)潛在客戶開發(fā)部門組織結構與人員編制客服部經理1人客服部經理1人客服二科傳真機維修科 科室負責人1人配件倉客服二科傳真機維修科 科室負責人1人配件倉治理員兼財務1人客戶回訪專員1人客服一科復印機維修科客服一科復印機維修科科室負責人1人部門助理兼深圳科室負責人兼技術主管1人客服

2、專員2人技術組深圳科室負責人兼技術主管1人客服專員2人技術組長4人技術員 4人客服主管1人技術主管 1人客服主管1人技術主管 1人白云荔灣客服專員1人技術組長1人技術員1人天河黃埔客服專員兼技術組長1人技術員1人海珠越秀客服專員1人技術組長1人技術員1人內修技術主管1人客服助理1人 海珠區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 2人天河區(qū)客服專員1人海珠區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 2人天河區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 4人 黃埔區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 2人白云區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 2人越秀區(qū)越秀區(qū)客服專員1人技術組長1人技術員 1人 注：虛線不代表行政關系。部門核心工作

3、內容序號核心工作內容具體要求摘要1部門業(yè)務目標的制定與分解1、年度/季度/月度目標；2、季度目標由總經理審定；3、按周跟進2客戶價值分析1、客戶有效分類；2、客戶月度動態(tài)治理表；3、客戶價值分析表3客戶的叫修治理1、臺帳治理；2、響應時刻；3、叫修服務中意度統(tǒng)計4重點客戶保養(yǎng)及維修情況分析1、重點客戶月保實施情況；2、機器狀況分析；3、服務中意度統(tǒng)計5續(xù)保治理1、月度為單位；2、逐一跟蹤解決6重點客戶的耗材需求預測與實際銷售對比1、價格治理；2、貨源組織；3、競爭對手的價格政策7維修費與廠家保修費1、收費標準的制定；2、；收費情況8重點客戶跟蹤1、訪問；2、中意度表格設計；3、分析與改進措施9

4、客戶服務能力1、服務標準的制定；2、服務質量的評價；3、客戶回訪治理10工作效率治理1、技術員時刻治理；2、客服專員的工作質量考核11人員培訓1、人員規(guī)劃；2、成長打算；3、時刻安排；4、評價標準與考試崗位工作職責(一)客服部經理崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1全面統(tǒng)籌、治理客服部的人員與工作1、全面統(tǒng)籌部門客服專員和技術員日常工作處理（日常工作檢查）；2、督管客服專員的紀律性；服務態(tài)度；工作情況（工作量和業(yè)績）；3、抽查技術員復電情況；工作情況（工單批閱和工作量）；服務態(tài)度；工作心態(tài)；服從性2客服部年度工作打算及目標的分解與實施1、部門年度/季度/月度/周目標；2、年度/季度目標由總經

5、理審定；3、按周跟進3部門所有客戶資料的治理1、客戶資料分區(qū)治理；2、客戶資料定期檢查和更新4大客戶的跟蹤與開發(fā)1、新大客戶的開發(fā)；2、現(xiàn)有大客戶的維護、跟蹤和訪問；3、沉淀大客戶的重新開發(fā)和回憶4、中意度表格設計；5、分析與改進措施5專門客戶的應急協(xié)調1、專門客戶臺帳治理；2、響應時刻；3、應急措施的制定、實施；4、協(xié)調處理結果和中意度統(tǒng)計6職員招聘和技術培訓的安排1、部門新職員的復試、考核；2、培訓資料的制定、審核、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施；5、培訓效果考核、確認7與各部門之間的工作協(xié)調1、按時與各部門負責人溝通，保持部門之間工作順暢；2、積極協(xié)助各項跨部門工

6、作的開展，及時給予必要的支持8及時處理客戶投訴1、及時了解客戶投訴內容；2、及時進行客戶溝通并采取相應解決方案；3、客戶投訴處理結果記錄、歸檔、總結（二）復印機科室負責人崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1全面統(tǒng)籌、治理客服一科的人員與工作1、全面統(tǒng)籌部門客服專員和技術員日常工作處理（日常工作檢查）；2、督管客服專員的紀律性；服務態(tài)度；工作情況（工作量和業(yè)績）；3、抽查技術員復電情況；工作情況（工單批閱和工作量）；服務態(tài)度；工作心態(tài)；服從性2跟進客服部工作打算與實施情況1、部門年度/季度/月度/周目標；2、年度/季度目標由總經理審定；3、按周跟進3支持客服專員對大客戶的跟蹤與開發(fā)1、新大客戶

7、的開發(fā)；2、現(xiàn)有大客戶的維護、跟蹤和訪問；3、沉淀大客戶的重新開發(fā)和回憶4、中意度表格設計；5、分析與改進措施;6、對客服專員進行有效的指導，關心其進行大客戶的有效跟蹤與開發(fā)4技術支持1、掌握本職工作所需技能技術；2、及時給予部門工作人員所需的技術支持或解決方案5專門客戶的應急協(xié)調1、專門客戶臺帳治理；2、響應時刻；3、應急措施的制定、實施；4、協(xié)調處理結果和中意度統(tǒng)計6職員招聘和技術培訓的安排1、部門新職員的復試、考核；2、培訓資料的制定、審核、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施；5、培訓效果考核、確認7與各部門之間的工作協(xié)調1、按時與各部門負責人溝通，保持部門之間工作順

8、暢；2、積極協(xié)助各項跨部門工作的開展，幾時給予必要的支持8及時處理客戶投訴1、及時了解客戶投訴內容；2、及時進行客戶溝通并采取相應解決方案；3、客戶投訴處理結果記錄、歸檔、總結9部門內部技術員車費、通訊費報銷的審核工作1、嚴格執(zhí)行相關費用報銷制度；2、審核細致、公正、公開；3、部門相關費用款額進行歸總，進行能效考核并記錄入檔（三）傳真機科室負責人崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.科室內外關系協(xié)調1、負責部門內部工作組織安排、職員關系協(xié)調；2、按時與各部門負責人溝通，保持部門之間工作順暢；3、積極協(xié)助各項跨部門工作的開展，及時給予必要的支持2.全面統(tǒng)籌、治理客服二科的人員與工作1、全面統(tǒng)籌

9、部門客服專員和技術員日常工作處理（日常工作檢查）；2、督管客服專員的紀律性；服務態(tài)度；工作情況（工作量和業(yè)績）；3、抽查技術員復電情況；工作情況（工單批閱和工作量）；服務態(tài)度；工作心態(tài)；服從性3.客服二科年度工作打算及目標的分解與實施1、部門年度/季度/月度/周目標；2、年度/季度目標由總經理審定；3、按周跟進4.部門所有客戶資料的治理1、客戶資料分區(qū)治理；2、客戶資料定期檢查和更新5.會議治理1、部門周例會的統(tǒng)籌組織和主持；2、部門月度會議的統(tǒng)籌組織和主持；3、臨時會議工作的統(tǒng)籌組織6. 回訪治理1、對回訪專員的工作定期檢查；監(jiān)管回訪達成率是否達到100%；檢查回訪要求與回訪質量2、對客服專

10、員的回訪結果評分和入檔；3、對技術員的回訪結果評分和入檔7. 貨源治理1、時刻了解各傳真機庫存情況；2、及時上報預算，保證銷售貨源儲備；3、嚴格把控銷售進度，幸免大量或長期壓貨發(fā)生8. 產品信息治理1、安排新產品學習和服務條款的培訓；2、各類耗材價格的把控把關；3、貨品需求的預測；4、耗材與配件更換后的登記和檢查9.職員招聘與培訓治理1、部門新職員的復試、考核；2、培訓資料的制定、審核、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施5、培訓效果考核、確認10.科室銷售治理1、部門負責區(qū)域的銷售工作；2、二次銷售的登記與跟進；3、跟蹤各區(qū)的銷售情況和工作情況；4、銷售數據的分析和總結；5

11、、給予客服專員相關的銷售工作指導11.大客戶的跟蹤與開發(fā)，專門客戶的應急協(xié)調1、新大客戶的開發(fā)；2、現(xiàn)有大客戶的維護、跟蹤和訪問；3、沉淀大客戶的重新開發(fā)和回憶4、中意度表格設計；5、分析與改進措施；6、專門客戶臺帳治理；7、響應時刻；8、應急措施的制定、實施；9、協(xié)調處理結果和中意度統(tǒng)計12.解決客戶一般性問題。1、為客戶解決一般性的電話咨詢；2、及時處理一般客戶投訴問題；3、按時完成相關記錄13.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標(四)復印機科室客服主管崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.統(tǒng)籌、治理客服一科的客服專員與工作1、統(tǒng)籌部門客服專員和技

12、術員日常工作處理（日常工作檢查）；2、督管客服專員的紀律性；服務態(tài)度；工作情況（工作量和業(yè)績）；3、抽查技術員復電情況；工作情況（工單批閱和工作量）；服務態(tài)度；工作心態(tài)；服從性2.客服一科年度工作打算及目標的分解與實施1、部門年度/季度/月度/周目標；2、年度/季度目標由總經理審定；3、按周跟進3.所有客戶資料的治理1、客戶資料分區(qū)治理；2、客戶資料定期檢查和更新4.所負責區(qū)域的銷售工作1、部門負責區(qū)域的銷售工作；2、二次銷售的登記與跟進；3、跟蹤各區(qū)的銷售情況和工作情況；4、銷售數據的分析和總結；5、給予客服專員相關的銷售工作指導5.大客戶的跟蹤與開發(fā)，專門客戶的應急協(xié)調1、新大客戶的開發(fā)；

13、2、現(xiàn)有大客戶的維護、跟蹤和訪問；3、沉淀大客戶的重新開發(fā)和回憶4、中意度表格設計；5、分析與改進措施；6、專門客戶臺帳治理；7、響應時刻；8、應急措施的制定、實施；9、協(xié)調處理結果和中意度統(tǒng)計6. 解決客戶一般性問題1、為客戶解決一般性的電話咨詢；2、及時處理一般客戶投訴問題；3、按時完成相關記錄7.新職員的復試與培訓1、部門新職員的復試、考核；2、培訓資料的制定、審核、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施5、培訓效果考核、確認8.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標(五)復印機科室技術主管崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.同意技

14、術咨詢與支援1、掌握本職工作所需技能技術；2、及時給予部門工作人員所需的技術支持或解決方案2.做好新機型、新故障的技術咨詢，技術培訓和通報1、及時掌握新機型相關技術和新故障的解決方案，并隨時給予部門人員相應技術支持；2、定時組織相關技術培訓，提升部門技術人員業(yè)務素養(yǎng)；3、及時通報新機型、新故障相關信息要點3.負責送修機器的維修與保養(yǎng)，做好相關維修分析及處理紀錄。1、負責送修機器的維護和保養(yǎng)；2、做好相關維修分析及處理記錄4.負責拆機配件的拆卸與安裝1、負責拆機配件的拆卸與安裝；2、嚴格執(zhí)行拆機治理5.負責技術員的培訓與考核1、培訓資料（新機型、新技術、技術人員知識和技能培訓）的收集、制定、審核

15、、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施5、培訓效果考核、確認；6、跟進技術人員實際工作情況6.協(xié)調處理客戶的投訴，必要時上門訪問1、協(xié)調客服部門處理客服的投訴；2、必要時上門訪問，嚴格執(zhí)行相關訪問制度7.維修工具的購買1、負責維護工具的庫存和購買；2、做好相關記錄并入檔8.維修工具和維修間的治理1、妥善保管維修工具，按時檢查；2、保持維修間整潔，定期安排清潔衛(wèi)生9.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標(六)傳真機科室技術主管崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.同意技術咨詢與支援1、掌握本職工作所需技能技術；2、及時給予部門工作人員所需

16、的技術支持或解決方案2.做好新機型、新故障的技術咨詢，技術培訓和通報1、及時掌握新機型相關技術和新故障的解決方案，并隨時給予部門人員相應技術支持；2、定時組織相關技術培訓，提升部門技術人員業(yè)務素養(yǎng)；3、及時通報新機型、新故障相關信息要點3.質量治理1、負責傳真機耗材的質量檢測；2、負責日常傳真機耗材的相關監(jiān)控4.負責日常維修工作1、負責部門日常維修工作5.負責技術員的培訓與考核1、培訓資料（新機型、新技術、技術人員知識和技能培訓）的收集、制定、審核、確認；3、培訓主持人員的安排；4、培訓時刻的安排、實施5、培訓效果考核、確認；6、跟進技術人員實際工作情況6.協(xié)調處理客戶的投訴，必要時上門訪問1

17、、協(xié)調客服部門處理客服的投訴；2、必要時上門訪問，嚴格執(zhí)行相關訪問制度7.非代理產品服務1、非代理產品的相關連服務8.維修工具和維修間的治理1、妥善保管維修工具，按時檢查；2、保持維修間整潔，定期安排清潔衛(wèi)生9.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標(七)客服專員崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.負責新客戶關系的建立，客戶開發(fā)與拓展1、嚴格按照建立新客戶流程執(zhí)行；2、積極主動開發(fā)和拓展新客戶；3、按時按質填寫新客戶聯(lián)系情況明細( 年 月 日 年 月 日)2.及時與客戶溝通，促進銷售1、及時與客戶溝通，態(tài)度熱情誠懇，專業(yè)性強；2、善于把握客戶潛在需求，積

18、極挖掘客戶潛力3.客戶資料的錄入及治理1、及時全面地錄入客戶資料；2、定時更新客戶資料；3、定期進行客戶分類歸檔，統(tǒng)一細化治理4.安排技術人職員作1、合理安排技術人員上門服務；2、給予技術人員相關的信息指導5.審核技術員的交通與通訊費用，合理派單1、嚴格按照公司規(guī)定進行審核；2、合理分配資源，爭取效益最大化6.轄區(qū)銷售額、保養(yǎng)額的統(tǒng)計工作1、按時按質做好轄區(qū)銷售額、保養(yǎng)額的統(tǒng)計工作7.技術員信息反饋的后續(xù)處理1、依照技術員為客戶服務后縮反饋的耗材、配件與保養(yǎng)信息，及時跟進客戶的業(yè)務聯(lián)絡；2、發(fā)覺有疑問或客戶異常情況，立即向部門主管匯報8.技術員反饋的銷售信息治理1、及時記錄、跟蹤技術員反饋的銷

19、售信息；2、分析、總結相關反饋信息，促進銷售9.配合財務人員相關工作1、及時配合、跟進財務人員做好耗材零件需求打算工作；1、及時配合、跟進財務人員做好應收款日報表工作10. 解決客戶一般性問題1、為客戶解決一般性的電話咨詢；2、及時處理一般客戶投訴問題；3、按時完成相關記錄11.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標。1、按時按質完成所派的工作和任務指標(八)技術組長崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.同意技術員、客服專員的技術請求、支援1、掌握本職工作所需技能技術；2、及時給予部門工作人員所需的技術支持或解決方案2.配合客服專員的工作，聽從安排1、積極與客服保持聯(lián)系，聽從工作安排3.負責

20、機器維修、送貨、保養(yǎng)、裝機等工作，填寫維修工作報告1、負責機器維護、送貨、保養(yǎng)、裝機等工作；2、認真填寫維修工作報告（寫明故障診斷情況、清潔部件、調整內容、更換部件、修理結果及完成時刻等）3、嚴格遵守現(xiàn)場服務治理條例和現(xiàn)場裝機操作規(guī)程以及技術員上門服務規(guī)范4.客戶溝通與銷售1、積極與客戶溝通，充分挖掘客戶潛在消費能力；2、及時反饋異常情況到客服專員處，積極配合客服專職員作，促進銷售；3、帶領技術員完成公司下達的銷售任務5.技術員相關工作指導1、以身作則，積極給予技術員相關工作指導；2、積極發(fā)揮表率作用，促進團隊技術力量的共同提升6.維修工具治理1、妥善保管維修工具；2、定時檢查維修工具，報告相

21、關信息7.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標(九)技術員崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.配合客服專員的工作，聽從安排。1、積極與客服保持聯(lián)系，聽從工作安排2.負責機器維修、送貨、保養(yǎng)、裝機等工作，認真填寫維修工作報告1、負責機器維護、送貨、保養(yǎng)、裝機等工作；2、認真填寫維修工作報告（寫明故障診斷情況、清潔部件、調整內容、更換部件、修理結果及完成時刻等）3、嚴格遵守現(xiàn)場服務治理條例和現(xiàn)場裝機操作規(guī)程以及技術員上門服務規(guī)范3.客戶溝通與銷售1、積極與客戶溝通，充分挖掘客戶潛在消費能力；2、及時反饋異常情況到客服專員處，積極配合客服專職員作，促進銷售4

22、.維修工具治理1、妥善保管維修工具；2、定時檢查維修工具，報告相關信息5.完成公司或上級領導下派的工作1、按時按質完成所派的工作(十)客戶回訪專員崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.工單回訪1、嚴格按照回訪職員作要求進行回訪工作，依照工單進行客戶回訪；回訪率達到100%2、記錄客戶反映的問題；3、及時錄入回訪結果，并及時反饋給相應區(qū)域客服專員；4、專門事件，直接上報部門經理2.保修卡治理工作1、及時同意并分解各類保修卡；2、及時錄入保修卡客戶資料；3、及時回訪保修客戶；4、嚴格執(zhí)行保修卡治理制度3.保修卡客戶信息資料回訪1、負責傳真機客戶資料回訪和錄入系統(tǒng)；2、負責非代理產品及夏普感熱式機

23、、熱轉印式機的客戶回訪及登記工作；3、其余的松下感熱式、松下熱轉印式及松下夏普激光類機器由相應的各區(qū)客服專員作客戶回訪及登記4.完成公司或上級領導下派的工作1、按時按質完成所派的工作(十一)配件倉庫治理員/采購/財務崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.配件倉治理1、負責庫房整體事務的安排、統(tǒng)籌，庫存的日常治理事務；2、按規(guī)定收發(fā)配件，對庫存產品的進出嚴格把關，并對每日配件明細帳目進行登記；3、配件進倉儲位的籌劃與排放；4、填寫倉庫相關報表，負責倉庫的安全和配件保管工作；5、負責盤點工作2.采購工作1、制定耗材、配件的采購預算；2、負責配件、耗材的零散采購3.財務工作1、每天對回收現(xiàn)金進行清

24、點核對，及時錄入當天的單據；2、應收帳款治理：對當天未收回的款項與客服專員核對確認，每周定時核對及跟進應收帳款；3、技術員車費報銷；4、監(jiān)督客服專員的銷售價格和開單規(guī)范治理4. 完成公司或上級領導下派的工作1、按時按質完成所派的工作（十二）部門助理崗位職責工 作 職 責工 作 要 求1.負責客戶資料的治理1、客戶資料的錄入和檢查；2、客戶資料分區(qū)治理；3、客戶資料定期復查和更新2.部門內部工作組織和與外部的協(xié)調工作1、負責部門內部工作組織安排、職員關系協(xié)調；2、按時與各部門負責人溝通，保持部門之間工作順暢；3、積極協(xié)助各項跨部門工作的開展，幾時給予必要的支持3.處理客戶的投訴工作1、及時了解客

25、戶投訴內容；2、及時進行客戶溝通并采取相應解決方案；3、客戶投訴處理結果記錄、歸檔、總結4. 完成公司或上級領導下派的工作1、按時按質完成所派的工作（十三）客服助理崗位職責（傳真機內修）工 作 職 責工 作 要 求1.完成公司或上級領導下派的工作和任務指標1、按時按質完成所派的工作和任務指標2.負責客戶的接待工作1、熱情細心接待客戶；2、認真做好客戶接待記錄；3、認真完成客戶預約等等相關接待工作3.為客戶解決一般性的電話咨詢1、為客戶解決一般性的電話咨詢；2、按時完成相關記錄4.負責經銷商送修機的提貨工作1、按時安排經銷商送修機的提貨工作；2、做好相關數據登記5.負責接收各銷售端口的送修機并將

26、差不多信息錄入客戶檔案1、同意清點各銷售端口的送修機情況和數目；2、及時將差不多信息錄入客戶檔案6.送修機維修情況1、及時跟蹤送修機的維修情況；2、及時與客戶溝通，第一時刻反饋客戶信息并及時記錄7.負責經銷商送修機的發(fā)貨工作1、按時安排經銷商送修機的發(fā)貨工作2、做好相關數據登記8.應收款日報表工作并定期追款1、積極配合財務人員完成應收款日報表工作；2、定期追繳應收款項，并及時反饋異常情況；3、做好相關記錄，確保款項正確9.保費的申報工作1、嚴格按照相關制度完成申報工作；2、跟進申報情況，并及時糾正錯單內部工作流程（一）、客服專員日常工作流程；（二）、接聽電話流程；（三）、續(xù)保跟進流程；（四）、

27、耗材/配件跟進流程；（五）、建立新客戶關系流程；(六)、客戶回訪流程；（七）、技術人員上門規(guī)范與流程（八）、夏普復印機索賠流程（九）、松下復印機索賠流程（十）、佳能復印機索賠流程（十一）、夏普傳真機、SVA傳真機保修申請及索賠流程（十二）、佳能傳真機保修申請及索賠流程（十三）、松下傳真機保修申請及索賠流程（十四）、商務部、渠道部送修機器流程（十五）、經銷商送修機器流程（一）、客服專員日常工作流程日 常 工 作 流 程 圖向技術員收回昨日工單向技術員收回昨日工單督促技術員交應交款督促技術員交應交款分派當日工單，跟蹤工單進度分派當日工單，跟蹤工單進度電話受理故障叫修業(yè)務，合理安排上門時刻電話受理故

28、障叫修業(yè)務，合理安排上門時刻新客戶關系的建立新客戶關系的建立客戶耗材/配件使用情況跟蹤客戶耗材/配件使用情況跟蹤預備好明日須處理的工單、票據預備好明日須處理的工單、票據錄入工單統(tǒng)計表填寫工作日報表錄入已完成工單至客戶檔案向部門經理匯報工作情況錄入工單統(tǒng)計表填寫工作日報表錄入已完成工單至客戶檔案向部門經理匯報工作情況 工 作 規(guī) 范 按時刻順序整理，配上車費支付單，收回欠條(1) 昨日貸款或前期應收款(2) 一定要寫明客戶編號和名稱(1) 督促技術員帶齊工作單、票據、物資(2) 技術員8:50必須出門(3)填寫技術員復電登記表必須詳細記錄客戶公司名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、機型、故障現(xiàn)象安排上門

29、時刻話術參見常見問題匯總參見新客戶關系建立流程1、服務跟蹤參見續(xù)保跟進和耗材/配件跟進流程已過保修期客戶的年保保修期內客戶的定期保修保修期內/外客戶耗材、配件更換2、重點客戶的訪問1、 打印工單，并按地理路線分類，安排好技術人員分工，并安排、預備好乘車路線2、 備齊票據，至配件倉領取所需物資3、 必須當日18:00前完成匯報客戶反映的突出問題排除非有效工單1、必須當日18:00前完成2、填寫客服專職員作日報表( 月)（二）、接聽電話流程工 作 規(guī) 范1）電話鈴響三聲內必須接起。來電接聽話術：您好，寶龍客服中心，有什么能夠幫到您？來電接聽2）語音語調：面帶微笑，情緒飽滿熱情、充滿關切，幸免講話沒

30、有感情、沒有抑揚頓挫的節(jié)奏。要找的本人接聽？語言清晰優(yōu)美，悅耳動聽，幸免冷冰冰、模糊不清的聲音。要找的本人接聽？語速適中、語氣和氣。否 否是轉告或轉接轉接時，請按下hold鍵或輕聲講話，幸免客戶聽到。是轉告或轉接轉告話術：不行意思，她臨時外出（電話中），能否請您留言，我將代為轉告。轉接話術：請稍等，我為您轉接（XX小姐）（相關負責人）。環(huán)境嘈雜時話術：對不起，您的電話聽不清晰，請您大聲點，好嗎?環(huán)境嘈雜時認真傾聽，不要假裝聽。不要與客戶爭論，注意傾聽。一定要先了解情況的來龍去脈。客戶急噪時勇于承擔責任，敢于講：“對不起！”客戶急噪時話術：對不起，請您慢慢講，我一定會盡全力幫您解決。 對不起，這

31、是我們的問題，我立即跟進，我會在X點前給您回復，您看能夠嗎？客戶查詢時輕易不要打斷客戶講話客戶查詢時話術：對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢，我在5分鐘內回復您，能夠嗎？不屬職責范圍時不要帶著偏見與客戶講話。不屬職責范圍時話術：對不起，那個問題我不太清晰，我請另一位同事為您解答，好嗎?回答客戶問題回答客戶問題依照常見問題匯總回答詢問是否還需要關心對客戶差不多講過的信息不要重復提問。詢問是否還需要關心話術：請問還有什么能夠幫到您是是否等來電者掛電話后，才能掛電話否掛電話前先用手輕按切話器 結束話術：感謝您的來電，再見！結束(三)、續(xù)保跟進流程流 程工 作 規(guī) 范列出到?？蛻裘骷?1) 必須在

32、到保前2個月列出名單(例如：9月到保,必須在7月1日列出(2) 傳真機科室填寫到?？蛻裘骷毐?；復印機科室填寫續(xù)保跟進表(3) 每月2日，提交上月年保合同明細( 月)電話聯(lián)系到保前1個月的1號開始聯(lián)系(如9月到保，8月1日聯(lián)系。持續(xù)跟進到保前1個月未確認續(xù)保的客戶必須持續(xù)跟進，爭取成交機會(每周一次)上門簽約嚴格按約定時刻上門簽定合同（四）、耗材/配件跟進流程 流 程 工 作 規(guī) 范記錄維修或保養(yǎng)后的使用張數每次維修保養(yǎng)后都要記錄填寫耗材/配件跟進表與上次使用張數比較，找出差額，看是否需要更換若需要更換，則即刻與客戶聯(lián)系，爭取成功銷售耗材若暫不需要更換，則填寫耗材跟進表中可能更換時刻填寫聯(lián)系時刻

33、時，需比可能更換時刻提早7天每日必須認真填寫耗材/配件跟進表更換耗材更換后，修改耗材/配件跟進表中的可能更換時刻與聯(lián)系時刻嚴格按照與客戶約定時刻上門更換（五）、建立新客戶關系流程 流 程收取保修卡收取保修卡填寫表格將客戶信息錄入客戶檔案電話聯(lián)系并安排上門保養(yǎng) 填寫表格將客戶信息錄入客戶檔案電話聯(lián)系并安排上門保養(yǎng) 工 作 規(guī) 范（1）每周向客戶回訪專員收取一次保修卡（2）必須在收到保修卡2個工作日內與客戶電話聯(lián)系話術:-您好,請問XX在嗎?那個地點是寶龍公司客服中心,您X月X日購買了XX，對嗎?現(xiàn)在機器的使用狀況如何樣?好的，那個地點我為您介紹一下您享受的免費保修條款：從您購買之日起，您享受一年

34、的免費保修服務，另外，我們還為您提供每月一次的免費清潔保養(yǎng)服務。請問您那個月的保養(yǎng)定在X號,能夠嗎？ 好的.在使用期間遇到任何問題請致電61006800，我們將為您及時安排上門服務。感謝您的配合，祝您工作愉快，再見！上門保養(yǎng)必須做到：收到?？ㄒ恍瞧趦劝才派祥T上門必須了解如下信息:是否已貼服務標簽 客戶是否獲得服務熱線 機器復印量 耗材庫存量 其他辦公設備型號1、錄入內容：公司名聯(lián)系人聯(lián)系電話使用所在地型號機身號購買日期每日填寫新客戶聯(lián)系情況明細( 年 月 日 年 月 日)（六）、客戶回訪流程客戶回訪關于提高客戶中意度，改善服務質量有重要意義，需要高度重視。1.回訪內容回訪的內容要緊含以下幾個方

35、面：客服專員服務態(tài)度到現(xiàn)場時刻（上門服務速度）技術員現(xiàn)場服務態(tài)度、維修水平、裝機后的操作講明、維修狀況講明目前機器的使用情況客戶的意見及建議2.回訪技巧面帶微笑，情緒飽滿熱情、充滿關切，幸免講話沒有感情、沒有抑揚頓挫的節(jié)奏。語言清晰優(yōu)美，悅耳動聽，幸免冷冰冰、模糊不清的聲音。語速適中、語氣和氣。多聽少講，多讓客戶講話。不要占用客戶太多時刻，以免引起反感。注意電話回訪時刻，盡量避開休息時刻。結束時務必有祝福語。3.回訪流程 工 作 流 程 工 作 規(guī) 范(1) 回收工單每日上午9：00前收齊各區(qū)前一天的工單。(2) 撥通電話，講明來電意圖，請對方轉接到相關負責人處進行回訪，待電話轉接到相關負責人

36、，進行回訪您好，那個地點是寶龍公司售后服務回訪部，請問XX小姐先生在嗎?您好，X小姐先生，那個地點是寶龍公司，關于昨天機器維修和您做個回訪，耽擱您幾分鐘能夠嗎?-客戶回答：不方便。-請問您何時方便，我再打過來呢？（約好時刻）好的，打攪您了，祝您工作愉快，再見！-客戶回答：能夠。1、請問昨天咱們技術員上門為您，現(xiàn)在機器的使用情況如何?2、技術員有沒在裝機后作操作講解或維修后的狀況作個講明？3、苦惱您對技術員的現(xiàn)場服務態(tài)度作個評價特不中意、中意、一般、不中意、特不不中意？4、苦惱您對技術員的維修水平作個評價特不中意、中意、一般、不中意、特不不中意？5、苦惱您對客服專員服務態(tài)度作個評價特不中意、中意

37、、一般、不中意、特不不中意？6、苦惱您對上門服務速度作個評價特不中意、中意、一般、不中意、特不不中意？7、您關于我們的服務有什么意見或建議嗎?(3)客戶提出建議或意見 話術：“特不感謝您的意見，我會跟進。若您在使用過程中有任何問題，請撥打咱們的服務熱線61006800。特不感謝您的配合。祝您工作愉快，再見?！弊龊糜涗?，并立即與相關客服專員講明情況，待客服專員跟進事項。處理結果或進度客服專員必須在一個工作日內向客戶反饋，若在兩個工作日內仍未解決問題，則立即向經理匯報。(4) 整理工單 每天收到的工單當天回訪完畢。 每日18：00前，依照回訪結果，填寫工單回訪表。 回訪完的工單按區(qū)域、人員、日期整

38、理并保存，每月打包一次，注明月份，放入倉庫，以便日后查找。4.回訪評分標準級不特不中意中意一般不中意特不不中意分數1.110.90.80.75.回訪結果公布形式 評選對象：客服專員、技術員排名由回訪分數高到底的順序排列列出突出性問題，并作個數據分析6.回訪結果公布時刻每周一小次（周一到周五，每周一公布上周回訪結果）每月一大次（1號到30號，每月3號公布上月回訪結果）（七）、技術人員上門規(guī)范及流程1.找負責人1）敲門：輕柔敲門，每次連敲3聲。2）問候：“您好，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g員，請問XX在嗎？”（1）XX在：“您好，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g員，上門為您維修復印機（傳真機），請問您的復印機（傳真機）放

39、在哪里？”（2）XX不在：“好的，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g員，上門維修復印機（傳真機），請問還有誰了解復印機（傳真機）的情況？”A 有人了解情況：接著第二步維修，完畢后，完整填寫工單，并請溝通人轉交負責人；B 無人了解情況，客戶不同意我們維修機器，至電調度；客戶同意維修，接著第二步，維修完畢后，完整填寫工單，并請溝通人轉交負責人。2.到達現(xiàn)場1）放好工具包：包放在機器工作臺（辦公柜）的側面。2）詢問機器的現(xiàn)狀 A 維修時：“請問機器具體故障現(xiàn)象是什么？”。保養(yǎng)時：“機器進期使用還好嗎？” B 詢問具體情況包括：復印效果、卡紙、異響、傳真狀況、復印效果、卡紙、異響等。 C 詢問出現(xiàn)故障的情景及時刻。3

40、）檢修過程： A 用客戶機器復印一張樣單。B 推斷故障緣故之后，再動手拆卸。C 推斷造成此故障的可能緣故： “依照我的推斷，專門可能是XX或者XX壞了，因為現(xiàn)場推斷和電話推斷故障不太一致，因此我沒有預備XX和XX，您看改日上門為您更換能夠嗎？” 離開客戶處后，立即致電客服專員，講明情況，請客服專員聯(lián)系客戶、報價。D 更換零配件時，必須先跟客戶溝通確認。 “因為機器的XX壞了造成這種故障，只要更換XX，機器就能夠正常使用了，現(xiàn)在幫您更換XX能夠嗎？”E 拆卸零配件過程中嚴禁制造噪音。F 零配件必須集中、有順序擺放在不擋道的地點。4）告知機器目前狀況 （1） 修好 A 維修后的確認：請客戶現(xiàn)場試機

41、, 并簽名確認。 B 告知客戶易損易耗品的使用情況、機器潛在的故障隱患?！敖洐z測，現(xiàn)在碳粉還剩下10%，可能還可印一千張左右，您可能需要考慮備碳粉，免得到時機器不能使用?！薄敖洐z測，現(xiàn)在機器XX部分差不多老化，可能近期會造成機器頻繁卡紙?！?（2） 待修 = 1 * GB3 未帶需更換配件 A 講明未修復的緣故，告知客戶須更換的配件，確認改日上門時刻?！耙勒瘴业耐茢啵瑢ｉT可能是XX或者XX壞了，因為現(xiàn)場推斷和電話推斷故障不太一致，因此我沒有預備XX和XX，您看改日上門為您更換能夠嗎？” B離開客戶處后，立即致電客服專員，講明情況，請客服專員聯(lián)系客戶、報價。 = 2 * GB3 更換配件后，故障

42、依舊 “專門抱歉，更換配件后，機器其他部件能夠動作，發(fā)覺XX也出現(xiàn)問題，您看能否同意把機器拉回公司完全檢修，公司里檢測儀器專門全，能夠一次性全面地把機器修好?！盇 若客戶同意：A)“好的，稍后其他同事會與您電話聯(lián)系?！?B) 離開客戶處后，立即致電客服專員，講明情況，請客服專員安排后續(xù)事宜。B 若客戶不同意：A)“好的，那我和公司反映一下情況，稍后其他同事會與您電話聯(lián)系。”B) 拆下所有新件。C) 離開客戶處后，立即致電客服專員，講明情況，請客服專員聯(lián)系客戶。 5）整理現(xiàn)場 收拾工具：一定要清點工具，不要遺漏，并整齊地放入工具包中。 清潔維修現(xiàn)場(清掃地板，清潔復印機外觀)：認真清潔，保證走時

43、比來時好。 詢問放垃圾的位置“請問垃圾應該丟放在哪里？”假如垃圾有專門多碳粉，應該盡量丟放在辦公室不處。3.告不客戶 確認機器正常使用后與負責人告不“好的，沒有其他問題我就先走了，假如使用期間有任何問題，請致電61006800，我們將為您及時解決問題。再見！” 特不注意：上門必須了解信息：是否已貼服務標簽?？蛻羰欠瘾@得服務熱線。機器的復印量。耗材庫存量。其他辦公設備型號。（八）、夏普復印機索賠流程流 程工 作 要 求接收其壞件及申請資料核查配件是否符合索賠要求并督促其完善申請資料A聯(lián)必須已上返夏普廠家，如未上返必須提供A聯(lián)原件。2、客戶信息是否與上返資料相符。例：客戶名，購機日期等，如有不同，

44、必須以上返記錄為準。個人用戶：申報書用戶蓋章處必須由用戶簽名，并提供客戶的身份證復印件。公司用戶：申報書用戶蓋章處必須加蓋章用戶公司公章。配件編號是否完整，使用天數、計數器號碼、卡紙計數器號碼必須要填。以上則需我司?？ˋ聯(lián)數據庫支持。配件通過審核后，蓋上我司章，完善手續(xù)，并將有關信息錄入索賠登記表。1、復印文本裝訂保留。2、索賠清單上要由廠家資格認證的維修人員簽字確認。將配件與手續(xù)送到夏普廣州事務所，同意廠家審核在壞件上可貼上索賠機器的機身號（沒有特定按自己喜好操作）隨時跟進索賠進展狀況，如有問題及時跟廠家與客戶解決問題；如機號與配件編號不符等。收到廠家索賠返還品，依照到貨清單與索賠登記表確定

45、索賠品歸屬并及時完善電子索賠登記表。與經銷商客戶聯(lián)系確認到貨及返還方式并打包發(fā)貨。隨時同意經銷商貨品查詢。索賠均為我司無償性服務工作，所產生產費用由經銷商負擔。（九）、松下復印機索賠流程流程工 作 要 求接收索賠配件及申請資料檢查并完善手續(xù)，蓋章并填寫松下索賠清單，發(fā)傳真到北京松下。必須要技術主管（胡海豐、楊妙）簽字確認，通知北京松下復蘇確認索賠資料。1、索賠壞件10個工作日內寄到北京松下。將索賠信息錄入索賠登記表并留文備檔。1、錄入索賠信息中受理時刻寫發(fā)傳真申報索賠的時刻。收到松下索賠品，依照索賠清單與登記表確認配件，完善電子記錄。聯(lián)系客戶確認到貨及返還方式，打包發(fā)貨。須在返還品上貼我司易碎

46、標。索賠均為我司無償性服務工作，所產生產費用由經銷商負擔。開箱不良則先通過松下平臺（廣州分公司），填寫復印機開箱不良品報告書，并將該報告及客戶聯(lián)復印件傳真至松下廣州分公司擔當處之后，按正常索賠流程操作。1、須電話確認傳真是否收到及索賠時刻。（十）、佳能復印機索賠流程流程工 作 要 求接收索賠配件及申請資料檢查是否符合索賠要求貨品出處。1、客戶聯(lián)復印件，客戶購機發(fā)票，是否保修期內。蓋章，完善手續(xù)，并留文本檔，錄入電子信息。1、必須蓋廣納章將索賠手續(xù)先掃描發(fā)郵件至佳能廣州分公司。1、索賠壞件及索賠資料10工作日內送至佳能廣州分公司收到索賠貨品，依照清單及索賠登記表確定配件1、索賠品由配件倉轉交過來

47、。聯(lián)系客戶確認到貨及返還方式，打包發(fā)貨。須在返還品上貼我司易碎標。索賠均為我司無償性服務工作，所產生產費用由經銷商負擔。（十一）、夏普傳真機、SVA傳真機保修申請及索賠流程流程工 作 要 求故障傳真機送修客戶出示機器的?？ㄔ百彊C憑證；維修員現(xiàn)場檢測及維修，一般的調整及清潔后客戶能夠現(xiàn)場拿走；假如需更換配件則要開收件單。開收件單收件單要注明客戶機型、機身號碼、客戶名稱、聯(lián)系電話、隨機附件、故障現(xiàn)象。將客戶聯(lián)交給客戶（憑此單取機）配件索賠填寫故障報告單、?？?、發(fā)票（收據）復印件及壞件一起發(fā)快遞至廈門廠家。（報告單要寫清客戶名稱、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、配件名稱，一般配件要一個星期返回）通知客戶取機

48、配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機保修費申請收集上月28號到本月27號所有維修中更換過配件機器的?？?，統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用），將保卡、發(fā)票（收據）訂在一起。（注：清潔、調整、新機換配件、SVA傳真機維修是沒有費用的）將填寫好的故障報告輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到夏普公司專員，再將電子文檔發(fā)郵件給夏普專員。夏普收到后，進行核對（每三個月結一次款），維修款有時是直接抵貨款，有時是打入帳號。注：夏普AM-128F；AM-128S除外，提供上門服務。（十二）、佳能傳真機保修申請及索賠流程流程

49、工 作 要 求故障傳真機送修客戶出示機器的?？ㄔ百彊C憑證；維修員現(xiàn)場檢測及維修，一般的調整及清潔后客戶能夠現(xiàn)場拿走；假如需更換配件則要開收件單。開收件單收件單要注明客戶機型、機身號碼、客戶名稱、聯(lián)系電話、隨機附件、故障現(xiàn)象。將客戶聯(lián)交給客戶（憑此單取機）配件索賠技術員填寫故障書面故障報告書之后，將?？?、發(fā)票（收據）交至渠道助理處，進行網上訂購配件，渠道助理跟蹤配件發(fā)貨，次月5號將上月索賠清單、配件申請書的原件（加蓋廣納章）、?？òl(fā)票復印件、壞件交至辦事處擔當，將SOHO月報發(fā)郵件至辦事處擔當及李美彤。通知客戶取機配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機上門維修接到客戶要求上門維修對客戶

50、相關保修卡、購機憑證給予確認，約定時刻上門維修。維修員上門解決問題后，復印相關?？?、購機憑證，并在空白地點注明客戶聯(lián)系人、電話、故障、維修哪里。保修費申請收集上月4號到本月5號所有維修過機器的保卡，統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用，將保卡、發(fā)票（收據）復印件粘貼到報告書的背面）將填寫好的故障報告輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到佳能公司專員，再將電子文檔發(fā)郵件給佳能專員。佳能收到后，進行核對（每三個月結一次款）（十三）、松下傳真機保修申請及索賠流程流程工 作 要 求上門維修1）接到客戶要求上門維修2）對客戶相關

51、保修卡、購機憑證給予確認，約定時刻上門維修。3）維修員上門解決問題后，復印相關?？?、購機憑證，并在空白地點注明客戶聯(lián)系人、電話、故障、維修哪里。故障傳真機送修客戶出示機器的保卡原件及購機憑證；維修員現(xiàn)場檢測及維修，一般的調整及清潔后客戶能夠現(xiàn)場拿走；假如需更換配件則要開收件單。（可參見夏普傳真機開收修單）配件索賠技術員填寫故障報告單，渠道助理先錄入電子檔案，?？?、發(fā)票（收據）復印件及壞件一起發(fā)快遞至北京松下。（報告單要寫清客戶名稱、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、配件名稱，一般配件要一個星期返回）通知客戶取機配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機保修費申請收集上月24號到本月23號所有維修過機器的保

52、卡（含送修、上門維修），統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用，將?？?、發(fā)票（收據）復印件粘貼到報告書的背面）將填寫好的故障報告書分類排序，按排序前后輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到北京松下專員，再將電子文檔發(fā)郵件給松下專員。松下收到后，進行核對（時刻大概要一個月），再通知我司開票，開票后半個多月就能夠到帳，再跟財物核對。（十四）、商務部、渠道部送修機器流程流程工 作 要 求故障機送修倉庫送來故障機，送貨單簽收（注明哪里機器、機型、機身號、數量）電腦文檔登記確認情況后，將機器差不多情況錄入內修工作日志表技術員檢修(

53、保修期內)認真檢測每臺送修故障機（保修手續(xù)是否齊全），簡單問題的故障機力求當日處理完畢，若涉及索賠配件、新機索賠等情況，另行告知相關負責人機器維修(配件索賠）技術員將要索賠的配件交給相關負責人辦理相關手續(xù)，客服助理及時跟進機器維修(新機索賠)新機開箱不良，配件齊全、未開過機、需換配件的機器能夠拿到廠家更換新機（技術員出檢測報告，填寫不良品退換申請表，交由倉庫送回廠家索賠（大概時刻是1至2個月，注：只有松下傳真機能夠做更換，夏普傳真機只能維修）機器維修(非保修期內)技術員檢測到機器問題，反映到客服助理處，由客服助理聯(lián)系客戶報價（需更換的配件名稱、價格）收款需維修的機器開好收款憑證，讓相關負責人簽

54、字代收維修款核對機器每月月底跟相關負責人核對機器數量（十五）、經銷商送修機器流程工作流程工 作 要 求提貨外地經銷商發(fā)貨給我司，貨運公司通知提貨，客服助理寫好提貨單（哪個貨運站、哪里來的貨、收貨人是誰、有幾件）傳真到倉庫并跟進。登記到貨后，確認貨品完整無損，做好電腦文檔登記（注明：哪里的機器、機型、機身號、機器所附帶的配件），保修機的手續(xù)是否齊全（若不齊全，需聯(lián)系相關負責人）技術員檢修(保修期內)認真檢測每臺送修故障機（保修手續(xù)是否齊全），簡單問題的故障機力求當日處理完畢，若涉及索賠配件、新機索賠等情況，另行告知相關負責人機器維修(配件索賠）技術員將要索賠的配件交給相關負責人辦理相關手續(xù)，客服

55、助理及時跟進機器維修(新機索賠)新機開箱不良，配件齊全、未開過機、需換配件的機器能夠拿到廠家更換新機（技術員出檢測報告，填寫不良品退換申請表，交由倉庫送回廠家索賠（大概時刻是1至2個月，注：只有松下傳真機能夠做更換，夏普傳真機只能維修）機器維修(非保修期內)技術員檢測到機器問題，反映到客服助理處，由客服助理聯(lián)系客戶報價（需更換的配件名稱、價格）收款經銷商直接匯款至我四帳號核對機器及發(fā)貨機器打包（對清電腦登記、寫清對方收貨人、聯(lián)系電話包裝一定要打好，以免發(fā)貨中受損），寫好單后轉交給前臺（倉庫發(fā)貨）部門內部治理條例客戶服務部治理條例（一）、儀容儀表規(guī)范著工作服，要求工作服潔凈、平坦。背工具包，要求

56、工具包潔凈，包內工具擺放整齊。行、坐、站必須抬頭挺胸，嚴禁低頭哈腰、東倒西歪。到客戶處，必須面帶微笑，情緒飽滿、熱情。和客戶講話，必須看著客戶，嚴禁看地或者眼光四處游蕩。 在客戶處將手機鈴聲調至中等偏小。 在客戶處必須輕聲接聽電話，接聽盡量簡短，嚴禁邊接聽邊維修。（二）、技術員現(xiàn)場服務治理技術員按照客服專員指令，持工單在預約時刻，準時到達客戶處進行服務?，F(xiàn)場服務時，技術員必須按要求統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌，使用規(guī)范的標準化語言自我介紹，與客戶溝通后，立即著手工作。指定場所裝機或維修或送貨，應采取必要措施（如舊報紙鋪墊等），保證不污染環(huán)境和機器設備。服務過程中不得向客戶索取茶水、飲品或吃飯，不得在服

57、務場所談天、吃零食、抽煙和長時刻休息；客戶的提問，應認真負責給予答復，無法回復的問題，應禮貌解釋，不得以推卸責任的方式回避；必要時應致電客服專員，另行處理。不得在客戶面前講不該講的情況（如公司內部治理、其他人員情況等）。服務完畢，應及時清理現(xiàn)場，收集零散用品或包裝材料，妥善處理并打掃潔凈。在結束工作前，應征求客戶意見，如客戶仍有不中意的情況時應立即給予解決。（三）、技術員現(xiàn)場裝機操作規(guī)程現(xiàn)場裝機應遵守現(xiàn)場服務治理條例，不得違反。裝機前應咨詢客戶機器安裝地點和查看安放的環(huán)境，確認符合裝機要求后再開箱。開箱時應讓客戶在場確認，必要時應請客戶驗收零配件，包裝箱應盡可能保持完好無損。安裝時應按步驟裝機

58、，細致、認真、動作準確無誤，幸免反復拆卸。安裝時遇到異常情況，應平復分析緣故，能夠當場處理則當場解決，無法處理時，應及時致電相關申請人申請支援，事后填寫裝機異常登記表報備。安裝完畢應全面檢查無誤后，才可預備開機。向客戶講解機器的使用特點，進行規(guī)范的操作演示，講述一些簡單故障的排除方法和設備保養(yǎng)方法。貼上服務標簽，告知服務電話。設備保修卡的每一項應認真填寫，讓客戶確認，蓋章，并向客戶講明保修卡的用途和保修條款，將保修卡按規(guī)定交客戶或帶回公司。辦齊相關手續(xù)，致電公司，安裝完畢。（四）客服專員服務規(guī)范治理電話響鈴三聲內必須提機，首句講：“您好，寶龍客服中心，有什么能夠幫到您？”。講電話時應聲量適中，

59、如當事人不在，鄰座應當做好搶線接聽的工作。辦公室內手機宜調為震動狀態(tài)。如要與其他同事討論工作，應撥打內線電話，不得大聲叫嚷。上班時刻不得討論與工作無關的任何話題。如客戶咨詢技術問題，可請技術主管回復電話與客戶。（五）、部門例會：復印機科室每周一上午，由科室負責人和客服主管輪流主持；傳真機科室每周五上午，由科室負責人支持。會議內容包括：各區(qū)每周銷售情況匯報，各區(qū)人員情況反饋，公司精神傳達等。有專門情況不能出席者，應提早向科室負責人請假，違者罰款10元/次。（六）、技術員時刻治理：技術員從公司動身后，每完成一張工單都必須打電話回公司，知會該區(qū)客服專員，客服專員做好時刻治理登記。（七）、費用報銷：交

60、通費用：技術員每天填寫乘車費用的支付證明單，由客服專員確認，部門經理審核后簽字，統(tǒng)一于每周五上午報銷上周費用。技術員直接去財務處領取報銷款。電話費用：每月報銷一次，程序與交通費的報銷相同。零散采購或者雜物購買由倉管統(tǒng)一填寫支付證明，交部門經理簽字，再到財務處領取報銷款。（八）、獎懲規(guī)定：1.維修工作報告填寫出現(xiàn)以下情況，每次勒捐5元。1）維修工作報告填寫不完整，如缺少時刻等；2）維修工作報告填寫不真實，如填寫的時刻與實際復電時刻不符等；3）維修工作報告填寫不及時，遲于次日上午八點三十分填寫； 4）維修工作報告不及時上交客服專員，派工單超過24小時上交。2.日常交通費用，本著實報實銷的原則，如有