2022年煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

1、第4頁共4頁2022年煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機(jī)會(huì)到煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰。我要干什么。如何干好。”的問題，強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識(shí)?？蛻艚?jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國作為世貿(mào)_成員，卷煙市場的運(yùn)行將與全球接軌，迎接市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對(duì)國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。通過這幾天的學(xué)

2、習(xí)并且隨同市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對(duì)于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認(rèn)識(shí)，下面談一下本人今后工作的一些建議和計(jì)劃：一、客戶細(xì)分，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)。將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)(如。銷量，銷售金額，單條值，守法程度等)細(xì)分。可分為城、城b、城c、城d或村a、_、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對(duì)于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧_的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定、類商戶各給幾條，從而調(diào)動(dòng)廣大商戶的積極性，促動(dòng)他們努力提升自己的級(jí)別。商戶級(jí)別可以每季度評(píng)定一次。二、嘗試建立加盟連鎖店在和市公司客戶經(jīng)理走訪時(shí)，我看到他們走訪的客戶

3、有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺(tái)和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠度，又為其招攬顧客，從而達(dá)到雙贏的目的。三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長率，主打品牌上柜率，營銷實(shí)施到位率，目標(biāo)客戶維護(hù)率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對(duì)象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。四、我們客戶經(jīng)理的市

4、場分析能力可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級(jí)評(píng)定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。通過對(duì)市公司的參觀和實(shí)地走訪，我認(rèn)為客戶經(jīng)理的工作流程是：一是晨會(huì)。(一)了解庫存情況，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理要走在電訪員的前一天，所以預(yù)先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時(shí)我們就不能給出明確的答復(fù)，由于客戶經(jīng)理與電訪

5、員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準(zhǔn)確的知道庫存情況。(二)由領(lǐng)導(dǎo)布置當(dāng)日的工作重點(diǎn)。二是出訪前準(zhǔn)備。(一)制定走訪計(jì)劃，預(yù)先充分估計(jì)可能出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)對(duì)措施。(二)攜帶拜訪記錄本以及訪銷預(yù)訂單。三是實(shí)地拜訪。詢問產(chǎn)品經(jīng)銷情況，查看商戶卷煙庫存，進(jìn)行營銷指導(dǎo)，推薦重點(diǎn)品牌，并協(xié)助進(jìn)行理貨陳列，宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集，協(xié)助商戶寫好訂單，幫助處理在權(quán)限之內(nèi)可以解決的問題。四是每日小結(jié)。每日拜訪結(jié)束后，就一天的拜訪情況做出總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，并及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。五是查閱資料。進(jìn)入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶

6、資料，包括其經(jīng)營情況，本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準(zhǔn)備?？傊?，通過這次學(xué)習(xí)使我對(duì)自己有了清晰的認(rèn)識(shí)，離真正的客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。2022年煙草公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)（二）當(dāng)前，“六有”管理體系建設(shè)在我們_煙草正如火如荼地進(jìn)行著，每一個(gè)煙草員工都把“六有”管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為日常工作的一個(gè)準(zhǔn)則，時(shí)刻來要求自己要符合“六有”體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)，上至領(lǐng)導(dǎo)干部，下至每一個(gè)員工，“六有”管理體系已經(jīng)在我們的心中生根發(fā)芽。在這之前，我們已經(jīng)走過了“寫六有”、“講六有”，一路走來，我對(duì)“六有”管

7、理體系由不理解到現(xiàn)在的比較熟知，讓我感受了太多，同時(shí)也得到了很多實(shí)實(shí)在在的體會(huì)和認(rèn)識(shí)。先前，我陸陸續(xù)續(xù)參加過體系文件編寫和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，好幾個(gè)疑問和念頭始終縈繞在我的腦海里：“_要把簡單的事情搞得那么復(fù)雜”，“現(xiàn)在不是已經(jīng)很規(guī)范啦”，“再提升那也是管理層的事，和我應(yīng)該沒多大的關(guān)系吧”。然而，也就是從今年開始，局(分公司)從領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)管理人員通過會(huì)議和培訓(xùn)的形式，列舉各種例子反復(fù)宣傳“六有”體系的重要性和必要性，讓我首先從認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變。以前我一直在想，在工作中到底如何才能做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，苦思冥想也一時(shí)無法找到答案，然而通過這次“六有”的系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我感悟頗深，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找到了通往

8、“羅馬”的大門。使用“六有”管理體系正成為我開展工作的基本方法，工作中的隨意性逐步減少，流程化和標(biāo)準(zhǔn)化觀念明顯增強(qiáng)，規(guī)范操作成為一種習(xí)慣和素養(yǎng)，它的使用讓我從行動(dòng)上產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變。比如根據(jù)“六有”要求，專賣市場檢查要經(jīng)過“執(zhí)法準(zhǔn)備、執(zhí)法禮語、執(zhí)法順序、聲明申報(bào)、善意評(píng)估、違規(guī)處理、案件處理、提示教育”八個(gè)步驟，才能結(jié)束檢查流程，而且每次檢查完成后都要留下“痕跡”。雖然徒增很多“麻煩”和工序，但只有走好“八步法”，才能更加嚴(yán)格地把握?qǐng)?zhí)法尺度，實(shí)現(xiàn)對(duì)執(zhí)法全過程全方位檢查，做到程序到位，公正執(zhí)法，體現(xiàn)出專賣人性化執(zhí)法。而同樣做好“痕跡化”工作，也才能在痕跡中發(fā)現(xiàn)問題，從痕跡中尋找線索，從線索中尋找案件，從而更有效地凈化市場，更有力地打擊不法煙販。“六有”流程規(guī)范帶來的好處，讓我從以前認(rèn)識(shí)上的“要我做”，轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在行動(dòng)上的“我要做”。我們都知道，好的管理體系也是一個(gè)企業(yè)整