2022年政務(wù)服務(wù)中心參觀學(xué)習(xí)心得

1、第5頁共5頁2022年政務(wù)服務(wù)中心參觀學(xué)習(xí)心得“淮安市政務(wù)服務(wù)中心”參觀有感淮安市審批中心籌建于_年_月，為市政府派出的行政機構(gòu)，正處級建制，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對市級機關(guān)集中的審批事項進行_協(xié)調(diào)，管理監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)。審批中心內(nèi)設(shè)辦公室，業(yè)務(wù)處，督查處，核定行政編制為_名，人員為國家公務(wù)員。目前進入審批中心集中辦公的部門為_個，設(shè)立辦事窗口_個，涉及各類審批事項為_項，工作人員_名。審批中心的運行堅持“四個原則”，即能進則進原則、充分授權(quán)原則、一事一地原則、既受又理原則。審批中心的管理堅持“六公開”制度，即公開審批內(nèi)容，公開辦事程序，公開審批依據(jù)，公開承諾時限，公開收費標(biāo)準(zhǔn)。審批中心的項目審批堅持

2、“六制”辦理制度，即直接辦理制，承諾辦理制，聯(lián)合辦理制，上報辦理制，答復(fù)辦理制，扎口收費制。對外來投資項目實行“綠色通道”辦理制。中心大廳設(shè)立咨詢導(dǎo)辦臺，配備了專門的咨詢服務(wù)員。值班長席和監(jiān)督投訴臺，由中心管委會和市監(jiān)察局各派_名同志2值守，負(fù)責(zé)受理辦事者的咨詢和投訴，對工作現(xiàn)場出現(xiàn)的問題及時進行協(xié)調(diào)處理。中心大廳設(shè)置了填單區(qū)、休息區(qū)等便民服務(wù)區(qū)域，同時配置了書寫文具、飲用水、打字復(fù)印、讀報欄等多項便民服務(wù)設(shè)施；設(shè)置了大型電子屏幕、電子查詢觸摸屏、電子監(jiān)控平臺等現(xiàn)代化設(shè)施，服務(wù)功能齊全。中心引入了滿意評價系統(tǒng)，辦事群眾通過窗口的滿意評價器、電子觸摸屏、中心網(wǎng)站或者服務(wù)意見反饋卡等，對窗口工作人

3、員做出滿意或不滿意的評價。中心堅持高標(biāo)準(zhǔn)，追求高效率，不斷改進行政審批方式，不斷優(yōu)化行政審批流程，提高行政審批透明度，增強服務(wù)公眾的親和力，最大限度地方便當(dāng)事人，已成為促進淮安市經(jīng)濟快速發(fā)展的重要陣地和政府為民服務(wù)的重要窗口。二、主要體會(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視?；窗彩蓄I(lǐng)導(dǎo)高度重視中心的建設(shè)，常務(wù)副市長董軍多次親臨中心檢查指導(dǎo)工作，并提出要將中心打造成“淮安第一窗口”，并親自對創(chuàng)建活動進行動員部署。機關(guān)編制_人，對中心機關(guān)的人員配齊配全。投入上百萬資金，建設(shè)網(wǎng)上審批及電子監(jiān)察系統(tǒng)，提升中心電子信息化程度。(二)建立績效考核體系。通過量身定做，中心制定了窗口及窗口人員績效考核辦法等_項規(guī)章制度，建立了

4、以日考核為核心的績效考核體系。對部門充分授權(quán)、創(chuàng)新工作方式3服務(wù)手段、優(yōu)化辦事流程、部門領(lǐng)導(dǎo)到政務(wù)中心指導(dǎo)工作、窗口人員提拔晉升、突發(fā)問題處理得當(dāng)、受到辦事群眾表揚等_種情況，列入考核內(nèi)容，通過領(lǐng)導(dǎo)帶隊巡查、管理人員隨時檢查、電話回訪辦事群眾、視頻監(jiān)控和電子監(jiān)察等方式，每天對窗口及窗口人員進行全面評價并量化打分?？己私Y(jié)果分層運用，日考核結(jié)果每天以每日情況通報形式發(fā)至窗口及工作人員；每月將日考核得分匯總，確定優(yōu)秀窗口和服務(wù)明星；每年將月考核成績累計相加作為年終考核的唯一依據(jù)，評出年終優(yōu)秀窗口和服務(wù)明星。通過日考核，窗口爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍濃厚。(三)電子政務(wù)及政務(wù)信息平臺建設(shè)。中心推行電子化行政審批系統(tǒng)

5、，已實現(xiàn)網(wǎng)上申報、_及網(wǎng)上審批。建立了行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，由市_、監(jiān)察局派駐專人，對進駐中心所有事項的審批和服務(wù)過程進行網(wǎng)絡(luò)全程實時監(jiān)控，通過環(huán)節(jié)完整性監(jiān)察、時限監(jiān)察、績效監(jiān)察等_項監(jiān)察功能的預(yù)警、督辦和糾錯機制，在事項審批臨近承諾時限時，系統(tǒng)會發(fā)出紅、黃色預(yù)警，并自動向承辦部門的分管領(lǐng)導(dǎo)和首席代表發(fā)出手機提醒短信，督促按時辦理，為所有事項辦理實現(xiàn)“零超時、零差錯、零投訴”提供了有力支持。大廳設(shè)置的電子查詢觸摸屏，不僅可快速查詢到辦事窗口和辦事指南及申辦事項的辦理狀態(tài)，還可對辦事窗口和窗口工作人員的工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)4態(tài)度等進行評價打分，實現(xiàn)了中心于辦事者的互動，既方便了辦事者，又起到

6、了對窗口人員的監(jiān)督約束作用。(四)塑造良好窗口形象。中心_全體工作人員開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識和水平。公開聘請優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生為咨詢導(dǎo)辦員，為辦事者提供周到的導(dǎo)辦服務(wù)。明確要求窗口首席代表年齡不得超過_周歲，工作人員年齡不得超過_周歲，并為全體工作人員配備了統(tǒng)一的工作制服，塑造了良好的對外形象。三、工作建議我市行政服務(wù)中心的各項工作穩(wěn)步推進，雖然取得了一定的成績，但跟先進地市相比，差距還是比較明顯。為進一步加強我市行政服務(wù)中心建設(shè)，提高行政效能，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，建議如下：(一)加快行政服務(wù)中心建設(shè)步伐。中心辦公場所陳舊、面積小，遠(yuǎn)不能適應(yīng)我市經(jīng)濟發(fā)展的需要，應(yīng)盡快爭取，早日建

7、成我市市民中心大樓。(二)加強中心各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實施iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，強化中心內(nèi)部管理，進一步健全完善管理、監(jiān)督、評價和責(zé)任追究機制，確保中心工作運轉(zhuǎn)有序，管理規(guī)范、公開透明、高效廉潔。(三)提升中心電子信息化建設(shè)程度。2022年政務(wù)服務(wù)中心參觀學(xué)習(xí)心得（二）為充分借鑒和學(xué)習(xí)其他政務(wù)服務(wù)中心的先進工作經(jīng)驗，用以指導(dǎo)本區(qū)政務(wù)服務(wù)在下一步的工作中拓寬思路、抓出實效。_月_日，中心主任帶隊參觀_政務(wù)服務(wù)中心?，F(xiàn)將個人學(xué)習(xí)心得_如下：政務(wù)服務(wù)中心位于尚業(yè)路總部經(jīng)濟園_號樓，于_年_月正式運營，大廳面積_平方米，分為社會事務(wù)服務(wù)區(qū)、建設(shè)工程項目審批服務(wù)區(qū)、企業(yè)注冊綜合服務(wù)區(qū)、國稅業(yè)務(wù)辦

8、理區(qū)、地稅業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)_個功能區(qū)域，工作人員_多人，入駐部門_個，設(shè)立辦事窗口_個，后臺辦公工位_個，可面向群眾和企業(yè)辦理事項_項。同時進行政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在全中心開展了“三大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，從服務(wù)禮儀、服務(wù)動線、服務(wù)評價三方面著手，全力打造標(biāo)準(zhǔn)化五星級服務(wù)。一、規(guī)范服務(wù)禮儀，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_政務(wù)服務(wù)中心自成立以來，多次邀請專業(yè)禮儀老師進行政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)禮儀、提升服務(wù)技能，讓中心近百名工作人員的形象舉止得到了全面提升。建立迎賓團隊，分為“五星級服務(wù)員”、“金牌店小二”、“業(yè)務(wù)輔導(dǎo)幫辦員”三種角色，負(fù)責(zé)指引、分流辦事群眾，為每一位辦事群眾提供五星級服務(wù)。(

9、讓我印象深刻的是迎賓團隊中包括兩名孕婦，一位五個多月，是為我們講解的工作人員，一位已經(jīng)七個多月了，但他們還是堅守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。窗口工作人員的主動學(xué)習(xí)意識非常強烈，沒有業(yè)務(wù)的窗口工作人員都在自主學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和相關(guān)文件資料，未做任何與工作無關(guān)的事情。)二、優(yōu)化服務(wù)動線，創(chuàng)新服務(wù)流程(辦公區(qū)域6s管理)_對中心的桌面及地面物品定位管理，將辦公環(huán)境內(nèi)的物品統(tǒng)一標(biāo)識、定置定位(鍵盤、電腦、打印機、垃圾桶、綠植等)、分類擺放，增設(shè)溫馨提示(小心有電、小心燙傷、廢紙請投入等)，使文件資料分類有序擺放，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境；2.填單臺根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行編號管理，并制作填寫模板，辦事群眾在咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)后，只需告知所需表單編號即可快速找到相應(yīng)業(yè)務(wù)所需表單，自助高效完成表單規(guī)范填寫。3.優(yōu)化便民服務(wù)區(qū)域動線，在中心設(shè)置便民服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)便民物品急用即取、資料免費打印復(fù)印、多種飲品免費提供等服務(wù)。(通過創(chuàng)新服務(wù)流程，從硬件環(huán)境到軟件服務(wù)全