汽車維修業(yè)務接待實務

1、汽車維修業(yè)務接待實務模塊11.了解不同類型的汽車維修企業(yè)；2.熟悉“汽車4S店”。一、我國汽車后市場狀況二、汽車保養(yǎng)和維修企業(yè)分類1.理解“以客戶為中心”的4S店2.汽車快修店的優(yōu)勢(1)投資方面目前在我國汽車維修行業(yè)唱主角的4S店通常要投資數(shù)千萬元,而快修連鎖店投資一般在20萬50萬元之間，投資風險較低。(2)市場份額方面4S模式只能維修某一固定品牌，市場容量有限。(3)資源共享方面快修連鎖模式的配件由連鎖總部統(tǒng)一供應,資金周轉快,昂貴的檢測診斷設備可以共享,可以降低經營成本。(4)服務對象方面隨著私家車的增多，使得維修行業(yè)面對的服務對象由過去的企事業(yè)單位為主變成了現(xiàn)在的私家車主為主,車主們

2、對愛車維修保養(yǎng)的要求開始升級。(5)時間方面多數(shù)車主已經對大型維修廠一天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時間心懷不滿。(6)地域方面隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調整,加上占地較大、環(huán)保要求較高,不少大型的維修企業(yè)都搬遷或者建在距市中心較遠的郊區(qū)或城鄉(xiāng)結合部,給不少車輛的維修帶來不便。(7)政府支持方面為了以市場手段改變路邊店損害城市形象的現(xiàn)狀,一些城市的行業(yè)管理部門大力支持快連鎖店的發(fā)展。1.判斷題(1)2011年，我國成為世界第一大汽車生產國和新車消費市場。(2)汽車屬于耐用消費品。(3)4S店服務過程中所需的零配件直接由廠家專供。2.簡答題(1)簡述汽車特約銷售服務中心(4S店)的含義。(2)請說出

3、汽車快修店較之4S店的優(yōu)劣勢。1.了解汽車維修企業(yè)的組織架構；2.懂得維修企業(yè)崗位設置及對從業(yè)人員的素質要求。一、特約銷售服務中心(汽車4S店)的組織架構與崗位設置二、綜合汽車維修廠的組織架構與崗位設置三、汽車快修店的組織架構與崗位設置四、汽車售后維修與保養(yǎng)接待人員的基本素質要求1. 4S店整體組織架構與崗位設置(1)組織架構以某品牌4S店公司整體組織架構為例，如圖1-1所示。(2)崗位設置1)總經理/副總經理：1人，必要時設分管副總經理12人。2)行政部經理：1人。3)人力資源部經理：1人。4)財務部經理：1人。5)客戶服務部經理：1人。2. 4S店銷售部組織架構與崗位設置(1)組織架構以某

4、品牌4S店銷售部門組織架構為例，如圖1-2所示。(2)崗位設置1)銷售部經理：1人。2)展廳經理：1人。3)市場經理:1人。4)二級網絡/集團銷售經理：1人。5)銷售內訓師：1人，可以由展廳經理兼任。3. 4S店售后服務部組織架構與崗位設置(1)組織架構以某品牌4S店售后服務部門組織架構為例,如圖1-3所示。(2)崗位設置1)服務站長(或服務總監(jiān))：1人。2)服務經理：1人。3)技術經理：1人。4)配件經理：1人。5)服務顧問:若干人，根據實際情況定。6)索賠員：1人。7)內部培訓員：1人。8)質量檢驗員：1人。9)機電技工：若干人。10)鈑金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工具/

5、資料管理員：1人。13)配件定貨計劃員：1人。14)配件倉庫管理員：12人。15)計算機系統(tǒng)管理員：1人。1.組織架構2.崗位設置1)總經理：1人，上級:董事會；下級：廠長和財務部主管。2)廠長：1人，上級：總經理；下級：業(yè)務部(前臺)經理、生產部(車間)主管、配件部主管、技術部主管、行政部主管。3)財務部：設主管1人(必要時兼會計)，上級：總經理；下級：會計1人，出納1人。4)行政部：根據行政部的職能不同，有時也稱辦公室、綜合部等，設主管1人，上級：廠長；下級：文員1人，根據需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。5)業(yè)務部：也稱接待部、接車部或前臺等。6)生產部(車間)：設主管1人(可兼調度或

6、總檢)，上級：廠長；下級：調度員12人，機電(根據需要)、鈑金、油漆、美容等班組(人員數(shù)量根據需要配置)。7)技術部：設主管(技術總監(jiān))1人(可兼技術員或總檢)，上級：廠長；下級：技術員若干人，質量檢驗員若干人，車間設備管理員1人(可兼任)，檢測儀器和技術資料管理員1人(可兼任)。8)配件部：設經理(主管)1人，上級：廠長；下級：倉庫管理員12人，配件檢驗員1人(可兼任)，采購員12人，工具管理員1人(可兼任)。1.組織架構2.崗位設置1.服務意識2.真誠互惠意識3.溝通交往意識4.應變與創(chuàng)新意識5.塑造形象意識1.簡答題(1)汽車特約銷售服務中心(4S店)與綜合汽車維修廠在組織結構上有何差別

7、？(2)結合參觀情況，談談汽車售后服務接待人員應具備哪些基本素質。2.分組討論并畫出所參觀的維修企業(yè)的組織結構圖(分組畫在黑板上)。1.了解服務及汽車售后服務的概念；2.掌握汽車售后服務的內涵；3.懂得汽車售后服務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。一、汽車售后服務概述1.服務的概念2.汽車售后服務的概念3.汽車售后服務的內涵1)汽車售后服務的目標是滿足客戶需求,使客戶滿意。2)汽車售后服務的精髓在于汽車售后服務系統(tǒng)的整合。3)現(xiàn)代汽車售后服務的界定標志是信息技術。4)可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務的重要內容。4.汽車售后服務的主要特征1)系統(tǒng)性。2)廣泛性。3)經濟性。4)后進性。1.查詢 “我國汽車售后服務現(xiàn)

8、狀”2.分析我國汽車售后服務現(xiàn)狀1)底子薄，基礎差。2)相關法律和法規(guī)有待完善。3)多種機制并行。4)市場秩序混亂。5)品牌優(yōu)勢不突出。6)專業(yè)人才不足。1.了解汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策1)建立“服務于人，信譽于己”的售后服務理念。1.客戶；2.分銷商、經銷商；3.制造商。2)打造一個有顧客競爭力的汽車維修網絡，作為售后服務的強大載體。3)建立一支過硬的業(yè)務骨干和技術骨干隊伍。4)建立完善的信息反饋系統(tǒng)。5)提高管理層的人員素質。2.熟悉創(chuàng)新型汽車售后服務模式(1)汽車售后服務品牌化針對汽車用戶的需要，在某一思想指導下，給特定的服務賦予特定的內容、程序和標準，并加以命名，使之形成一個個性化、符

9、號化的服務項目。1)品牌命名。2)品牌化策略。(2)汽車售后服務CI模式汽車售后服務的企業(yè)形象(Corporate Identity, CI)規(guī)范體系化關鍵在兩個方面，即先進的服務理念規(guī)劃和可操作的標準的制訂。1)先進的服務理念規(guī)劃。2)制訂可執(zhí)行的標準。(3)汽車俱樂部制創(chuàng)新模式汽車俱樂部制是指汽車售后服務采用俱樂部形式進行。1.判斷題(1)汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。(2)汽車售后服務以提高客戶滿意度為中心。(3)連鎖經營模式的代表企業(yè)是美國的NAPA公司。(4)汽車售后服務CI模式即先進的服務理念規(guī)劃和可操作的標準的制訂。2.討論題(1)通過上網查詢和去維修企

10、業(yè)調研你對汽車售后服務業(yè)的現(xiàn)狀及今后的發(fā)展趨勢有哪些了解？(2)結合所學的相關知識，談談汽車售后服務是做什么的？1.了解汽車維修企業(yè)6S管理的意義；2.掌握企業(yè)6S管理的內容；3.掌握企業(yè)6S管理的具體實施方法。一、汽車維修企業(yè)6S管理的意義二、6S管理的內容三、6S管理推進實施方案一、本規(guī)定適用于全廠員工素養(yǎng)的管理、教育及其考核。二、術語和定義三、職責四、管理內容與要求1)提高企業(yè)的整體形象。2)提高工作、生產效率。3)降低生產成本。4)保證生產質量。5)保障企業(yè)安全生產。1.整理2.整頓1)維修工具的整頓：應遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原則。2)計量器具的整頓：精密儀器注意防滑

11、落、防塵、防污、防銹。3.清掃4.清潔5.素養(yǎng)6.安全1)建立安全教育制度，提高員工安全意識；2)制定企業(yè)的各項安全管理規(guī)定，實施標準化、程序化生產；3)實施安全目視管理；4)定期進行安全演練。1.工廠成立6S管理推進委員會，由廠長親自擔任6S管理推進委員會主任，其他副廠長任副組長，相關職能部門的主要領導任成員。1)負責全廠6S管理推進工作，組織制定工廠6S管理工作目標和長遠規(guī)劃。2)負責審定工廠6S管理年度工作計劃，并對6S管理中的重大問題做出決策，對正確執(zhí)行6S管理體系負責。3)負責批準工廠6S管理工作考核獎懲事項。4)負責定期(每月2次)組織召開工廠6S管理推進委員會工作會議，分析形勢，

12、布置工作。2.成立6S管理辦公室。1)負責制定工廠6S管理長遠規(guī)劃、年度6S管理目標和工作計劃，并組織實施。2)負責6S日常管理和監(jiān)督工作，組織6S管理綜合檢查。3)負責收集有關6S管理信息，對6S管理工作的考核獎懲提出建議，報工廠6S管理推進委員會批準后執(zhí)行。4)負責與上級6S管理部門的聯(lián)系工作。3.生產部的職責1)負責機械設備的監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責作業(yè)現(xiàn)場的現(xiàn)場產品加工、油封、保管、工裝、工具及物料等生產過程方面的監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。4.質量保證部的職責1)負責作業(yè)現(xiàn)場的文件資料、工作記錄、儀器、儀表及量具等有關質量方面工作的監(jiān)督檢查和專

13、項考核。2)負責質量文化建設的組織推動和監(jiān)督檢查工作。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。5.黨委工作部的職責1)負責組織實施廠6S管理工作中人文環(huán)境建設方面的工作。2)負責組織推動廠文化建設，制定工廠文化標志規(guī)范，并對職責范圍內的有關工作進行監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。6.資產管理部的職責1)組織全廠6S管理專項改造工程。2)負責制定基建方面規(guī)劃，并組織實施。3)負責組織房屋設施的監(jiān)督檢查和專項考核。4)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。7.人力資源部的職責1)負責對工廠6S管理相關人力資源的合理配置。2)組織制定有關員工素養(yǎng)方面的規(guī)范，并負

14、責監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。8.培訓中心的職責1)負責制定工廠年度6S管理培訓計劃。2)負責組織實施工廠6S管理工作中各類人員的培訓。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。9.財務部的職責1)負責工廠年度6S管理經費的平衡。2)負責具體辦理經工廠6S管理推進委員會批準的6S管理考核獎懲。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。10.武裝保衛(wèi)部的職責1)負責作業(yè)現(xiàn)場及重點部位消防安全及其相關規(guī)范等方面工作的監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責工廠生產區(qū)內機動車輛安全行駛、有序停放及其相關規(guī)范等方面的監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦

15、公室。11.技安環(huán)保部的職責1)負責組織實施辦公區(qū)域6S管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項考核。2)負責組織實施作業(yè)現(xiàn)場安全生產規(guī)范及其定置管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項考核。3)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。12.其他單位(部門)職責1)按照工廠6S管理推進委員會及6S管理辦公室的安排，負責制定本單位(部門)年度6S管理工作計劃，并組織實施。2)負責組織定置和執(zhí)行6S管理方面的各項標準規(guī)范，并對本單位(部門)開展6S管理的工作情況進行檢查和考核，做好記錄。3)負責針對本單位(部門)6S管理中存在的問題組織整改工作。4)及時將相關信息反饋給工廠6S管理辦公室。1.人力資源部、

16、質量保證部負責制定員工行為規(guī)范方面涉及文明禮儀、誠實守信、追求質量、用戶滿意等制度和守則，并組織監(jiān)督檢查與專項考核。2.人力資源部、質量保證部負責制定員工時間觀念、工作效率、用戶意見反應等管理制度，并組織監(jiān)督檢查和專項考核。3.廠辦、質量保證部、技術中心負責制定員工團隊意識、敬業(yè)精神、學習改善活動、技術攻關等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項考核。4.廠辦、人力資源部、保安部負責制定員工儀容、著裝、胸卡等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項考核。5.各部門、各單位按要求應對員工進行員工素養(yǎng)的宣傳教育、檢查和考核。6.全廠員工應自覺遵守工廠各項管理規(guī)定，努力工作，勤奮學習，不斷提高自身素養(yǎng)。1.行為規(guī)范方

17、面的要求1)工廠應制定員工行為規(guī)范，明確禮儀準則，并進行廣泛宣傳教育，使廣大員工熟知、領會，并執(zhí)行。2)工廠應組織員工進行誠信教育，“三觀”、“三力”教育，公德教育，文明禮儀教育，培養(yǎng)員工遵章守紀的良好習慣、與人交往的文明禮儀、用戶至上的觀念和良好的公德意識。3)全廠員工應保持良好的精神風貌，儀容整潔、莊重大方、充滿活力，言談舉止體現(xiàn)本企業(yè)員工隊伍形象。4)員工應按規(guī)定佩戴胸卡，不得將胸卡掛在車筐、皮包、手臂等非規(guī)定的地方，自覺接受門衛(wèi)值勤人員的檢查；員工應按規(guī)定著裝，著裝規(guī)范整潔。5)工廠主管部門應組織對員工行為規(guī)范的日常監(jiān)督檢查，制定切實可行的檢查措施，促使全體員工行為規(guī)范符合要求。各種車

18、輛按規(guī)定停放。禁止在廠房、辦公室內或道路上等非規(guī)定地點隨處停放。每日按6S規(guī)定，做好清理、整頓、清潔工作。桌面衛(wèi)生整潔，文件擺放整齊。接打電話要文明禮貌、簡明扼要。嚴格執(zhí)行員工勞動紀律管理制度，明確考勤管理內容。以廠內外顧客為關注焦點，針對用戶意見迅速反應、及時處理。全廠員工應增強時間觀念，提高工作效率。具體要求是：出入廠區(qū)大門時，在停車線前應主動下車，自覺出示有關證件，接受值勤人員的檢查。對來訪者或接洽業(yè)務者，要熱情周到，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2.團隊建設方面的要求1)各部門(單位)應培養(yǎng)員工樹立團隊意識、愛崗敬業(yè)精神，樹立集體榮譽感、責任感，并付諸經營生產工作之中。2)工廠根據經營

19、生產實際，實行團隊工作方式，開展學習改善、技術攻關和合理化建議活動，并取得一定成效。1.填空(1)6S由、和六部分組成。(2)開展6S活動的原則是、和。(3)整理活動中的三定原則是、。2.思考題(1)企業(yè)為什么要進行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要領有哪些？模塊21.維修業(yè)務接待人員力求具有較好的親和力和技術能力；2.加強業(yè)務接待人員素養(yǎng)培訓，提高接待員的服務水平和素質，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在本企業(yè)修理、保養(yǎng)車輛，從而吸引顧客成為企業(yè)的“回頭客”。一、維修業(yè)務接待人員的職業(yè)道德規(guī)范二、維修業(yè)務接待人員接待必須具備的條件三、維修業(yè)務接待人員必須具備的專業(yè)素質四、維修業(yè)務接待人員的

20、職責五、維修業(yè)務接待人員的重要作用(1)真誠待客 真誠待客是指積極主動、熱情耐心地對待顧客；做到認真聆聽顧客的訴說，耐心回答顧客提出的問題，必要時做好記錄；換位思考，設身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達成共識。(2)服務周到服務周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質貼心的服務。1)修前服務。2)修中服務。3)修后服務。(3)收費合理汽車維修企業(yè)在承接維修業(yè)務接待時，要做到價格公道，嚴格按照交通行政管理部門制定的汽車維修工時定額和收費規(guī)范來核定企業(yè)的維修價格，也就是收費合理。(4)保證質量保證質量主要是指保證車輛維修的質量。1)具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中

21、級維修工技術證書，以及具有在維修崗位35年以上的工作經驗。2)身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強的表達能力和應變能力。3)熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、法律、法規(guī)、政策。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關工作經歷。5)接受過專業(yè)的業(yè)務接待技巧的培訓。6)具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程。7)有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作。8)有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。9)接受過專業(yè)培訓，經主管部門考核達到上崗要求。(1)熟練的專業(yè)技能作為一名合格的維修業(yè)務接待人員，必須具備熟練的專業(yè)技能。(2)優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧人的氣質通

22、過優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧表現(xiàn)出來。(3)思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。(4)溝通協(xié)調能力維修業(yè)務接待人員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。1)著裝要保持專業(yè)，保持接待區(qū)整齊清潔。2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務。3)承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。4)估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據。5)掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡顧客。6)掌握車輛維修進度，確保完成顧客交代的各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客。7)妥善保管

23、顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。8)建立和完善顧客檔案資料。9)做好修后服務。10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產品，解答顧客提出的相關問題。11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。12)不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質和業(yè)務水平。1.維修業(yè)務接待人員能保證客戶的需求得到理解和認同2.維修業(yè)務接待人員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益3.與其他員工相比，維修業(yè)務接待人員有更多的機會使客戶滿意1.判斷題(1)客戶修車離廠時，接待員應與客戶禮貌告別，目送客戶出廠。(2)客戶在接收車輛時，如有意見和訴求，可進行解釋，但維修方不予采納。(3)業(yè)務接

24、待員只有語言要求，沒有行為要求。(4)業(yè)務接待員只要做好維修業(yè)務接待登記，無需填寫機動車維修記錄中的相關內容，也沒有提醒客戶妥善保管物品的義務。2.思考題(1)為什么服務型企業(yè)都要求各級員工必須統(tǒng)一著裝？(2)你對著裝的時間、地點、場合有怎樣的想法？3.簡答題(1)一個合格的維修業(yè)務接待人員必須具備哪些條件？(2)維修業(yè)務接待人員的素質要求有哪些？1.掌握基本禮儀規(guī)范；2.學會在維修服務中心里,合理地展現(xiàn)自身儀容、儀表、儀態(tài)，以塑造良好的個人形象。一、基本禮儀二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求三、維修接待員基本禮儀規(guī)范1.儀容2.儀表1.儀容要求(1)整潔儀容保持整潔、清爽。(2)干凈要勤

25、洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。(3)衛(wèi)生講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，這是每個人都應當自覺做好的。(4)端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。(5)簡約儀容要保持簡約。2.儀表要求(1)TPO原則TPO是時間(Time)、地點(Place)、場合(Occasion)的簡稱。(2)適體性原則要求儀表修飾與個體相適宜、相協(xié)調，也就是根據性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質及職業(yè)身份等來修飾個人儀表。(3)適度性原則要求儀表修飾無

26、論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度，追求雖經修飾但又不露痕跡的效果。(4)整體性原則要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，使之渾然一體，營造出整體風采。3.儀態(tài)要求1.千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。2.避免垂頭、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳肩、駝背、屈腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。(2)坐姿的要求坐是人們在生活工作中采用得最多的一種姿勢，它也是一種靜態(tài)美。1.用手指示顧客就座的座位，為顧客扶椅子(遵循女士優(yōu)先，長者優(yōu)先的原則)。2.坐下之前應輕輕拉椅子，用

27、右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出聲響。3.坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕。4.坐下后，上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，應大方自然，不卑不亢。5.坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不宜過長或過短；也可用手勢但不可過多或過大。6.女士不可將雙腿叉開。7.雙手不要叉腰或交叉在胸前。8.不要擺弄手中的茶杯或將手中的東西不停地晃動。9.腿腳不要不停地晃動。(3)蹲姿的要求蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯。1)女士下蹲時兩腿一定要靠近；臀部始終向下。2)如旁邊站有他人，應盡量使身體的側面對人，保持頭、胸挺拔姿勢，膝關節(jié)自然彎曲。(4)行姿的要求行姿就是人們在行走的過程中所

28、形成的姿勢。1)上身擺動和臂部擺動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。(5)正確的儀態(tài)姿勢在維修接待過程中，接待人員正確儀態(tài)姿勢，會給顧客留下良好地第一印象，有利于提高維修接待服務的質量。1.介紹(1)自我介紹自我介紹的基本程序是，先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位，同時遞上準備好的名片。(2)他人介紹他人介紹是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。2.交換名片(1)名片的準備1)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在褲兜里)。3)要保持名片或名片夾的清潔

29、、平整。(2)接收名片1)必須起身接收名片。2)應用雙手接收。3)接收的名片不要在上面作標記或寫字。4)接收的名片不可來回擺弄。5)接收名片時，要認真地看一遍。6)不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。(3)遞名片1)遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。2)遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒暄語。3)互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。4)互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。5)在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。6)會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“經理”、“教授

30、”等。3.接、打電話(1)接電話的禮儀1)應在電話鈴響三遍之內接起。2)電話交談過程中，對顧客的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜和需解決的問題等。3)電話交談結束時，應盡量讓顧客結束對話，如果確需自己來結束，應解釋、致歉。(2)打電話的禮儀1)選擇適當?shù)臅r間。2)開始通話要首先通報自己的姓名、身份。3)電話交談過程中，應做必要的記錄。4)電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。1.寫下最適合的表達語言：(1)習慣用語：問題是那個產品都賣完了。(2)習慣用語：您怎么對我們公司的產品老是有問題。(3)習慣用語：我不能給您他的手機號碼!(4)習慣用語:注

31、意，您必須今天做好！(5)習慣用語：您沒有必要擔心這次修后又會壞。2.模擬場景，分組訓練學生與客戶溝通的能力。1.掌握交談技巧和原則；2.學會傾聽；3.掌握如何接待預約與非預約的客戶；4.掌握贏得客戶信任的方法。一、接待前的準備工作二、與客戶溝通的技巧三、如何給客戶留下良好的第一印象四、合理運用肢體語言五、如何接待預約與非預約的客戶六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂七、如何贏得客戶的信任八、處理緊急情況一、打電話進行跟蹤回訪二、說出不同情境下的文明用語(學生分組討論后，派代表發(fā)言)(1)寫出歡迎牌可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，準備好對客戶的歡迎牌。(2)通

32、知備件部門要通知備件部門準備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領區(qū)。(3)及時與客戶取得聯(lián)系在下班前給預約的客戶打電話，提醒他不要忘了第二天上午的預約。1.交談技巧(1)交談內容要“就地取材”、“隨機應變”剛開始與顧客接觸時，一般要先寒暄幾句，如果開門見山、單刀直入，會給人唐突的感覺。(2)談話要看顧客定內容顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。(3)多談顧客感興趣的話題在與顧客交談的時候，可以試著從顧客的話語中找到他的興趣所在，讓他對自己有興趣的話題發(fā)表看法等。2.交談原則(1)充分、認真聆聽充分、認真聆聽既是對顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是互動交流的基礎。(2)言語適度在交流過程中，還應

33、注意言語適度。(3)避諱隱私由于風俗習慣、政治信仰等的不同背景，有些話題在交談中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內容。(4)保持正確的禮儀距離每個人在潛意識中都有自己的一個私人空間領地。(5)使用基本禮貌用語人與人之間的交往過程，在很大程度上也是情感的交流。3.傾聽技巧1)不隨意打斷顧客。2)適時復述，幫助準確理解。3)肯定對方談話的價值。4.提問的技巧(1)描述性問題式運用描述性的問題其目的是要讓客戶講話。(2)是否問題式當你需要客戶盡快做決定的時候，或者你不能夠肯定你所聽到的是不是客戶本意的時候，就要提出一些是否的問題，這是一種檢查你對客戶所說問題的理解程度的好方法。(3)總結

34、陳述式通過總結客戶的主要觀點，有助于將精力集中在談話上。1.在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼2.使用恰當?shù)膯柡蛘Z3.讓客戶講清楚他的問題4.接待員的外表5.對待同事與其他客戶的方式6.整潔干凈的接待區(qū)1.目光交流(1)“五秒鐘的目光交流”在外國，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。(2)要真誠穩(wěn)定地看著對方在所有的情況下，都應該盡量爭取做到和客戶進行正常的5s目光交流，因為這個時間是客戶覺得最舒服的一種目光交流的時間。(3)目光游移使緊張情緒暴露無遺對于大多數(shù)人來說，緊張的時候，就會目光游移。(4)閉眼睛的時間不宜過久如果說話的時候，閉眼睛的時間太長的話，不管是客戶還是接待員，都在傳達給對方一

35、個信息：就是不想待在這里繼續(xù)談下去。2.微笑1)微笑是處理好人際關系的一種有效手段。2)微笑是調節(jié)融洽的交往氣氛的一種手段。3)微笑也是化解矛盾的一種手段。3.手勢(1)不禮貌的手勢如果你只伸出一個食指指著客戶的話，這是一種非常不禮貌的手勢。(2)關于表達過度如果手勢幅度太大，在亞洲人看來，就會覺得是一種表達過度，他們不喜歡過度表達；但在西方國家，即使幅度再大，別人看來也不會顯得過分。(3)關于表達不充分如果你講話的時候一點手勢也沒有，或是貼得太近做一些手勢的話，會使人覺得你很緊張，沒有什么自信，或者說已經被對方所說的話嚇壞了，這也是表達不充分的一種表現(xiàn)。4.握手(1)用右手握手在握手時，一定

36、要伸出右手和人家握手。(2)握手的時間握手的時間通常是35s為適當，當然，關系親近的握手時間可以適當長一些。(3)力度要適當握手的時候，力度要適當。(4)握手時要除掉手套如果戴著手套，必須先把手套脫掉，然后再和人握手。(5)與女士握手的注意事項一般來說，男女之間握手，應該是由女士先伸出手，男士再伸手。(6)賓主之間的握手在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動先跟人家握手。5.點頭6.身體的動作7.私人空間(1)一米左右的距離會使客戶比較舒服當客戶進到接待大廳，接待員迎上去的時候，不應該離客戶太近。(2)私人空間的侵犯會使客戶不高興有時候，客戶會看似無端地發(fā)起脾氣來，其實那是因為他的私人

37、空間受到了侵犯，但是他又解釋不出來，只是在心里感到不舒服。(3)私人空間因環(huán)境而異當然，個人空間也要因當時的環(huán)境而定。1.同樣歡迎2.向非預約客戶解釋預約的好處3.鼓勵客戶使用預約1)打折。2)優(yōu)惠或者送紀念品。3)連續(xù)預約五次，就給予較低的折扣。1.客戶的心理狀態(tài)(1)不高興，因為他的車不得不進廠修理客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。(2)本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。(3)煩躁，因為他不知道故障的原因所在現(xiàn)代化的汽車結構復雜，絕大多數(shù)車主不清

38、楚問題的所在。(4)疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是他在疑慮的問題。2.客戶的一般擔憂(1)擔心要價過高第一，他擔心支付過高的維修費用。(2)擔心車輛不能得到正確的維修客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。(3)擔心車輛無法按時修好“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關心的問題。1.要向客戶說明維修部門的運作方式1)說明營業(yè)時間。2)說明可以為客戶提

39、供方便的服務，比如說代用車輛等。3)說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。4)說明可以接受的付費方式。2.要向客戶說明維修服務的流程1)預約服務可以保證客戶不需要等待。2)對已經商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價，告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。3)告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業(yè)的免費預檢，還會給他指出哪一些應該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。4)維修廠會提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。5)維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。6)遵守雙方商定的交車時間。7)維修服務流程有一個質量控制系統(tǒng)，能夠確保出

40、色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶信任的方法1)對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關注。2)在全部交易過程中，讓客戶掌握主動。3)認真傾聽客戶的意見。4)提供專業(yè)水準的維修服務。5)幫助客戶設定現(xiàn)實的期望值。6)提供對客戶比較合適的建議。7)最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。1.應當了解的信息2.通知客戶維修中心3.建議客戶應該采取的行動(1)當您早上進公司時(2)當您向顧客問候時(3)在表達感謝時(4)當上級主管、年長同事叫您時(5)在工作中稱呼某人時(6)當有上級主管教導您時(7)當您外出時(8)當您回來時(9)當上級主管、年長同事外出時(10)當上級主管、年長同事回來時(11)當您手上沒工作時(

41、12)當您犯錯時1.案例場景2.完整電話解答腳本1)在我們提供給顧客最終解決方案后，若顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)，則要在其后的交談中，抓住一個原則：在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。2)對于難處理的問題，在客觀上部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。1.判斷題(1)業(yè)務接待員應協(xié)助相關人員進行故障診斷，制定診修方案；告知估價、結算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。(2)業(yè)務接待員只聽取客戶關于使用車況的陳述及要求，查看機動車維修記錄。(3)業(yè)務接待員應跟蹤車輛維

42、修情況，視需向客戶反饋維修進度。(4)做好交車準備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車是價格結算員的工作職責。(5)維修車輛竣工驗收后，業(yè)務接待員應向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質量保證期等相關內容，引導客戶辦理結算手續(xù)。(6)修理好的車輛出廠后，在一周內，經營者應回訪客戶，征詢車輛維修服務反饋意見，并做好服務質量跟蹤記錄。2.簡答題1.理解客戶的含義及其分類方法；2.理解客戶關系的含義及其類型；3.理解客戶關系管理定義與內涵。一、認識客戶及信息收集二、 實施客戶關系管理的必要性和重要性三、實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的

43、技巧六、處理憤怒客戶的技巧1.信息收集1)客戶的姓名、手機、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)底盤號、車型、車牌號、發(fā)動機號、變速器號、車身顏色、購車日期；首次保養(yǎng)日期及里程。3)派工單編號、維修日期、維修內容、更換配件名稱、各種費用等。4)客戶學歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務、來站間隔時間、付款方式等。2.了解客戶關系管理3.明確客戶維系方法1)對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進行客戶關系維護。2)對于基盤用戶采用客戶經理制的形式進行客戶關系維護。3)對于流失客戶，進入4S店的客戶檔案管理，針對客戶的具體需求，分享和汽車生活有關的資源與信息， 同時在其他的共享平臺上資源共享，尋

44、求合作。1.客戶關系管理是汽車客戶差異化需求的拉動2.企業(yè)在市場競爭中生存的需要3.實施客戶關系管理可以為汽車維修企業(yè)增加很多優(yōu)勢1.沒有樹立以客戶為中心的理念2.缺乏相應的企業(yè)客戶關系3.缺乏必備的技術支持1.樹立“客戶第一”的觀念，強化服務意識2. 開展客戶關系管理，提高個性化服務3.構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展服務創(chuàng)新，提升服務水平4.新車關懷1.讓客戶回答自己提出的反對理由(1)讓客戶繼續(xù)說下去比方說，客戶在抱怨維修部門所做的事情，或者在你建議他做某一種維修或者保養(yǎng)的時候，他反對。(2)當客戶回答了自己的問題后，通常就會平靜下來比如，客戶說自己的車沒有朋友的那么好，事實上他的車和

45、朋友的相比，本來在動力上就沒有朋友的車動力強，卻要求他要和動力強的車有一樣的性能。2.提供資料3.把反對的理由變成購買的理由4.讓客戶在肯定的答復中回復滿意5.反駁客戶提出的反對理由1)以真實的信息去反駁不實的信息。2)以科學的信息去反駁無知。3)以新的信息去反駁過時的信息。4)在反駁中仍然要傳遞信息，因為你是在做生意，比如你可以提供資料給客戶。1.保持積極的態(tài)度2.要讓客戶講出他的問題1)表達他的感情，發(fā)泄他的不滿。2)想使他的問題得到解決。3.給客戶以尊重的三句話1.我同意您所說的內容。2.我明白，這些令您非常不方便。3.請再告訴我更多的內容。4.以平和、專業(yè)化的方式與客戶談話5.將“不滿

46、意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的1.簡答題(1)客戶接待技巧有哪些？(2)簡述企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性。2.實訓題(1)實地找一家汽車銷售企業(yè)，根據其客戶特點，制定一個潛在客戶的開發(fā)方案。(2)試填寫一張客戶資料卡，并說明每項信息對客戶維護和開發(fā)的作用。模塊31. 熟悉國家有關汽車的維護等級、作業(yè)范圍等制度；2. 了解汽車修理的類別及內容；3. 懂得汽車維修技術員工作的十大原則。一、汽車維修制度的原則二、汽車維修制度的分類三、汽車維護制度內容四、汽車修理制度(1)定期檢測定期檢測是指汽車必須按技術文件規(guī)定的運行間隔，在指定的專業(yè)檢測站(點)，對汽車、總成、零部件的技術狀況進行檢

47、測，以確定汽車的技術狀況或工作能力，并為汽車維護附加修理作業(yè)項目的確定提供依據。(2)強制維護強制維護是指汽車行駛到交通運輸主管部門規(guī)定的維護周期(行駛里程或間隔里程)時，必須進行維護，不得拖延，用不準上路等強制手段保證維修制度的貫徹執(zhí)行。(3)視情修理視情修理是通過檢測診斷手段和技術鑒定的結果，視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè)，這樣，既可防止拖延修理造成的惡化，又避免了提前修理造成的浪費。(1)汽車維護汽車維護是定期地對汽車的各部分進行檢查、清潔、潤滑、緊固、調整或更換某些零件所進行的一些日常工作，目的在于保持車容整潔和消除故障隱患，防止車輛早期損壞。(2)汽車修理汽車修理是指為恢復汽車

48、各部分規(guī)定的技術狀況和工作能力所進行的活動的總稱。1.汽車維護制度分級及汽車維護周期(1)汽車維護的目的1)車輛處于良好的技術狀況，隨時可以出車；2)在合理使用條件下，不會因機件損壞而影響行車安全；3)在運行過程中，降低燃料、潤滑油及配件和輪胎的消耗；4)減少車輛噪聲和排放污染物對環(huán)境的污染；5)各總成的技術狀況盡量保持均衡，以延長汽車大修間隔里程。(2)汽車維護制度分級汽車維護必須貫徹“定期檢測，強制維護”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常維護、一級維護和二級維護的三級汽車維護制度，并在二級維護前強制進行檢測診斷和技術評定，根據診斷評定結果視情維修，確定附加作業(yè)或小修項目。(3)汽

49、車維護周期汽車維護周期是指汽車進行同級維護之間的間隔期(行駛里程或時間)。2.汽車維護的作業(yè)范圍(1)日常維護汽車日常維護是日常性作業(yè)，每日由駕駛員負責執(zhí)行。1)對汽車外觀、發(fā)動機外表進行清潔，保持車容整潔。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質、輪胎氣壓進行檢視補3)對汽車制動、轉向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位，以及發(fā)動機運轉狀態(tài)進行檢視、校緊，確保行車安全。(2)一級維護一級維護指除日常維護作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內容，并檢查有關制動、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。(3)二級維護二級維護指除完成一級維護作業(yè)外，以檢查、調整轉向節(jié)、轉向搖臂

50、和懸架等經一定時間使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發(fā)動機工況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。1)發(fā)動機功率、氣缸壓力；汽車排氣污染物，三元催化轉換裝置的檢測。2)電控燃油噴射系統(tǒng)：柴油機供油提前角，供油間隙角和噴油泵供油壓力。3)制動性能，檢查制動力；轉向輪定位，主要檢查前輪定位角和方向盤自由轉動量；車輪動平衡；前照燈。4)操縱穩(wěn)定性；有無跑偏、發(fā)抖、擺頭；變速器有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象，換擋是否輕便靈活；離合器有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，是否分離徹底、接合平穩(wěn)。5)傳動軸有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象；后橋主減速器有無泄漏、異響、

51、松脫裂紋等現(xiàn)象。(4)汽車維護的技術要求1)清潔：汽車在維護前應清洗干凈。2)潤滑：維護汽車時，應按潤滑圖表和規(guī)定的周期，選用規(guī)定牌號規(guī)格的潤滑油，各油嘴、油杯通氣塞必須配齊，并保持通暢。3)緊固：維護中對各部螺栓、螺母和鎖緊裝置應按規(guī)定規(guī)格、質量和順序裝配并擰緊，不得短缺、松動和損壞。4)調整試驗：維護中，應按規(guī)定對總成各部件和電氣設備等進行調整和必要的試驗，其性能符合要求。1.汽車修理分類(1)汽車大修它是新車或經過大修后的汽車，在行駛一定里程或一定時間后，經過檢驗、診斷和技術鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方法，恢復汽車完好的技術狀況和工作能力，完全或接近完全恢復汽車壽命的恢復性修理。

52、(2)總成大修它是汽車的總成經過一定使用里程或一定時間后，用修理或更換總成任何零部件包括基礎件的方法，恢復其完好技術狀況和壽命的恢復性修理。(3)汽車小修它是用修理或更換個別零件的方法，保證或恢復汽車的工作性能的運行性修理。(4)零件修理它是對因磨損、變形、腐蝕等而不能繼續(xù)使用的零件進行修理，是恢復零件性能和壽命的恢復性修理。2.汽車和總成的大修標志(1)汽車大修送修標志客車以車廂為主，結合發(fā)動機總成的送修標志；貨車以發(fā)動機總成為主，結合車架總成或其他兩個總成的送修標志。(2)掛車大修送修標志掛車車架和貨箱符合大修條件；定車牽引的掛車(即牽引車和掛車不摘掛)和銜接式大客車，按照汽車大修的標志與

53、牽引車同時進廠大修。(3)總成大修送修標志1)發(fā)動機總成：氣缸磨損圓柱度誤差達到0.1750.25mm或圓度誤差已達到0.050.06 mm(以其中磨損量最大的一個氣缸為準)；最大功率或氣缸壓力較標準降低25%以上；燃料和潤滑油消耗量顯著增加。2)車架總成：車架斷裂、銹蝕、彎曲、扭曲變形逾限、大部分鉚釘松動或鉚釘孔磨損，必須拆卸其他總成后才能校正、修理或重鉚修復車架時。3)變速器(分動器)總成：殼體變形、軸承承孔磨損逾限、變速軸及齒輪惡性磨損、損壞，需要徹底修復。4)后橋(驅動橋、中橋)總成：橋殼破裂、變形，半軸套管承孔磨損逾限，主減速器齒輪惡性磨損，需要校正或徹底修復。5)前橋總成：前軸裂紋

54、、變形，主銷承孔磨損逾限，需要校正或徹底修復。6)客車車身總成：車廂骨架斷裂、銹蝕、變形嚴重，蒙皮破損面積較大，需要徹底修復。7)貨車車身總成：駕駛室銹蝕、變形嚴重、破裂，或者貨箱縱、橫梁腐朽，底板、欄板破損面積較大，需要徹底修復。3.汽車和總成的送修規(guī)定1)在汽車和總成送修時，承修單位與送修單位應簽訂合同，商定送修要求、修理車輛和質量保證等有關問題。2)車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全，不得拆換。3)總成送修時，應裝配完整，附件、零件均不得拆損和短缺。4)肇事車輛和因特殊原因不能行駛或短缺零部件的車輛，在簽訂合同時，應做出相應的規(guī)定和必要說明。5)車輛和總成送修時，應將車輛和總成的有關技

55、術檔案一起送承修單位。4.修竣汽車和總成的出廠規(guī)定地板墊座椅罩1. 職業(yè)化的形象2. 愛護車輛3.整潔有序1)保持車間(地面、工具架、工作臺、儀表、測試儀等)的整潔有序，保持零部件和材料整齊有序。2)汽車停車后方可維修。4.安全生產1)正確地使用工具和其他設備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機等)。2)小心著火，工作時切勿吸煙。3)按規(guī)定操作方法搬運重的物件。5.計劃和準備1)確認主要項目(客戶進行維修的主要原因)。2)確認、了解客戶的要求及服務顧問的指示。3)如果除了規(guī)定的工作外還有其他工作，請報告給服務顧問。4)為工作做好計劃(工作程序和準備)。5)確認庫內是否有所需的零部件。6)根據維修單工作

56、，避免出錯。6.快速可靠地工作1)使用正確的SST專業(yè)汽車維修工具和測試儀。2)根據維修手冊、電子線路圖和診斷手冊進行工作，以避免主觀猜測。3)了解最新技術信息，例如技術服務簡報上的內容。4)如果遇不清楚的事情，請詢問服務顧問或者管理人員/領班。5)如果發(fā)現(xiàn)車輛還有不包括在維修條款內的其他地方需要維修，請向服務顧問或者管理人員/領班匯報。6)盡可能運用所學技能。7.按時完成工作1)如果能按時完成該工作，請再檢查一下。2)如果不能按時(或者提前)完成任務，或者需要做其他工作，請通知服務顧問或管理人員/領班。8.工作完成后要檢查1)確認主要項目已完成。2)確認已完成所有其他需要做的工作。3)確認車

57、輛至少和剛接手時是同樣清潔的。4)將駕駛座、轉向盤和后視鏡返回到最初位置。5)如果鐘表、收音機等的存儲被刪除，請重新設置。9.保存舊零件1)將舊的零件放在塑料袋或者空零件袋中。2)將舊零件放在預定的地方，例如，放在前乘客座椅前面的地板上。10.后續(xù)工作1)完成維修單和維修報告，例如，記錄故障原因、更換的零件、更換原因和工時等。2)未列在維修單上的任何其他信息，必須通知管理人員/領班或者服務顧問。3)在工作中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，請告知服務顧問或管理人員/領班。1.填空題(1)一級維護周期一般為至或按車輛使用說明書的有關規(guī)定進行。(2)二級維護周期一般為至或按車輛使用說明書的有關規(guī)定進行。(3)汽車

58、修理按作業(yè)范圍不同，可分為、和。2.簡答題(1)汽車的日常維護主要包括哪些內容？(2)什么是汽車小修？(3)簡述維修技術人員應如何堅持努力工作的十大原則。1. 掌握汽車維護、修理工的工種；2.了解汽車維修工種的崗位責任。一、汽車機械維修工二、 汽車維修電工三、汽車維修鈑金工四、汽車維修涂裝工1.豐田技術員在工作中始終把“客戶第一”的理念付諸實踐1)盡最大努力提供給客戶第一流的售后服務，來提高他們對豐田車輛的滿意度。2)要經常想到能做什么來提高客戶的滿意度，然后將想法付諸實踐。3)應提供高效、高度可靠的服務。4)認真地對待客戶的車輛。5)在維修服務中出現(xiàn)的任何問題，要提出專業(yè)的建議。2.需達到值

59、得自豪和能承擔起責任的專業(yè)標準1)無論是何種工作，都能可靠并盡快地以最小的成本完成。2)要理解技術員的職責。3)為自己的工作自豪。4)盡自己最大的努力做好每一項工作。5)要努力地在工作中得到提高。6)努力提高自己的技能。1.填空題(1)汽車維修主要工種有、和。(2)汽車維修電工主要從事、。2.問答題(1)汽車維修鈑金工的主要工作任務是什么？(2)汽車涂裝工的主要工作任務是什么？1.掌握汽車維修的工藝程序；2.掌握汽車維修過程的質量控制；3.了解汽車維修的有關工具和設備。一、汽車維修工藝流程二、汽車故障診斷主要設備簡介一、車輛被水浸泡，第一時間通知承保的保險公司二、 車主第一時間做好與維修站的交

60、修事宜三、維修站接車后做好以下工作1.接車初診2.檢測確診3.拆卸分解4.零件檢驗5.修復、更換6.裝配調試7.整車清洗8.驗收交車1.氣缸壓力表2.氣缸漏氣量檢測儀3.曲軸箱竄氣量檢測儀4.真空表5.點火正時燈6.發(fā)動機廢氣分析儀7.柴油機煙度計8.發(fā)動機綜合分析儀9.底盤測功機10.四輪定位儀11.底盤間隙檢測儀12.制動試驗臺13.側滑試驗臺14.汽車專用萬用表15.汽車示波器16.通用故障檢測儀17.專用故障診斷儀18.發(fā)動機燃油系統(tǒng)免拆清洗機19.發(fā)動機潤滑系統(tǒng)免拆清洗機20.發(fā)動機冷卻系統(tǒng)清洗機21.自動變速器油更換機22.汽油機噴油器清洗機23.柴油機噴油泵試驗臺24.輪胎平衡機